歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年12月7日
電話対応についての接遇研修を実施しました。
◆ 断る時もよい印象を与えることはできる
相手に不快な印象を与えがちなお断りの電話対応でも、言い方ひとつで良い印象を与えられることがわかりました。また、患者様と話す時に、どうしても話すスピードが速くなってしまうので、落ち着いたトーンでゆっくり話せるように気を付けます。電話対応をする機会はあまりありませんが、ある程度、話の流れを知っておくと、断る時に役に立つと感じました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ スタッフの皆さんの電話対応を見ることができて勉強になりました
電話対応では、言語と聴覚でしか印象を操ることができないため、直接会って話すよりも難しく、嫌な印象を与えることが多くなることを学びました。また、電話対応をすることはあまりありませんが、電話対応をする時には相手に失礼のない言葉遣いを心掛け、相手の話したいことをなるべく聞き出すようにします。スタッフの皆さんがどのように電話対応をしているのかをあまり見たことがありませんでしたが、今回の研修を通して、実際に見ることができて、とても勉強になりました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 電話対応は苦手だけど、これからは積極的に電話を取ります！
電話対応は苦手意識があったので、今回の研修はとてもためになりました。丁寧語や敬語を使おうと意識しすぎて、変な言葉遣いになってしまう時が多々あるので、正しい言葉が瞬時に出てくるように、日々、気を付けようと思いました。また、相手に対する配慮の言葉を使いすぎて、くどくなってしまわないように、相手の状況に合わせたり、電話では長く話しすぎないように気を付けます。電話対応は苦手なので、今回の研修で学んだことを活かして、克服していきたいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 状況に合わせた電話対応ができるように頑張ります
電話対応はとても苦手で、あまり出る機会がないので、対応するとなると気に困ってしまいます。他の患者様にも聞こえる状況の場合もある上に、第一印象で決まってしまうので、丁寧で気持ち良い対応ができるようにしていきたいです。取引先の方や営業の方の電話がイレギュラーであり、お断りする場合も多いので、しっかりと対応して、「ここはちゃんとした医院だ」という印象が与えられると良いと思いました。声色やちょっとした言葉を付け加えるだけで、違い印象を与えられると思うので、実践してみます。また、ロールプレイングをしてみて、思ったよりも出てくる言葉の数がすくないと思いました。引き出しを増やすことでいろいろな場面に適切に対応できると思いました。電話でも、一番に患者様のご都合や痛みの有無などを感じ取って共感し、こちらから提案を促したりすると、患者様も安心すると思います。対面で話すのは得意ですが、電話で顔の見えない状況で話す時は、患者様のお気持ちを汲み取れないことがあるので、落ち着いたトーンで良い言葉で話したいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 避け続けていた苦手な電話の実践練習ができて、自信がつきました！
電話対応は苦手で、電話がかかってきてもなかなか出られなかったり、壁を感じていました。しかし、自信がなくて出られなかったということに気づいて、今回の研修でたくさん実践練習をしたので、少し自信がついて、明日からは電話に出られそうな気がします。相手に不快な思いをさせない言い回しや、丁寧にお断りする言い方などを機械的に話すのではなく、相手の気持ちを察して話すことが大切だと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 同じ研修を受けている他院のスタッフを見習います
電話対応について、蒲ヶ原先生が他の医院に行って見てきた経験をお話してくださり、いろいろ工夫されていることを知ることができました。同じ医院で働いていて、同じように研修を受けているスタッフでも、毎日、気を付けて言葉を選んでいると、当たり前のように口から正しい敬語が出てきて、きれいに話せるスタッフがいるとわかり、私も意識していきたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 今日の学びを復習して、自信を持って電話ができるようにします
電話をする時の言葉遣いや的確な電話の会話内容をロールプレイングでした時に、癖になってしまっている言葉遣いや、あまり良くない言葉を使っていることに気づくことができました。今日の研修で学んだことをもとに、実際に患者様と会話をする時、慣れないうちは言葉を考えて選んでいきます。また、電話への苦手意識が強かったので、自信を持って電話ができるように、今日の内容をしっかりと復習します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 短時間で相手の状況を読み取ります
電話対応については、声色や相手を思いやる一言を添えるなどの大切なポイントを教えていただいたので、早速、活かしていきます。また、電話に時間をできるだけかけないようにし、相手の状況をしっかり読み取れるような聞き方などを心掛けます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ あらゆるパターンを想定して、心の準備をしておく
電話は、どんな人がかけてきたのか、その人の状況はどういったものなのかわからない状態で取らなければならないため、あらゆるパターンを予め想定して、心の準備をしておかなければいけないと感じました。電話対応のロールプレイングをするのは久しぶりでしたが、こういった機会を度々設けないと、実際に電話があった時にあたふたして、相手に悪い印象を与えてしまうと思うので、今日の研修で練習ができてよかったです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ ほんの少しの工夫でスムーズで丁寧な対応になる
これまでの研修で学んできた敬語の正しい使い方に加えて、丁寧な電話対応の方法について実践的に学ぶことができました。私は、電話で患者様とお話をする機会が多いのですが、焦ってしまって変な日本語を使ってしまっていたり、少し失礼な話し方になっているところがあることに気づきました。ロールプレイングを通して、他のスタッフの対応を聞いたり、フィードバックをいただいたりすることで、改善すべき点がわかってきました。その点を意識しながら、電話対応に取り組みます。ロールプレイングや研修中の練習で、話す順番を変えたり伝え方を工夫するだけで、とてもスムーズで丁寧な対応になるのだと驚きました。私は、確認や復唱の回数が多いので、もっとスムーズに対応できるよう、受付のスタッフを観察したり、今日の研修で学んだことを意識するようにします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 相手が誰であっても、言葉遣いはとても大切
患者様からの電話に出ることが多いのですが、業者の方からの電話対応も練習しておくべきだと思いました。誰が相手であっても、言葉遣いはとても大切で、相手に与える印象もまったく変わってくると思うので、まずは対面の場合から、正しい言葉遣いを心掛けて、慣れていきます。日頃から心がけていることが当たり前になっていくと思うので、当たり前になるように頑張ります。また、言葉遣いを気にしすぎて機械的な話し方になってしまったり、変な日本語になってしまったりすることがあるので、余裕を持って電話対応ができるようになりたいです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ より一層、ファンになっていただくために
今回のフィードバックでは、患者様にマイナスなことだけでなく、プラスのことも伝えることで、より一層、ファンになってくださるということを学びました。言葉遣いは頑張って使っていくうちに馴染んでくるので、すぐに使ってみるということを意識して続けていきます。電話対応では、患者様の気持ちや状況を汲み取って、気持ち良く対応してききたいです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 苦手な電話対応を学べてよかったです
電話対応に対して苦手意識があったのですが、今回の研修で詳しく学ぶことができて良かったです。簡単な主訴の方からの電話が多く、たまに難しい主訴の方から電話がかかってくるとおかしな対応をとってしまっていたので、今日の研修で学んだことを活かして、良い対応をとっていけたらと思います。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 電話対応の重要性を教えていただき、ありがとうございました！
ずっと気になっていた電話対応を、ロールプレイングを交えながら学ぶことができてとても良かったです。普段から気を付けていることを再確認でき、それを後輩に教えることで、正しいかどうかをもう一度考えるきっかけになりました。電話対応の重要性を教えていただき、本当にありがとうございます。
（受付・トリートメントコーディネーター 20代 女性）
◆ 誰が電話に出ても同じクオリティーの対応ができるようにします
他のスタッフの電話対応をロールプレイングで聞いてみて、やはり電話対応に対して苦手意識を持っていることがわかりました。基本的に電話に出るのは受付のスタッフですが、他のスタッフに出てもらうこともあるので、誰が電話に出ても同じクオリティーにならないといけないと思いました。
（受付 20代 女性）
◆ 優先順位を考えて行動します
長々と電話をしていると、来院している患者様を待たせてしまうこともあるので、何を一番に行うべきかを判断して、それに沿って行動できるようにします。また、改めて、自分の電話対応や言葉遣いを見直す機会になりました。未熟な点を理解できたので、次回までに改善できるように頑張ります！
（受付 20代 女性）
◆ 医院全体の質の向上を目指します！
本日も、研修のお時間をいただき、ありがとうございました。受付では電話対応は毎日のように行っているのですが、改めて、自分の応対を見直すことができました。様々なシチュエーションがありますが、自分の中で大まかなテンプレートを作っておこうと思いました。また、自分だけでなく、医院全体を通して、全てのスタッフが同じクオリティーの対応ができるようになるとベストだと思うので、ミーティングでのシェアなどで医院全体の質の向上を目指したいと思いました。
（受付・管理栄養士・トリートメントコーディネーター 20代 女性）