歯科医院 接遇研修（福岡）
開催日: 2022年10月17日
時間を守ることの大切さについての研修を実施しました。
◆ 遅刻常習患者様の対応に悩んでいました
遅刻常習患者様の対応について悩んでいましたが、その対応方法について教えていただけました。患者様の導入はあまりすることがなかったのですが、今回の研修ではロールプレイングを通じて言葉遣いなど多くのご指摘を受けました。院長はスタッフのお手本とならないといけないので、これから気を付けようと思います。また、ガウンの紐の結び方など、「院長は細かいことを言ってくる」などと思われるのが気になって、気づいていても私から伝えにくいことがあるのですが、蒲ヶ原先生が伝えてくださったので助かりました。ありがとうございました。
（歯科医師・院長 男性）
◆ 丁寧な空間を作る
今回の研修に参加して、細かい部分で患者様に対する配慮ができていないことの多さに気づきました。エプロンのかけ方ひとつにしても、患者様との距離の保ち方次第で不快な思いをさせなくてよいと感じました。診療に集中することはもちろんですが、診療に対して焦る気持ちが伝わらないような丁寧な空間を患者様は求めていると思うので、導入の仕方、エプロンのかけ方、コップの置き方、言葉遣いで空間は丁寧なものに変えられるのではないかと思いました。少しのことに気を付けて、スムーズに行動や話ができるようにしたいです。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 違う視点から見ることでわかったこと
いつも患者様を導入する時に名前を呼び、流れ作業のようにあいさつをしていたのですが、しっかり目を見て挨拶をするように気を付けます。細かい作業などを患者様から見られているかもしれないという意識を持って、導入から患者様のお見送りまでをします。言葉遣いに関しては、毎日意識していくことと、後輩に指導しながらお互いを改善していけるような環境を作っていきたいです。ロールプレイングでは、自分がよいと思ってやっていることでも、違う視点から見ると改善が必要なこともあるということがわかったので、院内でも定期的にロールプレイングを取り入れていきたいと思います。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ ロールプレイングで患者様の気持ちがわかりました
ロールプレイングで行った患者様の導入で、実際に患者様目線で見てみると、患者様との距離が少し近かったことや、歩く時に患者様に対する配慮が足りず、不安にさせていたことがわかりました。素手で触っていた所、エプロンのかけ方など、働き始めて2年が経つため、癖になっていることもありますが、意識して直し、自分でとったメモや動画で振り返ります。ロールプレイングでは、頭でわかっていても、いざやってみると頭の中がぐちゃぐちゃになり、できなくなってしまったりしますが、見ていただいてアドバイスをいただくと、気を付けようと強く思えたので良かったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 言われる前に改善できるともっといい！
治療に遅れていらっしゃる患者様に対して、お伝えしにくいということもあり寛容になっていましたが、今後は伝え方も統一して、しっかりとお伝えしていけるような仕組みにしていきます。そのためには、まず、自分たちが診療時間を守ることを基本として、診療していきます。環境整備に関しては、見えるところは項目にして診療後に行うルールとして仕組みにしてきました。しかし、まだ改善すべき点も出てきたので、さらに、クリーンスタッフさんとも話し合って、医院を常に清潔に保てるように考えていきます。また、その仕組みをみんなが理解して、実践しているかを、幹部として管理していきます。蒲ヶ原先生には、自分では気づかないところをご指摘いただき、感謝しております。自部でも気付けるように意識して、医院を見渡して、言われる前に改善できるともっと良いなと感じます。患者様目線に立って物事を考えるようにしていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 医療現場でることを意識して、一つ一つの動作に気を付けます
患者様に失礼がないように気を付けながら、日々の診療にあたっていますが、毎日の仕事の中で慣れがでてしまい、早く導入しなければという気持ちから丁寧な所作ができていなかったことに気づきました。医療現場であることを意識し、滅菌パックやエプロンを外す時など、一つ一つの動作に気を付けます。これからは患者様お一人お一人としっかり向き合い、「少しぐらい」と思わず、丁寧に仕事をします。患者様は治療の内容だけでなく、スタッフの身なりや医院の清掃状態なども見ていることも意識していきます。そして、仕事の面でも、子育ての面でも、正しい所作を身に付けます。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 自分の姿を振り返る時間が持てました
今回は受付をしていましがた、初めてご指導いただき、自分の姿を振り返る時間が持てました。自分お話し方が気になるので、受付や診察室での話し方を、一度、録音してみて、癖を直して正しい敬語が使えるようにしたいと思います。本日もありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ いつも頭の片隅に浮かんでくる良い刺激
これまで2度の研修を受けて、自分で意識して改善できているところが増えてきていますが、今回の研修で、再度、復習できたところや、また新たな課題として出てきたところを、もう一度、自分の中にしっかりと落とし込んで、確実に自分のものにしていきたいです。導入の時に後ろを振り返ることは、ご高齢の患者様に対しては行っていましたが、年齢に関係なく、どなたにも丁寧に行います。今回、3回目の研修を終えて、まだ敬語の使い方があいまいなので、蒲ヶ原先生のすべての研修が終わる頃には、自分のものにできているように、普段から気を付けていきます。研修があることで、頭の隅に言葉遣いのことが浮かんでくることが良い刺激になっています！
（歯科助手 20代 女性）
◆ 学びと改善点がわかる研修
蒲ヶ原先生の研修では、学ぶことがたくさんあり、改善するところもたくさん見つかるので、少しずつ直していけたらいいなと思っています。予約の時間い遅れてくる患者様には、遅れてくると迷惑がかかりますということを伝える内容を書いた紙をお渡しして、しっかりとこちらの思いを伝えていきたいです。
（歯科衛生士 20代 女性）