歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2022年9月16日
電話対応についての研修を実施しました。
◆ 対応次第でクレームにもファン獲得にもなる
電話対応の仕方ひとつで、患者様からのクレームにつながったり、患者様をファンにすることにもつながるので、今日の研修で教えていただいたことに気を付けて、仕事に励みたいと思います。患者様の立場になって考えることが、はやり、いかに大切かということを、改めて感じました。
（歯科衛生士・チーフ 40代 女性）
◆ どんな時も「相手ファースト」を忘れない
「うん」と言ってしまう癖があるので、普段から意識して「はい」や「かしこまりました」と言えるようにします。急患で忙しい時にかかってきた電話に対して、少しそっけなく対応してしまったり、おもてなしや接遇をおろそかにしてしまっているので、どんな時も「相手ファースト」で考えて行動します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 「ここに通ってよかった」と思われる電話対応を目指します
電話対応では、顔が見えない分、声色などを意識して、特にどうしても診てさしあげられない時の対応など、きちんと相手に寄り添って対応したいと思いました。患者様に共感し、寄り添って、患者様の声を聞きたいと思います。患者様が無理なことをおっしゃっても、なるべく対応したいと思いました。菅が原先生にはたくさんのアドバイスをいただき、モチベーションを上げて仕事に取り組むことができます。ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分の声の録音から多くの改善点を知りました
相手に対する配慮のことばの大切さや使い方、特に電話や会話の中でどのように使えば効果的なのかを学ぶことができました。事前に蒲ヶ原先生がこっそりかけてきた電話に、蒲ヶ原先生だと気づかずに対応し、その録音を聞いた時に、患者様の立場だったらと思うと、感じることが多くありました。自分の電話対応を他のスタッフの前で指導されるのは恥ずかしく、つらい気持ちもありましたが、このような貴重な勉強ができる機会を用意してくださって、ありがとうございました。これからは言葉のレパートリーを増やして、柔らかく、優しい対応ができるスタッフに成長していけるように、努力します。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 2か月後、さらに褒めていただけるように努力します！
電話対応では、相手を思いやる言葉が使えていなかったり、感情の抑揚が甘かったりと、自分の欠点を見つめなおすきっかけになりました。今日は蒲ヶ原先生に「成長したね」とおっしゃっていただけて、とてもうれしかったです。2か月後も成長した姿をお見せできるように努力します。
（歯科助手 20代 女性）
◆ もっとたくさんの感謝の言葉を口にします
他のスタッフの電話対応の録音を聞いてみて、自分も患者様に対する感謝の言葉が少なかったことに気づきました。蒲ヶ原先生がおっしゃっていたように、感謝の言葉は言われると良い気持ちになるので、これからは意識して言うように心がけます。いつもたくさんのご指導、本当にありがとうございます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 客観的に聞くことで勉強になりました
他のスタッフが自分の電話対応の録音を客観的に聞いたことは、とても勉強になったと思います。皆も改めて電話対応を見直す良い機会になりました。言葉遣いは日頃からちゃんとしていないと、いざという時に出てこないので、いつも言葉遣いを意識して、失礼にならないように意識します。
（歯科助手 20代 女性）