歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2022年8月31日
クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ 日々、アップデートされるこの医院で働くことを誇りに思います
患者様の対応をする際、笑顔や表情はとても大切で、それだけで相手の感情が落ち着いたりします。アナログという人と人とのつながりや関係性が一番面白く、難しいと感じています。これからAIに置き換わる仕事が増えてくる時代、人の価値を学んで、働く大切さを感じる良い瞬間です。大切なのは、一人一人が自覚を持つこと、皆で注意や協力し合い、緊張感を保つことです。それが患者様にも伝わると、良い口コミが増えて、さらに楽しくなると思います。蒲ヶ原先生の研修を、皆、とても素直に前向きに楽しんで受けているので、とても価値ある時間の使い方だと思います。日々、問題や気付きがあればフィードバックして皆で解決し、共有する。マンネリ化することなく、日々、医院がアップデートされて、ここで働いていることを誇りに思います。
（歯科医師 30代 男性）
◆ クレーム時の対応力こそ真価が問われる
クレーム対応について深く学ぶ機会は今までなかったので、今日の研修はとても勉強になり、今日の学びを踏まえて明日からの診療にあたりたいと思います。日々の診療の中でヒヤリハットはかなりの数で埋もれてしまっています。大きなクレームに発展する前には、多くの小さなインシデントが存在していることに注意して仕事に臨むべきだと思いました。クレームに繋がらないことも大切ですが、クレームが起きてしまった時にどのように対応できるか、その対応力こそが真価の問われるものだと思います。原因を追究し、解決策とマニュアルを見直し、フィードバックを行いたいと思います。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 実践的なことが学べて良かった
言葉遣いだけではなく、クレームの対応、処置する方への声掛けなど、さらなる実践的なことを学べて良かったです。気をつけて声掛けしているつもりでも、タイミングが悪く、自己満足になっているところがあったことを反省しています。自分が言っているつもりでも、受け取り手の患者様に伝わっていなければ言っていないのと同じなのだということがわかりました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ クレームが言えずに来院が途絶えないように
声掛けをしてから行動をするということを徹底していこうと思います。声掛けは患者様との信頼関係やクレームと深く関係していると感じているので、治療を優先してしまうことが多いのですが、声掛けを疎かにしてはいけないと思いました。また、クレームは大なり小なり出てくるものだと思いますが、クレームが言えずに来院が途絶えてしまうのはもったいないので、不快に感じていそうな時は聞き出す、クレームが出てきた時にはしっかり対応できりうようにしようと思いました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 患者様の細かな感情を汲み取る努力をします
クレーム対応というテーマの中で、普段の診療行為の中の一つ一つの行動について振り返ることができました。患者様のためにやっていることが、実は不快だと気付いたり、細かな感情を汲み取ることを意識したいと思いました。どうしても、診療中はこちらの時間や都合を優先したり、配慮を忘れてしまっていると思います。また、ドクターという立場上、クレームは私自身ではなく他のスタッフに伝えられることが日常です。職場のスタッフにも嫌な思いや迷惑をかけないこと、患者様の思いを大切にすることを心がけます。
（歯科医師 20代 女性）
◆ スタッフの意識も変化し、働きやすくなりました
1回目の研修からいろいろなアドバイスをいただき、少しずつですが取り組むことによって、環境だけでなくスタッフの意識も変化して働きやすくなりました。また、患者様からもお褒めの言葉をいただき、私たちもとても嬉しく、また頑張ろうと、日々、実感しています。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ また利用したいからこそのクレーム
クレームは悪いものと思っていましたが、クレームを言っていただけるということはまた利用したいと思っていただいていることなので、有難く受け取り、向き合うことが大切だと学びました。私は、自分自身に対するクレームよりも他のスタッフに対するクレームを受けることが多いのですが、自分と関係なくても自分事のように捉えて対応する姿勢を見せようと思います。まずはクレームを言われないようにするため、常日頃から誠意を持った対応を心掛けるのはもちろんですが、人の数だけ価値観があり、考え方も人それぞれなので、対応力を身につけようと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームに冷静に対応できるように
クレーム時は、特に焦りで判断が正しくできないので、感情や態度、言葉遣いもシュミレーションしておく必要があると感じました。クレームが起きたとしても冷静に対応できるように、事前に準備しておく大切さも学べ、今後に活かしたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 腑に落ちないことにも受け止めて感謝する
感謝の言葉の大切さはわかっているつもりでしたが、自分自身が腑に落ちていないことでも受け止めて感謝するという大切さを学ぶことができて、とても勉強になりました。仕事でもプライベートでも大事なことなので、日々精進します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様に感謝
入社以来、まだクレームを受けたことはありませんが、自分が患者様からクレームを言われた時、どのような対応をしたらよいのか、謝るだけでよいのか全くわからなかったので、今回の研修で教えていただき、感謝しています。反省はもちろんですが、医院のために教えてくださった患者様に感謝もしなくてはいけないことも学べました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームをおっしゃる患者様に対する印象が変わりました
なぜ患者様がクレームをおっしゃるのかを理解でき、クレームをおっしゃる患者様に対する印象が変わりました。また、聞くことにより患者様の不満も少しずつ落ち着いてくると思ったので、怒っている患者様は怖いですが、パニックにならないようにして、思いやりを持って対応します。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 対応力と傾聴
クレーム対応について、今まで触れてこなかったので、とても勉強になりました。人がクレームをいう時は、またここに来たいから、何とかしてほしいから、という気持ちによるものだと気付くことができました。クレームに対処するには、その中身よりも対応力や傾聴することが大切だと強く感じました。また、お昼の幹部ミーティングでもいろいろお話を聞くことができたので、とても良かったです。育成力と伝達力を共に身につけられるように努力します。
（歯科助手 20代 女性）
◆ それぞれの価値観に合わせるのは難しいからこそ、対応力が大切
クレームのことについてしっかりと考えたことがなかったので、とても良い機会になりました。クレームについては、それぞれの人の価値観に合わせるのは難しいですが、対応力をしっかり備えることで患者様にも納得していただき、また来院していただくことができるのだと学びました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ これからは、クレームに広く対応できそうです
昨年より蒲ヶ原先生の研修を受け、院内での声や清潔さが改善されたこと、また、改善されていないところを新しく意識できることなど、自分達では気付けない点を伝えていただけること、繰り返しのフィードバックの成果を改めて感じました。クレーム対応する中で何度か困った事案もありましたが、何となくクリアしていけました。しかし、今日の学びにより、今後はクレームに対し、広く対応できそうだと感じました。
（事務長 40代 女性）
◆ 新たな気づきが嬉しい
今回、クレームについてご相談させていただき、研修内容を快く変更して対応していただいたことに感謝しております。クレーム対応は悩むことが多く、難しい仕事内容の一つだと感じておりました。しかし、本日、蒲ヶ原先生にたくさん教えていただき、とても勉強になりました。昼休みの幹部ミーティングでも貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。事前にスタッフに声をかけてあげる愛情や管理能力が足りていないことを反省しつつ、新たな気づきになり嬉しかったです。患者様にもスタッフにも感謝が大切だと思いました。
（受付・主任 30代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生に褒めていただき、さらに頑張る気になりました
蒲ヶ原先生に、「受付さん、すごく良くなりましたね。3ヶ月空いた間もずっと続けてきたからですね。」と、午前の診療中におっしゃっていただき、初めの頃より少しでも受付らしく振る舞えるようになったのだと感じて、明日からもっと自信を持って、もっと患者様のためを思ってあいさつや声掛け、目配り、気配りを徹底していこうと思いました。クレームを言われた時にかける言葉や対処法を学ぶことができたので、教わった通りの行動ができるよう、スタッフ同士でロールプレイングをして、良い意味で慣れていけたらと思います。次にお会いした時にも成長した姿をお見せできるように頑張ります。
（受付 30代 女性）
◆ スッキリしました
今までぼんやりとしていたクレームに対する対応方法が分かったことで、とてもスッキリしました。クレームはワンパターンではないので、あらゆるパターンを想定して、患者様の心に寄り添って対応できるように心がけます。
（受付 20代 女性）
◆ 学んでロープレで体験する貴重な時間でした
クレームについて学ぶ、それをロールプレイングで実践してみて体験するという、受付にとって貴重な時間になりました。受付はこういう対応が一番大切だと思うので、今日の研修で学んだことを早く身につけて、何かあった時に言葉に詰まらずに対応できるようにします。
（受付 20代 女性）