歯科医院 接遇研修（福岡）
開催日: 2022年8月19日
第一印象ついての研修を実施しました。
◆ 蒲ヶ原先生の注意と説明はスタッフも納得して聞いてくれます
業務時間中の私語を辞めるように何度となく伝えてきましたが、なかなか従ってくれないスタッフもいます。今回、蒲ヶ原先生が業務時間中の私語は厳禁だとおっしゃってくださったので、助かりました。また、その理由についても、患者様の立場から解説していただいたので、伝わりやすかったのだと思います。ありがとうございました。
（院長 40代 男性）
◆ もっと質の高い対応を伴った治療の提供を目指します
免許を取得してからこの医院で8年間働いてきました。新人の頃から患者様にお叱りを受けたことも多く、その度にどうしたらよかったのかと悩んできました。相手の目線と自分の目線は違うし、人生経験も何倍もある方たちを相手に、自分はどうしたらよいのか常に考えてきたので、今日の研修の内容はとてもわかりやすかったです。また、自分の中である程度固まっていたルーティーンがあるので、今一度、見直して、もっと質の高い対応を伴った治療を提供できればよいと思います。今まで医院の汚さも個人的に気になっていて、こまめに清掃をしていたのですが、前回の研修の時に蒲ヶ原先生がおっしゃってくださったことで、医院全体の意識が向くようになり、大変うれしかったです。ありがとうございました。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 見方や感じ方は人それぞれだからこそ
第一印象で、視覚・聴覚・嗅覚・触覚・味覚から入ってくる情報は多く、短時間でも医院の印象がある程度決まってしまうものだということがわかりました。また、自分たちのチームで案を出しても、他のチームは違った視点で指摘する部分もあるので、人によって見る角度や受け取り方もたくさんある分、気を付けていかなければいけないと思いました。医院を選ぶ基準も、私たちがお店をインターネット上のいろんな情報や口コミで選ぶのと同じなので、いろいろなことが選択基準になっているからこそ、たくさんのことに気を付けないといけないと思いました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 休日もアンテナを張って、感じたことを仕事に活かします
第一印象のお話をうかがって、自分が患者様と接する時に、どういう対応をされると嬉しいのか、相手の立場になって常に考えるようにします。身だしなみも患者様にお会いする前に確認してから、診療に入ります。今回の研修で、「自分が病院を選ぶならどうするのか」という選択基準を明確にし、飲食店などに入ったときは店員さんを観察し、自分の病院に取り入れることはないかどうか、休日でもアンテナを張って、考えながら過ごします。また、以前、受付指導をしてくださったときにご指摘いただいたことをお互いに指摘しながら、日々の診療を行います。今の時点では、受付対応のクレームはありませんが、受付の対応が良いといわれるように努力していきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ できるだけたくさんの方に当院を選んでいただけるように努力します
食事に行くときのお店を何となく決めていたことが多いような気がしましたが、今日の研修の時に決め手を考えてみると、ここは外せないと思っている点が意外と多いことに気づきました。それは患者様も同じでだと考えると、見られていることや評価されていることがたくさんあるのだとわかりました。すべての人に当院を選んでいただくことは不可能ですが、できるだけたくさんの方に選んでいただけるように、医院のいいところ、紹介したいと思うところを増やしていけたらと思いました。また、蒲ヶ原先生の研修では、皆の前で発表することが多いのですが、最初は苦手だった発表も、少しずつ慣れてきました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 医院の顔として、身だしなみをしっかりと整えます
第一印象は本当に大事なことだと、改めて感じました。私は、普段はあまりメイクをせず、簡単にしかしていません。マスクをしているから気にしていませんでしたが、しっかりメイクをすることで顔色が良くなり、明るい印象になるので、メイクをすることは大切だとわかりました。特に、受付は医院の顔なので、身だしなみをしっかりと整えます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 公私にわたって役立つことばかりの研修
患者様に同じことをしていても、見えていないとわからなかったり、言わないと伝わらないこともあるので、患者様が喜んでくださると思うことは、言動に移していきます。改善点もたくさんあるので、忙しさや疲れを理由にせず、改善しようと決めたことは意識して変えます。言われないと気づけないことばかりで、改善するともっと良い医院になると思うので、これからもしっかりと頑張ります。
（歯科衛生士 女性）
◆ 先読みする力と行動力をつけます
患者様から第一印象は私たちが相手を見るのと同じように瞬時に決まるので、常にみられているという意識を持って、患者様の立場だったらどうするのかを考えて、先読みする力と行動に移す力を持ちます。この研修で自分を振り返る時間をいただき、改めて言葉遣いも直そうと思いました。次の研修までに一つでもレベルを上げられるようにします！
（歯科助手 30代 女性）
◆ もっと視野を広く！
今回の研修に参加して、まだまだ視野が狭いと感じました。歯科業界に入って4か月が経とうとしていますが、一歩二歩とドクターの考えていることや、患者様の望んでいることの先を読んで行動ができると、治療の満足度の向上につながると思いました。以前から改善できている点は今まで以上に伸ばし、今回の研修でご指摘いただいた周りを見る力や視野を広く持つことを目標として、頑張ってまいります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 行動を予想し、事前にしっかりと準備をします
治療計画を説明する時に自費治療について話をしました。これまでの経験上、金額を聞かれることは予想できたのですが、事前に確認しておかなかったので少し時間をとってしまいました。次回からは、想定できる質問にすぐに対応できるよう、事前にしっかりと準備をしておきたいと思いました。また、人によって第一印象を決める時間が違うことを知り、いつでも人に与える印象を意識して行動することが大事だと思いました。
（女性）
◆ 受付は最初と最後の要所
自分では気づかないところを注意していただき、無意識にしていることがよくわかりました。いつも指定していただいて、良くなってきていると感じています。また、受付は患者様が入ってきたときに一番に見られるところで、最後の会計の場でもあります。最後の印象が悪いと患者様に気持ちよくお帰りいただくことができないので、しっかりと対応をします。
（受付 20代 女性）
◆ 的を絞って改善点を明確化する
診療をしている中で、無意識のうちにやっていたことに対して患者様がどう感じるのかを振り返ってみて、改善できるところがまだまだあると感じました。五感にフォーカスをあてて、的を絞って考えると改善すべきことが明確に出てきたので、まずは幹部ミーティングで議題にまとめて、改善項目と方法を仕組化していこうと思います。また、前回の研修でのアドバイスを受けて、自分でも医院でも仕組みについて意識するようにしてきました。今回も、患者様に良く思っていただける歯科医院にしていくために、少しずつ変えていこうと思います。
（女性）