歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年4月6日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ クレームを体系的に考えることを教わりました
クレーム対応について、自分から自主的に学んだことが今までになく、これまでは、クレームなどがあった場合は、誠心誠意、謝罪の意思を示し、それでも解決しなければ院長を呼んで対応するという、その場しのぎの対応でしかありませんでした。クレームから何も学ばないということはありませんでしたが、体系的に考えたことがなかったので学べることは少なく、また同じクレームを引き起こすとうことも経験しました。クレームというものを体系的に学び、一つの小さなクレームから大きなものまで、一つ一つを吟味して、対応力をつけていくことは必要なスキルだということの一端を、今回の研修で学びました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 実体験の話を聞いて、クレームを身近に感じました
前回の研修の時にもクレームの話は聞きましたが、クレームを受けると反射的に謝ってしまうと、何が問題なのかがわからず、謝罪しすぎると患者様が不安になってしまうので、まずは心理的に共感することが大切だと学びました。また、迅速に対応して、二度と通院したくないと思われないような対応が重要だとわかりました。いろいろなクレームのお話を聞いて、私に起こっていなくても必ず発生するという前提でいれば焦ることもないと思ったので、クレームが発生した時には、今日の研修で教わったように、落ち着いて対応します。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレーム対策のためにも、スタッフや患者様とのコミュニケーションが重要
クレームがあった時はすぐに院長を呼んだり、謝罪しすぎることが多かったので、対応する時には迅速に誠意あるような対応を心掛けようと思いました。クレームは一つではなく、軽いものから重いものまであるので、それを瞬時に区別して対応したいです。また、自分のことだけでなく、スタッフ間で共有したり協力することで未然に防げることもあるので、情報共有や普段からのコミュニケーションを大切にします。患者様がどういう気持ちで来院されているのかを汲み取れるように、しっかりとコミュニケーションをとることもとても重要だと思いました。スタッフの連携もうまくとれるようにディスカッションの場を設けてくださり、ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 最後には感謝の気持ちを持ちます
クレームはラブレターと言われる理由には、クレーム自体が「わかってほしい」などの自分への意識や認めてほしい気持ちがあるからだとわかりました。ミスやクレームがあれば共有し、絶対に同じことを繰り返さないようにし、最後には意見をもらったことに気持ちで感謝します。クレーム対応には3年目の私も関わることがあるかもしれないので、すぐに対応できるイメージがついてきました。今日も貴重なお話をありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ それぞれに合った対応や共通の改善点についての対策をしっかり考えます
クレーム大きさはさまざまで、人によって感じ方も違い、同じことでもクレームに感じる人と感じない人がいると思うので、その人に合った対応や共通して改善する必要がる点などの対策をしっかりと考えて、少しでもクレームを減らしていけるように努めます。また、少しずつですが、丁寧な言葉遣いも身についてきていると感じました。いつも素敵な研修をありがとうございます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 些細なことがクレームにつながらないように、気を引き締めます
普段の仕事でクレームにつながることは少ないですが、私たちのちょっとしたことが患者様からのクレームにつながってしまうので、気を引き締めて仕事をします。4月から新人スタッフが増えたので、任せるところは新人スタッフに任せて、広い視野を持って仕事をしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 意識を高く持って患者様に接します
クレームについて、実際に合ったものをあげて、どう対応するべきかを考えることができて良かったです。意識を高く持って患者様に接していくことが大切だと思いました。新人スタッフが大きなミスをしないように、前に起きたミスやクレームを共有して、伝えられることはしっかりと伝えます。私もミスをすることがあるので、気を引き締めて仕事をして、何か起きたときには周りに共有して、ミスやクレームをなくしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 心理的共感から初めて、最後には感謝の気持ちを伝える
クレームは受付や電話で受けることが多く、今までは「謝罪」を意識していましたが、謝罪だけでは不十分で、心理的共感も必要だということなど、クレームの基本的な流れを学ぶことができて良かったです。今までは、クレームがあると嫌だなという感情が強かったのですが、「クレームはかならずはっしえするという前提でいる」という認識のもと、どう対応していくかで、今後も来院してくださるかどうかが変わることがわかりました。まずは、「心理的共感」を意識して、最後は「感謝の気持ち」をしっかりと伝えていこうと思います。前回の研修までは、私も新人として入ってきたと思っていましたが、もう3年目になり、言葉遣いなども成長できている気がしています。
（受付 20代 女性）
◆ 患者様が不満に感じたことを伝えやすい雰囲気づくりを心がけます
クレームについては、部署ごとではなく全体で考えた方があるので、気づいた時点で相談できるといいなと思いました。クレームがあった時には自分だけで解決しようとせず、全体にシェアし、迅速に対応します。クレームを言わずに不満を抱えてお帰りになる患者様は二度と来院されないということがわかったので、患者様が声をかけやすい雰囲気づくりを常に心がけます。クレームは新人スタッフが入った後や慣れてきた頃にありがちなので、4月のこのタイミングでお話をしていただけて良かったです。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ ディスカッションすることで新たな発見がありました
診療中、クレームについてなかなか考えることができないので、今日の研修でしっかりと向き合って考えてみて、様々なところからクレームにつながっていくことがあるということに気づきました。その中でも職種ごとにクレームにつながりやすい事例をピックアップし、それに対する対処方法を話し合ったことで、クレーム回避につながるということを学べました。一人で考えても思い浮かばなかったこともディスカッションすることで新たに発見することができたので、今後、とのような対処をしていくのか方針を固めます。本日も貴重なお時間を頂戴して研修を行っていただき、ありがとうございました。いつもとても学ぶことが多くあり、今後に活かせることばかりなので、しっかりと身につけていきます。
（受付 20代 女性）