歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年4月6日
新人スタッフ向けて、接遇研修を実施しました。
◆ 私の笑顔に欠けていたことがわかりました
今まで今回の研修のようなものを受けたことがなかったため、気づかされることが非常に多く、勉強になりました。接遇という言葉は知りませんでしたが、以前、ニコニコしていた方が得だということに、ふと気付き、それを癖にしていました。今回の研修で、笑顔とは笑うことだけではなくTPOに合わせた表情をすることだと教えていただき、そこが欠けていたことに気づきました。また、周りの人々に対して寄り添った態度をとることで、自分も気分良く過ごせるようにしようと思いました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 「接遇」を意識してリピーターを増やします
初めて「接遇」という言葉を耳にし、日頃から意識できていないことがたくさんあることに気付けました。接客を最低限の対応とし、さらに患者様にまた来たいと思っていただくために「接遇」を意識しなければいけないことがわかりました。これからは「接遇」を意識して患者様の対応をします。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 人間力や生きる力も養います
第一印象がいかに一瞬で決まるかを知りました。私にとっては目の前にいる患者様は、大勢の患者様のうちの一人ですが、その患者様からすると「この医院の○○さん」という認識につながるので、身だしなみやあいさつの声も大切にします。また、接遇と一言で言っても、人をもてなしたり、人間力や生きる力を養ったりなど大切なことがたくさんあると感じました。一瞬の出会いでも、患者様に割く時間がとても大切だということを、今回の研修で学んだので、自分の技術力向上に精一杯になるのではなく、まわりからどう思われているのかということも気にして行動します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 「あと一歩」の行動に後悔をしないように頑張ります
今までは、患者様と私たちの関係を接客とサービスだけの関係としか考えていませんでしたが、今日の研修で、「接遇」や「ホスピタリティ」という言葉の意味を知り、患者様に対する思いやりの行動をとる大切さはもちろんですが、まずはスタッフ間や自分の身の回りの人への接遇をして、接遇することを自分の習慣にしたいと感じました。接遇を意識しながら人への思いやりを持って行動ができるようになれば、信頼関係が大きく良くなると思いました。今まで「あと一歩」の行動ができていなかったことで後悔することが多くあったのですが、その一歩のフットワークを軽くして、思いやりのある行動ができるように頑張ります。今回の研修では多くのことを学ぶことができましたが、今日の研修で教わったことを実際の行動に取り組むことができなければ意味がなくなってしまうので、意味のある研修にするために、自分で考えて行動したいと感じました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 例え話のおかげで理解や共感できました
蒲ヶ原先生は、例え話を盛り込んで話してくださっていたので理解や納得がしやすく、共感しながら話を聞くことができました。楽しく、わかりやすい研修をしてくださり、ありがとうございました。クレームについては、怒られたりクレームを言われたりしても、マイナスの感情を抱くのではなく、「クレームはラブレター」だと思って、「言ってくださってありがとう」という気持ちで対応していこうと思いました。接遇の研修については、今まで何となく「接遇」を理解していましたが、言葉の意味などを含めて説明していただけたので理解することができました。あいさつや声掛けをしっかりして、見ているだけでも雰囲気の明るい先輩がいるので、この先輩の対応が良い接遇に当たるのだと思い浮かべながら聞いていました。
（歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ 新人だと思わずに、今日の学びを活かしてファンを増やします
「患者様にとって私たちが新人であるかどうかは関係ない」というお話が印象に残りました。まだまだわからないことも多く、不安そうな表情や声のトーンになっているように感じている部分もありますが、患者様はスタッフの一人として私を見ていると思うので、新人だと思わず、笑顔や声のトーンを意識して、生涯患者様やファン患者様を一人でも増やしていきたいです。先輩方のように知識や技術はありませんが、できることから一つずつ意識し、接客だけでなく接遇も提供できるようにしていきます。また、前半と後半で蒲ヶ原先生の声のトーンが変わり、どちらの研修も話がとても聞き取りやすかったです。笑顔でハキハキと話すことだけでなく、TPOに合わせて話し方を変化させることがとても大切だと思いました。今回の研修で教えていただいたことを意識して、今後に活かします。ありがとうございました。
（歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ フィードバックから座学まで、とても勉強になりました
相手の立場に立って物事を考えることや、一歩先の行動・言動をすることがおもてなし（接遇）に繋がっていくということを学びました。今はまだ歯科助手の業務をほとんどこなせていませんが、あいさつや言葉遣い、身だしなみなど、自分ができることを精一杯やることで、患者さんに少しでもリラックスして安心していただけるような雰囲気を作っていきたいと思います。今回の研修はフィードバックから接遇のお話まで、とても勉強になったと同時に、今後、活かしていきたいと思うこともたくさんあり、早速、明日から実践していきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 患者様に対して業務をこなすだけではいけない
接遇の大切さを学びました。患者様に対して業務をこなすだけではなく、相手が気持ち良く治療を受けられるような対応を心がけていかなければならないと、改めて気付かされました。技術的なミスや感情面でクリアできるミス、また、その後の改善方法での話し合いを通して、入社して間もなくは特に何に気をつけなければいけないかを完璧にわかっていなかったので、今日の研修で話し合ったことを「よく起こるミス」から「起こらないミス」になるように心がけていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分の未熟さや足りなかった点に気付き、やるべきことが明確になりました
患者様の話を受け入れることが大切だということを学び、今までの自分の対応の中で、それが一番足りていなかったことだと気付きました。自分の伝えたいことが先走りすぎ、患者様への配慮が疎かになってしまい、不快に感じさせてしまうことのないように、気をつけようと思います。医院づくりについても、今までは、医療技術が一番大切だと思っていましたが、見た目や雰囲気作りも同じくらい大切だということを学ぶことができました。接遇を大切にするために、日頃から人間力を高めることに重きを置こうと思いました。研修を通して、自分の未熟さを知り、自分に足りなかった点に気付くことができ、これから自分がしなくてはいけないことが明確になりました。
（受付 20代 女性）