歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2022年3月25日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ スタッフが考えて自主的に動くようになってきたことに成長を感じています
今まで問題にならなかったからそれでよいと、見ないふりをしていたところにしっかりと着目し、考える時間ができ、とても良い時間でした。クレームが起きてから対策を取るのではなく、どのようにしてクレームが起きないようにするのかを考えて、実行していきます。今回も重要な時間をありがとうございました。スタッフが自ら考え、実行するということが、少しずつできるようになってきていることに成長を感じ、とてもうれしいです。
（歯科医師・院長 40代 男性）
◆ 患者様に安心を与えるような対応を考えて、実行していきます
クレームについて探してみると、たくさんあることに気づきました。技術的なものはもちろんですが、小さなことにも今のうちにしっかりと目を向けて、改善させていきます。まずは、歯科衛生士の技術的なクレームを減らすために、処置後の起こりうる症状の説明を口頭だけで済ませず、説明の紙を渡すなどして、患者様に安心を与えるような対応をします。今日もたくさんの気づきをありがとうございました。
（歯科衛生士・チーフ 40代 女性）
◆ 入職してすぐの頃よりも、研修内容が理解できて、意見も言えました
改めて、クレーム対応について学ぶことができて良かったです。以前、蒲ヶ原先生の研修を受けたときは、入職してすぐの頃だったので、話し合いなどには参加できず、聞いているだけでしたが、約1年でたくさんの出来事もあり、クレームについても考えることができました。この1年で気分がたるみ気味だったので、今日、蒲ヶ原先生が来てくださったことでシャキッとすることができました。今後も言葉遣いや思いやりを大切に、仕事に励みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 相手のことを思って行動することを習慣化します
クレームを皆で話し合い、共有することで、自分が知らなかったミスを知ることができたり、過去にあったミスを思い出すことができたので、対処についてもしっかりと考えることができて良かったです。自分が患者様だったらどう感じるかということを想像して、相手のことを思って行動できるように習慣化することも課題だと気づきました。また新たな課題ができたので、早速、その課題に取り掛かり、改善できるようにしていきます。次回もよろしくお願いします！
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 何に対して謝るのかが大事
クレームについて、改めて気付くことがたくさんありました。必ずしも言ってくださる患者様だけではなく、不満に思ったことなどを何も言わずに来院されなくなる患者様がいることは、もったいないと思いました。そうならないために、事前に伝えられることがあれば伝えるなど、声掛けが大切だと感じました。また、クレームを言っていただいた患者様に対して、治療に対しての謝罪ではなく、いやな思いをさせてしまったことに対して謝ることが大切だと学びました。今日の学びを今後に活かしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 今一度、気持ちを改めて、丁寧に仕事をします
今までは患者様とのコミュニケーションが少ないと、蒲ヶ原先生に言われていましたが、患者様としっかりとコミュニケーションがとれているとフィードバックでおっしゃっていただき、少しずつ成長しているのだなと感じました。患者様に不快な思いをさせないよう、大きなクレームにならないよう、「小さいミスだからいいや！」と思わず、今後、そういった小さなミスをしないためにどうするのかを話し合うことができ、しっかり改善していきたいと思いました。仕事に慣れて、仕事が雑になってきていたり、患者様の気持ちに寄り添えてないことがあると思ったので、今一度、気持ちを改めて、一つ一つ、丁寧に仕事をするように心がけます。
（歯科助手・トリートメントコーディネーター 20代 女性）