歯科医院 接遇研修（岐阜）
開催日: 2022年3月11日
クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ 価値観の統一で
クレームに対する勉強は、基本の流れを理解しつつ対処法まで落とし込んでいきたいと思いました。また、クレームの内容に対しては、院内の価値観の統一という課題をしっかりクリアできれば、もっと良い医院になると思ったので、院長のサポートをしつつ、スタッフの気持ちを傾聴し、システム化までしてきたいと思いました。
（歯科医師 40代 男性）
◆ 共有することの大切さを再認識しました
クレームについては、対応も様々で、価値観の違いもありますが、自分の価値観で判断するのではなく共有することが大切だということを改めて確認できました。また、クレームに対しては、自分達が大きく前進すること、対応力、感謝することを忘れずにいたいと思います。蒲ヶ原先生のように、スマートで品良く、友好的な雰囲気で、この先、穏やかで朗らかに仕事をしていきたいと思います。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ クレームに対しても感謝の気持ちを伝える
蒲ヶ原先生の話を聞いて、歯科衛生士の技術面でのクレームや不満を患者様が口にされた時は、まず、感謝の気持ちをお伝えし、患者様の訴えに傾聴しながら謝罪し、おろおろせず事実確認をして、誠意ある対応とフォローを行いたいと思いました。本日、蒲ヶ原先生から教えていただいた対応方法については、歯科衛生士のミーティングでも共有します。ありがとうございました。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ 下手に出すぎていたことを反省
蒲ヶ原先生からのフィードバックで、何かと「すみません」と言い過ぎていて、患者様に対して悪い意味で下手に出すぎていると思ったので、きちんとやっていただきたいことに対してきちんと言うことを実践し、患者様と自分の間の線引きについて改めて考える機会をいただきました。また、クレーム対応については、自分に起こりうることや他のスタッフに起こりうることを再確認できたので、まずは歯科衛生士としての対応について実践していきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと
クレームについて、患者さん側に立って考えてみました。自分が患者として行く病院での様子を観察した時、スタッフの方々はゆったりしているのに自分のするべき役割分担がされているため、バタバタしていません。人が少ないからというのは病院側の都合ですが、スタッフ同士がそれを意識しているので、思いやりの気持ちで助け合っているのだと気付きました。また、クレームについては、価値観の違いで生まれるクレームもあるのだということに気づきました。
（歯科助手 50代 女性）
◆ クレームは改善のチャンスと捉えます
クレーム対応は大変で、労力を使うことですが、うまく対応してこそ医院のファンが増えると思うので、クレームをしっかりと受けとめる心の強さも持ちたいと思いました。また、クレームに繋がる事態を出す前に、小さいことから改善できることを見つけて、患者様目線で考えられるようにしたいです。論点がずれずに、医院の方針と患者様の目線でいることを常に考えて話し合う訓練ができたらいいと思っています。
（歯科助手・受付 40代 女性）
◆ 患者様優先で考えます
クレームについての意見交換をした時、一番大切なことは患者様がどう感じるかだと思いました。自分の価値観ではなく、患者様の気持ちや思い、要望を第一に考えることが大切だと、改めて思いました。忙しいからできないとか、忙しいから手を抜くのではなく、皆でいろんな対策を考えて、スタッフも患者様も気持ちよい診療ができるように心がけます。蒲ヶ原先生から、いつも身になるお話を聞くことができてうれしいです。自分のことよりも患者様優先で考えられるスタッフになれるように頑張ります。次回の研修も楽しみにしています。
（歯科助手 女性）
◆ 迷った時には蒲ヶ原先生の言葉を思い出して行動しています
自分の考え方や態度など、何が正しいか迷ってしまうことがあります。そんな時、蒲ヶ原先生が「こうおっしゃっていたな。」と自信を持って対応ができています。おごらず、正しく行動していきます。いつも素敵な研修を受けることができて、感謝しています。
（50代 女性）