歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2021年12月21日
「心から相手に寄り添う」ことについての実践と振り返りの研修を実施しました。
◆ 久しぶりのリアル研修
今回の研修は、久しぶりのリアル研修ということで、蒲ヶ原先生が目の前にいる臨場感と緊張感はとても良かったですし、皆も聞く姿勢で臨むことができ、とても良かったです。また、基本となる動作をロールプレイングできたことや、アイデアを出し合えたこともよかったです。蒲ヶ原先生から他院の実のある話も聞くことができ、参考になりました。全体への発信も大切ですが、個別面談も実施していただき、ありがとうございます。今後もよろしくお願いいたします。
（歯科医師・院長 50代 男性）
◆ やはり対面での研修が良い！
患者様を導入する際のポイントを改めて確認できて、共通意識を持つことができました。予約のキャンセルや遅刻してくる方への対応は、全員で徹底することが大切だと感じました。患者様への対応は、私たちにとってどうかということではなく、相手（患者様）への配慮が伝わるようにしていきたいと感じました。実際にロールプレイングすることで、普段の癖や質問が出て、とても有意義な研修となりました。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて、やはり対面の良さが実感できました。ありがとうございました。共通認識を持てたので、医院全体で実践していきます。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 他の医院さんのお話は参考になりました
導入のロールプレイングでは、新人スタッフも含めて、立ち振る舞いの院内統一ができたのではないかと思います。他のスタッフの所作や動作を改めて確認することで、自分自身を振り返ることができたので、日頃から意識して取り組んでいきたいと思います。研修では、蒲ヶ原先生が指導されている他の医院さんのお話なども聞くことができるので、充実した研修でした。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました
一度学んだはずなのに、いつの間にか自己流に戻っていました。これは長年の癖だと思うので、正しいやり方が当たり前にできるようになるまで、繰り返し、振り返りながら診療していこうと思います。導入のロールプレイングでは、自分が患者様だったらどう思うか、どうされたら安心するか、という視点に立てたので、非常に良い時間となりました。蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました。患者様が遅れないように声をかけ、キャンセルや遅刻をする方への対応をし、そして、それ以前に私たちが診療の時間を押さないこと。今の自分にとっての目標や課題が明確になりました。本日は久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とてもうれしかったです。次回の研修もよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ すべては目配り・気配り・心配りに通じる
案内の仕方、エプロンの掛け方など、全ては目配り・気配り・心配りに通じるなと感じました。患者様に健口でいていただくためにも、スタッフ一人一人が気持ちよく働くためにも、声を掛け合い、一つ一つの行動や言葉遣いに今日の学びを落とし込んでいきます。また、面談と研修を通して、今日もたくさんのお話をありがとうございました。スライドの作り方やスタッフの関わり方を実践してみます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様がまた来たい、お薦めしたいと思う医院になるように接遇をします
案内の時の動作や声掛けのタイミングをロールプレイングですることで、これまで気づかなかったことがわかり、それぞれのスタッフが明確にすることができました。私も普段の行動ができてよかったです。患者様が抱える不安や気になるポイントは私たちと視点が違うということを考えながら、診察を行います。接遇を意識して、日々、取り組んでいますが、改めて、言葉遣いや姿勢、心配りを考えた言動をとりたいと感じました。患者様がまた来たい、人に薦めたいと思う医院にできるように、接遇を続けます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて嬉しかったです！！
導入やエプロン掛けのロールプレイング、よく使う言葉のテストなど、実際に診療室で使うことが復習でき、とても有意義な時間となりました。人は忘れるものなので、こまめにスタッフ同士で復習します。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とても嬉しかったです！！ありがとうございました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました
久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いすることができ、身の引き締まる思いでした。自ら行動すること、相手への配慮・声掛け・言葉遣いなど、日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました。この医院の一員として、患者様が来たくなる医院、さらに来て良かったと思える医院にするよう、尽力いたします。今日もたくさんの学びをありがとうございました。
（サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ キャンセル対応を身につけます
今回の研修では実践もあり、たくさんのことを学ぶことができました。キャンセルする方の対応の仕方を学ぶことができたため、今後に活かしていきます。キャンセルポリシーをしっかり伝え、キャンセルをお受けする場合も、患者様に寄り添った対応を身につけていきます。
（受付・歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ 悪い点は改善し、良い点は今以上に良くします
今日はいろいろな視点からたくさんのアドバイスをくださり、本当にありがとうございました。普段、何気なく行っていることも、良いことだったり、悪いことだったりするため、悪い点は改善し、良い点は今以上に良くしていけるよう、日々、心がけていきたいです。広い視野を持ち、気持ちの良い接遇を目指して、受付兼管理栄養士として頑張りたいと思います。お忙しい中、足を運んでくださり、ありがとうございました。
（受付・管理栄養士 20代 女性）
◆ “傾聴”を徹底し、相手の言葉を引き出します
8月から11月末に、自分の中での“寄り添うとは何か”を深く考え、課題として取り組んできたことの結果と発表をシェアし、他のスタッフの実践と振り返りを聞くことで、新たな自分への課題は問題点、参考になる点を見つけることができました。今後の取り組みとして、大きなポイントは“傾聴”することの徹底です。自分がしゃべりすぎてしまうところがあるので、相手の会話を引き出し、さらに相手にしゃべらせるということを意識して取り組んでいきます。常に冷静に物事を見ながら、今どうするべきかをみていきます。相手が話せてよかった、不安が少しでも和らいだと思ってくれるよう、話しかけやすい雰囲気づくりをしていきたいと思います。
（保育士 30代 女性）
◆ 寄り添うためには相手に伝わるレベルで表現することが大切
患者様の心に寄り添うために、相手に伝わるレベルで表現することが大切ということを感じました。表情・おじぎ・振る舞い・音などを広い視野で見ることにより、状況をキャッチし、自分が取るべき行動につなげたいと思います。また、待合室の状況など、目に入らなくても察知できるような感性を身につけることを目標に、広い視野で仕事をするようにしたいです。
（院長秘書 40代 女性）