歯科医院 接遇研修（大阪）

歯科医院 接遇研修（大阪）

2021年11月24日

クレーム対応についての研修を実施しました。

 

◆ 課題やアドバイスを確実に実行するために

改めて、一緒に働く者同士のコミュニケーションの大切さを感じました。時間的に制約されている中で、伝わっている、伝わっていないというミスがなくなるようにします。また、課題やアドバイスをいただいても実行できていないことがあるので、実行するまでの期限を設けてリストアップをし、アドバイスや課題を確実に実行し、共有します。前回の研修でアドバイスいただいた在庫管理について、蒲ヶ原先生から「在庫管理はどうなりましたか？」と声をかけていただきましたが、ついつい先延ばしにしてしまう感じが院内にあるので。課題完了のチェックは必要だと感じました。

（院長　40代　男性）

 

◆ これからの自分の成長が楽しみ

自分の行っている診療風景を動画で初めて見せていただいて、思っていないよりできていないことが多いことに気づきました。毎回、フィードバックをしてくださっていますが、今回はたくさんあったと思いました。毎日、診療をしている中でイレギュラーなことがとても多いので、その都度、うまく対応できるようになるように努力します。これからも自分が成長できることが楽しみです。

（歯科衛生士　30代　女性）

 

◆ クレームを有難いと思えるようになりました

今回の研修ではクレームについて学びました。これまでは、「面倒だな。」とか、「細かい人だな。」というような目でクレームを言う人のことを見ていましたが、おっしゃっていただけることは有難いと受け止めることができました。また、いかに日々の診療でおおきなミスをしないか、もし、してしまったときはどう対処するのかを、改めて考えることができました。ロールプレイングでは、案内の仕方や初診の患者様との目線の合わせ方などを学びました。これまでに蒲ヶ原先生の研修で学んだことを思い出して気をつけなければいけないと思うことがあったので、見直します。

（歯科衛生士　20代　女性）

 

◆ 理想の歯科衛生士になれるように取り組みます

今まで「何となく」や「くせ」や「その場の流れ」で行っていたことの間違いに気づくことができました。患者様の導入時の言葉遣い、挨拶の仕方、チェアーへ案内する時の患者様への気遣いを学ぶことができたので、少しずつでも実践して、今回の研修で学んだことを自分のものにし、患者様に不快感や不満を与えることなく、気持ちよく来院いただき、帰っていただけるような歯科衛生士になれるように取り組みます。今まで気づいていなかったことに気づくことができる機会はなかなかないので、研修の場を設けて頂けて有難いと感じました。

（歯科衛生士　20代　女性）

 

◆ もしもの時に備えます

言葉遣いの癖がちゃんと抜けていなかったので、今回の研修でのロールプレイングでは、導入時の言葉を皆で統一しました。最初は言いにくいですが、しっかりと使って、定着させます。また、クレームについては、これまでに実際にあったクレームについて話し合い、よくあるパターンなどがわかりました。解決方法についても蒲ヶ原先生に提案していただいたので、何かあったときの備えとして、これからも皆で話し合っておきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

 

◆ 患者様の目にどう映っているかを意識します

自分の電話対応を録音していただいて聞いてみました。どんな相手なのかをわかっているのでいつも通りに話していましたが、受付付近でお待ちになっている患者様はどんな相手なのかわからないので、私が電話で話す態度を見て、いやな態度をとっていると思われていたかもしれないと思いました。これからは電話対応もしっかりした言葉遣いで対応します。また、初診の方は初めての患者様なので、より丁寧に対応していかなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）