歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2021年4月15日
接遇と第一印象についての研修をオンラインで実施しました。
◆ オンラインでもリアルに近い研修ができた蒲ヶ原先生の工夫に感謝
今回の研修はZoomでのオンライン研修という新たな試みでしたが、お会いできなくとも面談から研修まで、リアルに近い研修ができたと思いました。蒲ヶ原先生の工夫に感謝しています。今回の研修は、新人からチーフまで、改めて学び直す良い機会となりました。あっという間の研修で、蒲ヶ原先生の伝え方も進化していると感じました。今回のワークの内容もとても良く、これまでにおこなってきた改善提案やプロジェクトに関するミーティングにホスピタリティ要素が入った改善提案の話し合いができたことがとても良かったです。今後のミーティングで、皆のアイデアをさらに引き出せたらいいなと思いました。
（院長 50代 男性）
◆ 接遇を通して人件費という経費を認識してもらえた
蒲ヶ原先生のお話を全員で聞くことで、医院の共通認識を保つことができるので、とても有難いです。私も身が引き締まり、指摘し合える環境にも繋がっていることに感謝しています。今回の研修では、接遇の意味を改めて確認することができました。医院で行っていることがどちらなのか、普段は意識しないので迷う部分もありましたが、行動するときにどちらかを意識しておこなっていきたいと感じました。スタッフは接遇はお金がかかっていないという認識を持っていたので、医院としては人件費という経費もあるのだということを認識してもらえてよかったです。実際に医院で行っている接遇・接客は当たり前ではないということを再確認したので、意識して行動していきたいと思います。また、今、行っていることでも、よりレベルを上げる努力や、今後、新しく取り組めることも医院で話し合い、改善していきたいと思います。第一印象については、かなり多くのシチュエーションが考えられることも学びました。第一印象とのギャップがないように、自分の行動一つが医院の評価という意識をさらに強く持って行動します。
（副院長 40代 女性）
◆ 満足と不安の分かれ目にいることを実感
接遇と接客の違いやファーストインプレッションについて、歯科医院からの視点で考えるセッションでは、日頃、患者様の満足度や不安の分かれ目に私たちがいることを実感しました。ちょっとした物音や臭いや見た目は、私たち一人一人が日頃から患者様目線で過ごしていなかければ気づけないことで、その気づきが患者様の安心につながることに気づかされました。新人スタッフも含めて、医院の未来や現状について話し合えたことで、気づかなかった視点の意見をたくさん知ることができ、アイデアがたくさん生まれました。今回の研修中に一人一人の意見を傾聴して、どんなに経験年数が浅くても素晴らし視点を持って医院のビジョンとすり合わせることができることに感動しました。どんな時でも、まずはプラスの面を相手に伝えて、改善すべきことは相手に寄り添った姿勢で接することを忘れずに、育成に携わります。今回はオンラインセミナーでしたが、画面越しでも蒲ヶ原先生のポジティブオーラが伝わり、素敵な時間でした。テキストもわかりやすく、これまでに学んだことをわかりやすく復習することができて良かったです。直接お会いできる日が早く来るよう、その日を心待ちにしております。
（歯科医師 30代 女性）
◆ サービスやマニュアルにはない感動を患者様に与える
以前、蒲ヶ原先生の研修で学んだ接遇と接客の違いについて、改めて確認することができました。ホスピタリティとサービスの違いを認識することで診療室内外での行動も変わってきますし、医院にいかに利益をもたらすかということも仕事をしていくうえで大切であることを再認識しました。また、第一印象が大事であるということは理解しているつもりでしたが、あらゆる場面でもどのタイミングでも、様々な視点や角度で物事を捉えなければ、せっかくのホスピタリティが一つの行動で帳消しになってしまうことがわかったので、言動を振り返る良い機会となりました。スタッフの教育研修カリキュラムでも、臨床の現場での医療技術や知識を伝えることだけではなく、今後は接遇やホスピタリティに対する心構えについても伝えていきます。サービスやマニュアルにはない患者様に感動を与え、生涯顧客となるファン患者様が増えるように、おもてなしの心遣いや気遣いを忘れないようにしていきます。
（歯科衛生士・マネージャー 40代 女性）
◆ 新人教育のアドバイス、ありがとうございました！
サービスとホスピタリティをかみ砕いて説明していただき、ありがとうございました。医院で大事にしているホスピタリティを新人スタッフに説明したいという思いはあるものの、ざっくりとしか説明できていないところがありました。蒲ヶ原先生のお言葉を借り、今回、新人スタッフに伝えることができてとても良かったですし、既存スタッフも今までやってきた取り組みを改めて見つめ直す機会となりました。新人教育についても貴重なご意見をありがとうございました。次回もよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士・チーフ 30代 女性）
◆ 五感それぞれの感覚
第一印象ひとつをとっても、五感それぞれにいろいろな感覚があることがわかりました。皆で話し合いながら、患者様視点になって感じることを挙げてみると、普段、あまり意識していなかった視点に気づきました。また、どうすることで改善できるか、少しでもプラスにできるかと考えることで、できることはまだまだあるのだと感じました。また、新人スタッフへの接し方や一人一人の個性を見出し褒めるなど、既存スタッフと連携をとりつつ、モチベーションの高さを維持させ、自分の新人時代を思い出しながら、共感し、寄り添っていきたいと思いました。
（歯科衛生士・リーダー 30代 女性）
◆ Zoom越しでも蒲ヶ原先生の愛が伝わってきた
初めてのオンライン研修でしたが、非常に学び深い時間でした。改めて接遇と接客の違いを考えると、普段、何気なくやっていたことの意味を考え、理解することはとても大事なのだと感じました。患者様が支払う対価に見合った知識、技術、コミュニケーションをとれることは当たり前にできているかどうか、日々を振り返ることも大事だと思いました。患者様が支払う対価に対して100％お返しすることは当たり前で、目標は120％の感動を与えられる存在になることです。感動レベルの接遇とは何なのかを、日々、考えながら、患者様ファーストで実践していきたいです。この医院に来てよかった、何かいつも楽しい、また行きたくなる！患者様にとって、そんな場所であり続けたいです。今回はオンライン研修でしたが、Zoom越しでも蒲ヶ原先生の愛が伝わり、わかりやすく、すっと内容が入ってきました。新型コロナウイルス感染症の感染拡大の中でも研修を受けることができること、私たちに学びを与えていただけることに感謝しながら、自身の行動を持って医院や患者様にお返ししていきたいです。本日もありがとうございました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ オンライン研修とは思えない臨場感のある研修でした
以前に習ったことのある内容でしたが、忘れてしまっていた部分も多く、改めて確認できたので、とても有意義な時間でした。「接遇＝ホスピタリティ、接客＝サービス」では、実際に当院が行っている取組みを皆で話し合い、気づきが多くありました。第一印象については、自分がどう見られているのか気を付けようと、改めて思いました。患者様の目線に立って院内を見ると、自分だったらどう感じるかを常に考えて診察にあたります。オンラインでの研修でしたが、いつも通り、明るく元気な蒲ヶ原先生を見ることができ、うれしかったです。オンラインでも滞りなく研修をしていただいて、まるでその場に先生がいるかのようでした。今度は、直接、お会いできることを楽しみにしています。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 医院のために、患者様のために
接遇とサービスについて、当院で行っていることをグループで話し合うことで、患者様への心遣いや気遣い、思いやりをもって行動していることがたくさんあることを改めて感じ、素晴らしい職場だと思いました。患者様がホームページや電話対応で受けた印象と、実際に来院された時の印象にギャップを感じさせないように、当院が大事にしていることに磨きをかけ、当たり前以上に行うことが大切だと思いました。自分がされて悲しいことを患者様にせず、患者様が来たくなる医院を目指して、初心に戻り、全員で考えることができ、とてもうれしいです。全員で研修を受講できたことにより、同じ価値観で取り組めるため、スムーズな話し合いができると思います。医院にとって、患者様にとって有益な状態で仕事ができるようにしていきます。初心に戻り、行うべきことが落とし込めました。スタッフが多くなった今だからこそ、全員が一致団結し、さらに患者様が来たくなるような、紹介したくなるような医院をつくりあげられると思いました。
（サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ 院内にあふれるたくさんのホスピタリティを実感
接遇と接客の違いについて、改めて学ぶことができました。院内はたくさんのホスピタリティであふれていることを実感しました。また、褒めることが甘やかすということではなく、本人の良さを認めること、伸ばすための一言であるということを知りました。私は注意をすることが苦手ですが、褒めることは得意なので、伝えるべきことは伝え、たくさん褒めていきます。
（受付 20代 女性）
◆ 接遇と接客を使い分けて、リピートのきっかけづくりを作ります
接遇や接客など、普段、当たり前のように見聞きしているものにもたくさんの意味があり、人ととても密接に関わっていることを学びました。身だしなみや院内環境、言葉遣いなどは基本的なことですが、患者様にとって一番関わりのある部分は特に意識して、日々の業務に携わります。患者様にサービスを提供する際、患者様からいただく対価以上の知識や技術を向上させていくのは当たり前だと思って利益を出し、しっかりと感動を与えられるような仕事をしたいです。栄養士だからといって歯の知識が全くないまま栄養指導はできないので、葉の知識を備えた上で、プラスアルファの栄養情報を提供したいと思いました。接遇と接客をうまく使い分けて、患者様がリピートしてくださるきっかけ作りに一生懸命に取り組みます。
（受付 20代 女性）
◆ アウトプットの力も身につけます
今回の研修で、改善点などをグループで話し合ったことで、接遇と接客の違いなどを意識することができました。管理栄養士として医院のサービスやホスピタリティに貢献したいと思いました。歯科助手・受付としての知識を付け、管理栄養士の資格を食育や食事相談で活かしていきたいです。そのために積極的にセミナーなどにも参加して知識をつけて、その知識を発しできるようにプレゼンテーション能力や文章力も身につけていきたいです。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 自分にできることをたくさん思いつきました
今まで、接遇と接客の違いを気にしたことがありませんでしたが、違いを知ると考えがはっきりしてきて、患者様のため、これからの医院のためにこんなこともできる！という思いが、皆で話したり聞いたりして、たくさん広がりました。
（保育士・クリーンスタッフ 40代 女性）
◆ 自分が患者だったらどう感じるか？
今日、蒲ヶ原先生のお話を聞くまでは、接遇は言葉遣いなどのマナーのことだと勘違いしていて、接客と合わせて考えたことがありませんでした。ホスピタリティとサービスと保育士として今やっていること、これから力を入れてできることがあるのだと気づかされました。第一印象は初めて会った時の印象のみのことだと思っていましたが、そうではないことにも気づかされました。第一印象を作り出すものが5つもあることを初めて知りました。自分が患者として来院した時にどう感じるかということを常に考えながら、患者様への対応をします。託児を通しても、ファン患者様や生涯患者様を増やしていけるようにしたいです。
（保育士 30代 女性）
◆ とても楽しく、すぐに活かせる内容ばかりの研修
今回の研修では、接客と接遇の違いや関係性を復習しましたが、忘れていたことや、別の視点や角度から気ついた新しい発見がありました。ホスピタリティとサービスを日常の中で意識しながら行うことで、行動が大きく変わっていくことを実際に感じたので、実践していきます。まずは、「歯科で実践できそうなこと」の中から潜在意識への働きかけ、そのための工夫をすることをしていこうと思います。新しい形での研修が始まり、蒲ヶ原先生にまたお会いできて、うれしく思います。直接お会いできることが一番ですが、画面からも先生の雰囲気がよく伝わり、たくさん学ばせていただきました。とても楽しく、すぐに活かせる内容ばかりでした。今回もお忙しい中、ありがとうございました。
（保育士 20代 女性）
◆ 自己満足ではなく相手に伝わるように
接遇と接客については、患者様がまた来ようと思うきっかけとなり、売上につながることを理解しました。そのために第一印象も大切な要素となること、医院の中のあらゆるものに第一印象を作り出す可能性が潜んでいることもわかりました。所作一つ一つを丁寧に行い、患者様の目に触れるものが心地よい状態になっているか気配りをしていきます。自己満足ではなく相手に伝わるレベルまで挙げていく必要があることも学ぶことができました。今回の研修はオンラインでしたが、目の前に蒲ヶ原先生がいる感覚で集中して受講することができました。画面越しでも蒲ヶ原先生からパワーをいただき、また頑張ろうと思いました。今日もありがとうございました。
（院長秘書 40代 女性）