歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2020年3月17日
患者様に選ばれる歯科医院になるためにはどうすれば良いのかについて考える研修を実施しました。
◆ 患者様にいただくパワーに感謝
今回の研修では、自分が患者としてこの医院に来院した時に感じることや気になることなどについて考えました。患者様にとって歯科医院は非日常的な空間ですが、歯科医院で働く私にとっては日常空間となっているので改善点などに気づきにくくなっていることがわかりました。いつも明るく楽しい雰囲気で、学びが多く、充実した研修を受けさせていただき、ありがとうございます。2ヶ月に1度の研修を楽しみにしています。有難いことに、患者様にも恵まれ、患者様からもパワーを頂いていますが、患者様に感謝の気持ちやお礼をスムーズに伝えられるようになりたいです。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ あとは実行あるのみ！
今回の研修で、自分の意識の低さと、その態度が診療中に表れてしまっていることがわかりました。全ての患者様に対する気配りを考えることも大切ですが、一人一人の患者様に目を向けて、できることを考えていきたいと思います。また、この医院でできる接遇の取り組みについて、他のスタッフとも考えることができたので、今回、皆で話し合うことで実行に移す準備ができました。改善を続けながら、他にもできることがないかを考えていきます。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 改善点の見つけ方がわかりました
今までは何かを改善しないといけないと思っていても、実際に何を改善すればよいのかがわかりませんでしたが、今回の研修では改善点を考える方法がわかりました。また、今回の研修で個人的に注意やアドバイスをいただく機会はありませんでしたが、前回の研修に引き続き、全ての患者様に受け入れていただける話し方を身に付けたいと思いました。今回の研修で学んだことを活かし、医院が少しでも良い方向に行くように行動したいと思いました。次回の研修までに行動に移し、蒲ケ原先生からお褒めの言葉がいただけるように努めます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 地域から愛されるクリニックづくりに貢献します
「自分がされたらどう感じるか」を患者様目線で考えて診療に取り組みます。接遇は、この医院にいらっしゃった患者様に与える最初の印象となるので、患者様が来院されたら、笑顔で明るく挨拶するように心がけます。また、受付にいると来院された患者様だけに意識がいきがちですが、待合室でお待ちになっている患者様のことも気にかけて、何かあればすぐに対応できるように細かいことにも気を配るようにします。小さな気配りもできるようになって、地域から愛されるクリニックになれるように、私も貢献していけるように頑張ります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 親切のつもりが迷惑なこともある
自分だけの考えで動くのではなく、相手の気持ちを汲み取って行動することが大切だということがわかりました。自分では親切心でやっていることでも、相手にとっては迷惑なこともあるので、患者様の立場に立って改善点について考えると、良い医院づくりにつながると思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 全ての患者様が満足するホスピタリティーを
毎日、何気なく診療している私たちでは気づけない部分をご指摘くだり、新たな気づきをいただけるので、蒲ケ原先生にはとても感謝しています。考え方や感じ方も、人それぞれ違うように、来院される患者様も年齢も異なれば、価値観も異なります。全ての患者様が、この医院に来てよかった、これからも通い続けたいと思ってくださるようなホスピタリティーを、これからも提供できるように頑張ります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 何のための清掃なのかを念頭に
美化に関しては、「何のためにしなければいけないのか」ということが重要だと感じました。何も考えないで清掃しても、どこか手を抜いてしまうことがあるので、医療人としてふさわしい行動をとることが大切だと感じました。今回の学びを通して、ひとつでも多くのことを実践し、医院に貢献したいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 言葉選びの大切さを学びました
今回の日本語テストで学んだ正しい言葉を、今後、患者様との会話の中で活かしていきます。特に、「少々」、「少し」、「しばらく」のどの言葉を選ぶかで、お待ちいただく時間が異なることに驚きました。また、私が患者様と話をする時の語尾の表現が曖昧だというご指摘を蒲ケ原先生からいただいたので、歯科衛生士として患者様に何かを伝える時には、自身を持ってしっかりと伝えることができるように頑張ります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 一緒に働くスタッフに対する心遣いも大切
今回の研修では、人それぞれ感じ方が違うということを再認識することができました。以前、当院で行った患者様アンケートで、「子供みたいなしゃべり方の人がいた」、「かしこまりすぎて話しにくい」というお声をいただいたことがあります。感じ方は人それぞれでも、自分がされて嫌なことは相手も嫌だということを忘れずに、笑顔や清潔な身なりや丁寧な言葉遣いを嫌う人はいないと思うので、今日の研修で学んだことを実践していきます。また、心遣いについても、患者様だけでなく一緒に働くスタッフに対しても大切だと思いました。自分一人で働いているわけではないので、スタッフに対する心遣いも忘れずに行動します。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 一人一人をしっかりと見てくださる蒲ケ原先生に感謝
今日も当院に来てくださり、ありがとうございました。蒲ケ原先生は一人一人をしっかりと見てくださり、私の悪いところや良いところを言ってくださるので、とても感謝しております。自分の悪いところを気づかせてくださるので、悪いところを意識して、今後の成長につなげます。次回の研修も楽しみにしております。
（歯科衛生士 10代 女性）
◆ 院長の理想のために努力します
「選ばれる歯科医院になるためには？」ということを考えた時、改善できることがいくつか出てきたので、どんどん改善して、今まで以上に地域で認められる歯科医院にしていきます。有難いことに、患者様からお褒めの言葉をいただくことがありますが、改善していけることもまだまだたくさんあると思うので、これから考えて実践していきます。院長が思い描く医院像やターゲット層を今回の研修で伺うことができたので、その理想に少しでも近づけるように、より一層、努力します。言葉遣いのテストは毎回チャレンジしていますが、なかなか満点が取れません。それは、きっと、日々の意識の低さが原因だと思うので、これからは言葉遣いを意識して、スムーズに話せるようになりたいです。毎回、新鮮な刺激を蒲ケ原先生はくださるので、仕事のやりがいが増します。いつもいろいろなことを教えてくださり、本当にありがとうございます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ ほしい答えを引き出す声かけ
今回、小さな子供を抱っこした初診の保護者様への対応について、蒲ケ原先生からご指摘を受けました。自分だったらどう対応するか、他のスタッフだったらどう対応したか、どうしたら相手に気持ちが届く対応ができるのか、いろいろなことを考える時間になりました。「ほしい答えを引き出す声かけ」という蒲ケ原先生のお言葉がとても印象的でした。今回のようなケースでも、その他の状況でも、やりとりがうまくいかないと思うことでも、相手の心に届くような声かけができるように意識をします。
（管理栄養士 20代 女性）
◆ スタッフの成長を感じました
蒲ケ原先生の研修では、私の目の届かない一人一人のスタッフの言動を見てくださり、フィードバックもしていただけるので、いつも勉強になっています。ディスカッションなども、スタッフの考えを聞く良い機会になりました。おかげで、スタッフの成長を感じることができました。本日もありがとうございました。
（チーフ・マネージャー 30代 女性）
◆ 口癖を改めて正しい言葉遣いを身に付けます
今回も言葉遣いについて学び、今まで自分が使っていた言葉遣いは間違っていたことに気づくことができて良かったです。言い回しによっては、相手に不快な思いをさせてしまうこともあると気づいたので、これからはきちんと意識をしながら、日々、勤めていきます。社会人になって6年目ですが、言葉遣いが間違っていると恥ずかしいので、改めます。また、医院の改善すべきところを考えようとしても、そこで働いていると今の環境が当たり前になってしまいますが、しっかりと考えることで足りないことや改善点が明確になりました。
（保育士・歯科助手 20代 女性）
◆ 毎回、たくさんの学びがあります
患者様への対応や医療人としての意識、受付のありかたなど、蒲ケ原先生の研修では、毎回、学びが多く、改善点が見つかります。今日もたくさんの気づきをいただき、ありがとうございました。
（保育士・受付 30代 女性）