歯科医院 接遇研修（兵庫）
開催日: 2019年12月20日
導入について、ロールプレイングも交えた研修を実施しました。
◆ 押し付け感のない研修
第一印象について、社会と歯科治療における第一印象は違うということが新たな発見でした。口を触れられることは誰もが怖いと思うので、少しでもその気持ちを和らげてさしあげることができるように配慮することが大切だと思いました。また、物事に統一感を出す美しさについても発見がありました。今日の研修で学んだ行動は患者様への信頼と安心に結びづくことだと理解しました。また、蒲ケ原先生の研修は押し付けられる感がないので、とても取り組みやすいです。ロールプレイングを通して、皆で考える環境を作り出そうとしてくださることも有難いです。一人一人の細かな行動や仕草も前向きに評価していただけて、私が気づいていない部分を感じてくださり、スタッフも喜んでいると思います。
（院長 40代 男性）
◆ 苦手な理由がわかりました
患者様をお呼びして導入する時、前回の研修で学んだことを活かせていると自分では思っていましたが、カルテの持ち方や手の動かし方などを新たに教えていただいたことで、時々、患者様が迷子になる理由を知ることができました。また、電話対応はとても苦手なのですが、どうして苦手なのかもわかりました。聴覚だけに頼らなくてはならないので、言葉遣いに自信がないせいだと思うので、自信を持って話せるようにしていこうと思います。今回の研修でも新しいことをたくさん教えていただいたので、少しずつでも診療の現場で活かしていきます。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 行動にメリハリをつけます
何気なく患者様に使っている言葉に間違いがたくさんあることに気付きました。丁寧に話しているつもりでも間違った言葉を使っていると、自分も医院としても、とても恥ずかしいことだと思いました。正しい言葉遣いをしようと思っていても、今まで使っていた言葉がつい出てしまうので、今回教えていただいた患者様の誘導時の言葉、動作、電話対応を正しく習慣化します。また、動作にめりはりをつけた行動は、患者様にわかりやすく、迷われることがないと思ったので、実践します。また、診療風景を見ていただいて、自分でもおかしと思っていた言葉遣いをしていることがわかったので、しっかり勉強して、大人の対応ができるように頑張ります。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 自分たちでは気づけないところを発見できました
毎回の研修で、良い点や改善点を教えていただくことで、自分たちでは気づけないところを発見できて、とても面白いです。蒲ケ原先生の研修は押し付けらえる感じがしないので、自分たちで選択して決めて行動することができるので、とても良いと思っています。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ ロープレでしっかりと理解できました
実際にロールプレイングをすることで、イメージがしやすく、教わったことを頭の中で整理しやすかったです。患者様をご案内する時の言葉がけや動作など、統一すべき点に気づくことができました。意識しないとできないことなので、学ぶことができてうれしく思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ これからは復習もしっかりします
具体例を挙げてのお話やロールプレイはとてもわかりやすかったです。言葉遣いについては、覚えていないことが多く、反省したので、しっかりと復習します。
（歯科助手 40代 女性）
◆ 小さな変化の積み重ねが大きな変化となる
今回の研修で一番学んだことは、患者様に対する言葉遣いと配慮です。患者様を思いやる一言を添えたり、誘導の際の声掛けや姿勢で、こんなにも印象が違うのかと驚きました。また、院内で対応を統一することで、患者様に安心感や信頼を持っていただけると実感することもできました。今まで何気なくしていたことでも少し変えることの積み重ねで大きな変化になると気づくことができて良かったです。蒲ケ原先生の研修は、毎回、とても勉強になります。自分の行動を振り返ると思い当たるところがたくさんあり、ドキッとします。ホテルのような接客とまではいかなくても、全ての人に気持ちよく過ごしていただける空間にしていきたいと思うことができました。ありがとうございました。
（歯科助手 30代 女性）
◆ 安全で印象の良い導入は集客につながる
患者様を導入する時にコンビニ言葉を使っていたことに気付きました。また、安全に感じよく導入することが、医院の集客につながっていることを再認識し、導入の時間を大切な時間にしたいと思いました。また、統一感を出すことで教育されていることを患者様に感じていただき、それが患者様の安心につながるということも学びました。一つの方法だけでなく、ケースに合わせた接遇や対応方法を教えていただき、ありがとうございました。
（受付 40代 女性）