歯科医院 接遇研修（神奈川）
開催日: 2019年5月30日
基本の基本に立ち戻り、院内ロープレと電話応対と導入についての現場研修を実施しました。
◆ 奥が深い！
電話対応の奥深さを感じました。皆で考え、ルールを作り、運用できるようにサポートしないといけないと思いました。
（歯科医師 男性）
◆ 指摘が素直に心に入ってきました
いつも良くしてくださる先輩からいただいているアドバイスと同様の指摘を、蒲ケ原先生に1時間の視察から指摘され驚きました。自分が改善しなければならない問題点を第三者的視点から指摘を受けることで、心の中に意見がスッと入ってきました。
（歯科医師 男性）
◆ 意識の低さを痛感しました
研修を通して、自分の意識が低いところにあるのではないかと思うことができ、参加してよかったと思いました。社会人としての自覚や言葉遣い、患者様への態度など、いろいろなことが未熟だと感じることができました。個人経営の医院で働いたことがなく、大学病院でしか医療に触れたことがなかったので、患者様は何もしなくても来てくださると、心のどこかで思っている自分がいました。これからは、患者様へ不快な思いをさせることなく、笑顔で帰っていただける手伝いをしていきたいと思いました。
（研修医 男性）
◆ 話し合いに時間を割くことも必要
電話のクレームなどについては知らなかったので、そのために時間を割いて改善し、話し合う時間が必要だと感じました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 原点を振り返り、反省しました
今回の研修では、原点を振り返り、自分を見つめ直すことができました。新人を指導する立場であるにも関わらず、基本からずれていたことを認識することができました。また、現在、課題となっている電話対応に関して、蒲ケ原先生が挙げてくださった具体的な提案をもとに、この医院専用のフレーズ集とマニュアルを作り、患者様にとって気持ちのいい電話対応ができるようにしていきたいと感じました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 課題発見！
電話対応については、受付スタッフから質問も多くあることだったので、全員で再認識でき、実際にあった問題について振り返り、課題も見つかり、次にどのようなことを考えるべきかがわかる時間でした。
（歯科衛生士 女性）
◆ 学んだことをしっかり吸収します
毎回の研修で、知ることのできない事を新しく教えていただき、驚くことも多く、しっかりと吸収していけるように努力します。何気なく行ってしまっていることが多く、しっかりと気を引き締めて、患者様をご案内し、会話をしていこうと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 冷静に客観的に比較できました
今回は、いくつかのロールプレイングを見ることができ、客観的に冷静に、自分の行動と比較することができました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 心の統一
朝礼でしっかりとした声を出し、笑顔で行うという意識は持っていたものの、「心の統一」というイメージが足りていなかったと思いました。また、電話対応では、患者様に与える印象をよいものにし、親しみやすい、通いやすい歯科医院だと思っていただけるように、声のトーンを明るくして話をしたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 悩みが解消！
蒲ケ原先生は、話をよく聞いてくださり、的確な提案をくださるので、悩んでいたことや、今後、どのようにしていけばよいのかがはっきりすることができました。
（歯科衛生士 女性）
◆ メリハリをつける
今までのご案内とは違い、実際に説明をいただいた今回のご案内はメリハリがあり、良かったと感じました。電話対応は行ったことがないのですが、蒲ケ原先生が教えてくださったように相手の気持ちに配慮する言葉を使って話したいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 学んだことを徹底して行います
今回の研修のロールプレイングで行ったご案内方法を頭に入れて、次回、患者様をご案内する時には、今日、学んだことを実践するように徹底していきたいと思いました。電話対応についても、状況に応じた対応方法が学べたので良かったです。
（歯科衛生士 女性）
◆ 皆で接遇に取組み、医院のグレードUP！
尊敬語や謙譲語の使い方は難しく、二重に言葉を重ねてへりくだりすぎることも適切ではないと知りました。医院全体で接遇に取り組むことで医院のグレードをアップし、患者様に通院したいと思っていただけるよう努力しようと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ いつの間にか…
ご案内やユニットへの誘導について、決まりを作っていたはずでしたが、その形がくずれてきており、新人への指導に曖昧な点が多いことに気が付きました。また、電話対応はその場で判断しなければならないことが多く、これで良かったのかと思うことも多いのですが、今回の研修では対応についての話を聞くことができて良かったです。
（歯科助手 女性）
◆ 蒲ケ原先生から安心感をいただいています
ご案内の流れは、何度かやっていたのでわかっていたのですが、蒲ケ原先生がなさっているのを改めて見ると、自分にはたくさんできていないところがあることに気づきました。蒲ケ原先生に会うと、いつも安心感が得られます。蒲ケ原先生の何でも受け止めてくれそうな笑顔がとても素敵です。
（歯科助手 女性）
◆ 言葉について深く学びました
敬語のテストなど、基本的なことはわかっていても、もっと最適な言葉があることなどを深く教わることができ、とても勉強になりました。個人的には電話対応で悩んでいたので、とても勉強になりました。
（受付 女性）
◆ 朝礼は意味を理解して行うもの
朝礼の意味をしっかり理解して行うことの大切さを学びました。皆で同じ目標を持ち、情報共有をすることの大切さなどについて考えて、明日からは気持ちを引き締めて、朝礼や診療にあたりたいと思います。毎回、有意義なお話をありがとうございます。
（歯科助手 女性）
◆ 今日の学びを活かして
どんな患者様に対しても、その方にあった対応を瞬時に判断して行動しなければいけないので、今日、教えていただいたいろいろな例をもとに、今後に活かせればいいなと思いました。
（受付 女性）
◆ 患者様のための言葉、医院のための言葉
キャンセルの電話がかかってきた時、とても恐縮されている患者様に対して安心していただくために発していた自分の言葉は、医院のためになっていない言葉だということを知りました。これからは患者様のため、医院のためになる言葉を選んで、会話をしたいと思います。
（事務 女性）
◆ 未知の現場に出る心構えができました
この医院に入ってまだ日が浅く、実際に患者様対応や電話対応を行っていないのでどのような事例があるのかわからないところからの研修でした。今後、現場に出るにあたり、皆さんの体験された具体例を知ることができ、心構えができたと思います。蒲ケ原先生のお話はわかりやすく、とても勉強になりました。自分の中で理解を深めていきたいです。
（歯科助手・管理栄養士 女性）
◆ 今日の学びを明日から活用
電話対応についての改善点や、トラブルやクレーム時の対応を学ばせていただきました。今日学んだことを、明日から活用していきたいと思います。
（管理栄養士 男性）