歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2019年3月8日
電話応対の研修（キャンセルや変更などに対する対応特集）を実施しました。
◆ 勇気をいただきました
現場での生の現象を切り口にすることで、より深い学びになりました。言葉のチョイス、トーン、技術をまず取得すること、そこに院長の思いをのせていくこと、そのために伝え続けていく大切さなど、改めて先生から勇気をいただきました。また、話し合う時間を設けることで皆が向き合い、いろいろなことや方針への理解のバラつきなど、発見がいくつもあり、とてもいい機会を頂きました。
（院長 40代 男性）
◆ 患者さんの心情に寄り添うこと
患者さんの心情に寄り添うことの大切さを改めて学びました。言葉遣いや声のトーンなどで相手への伝わり方がかなり違うので、実際にどのようなことに気を付ければよいのか、意識すればよいのかということが理解できたので実践していきたいと思います。
（副院長 40代 女性）
◆ 基本事項から応用事項まで
電話対応について、基本的な事項からクレーム、急患の断り方など少し応用的な事項まで、新しい知識を習得することができました。毎回、講義内容に合った先生の実体験を聞き、とても理解しやすいです。医院の現状に沿って考えたり、書いたり、学ぶことができ、いつも楽しく成長できています。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 電話で医院の印象や価値を伝える
電話応対については、見えない相手、知らない相手に対して、医院の代表としてふさわしいものだったのかと疑問を抱き、振り返ることが多く、難しいものと思っております。ただ単に対応するのではなく、医院の印象、価値を正しく伝えられているのかに焦点を当てることを日々実践しようと思います。
（総チーフ・歯科衛生士 40代 女性）
◆ 伝えにくいことを指摘いただきました
表情やしぐさは自分ではなかなか気づけないことで、他の人が気づいていることでも伝えにくく、結果、問題解決に至らないということがありますが、今回の面談でおっしゃっていただいたことに感謝しております。改善するためにはまだまだ難しい面もありますが、意識して行動に落とし込んでいこうと思います。また教えていただけると嬉しいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 改善点がよく見えました
普段、何気なく行動していること、話していることについての改善点がよく見えました。案内スタッフの何気ない仕草、電話対応の時の言葉遣い、声のチョイスなど、私が全くできていないこと、これからどうしたらさらによくなるのかを考えることができた2日間となりました。スタッフ全員が、自分たちの動画や電話を聞き、見直し、受け止めることで課題を持ち、次へつなげるようにできると思います。
（受付チーフ・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ 皆で協力して患者さんを健口に
自分だけで解決しようとするのではなく、周囲の皆と協力して、患者さんの健口を守り、医院の印象もプラスになる応対したいと思いました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ キャンセル率を下げるために
電話対応においても、実際に対面で話す時にも、復唱することを大事にしていきたい。現状のキャンセルの多さは私たちの意識で減らしていくことができると思うので、キャンセル率を下げられるようなトークをしたい。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 具体的で客観的な指摘に感謝
全てをマニュアル化することはできませんが、相手の思考に想いをめぐらせることで、寄り添った対応ができるよう努めていきます。クレームがないことが一番ですが、もし、そういた電話があった場合は、今日の講義を思い出して対応できるよう、今回の内容を復習する時間をつくります。
また、普段の自分たちの立ち振る舞いなどについても、具体的に、客観的にお教えいただいてとても勉強になりました。ありがとうございました。
（リーダー・歯科衛生士 30代 女性）
◆ 普段の行動を考え直す機会になりました
自分たちの診療中の動画など、普段、私たちの行っている様々なことをいろいろな角度から考えることができ、本当に勉強になりました。今まで無意識に行っていたことをより改善し、良くしていけるよう意識して、目標をクリアできるよう頑張っていきたいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 電話対応は皆で取り組むべき問題
私が最も苦手としていた電話応対の確認ができ、とても良い機会となりました。皆で集まって話し合う場があまりなく、曖昧にしていた自分がいましたが、今後は、受付スタッフ任せにせず、皆で考えていきたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 全員一丸となって
いざ電話に出たとき、自分でも言葉のレパートリーの少なさを実感するので、まずはレパートリーを増やし、柔軟に返答できるよう努力します。また、受付スタッフだけでなく医院全員で一丸となって意識を高めていけるように私も協力していきたいと思います。
（受付・歯科助手 20代 女性）
◆ 苦手な電話を克服して成長したい
電話は入社してからずっと課題、苦手にしていた分野でした。今回は、皆で考えたり、自分自身もフィードバックできたりと、今後の課題としてしっかり見つめることができました。このチャンスを活かし、また自分に電話がかかってこないかな～、と考えながら、たくさんの患者様とお話していき、成長します。
（受付・歯科助手 20代 女性）
◆ ネガティブにならず頑張ります！
毎回のフィードバックで、自分の足りていなかった点、改善しなければならない点がたくさん見えてきますが、ネガティブにならず、次に先生にお会いする時には「良くなった！成長している！」と思っていただけるように、普段から実践し、力を付けていきますので、これからもよろしくお願いいたします。
（受付・歯科助手 20代 女性）
◆ 学んだことを早速実践します！
毎日、様々な電話がかかってくる中で、「この時はどうすればいいのだろう」、「どう断ればいいだろう」と疑問に思うこともありましたが、電話対応をしていく上で活用できることはたくさんあると学びました。まだまだ課題はありますが、一つ一つ実践していきたいと思います。
（受付・歯科助手 20代 女性）
◆ 研修の成果を感じました！
私は医院で電話に出ることはないのですが、私が医院に電話をすると、以前より明らかに聞きやすくなったと、受付スタッフの対応に感謝しています。
（保育士 40代 女性）
◆ 一発勝負だからこそ
始めに、先生の「電話対応はおもしろい！」の言葉にグッと心をつかまれ、そこからはいつもの通り、どんどん引き込まれる内容が盛りだくさんでした。心証をよくして帰っていただく、また来たいと思わせる対応など、普通に考えれば当たり前に思うことですが、いざ実践となると全くといっていいほど言葉が出てきませんでした。しかし、患者さんとのやりとりは常に本番一発勝負でやり直しのきかないもので、そこでいかに、この医院の良さを知ってもらうかということが、とても重要なことだということに気づかされました。
（保育士 30代 女性）
◆ より丁寧に
電話で焦ったり、時間がなかったりすると、ポロっと出た言葉で対応していることが多いのだろうと思いました。顔が見えないやりとりだからこそ、より丁寧にしていきたいと感じました。
（保育士 20代 女性）
◆ 手法だけでなく考え方のヒントに感謝
今回もたくさんの学びをありがとうございました。実体験に基づいたお話はとても参考になります。手法だけでなく考え方のヒントを頂けるのもうれしいです。次回も楽しみにお待ちしております。
（院長秘書 40代 女性）