歯科医院 接遇研修（秋田）
開催日: 2018年3月16日
クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ 全身全霊で仕事に全うします
ドクター、歯科衛生士、助手など、全てのスタッフが患者様に対して上から目線にならないように話すことの大切さがわかりました。また、優しく思いやりのある気持ちを持って患者様に接しているかどうかというと、まだまだ問題があると思うので、改めていきたいと思います。
（院長 50代 男性）
◆ 患者様の声に耳を傾けて共感する
患者様一人一人の話の大切さを改めて知った気がします。人に話をするということは、共感してほしい、聞いてほしいということだと思うので、その人が話をすることでリラックスでき、またこの医院に来たいと思う気持を持っていただけるように、今日の気づきを仕事に活かしていきたいと思いました。患者様のお話を聞き流したこともありますが、今思えば、それはクレームだったかもしれません。患者様の気持ちになり、耳を傾けられなかったことを反省しています。今まで以上に人との付き合いを多くして、年齢差があってもいろいろな人と付き合えるようにしていきたいです。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 注意してくださることに感謝する
患者様の気持ちに共感する気持ちが少なかったことに気付きました。言葉も足りず、患者様の気持ちを理解しようとしていなかったことを反省しました。注意をしてくださることで私たちも悪いことやできていないことに気付くことができるので、注意いただいたことに感謝する気持ちを持ちたいです。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 他の業務もできるように話し合います
まだまだ丁寧な言葉遣いができていないと思いました。電話対応ではパニックになってしまい、話す順が悪く、話している途中で、自分でもできていないことに気付きました。日頃は受付業務をあまりすることがないので、いざ、受付に入ると予約の順番、会計の時の話す言葉などもきちんとできていなかったので、いつ誰が休んでもスムーズに対応できるように、受付の仕事も診療室の仕事も何でもできるように、皆で話し合う必要があると思いました。
（歯科助手 40代 女性）