歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2016年5月18日
心を動かすマナーについての研修を行いました。
◆ 経営理念をスタッフにしっかり理解させる
新人が入社した時の全体ミーティングで、経営理念についての話す時間を設けていますが、もっとしっかりと落とし込まないといけないと思いました。新人の目標提出のレポート提出時に活かしたいと思います。また、現在のスタッフの半年との目標達成率にも、経営理念をしっかり取り入れていきたいと思います。
（院長 男性）
◆ 目標は視野の広い医療従事者
今年の3月まで大学院にいたため、一般的な歯科治療などはほぼやったことがなく、このいいでの治療内容もおぼつかないことが多いため、接遇まで気が回らなくなっている面があると感じています。だからこそ、接遇をきちんと行うことが重要だと、強く感じました。接遇のレベルアップをしていく上で、治療などの技術も上げていきたいと思いました。そして、視野を広く持つことができる医療従事者になろうと思います。
（歯科医師 男性）
◆ 経営理念をおろそかにしていた
経営理念は、毎朝、朝礼で口に出して読み上げているのですが、わかったつもりでいても理解できていない、もしくは、行動に移せていない部分がほとんどでした。仕事をする上で、経営理念をおろそかにしていました。マナーについては、自分が自己中心的であったことに気づきました。相手に不快な思いをさせないよう、思いやりを持って接していきたいと思います。
（歯科医師 女性）
◆ もう一度、人生設計をしてみます
改めて自分や医院について振り返ることは、意外と難しかったですが、時には良いことだと思いました。将来の目標をしっかりと立て、もう一度、残りの人生設計をしてみようと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 皆を理解できる『器』になる
子供社会だけでなく、人の集まりの中でどこでも起こりうる「いじめ」。特に、当院は女子ばかりの集団の下、やりにくい面もあると思います。自分の立場を今一度考え、社会経験を積んだ人間としても、皆、それぞれを把握できる『器』にならなくてはいけないと思いました。そして、気持ちよく、少しでも長く働いてもらえる環境をつくらなくてはならないとも思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様の立場での対応を意識します
マナーについては、誰かに何かを伝える際、冷静な時は判断できることが、その場の感情で伝えてしまう時は相手の気持ちを考えずに言葉を発してしまっていることがあります。怒ることではなく、相手に伝わるようにしたいと思います。仕事を長くすればするほど、後輩との接し方に悩むことも多いので、今回のお話はとてもためになりました。また、患者様とのかかわりが深くなると、その患者様の立場になっているつもりでも、この人ならこのくらいのことは許してくれるだろうという思いが出てきてしまい、自分の都合のいいように行動してしまっていることもあるので、笑顔で患者様の立場で対応することを意識したいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 後輩の良い見本になれるよう努力します
言葉遣い、身だしなみ、対応などを、もう一度、見直そうと思いました。気が緩むと、特に言葉遣いはなっていないところが多いので、気をつけようと思います。患者様への説明やお話をするときは、目線を合わせてお話するように心がけていきたいです。接遇をもう一度意識し、新しく入ってきた後輩にも気を配れるよう、見本になれるように努力していきたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 経営理念を深く理解して行動に移す
フィードバックや接客・接遇の違い、マナー、経営理念などについて話を聞いたり、話し合いをしたことで、普段は気づかなかったことが見えたり、今後、どのように改善していけばいいのかがわかりました。明日からでもできることがあり、自分が意識するだけで変えていけることもあるので、行動に移していきたいと思います。特に、経営理念については、何となくわかったつもりでいましたが、自分の言葉で人に説明できるくらい深く理解しなければいけないと思いました。また、経営理念に沿って行動していくことが大切だと思いました。実行にあたっては、いつ、誰が、どこで、どうやってということまで考えて行い、行った後にも時間的な面やコスト面など、効果が上がっているか振り返ることが大切だと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 先輩の指導を仰ぎながら頑張ります
フレンドリーはいいけれど、その一線を越えてしまわないよう、常に言葉遣いには気をつけて、患者様とお話するようにしたいと思います。私は、まだ、言葉遣いがままならない部分が多いので、先輩スタッフに指導していただき、改善してくようにしたいです。接客がきちんとできていなければ、良い接遇をすることができないので、まずは、接客（仕事）がきちんとできるよう、マニュアルなどをしっかりと覚え、仕事をしていきたいです。
（歯科衛生士 女性）
◆ 不安そうな患者様への声掛けひとつで変わること
快適な医療空間は、医院をきれいにすることだけでなく、笑顔で挨拶をし、患者様への優しい声掛けなども大切だとわかりました。診療室にお通しするのが遅くなって不安になってしまっているような患者様への声掛けや気遣いは、すぐにでもできることなので、取り入れていこうと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 接遇の高みを目指します
自分では患者様の立場に立っているつもりでも、できていないことや不快に思わせてしまうことが、まだまだたくさんあると感じました。言葉の影響力は大きく、耳を通じて良し悪しが関係なく伝わってしまうので、今後とも、注意をしていきたいです。また来院したい、人に紹介したいと思ってもらえるような対応を念頭に置き、接遇に磨きをかけたいと思いました。「ある程度できていればいい」を捨て、高みを目指すことをわすれないようにしたいです。
（歯科衛生士 女性）
◆ 正しい日本語遣い
意図せず、相手に恥をかかせ、不快な思いをさせてしまっていることがあることに、改めて気づきました。また、言葉遣いや言葉の影響力を理解し、周囲の人をもっと安心させられるような言葉、そして正しい日本語が使えるように努力したいと思いました。
（受付 女性）
◆ 指摘や注意を素直に受け止めます
今回の研修で、自分の言葉遣いが間違っていたことに初めて気づきました。まだまだ敬語が使えておらず、フランクになりすぎてしまうことがあるので、他のスタッフにも自分のことを見てもらい、指摘や注意をもらいたいと思います。
（受付 女性）