皮膚科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2015年10月24日
電話対応についての研修を実施しました。
◆ 責任を持って応じます
電話対応ではお互いの顔が見えないので、声で伝える意識を持ち、話し方についてもたくさんのことに気を付けなければいけないことを学びました。今まで以上に施術内容や問い合わせの内容に対してしっかりこたえられるよう、責任を持って応じる必要があると思いました。
（エステティシャン 女性）
◆ 言葉と笑顔を意識します
本日、接遇研修を初めて受講し、言葉遣いや患者様への対応の指導をしてきただき、自分自身の対応の見直しをすることができました。電話対応については、言葉遣いが難しく、なかなか言葉が思いつかないと思いました。今後、電話を取る機会があれば、丁寧な言葉を使い、間違った敬語を発することがないように努力します。また、電話だけでなく普段からも言葉遣いに気を付けます。
（看護師 女性）
◆ 積極的に「ありがとうございました」と言います
鏡を見ながらの笑顔の練習では、自分では笑っているつもりでも、意外と笑顔になっていないことがわかりました。また、電話対応では「ありがとうございます」という言葉をあまり発していなかったこともわかりました。人に言葉で伝えるのは難しいうえに、電話では顔が見えないので、さらに難易度が上がることもよくわかりました。
（看護師 女性）
◆ 好感と親しみのある対応を目指します
久しぶりに電話対応の練習をしましたが、口がスムーズに動かず、これまで言えていたことが抜けてしまっていることを実感しました。しっかり聞いてメモをとり、確実に返事ができるように何度も練習をします。お客様に好感と親しみを持っていただけるような対応を行います。
（看護師 女性）
◆ 毎朝の笑顔の練習
笑顔を定着させるということはすぐにできることではないので、毎朝、笑顔の練習を続けるように頑張ります。電話対応は難しいですが、今日の研修でとてもわかりやすく教えていただいたので、これを基に、いろいろなパターンで対応できるようにしたいです。今日の研修での電話対応のシュミレーションをマニュアル化するために皆で協力し、マニュアル完成を目指して少しずつでもどりょくします。
（看護師 女性）
◆ 道案内にも心配りが必要
笑顔の練習はとても恥ずかしかったですが、徐々に慣れていき、自然な笑顔ができるようになっていこうと思います。電話対応での道案内は難しく、東西南北がわかる方もいれば、左右しかわからない方もいらっしゃるので、方向を表す表現については臨機応変に対応します。また、自転車、バス、車など、お客様が使われている乗り物によって見える景色や見え方も異なることを指摘していただき、ハッとしました。今後は、まずはそこから伺うように気を付けます。
（看護師 女性）
◆ 表情は相手に伝染する
笑顔の大切さは常日頃から感じていますが、蒲ヶ原先生がおっしゃった「表情は相手に伝染する」という言葉を常に頭に置いておきたいと思います。患者様に「いつもニコニコしていていいね」とおっしゃっていただくと本当にうれしく、私がニコニコしていると患者様もいい気分になってくださると思いました。また、電話対応では、相手の顔が見えないので。「ありがとうございます」の言葉を添えるようにしたいと思います。同時に、相手のことを思いやる配慮の言葉も多く取り入れたいと思います。皆が同じ電話対応ができるように徐々にマニュアル化していくように頑張ります。全員が同じ説明ができて、対応がとても良いとおっしゃっていただけるクリニックになりたいです。
（看護師 女性）
◆ 声に出して何度も練習します
鏡を用いての笑顔のチェックは気恥ずかしかったですが、常に笑顔を心がけていれば自然な笑顔が出ることを実感しました。電話対応については、基本的なフレーズを蒲ヶ原先生に教えていただいたので、何度も声に出して練習し、スムーズに応答できることを目指します。
（看護師 女性）