歯科医院 接遇研修（岐阜）
開催日: 2015年7月3日
院内の動線についてのロールプレイング研修を実施しました。
◆ 「笑顔」と「傾聴」
相手の話を聴く場面において、相手に興味があれば自然に身を乗り出す聴き方をしていると思います。仕事の上で患者様のお話を聴くことは、診療をスムーズに進める上で大切なのですが、十分にできているとはいいがたい状況なので、「笑顔」と「傾聴」も仕事としてしっかりやっていきます。
（院長 歯科医師 男性）
◆ 目を見て話すことから始めます
感じのよい話し方について、以前にもペアを組んで実際に会話する研修がありました。その時にも改善点を見つけたつもりでしたが、今日の研修で、実際にそれができていたかどうかと思うところもありました。話が苦手で無口な患者様からお話を伺えるようにする努力は必要だと思って頑張っていましたが、自然に来院されなくなったことを思い出し、深く反省しました。無口な患者様であっても、まずは挨拶からしっかり対応し、笑顔で帰っていただけるだけでもいいので、こちらからしっかりと目を見て話すことから始めようと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様の気持ちが理解できました
以前にも接遇研修を受けたことがあったのですが、実際に相互で聞き手と話し手になってみると、患者様の気持ちが理解できると実感しました。初診コンサルティングの時には、今日の研修で学んだことを取り入れます。また、やっているつもりでも実際にできていないことがあると思うので、スタッフ間での相互実習は続けていけたらと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 蒲ヶ原先生、パワーをありがとうございます！
ひとつひとつの動作や言葉に対して気持ちをこめ、患者様を思いやる気持ちを大切にしたいと思いました。また、敬語がまだ上手くつかえきれておらず、考えながらでないと使えませんが、使わないと身につかないので、使うことを習慣づけます。蒲ヶ原先生にはいつもパワーをいただきます。今後もよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 女性）
◆ しっかり話を聞くことを意識します
話し手が話をリードするのではなく、聞き手が話をリードしているということがどういうものなのか、実際に体験してみてわかりました。聞き上手になれば患者様だけでなくスタッフ間でも信頼関係が深まっていくと思うので、まず、相手の話をしっかり最古まで聞くということを意識します。
（歯科助手 女性）
◆ 笑顔で傾聴する大切さ
笑顔で話を聴くことの大切さを実感できました。患者様によっては、に対応した時は目も合わず、話も弾まず、うまく聞き出すこともできなかったり、話も伝えられなかったりしましたが、最後には相槌も多くなり、お話しやすくなりました。このような状況にもっていくのも私たちの仕事だと実感しました。
（受付 女性）
◆ 誰が見ても気持ちいい話し方と聴き方を身につける
自分ではわかっているつもりになっていたことが多くあることに気づきました。敬語が書けても実際に言葉として発することができていなかったりすることもあったので、机上での勉強だけでなく、電話対応や患者様対応を通して身につけて、活かしていきたいです。自分の感覚だけでなく、誰が見ても気持ちいい話し方や聴き方をしていきたいです。
（歯科助手 女性）
◆ 「聴いていますよ」という思いを伝える
話の聴き手に回り、いろいろなパターンを実践して、表情などがとても重要なのだと実感しました。興味がなさそうな表情であれば、話し手の伝えたいという気持も削がれてしまうので、そうならないように気を付けます。話を上手に聴くために、しっかりと相手の目を見て、話の邪魔をせず「聴いていますよ」という思いを相手に伝えます。
（歯科助手 女性）
◆ ひとつでも多くの情報を聞き出せるように
本日の研修を受けて、自分の患者様への対応を改めて見直すことができました。自分では手を抜いているつもりがなくても、毎日のことで流れになっていることもあったり、一つ一つの行動で丁寧に見せることもできると感じました。歯科衛生士として患者様と関わる機会が多く、ひとつでも多くの情報が必要なので、話せる環境づくり、姿勢を今一度、確認します。
（歯科衛生士 女性）
◆ 体験型の研修で勉強になりました
笑顔や頷き、目を見て話を聴くことはとても大切だと実感できました。目を見て話を聴いてもらえると、話す側は話しやすく、気持ちがよく、いろいろな話で盛り上がりました。実際に体験することによって気づけることの多い研修で、とても勉強になりました。
（実習生 女性）
◆ 今日の学びを忘れません
初めて接遇研修を受講させていただき、患者様の誘導や声掛けなど、ひとつひとつを丁寧に行うことで患者様が受ける印象が変わってくるということがわかりました。今日の研修で学んだ話し方や聴き方のポイント、丁寧な言葉遣いを活かしていきます。また、その場その場に応じた表現ができるように、今日の学びを忘れずに活かしていけたらと思います。
（実習生 女性）