歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2014年5月14日
電話対応についての研修を実施しました。
◆ 統一されている＝教育されている
「皆で同じ言葉を使っていると、この歯科医院はきちんと教育されていると伝わる。」という蒲ケ原先生の言葉にハッとしました。また、電話対応についても、各自がそれぞれの対応をしており、対応が微妙に異なっていることにも興味深かったのですが、それではいけないと思ったので、統一していきます。
（院長 男性）
◆ 会いたいと思わせる電話対応
言葉遣いのテストについては、「テストをした時は頭に入っているのに、時間が経つと忘れてしまう」ということを繰り返していますが、繰り返しテストをすることで確実に“自分の言葉”として定着したものもあるので、繰り返し見ること、繰り返し見ることができる環境を作っていきます。また、電話対応については、相手の表情が見えないので、声の抑揚や言葉遣いに気を付けて、電話の向こうの方が「この対応をしてくれた人に会ってみたい！」と思ってくださるようにしていきたいです。
（歯科医師 女性）
◆ 一つ一つの電話に大切に対応
言葉遣いのテストは、何回もさせていただくことで再確認でき、自分がまだ理解しきれていないところは同じ間違いをしていることが把握できました。正しい言葉を今後も使っていけるように、繰り返し行う重要性を感じました。また、電話対応については、自分の対応内容と他の人の対応内容や意見に違いもありましたが、電話対応が医院で統一されていると、スムーズに患者様の対応ができることに気づきました。蒲ケ原先生が、随時、アドバイスをしてくださるので、絶対に取り入れたほうが良い内容や他の言い方も、日々、疑問になっていたことも、明確になるように教えていただけたので、とても参考になりました。まずは基本を全員がマスターし、最低限の対応ができた上で、常時、起こりうる応用編やイレギュラー対応にも慌てずに対応できるようなステップが大切だと感じました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 電話で第一印象が決まる
毎回の言葉遣いのテストは、その時は納得していても、少し時間が経つと忘れていたり、間違った使い方をしていますが、今日の研修で勉強して、正しい言葉遣いを再確認することができました。電話対応は、丁寧な言葉を使っているつもりが、使い過ぎでおかしな敬語を使っていることに気づきました。週に一度は受付に入って業務をするので、もっと言葉を使いこなして、自然に話せるようにならないといけないと思いました。特に、初診の患者様とは電話対応が第一印象になるので、今まで以上に丁寧さを心がけます。
（歯科助手 女性）
◆ 素敵な話し方の女性を目指します
今日、初めて接遇研修に参加させていただき、きちんとした言葉遣いができていなかったことがわかりました。敬語の種類についても考えたことがなく、何となく使っていました。先生のお話も大変わかりやすく、早速、明日から実践します。学ぶことも多く、まだまだ細かい部分おｎ言葉遣いでわからないこともあるので、自分でも本などを読んで勉強します。電話対応も普段の言葉遣いもきれいな話し方をされているのを聞くと「あっ！かっこいいな！」と思うので、早く身に付けて、そんな風に思われる人になりたいです。
（歯科助手 女性）
◆ 患者様に不満や不安を与えない対応
言葉遣いのテストは今回で3回目だったので、「この問題は前にも間違えたから、正しい答えがわかる！」というものがあり、身になっているものもありましたが、前も今回も間違えたものもあり、繰り返しテストをしても、普段、使っていないと頭に入らないということを実感しました。今回のテストで正解だったものも、普段から使っている言葉と使っていない言葉がるので、覚えたものは使えるようにしていきます。また、最近は電話対応をすることもあるのですが、丁寧に話そうとすると言葉に詰まることもあるので、今日の学びを活かして、自然に使えるようにして、患者様に不満や不安を与えない対応をしたいと思います。
（歯科助手 女性）
◆ 「頭で理解して終わり」では変わらない
言葉遣いのテストは、以前から何度も繰り返して受けていますが、頭では理解できていても、いざという時に同じ言葉が口から出てこないと感じています。言葉のフレーズを自分の中で作り、それが言葉としてきちんと出るまで、繰り返して慣れていかなれればいけないと感じました。電話対応も同じで、今日の学びを踏まえて、どんなケースにも確実に対応できるようになります。きちんと伝えるべきとことは伝え、聞くべきことは聞き、「ホウレンソウ」を心がけます。
（受付 女性）