歯科医院 接遇研修（兵庫）
開催日: 2019年7月22日
接遇についてのプライマリー研修を行いました。
◆ 仕事の本質とは
接遇のイメージが変わり、奥深さを知りました。接客と接遇の違いという基本的なことにも気づかず、医院をマネジメントしていたことを恥ずかしく思います。接遇は姿勢や言葉遣いだけでなく、心の形や心の姿勢が大切ということが理解でき、これからを充実させることは、自分自身の心構えを大きく変える必要があると感じました。院長という立場で、他のスタッフにしっかり“接遇”をしてほしいと思っても、自分自身がそれを理解し、実行しなければ、医院はまとまらず、接遇なんてできることは難しいのだと感じました。仕事の本質を話していただき、とても良かったと思いました。本院がどのように変わりうるか、可能性を知りたいと思いました。
（院長 50代 男性）
◆ 一般常識とは何かということを念頭に行動
今回の研修に参加して、正しい敬語の使い方が不十分だったということに気づきました。ホテルやレストランなどでかけていただく言葉を医院で使うことに、何となくかしこまり過ぎていて、気恥ずかしくて、活用できていませんでした。しかし、世間一般の常識を備えている患者様たちからすると、不勉強な言葉遣いをしている方が恥ずかしいのだということに気づきました。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 自分から語りかけ、歩み寄る姿勢
言葉の使い方をしっかりと身につけたいと思いました。蒲ケ原先生がお手洗いにいる時に、先生が「お先に失礼します。」と、声を掛けて出られたことで、自分から語りかけ、歩み寄ることはとても感じがいいのだと感じました。また、フレンドリーでも一線を保つ言葉遣いをしたいと思います。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 院長の目指す医院のビジョンを考えて行動する
同じ職場で働く先生や同僚と一緒に働くことに対して、自分自身の仕事に対してのビジョンや向上心などは何となく持っていましたが、チームとして同じ目標に向かっていくという意識が今までなかったと思います。院長の目指す医院としてのビジョンを改めて考えて行動していかなければいけないと思いました。また、蒲ケ原先生のお話は、たとえ話も大変わかりやすく。受講前は緊張していましたが、リラックスしながらも理解することができました。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ 笑顔で対応
私は診療中に失敗をすると、そのことが顔に出やすく。患者様を不愉快な気持ちにさせたことがあります。その患者様には「ありがとう」と言っていただけず、落ち込みました。しかし、今回の研修で笑顔の練習をしたことや講義を聞いたことで、どんな時も表情を変えず、笑顔で対応していこうと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様に続けて通っていただけるように
今まで自分の姿が患者様からはどう見えているのだろうと疑問に思うことはありましたが、客観的に自分を見つめ直す貴重な時間となりました。接遇と接客の違いについてあまり理解していませんでしたが、誰かを相手する時は、おもてなしの気持ちを持って接遇し、患者様と接する時は100％のサービスが提供できるように接していかなければならないと気づきました。また、院長のビジョンをよく理解し、医院の一員として患者様に続けて通っていただけるように仕事をしていきたいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 同僚に対しても接遇を
接遇は患者様だけに対して行うものだと思っていましたが、一緒に働くスタッフや関係者の方々に対しても、働きやすい環境づくりのために接遇は必要だということが理解できました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ プロとしての意識を持って
本日はたくさんのお話を聞かせていただき、ありがとうございました。始まるまでは緊張と不安で一杯でしたが、とても素晴らしい時間になりました。普段の生活の中で、いかに深く考えずに言葉を使っているのかということについて、考えさせられました。忙しくてバタバタしている時などは、特に患者様にはそのことが伝わらないようにしなければならないと思いました。パートでも新人でも、患者様には関係なく、働いている以上はプロとして、いろいろなところに心を配らなければいけなと思いました。今回の研修で学んだことを、今後の仕事や生活に役立てていきたいと思います。
（歯科助手 50代 女性）
◆ 学んだことを実践します
接客と接遇を同じように考えていましたが、今回の研修ではその違いを明確に学んだように思います。言葉遣いはできているようでもできていない部分が多くあったので、今日学んだことを少しずつでも実践していきたいと思います。今回の研修で学んだことを胸に、今後、より患者様に喜んでいただける医院を目指し、より努力してまいります。
（歯科助手 50代 女性）
◆ 「伝える」ことの大切さ
自分が「伝えた」と思っていても、相手には伝わっていないこともあるということを学ぶことができました。相手が理解しているのかをしっかりと確認し、患者様の立場に立って配慮し、行動していこうと思います。
（歯科助手 40代 女性）
◆ 医院理念を知りました
今回の研修に参加することで、この医院の理念などを知ることができました。サービス業、接客業を、今まで仕事としてきましたが、どういう場所なのかということを改めて学ぶことができたと思います。接客と接遇の違いを理解することができました。これをきっかけに、年齢を重ねるごとに気になっていた言葉遣いに気をつけて、日頃から発言したいと思います。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 厳しくない、怖くない、優しい先生
接遇の先生はとても厳しく怖いというイメージがありましたが、お話もとてもわかりやすく、丁寧で優しく接していただけたので、驚きました。研修で学んだことを、今後、活かせるように努めてまいります。ありがとうございました。
（受付 30代 女性）
◆ おもてなしの心で一歩先の言動を
受付や電話対応をすることも多いので、言葉遣いをより良くできればと思います。丁寧語学んだことを活かして、患者様と接していきます。また、おもてなしの心で気遣いや一歩先の言動ができればと思います。今回の研修はとても勉強になりました。医院だけではなく他のシーンでも活かせることが多いので、いろいろなところで役に立てたいと思います。ありがとうございました。
（トリートメントコーディネーター 20代 女性）
◆ 気づきの意識を高めて相手を思いやる
研修前は、自分には接遇なんて関係ないと思っていましたが、研修後は、スタッフを含め患者様や人とどう関わり合うのかなど、自分の言動はいつでも誰かに見られているという意識を持つことが大事なのだと気づきました。自分の精一杯の気づきの意識を高めて、相手を思いやり、心配りのできる人になりたいと思いました。また、スタッフ同士がこんなにも長い時間、一つのことに取り組むことがなかったので、緊張もしましたが、一体感が少しできたような気がしました。
（クリーンスタッフ 50代 女性）