かまちゃん通信

歯科医院 接遇研修（兵庫）

開催日: 2022年5月10日

時間管理について考える研修を実施しました。

◆ いつもスタッフに気づきを与えていただき、ありがとうございます

外部環境や内部環境について、歯科医院を取り巻く環境が大変早いスピードで変わっていく中、いろいろな取り組みも大切ですが、原点である人と人とのつながりがあってこその仕事なので、人との出会いをより大切にしていくことの大切さを改めて学びました。研修で時間管理のマトリックスを教わって分析することで、取り組むべきことに対して具体的なスケジュールを決めて、コツコツ行動していこうと決めました。一日の診療自体が時間に追われてしまっていますが、スタッフと協力して組織力を向上させていこうと思います。いつもスタッフに気づきを与えていただき、ありがとうございます。

（院長・歯科医師　40代　男性）

◆ チームの一員になるためにどうすればよいかがわかりました

時間管理のマトリックスは初めて知ったことでしたが、教えていただいて書き出すと、とても曖昧な部分も多いと感じたので、具体的に一つずつやっていきます。今後の自分と医院のスタッフの一員として、チームの中に入らせてもらうためにはどうすればよいのかがわかり、とても有難く思いました。蒲ヶ原先生の話を聞いて、コツコツ積み上げていくことが自分の目指す方向のプラスになると思えました。実際にやってみて、自信を付けたいと強く思いました。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ やるべきことの優先順位が整理できました

時間管理のマトリックスでは、何が一番重要で、何からやるべきかが整理され、とてもわかりやすくなりました。また、自分が求めていることについてどうしたらよいのかが明確になりました。「重要度」について深く考えていなかったので、重要度についても考えるとても良い機会になりました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 先のことを考えてコツコツ実行します

時間のマトリックスを初めて考えてみて、先のことを考えてコツコツと実行していくことが大切なことがわかりました。また、患者様が治療で来なくてもよいように、しっかり患者様のリスクを把握して、定期的なメンテナンスの重要性を伝えます。私は時間にルーズなのですが、重要なことや緊急性について、プライベートでも考えることがなかったので、良い機会になりました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 人生を豊かにするために

仕事でもプライベートでも、何が重要か、何をすべきかを、改めて考える時間になりました。研修中に書き出したことを明日から実行して、自分の人生を豊かにするために何か見つけたいです。

（歯科助手　40代　女性）

◆ 生き方や仕事での動き方を考えるよい機会になりました

自分の人生を豊かにするためにこの先をいかに充実させるかを明確にすることが大事だと思いました。仕事でもやらなくてはいけないことをするための時間を意識的して、その時間をいかに作っていくかを明確にします。改めて、自分の生き方や仕事でどう動けばよいかを考える機会となり、頭の中を整理することができました。

（歯科助手　30代　女性）

◆ どうすれば患者様を時間通りにご案内できるのか

時間管理について考えてみて、患者様を時間通りに案内できるようにサポートしたいと思いました。蒲ヶ原先生の接遇研修の時に受付をするのは今回で2回目でした。昨年、初めての時は不手際が多く、フィードバックの時間に指摘されることが多かったのですが、今回は、先輩とも劣らないといった評価をいただけて、とても嬉しかったです。今後もより一層、精進します。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2022年4月6日

新人スタッフ向けて、接遇研修を実施しました。

◆ 私の笑顔に欠けていたことがわかりました

今まで今回の研修のようなものを受けたことがなかったため、気づかされることが非常に多く、勉強になりました。接遇という言葉は知りませんでしたが、以前、ニコニコしていた方が得だということに、ふと気付き、それを癖にしていました。今回の研修で、笑顔とは笑うことだけではなくTPOに合わせた表情をすることだと教えていただき、そこが欠けていたことに気づきました。また、周りの人々に対して寄り添った態度をとることで、自分も気分良く過ごせるようにしようと思いました。

（歯科医師　20代　女性）

◆ 「接遇」を意識してリピーターを増やします

初めて「接遇」という言葉を耳にし、日頃から意識できていないことがたくさんあることに気付けました。接客を最低限の対応とし、さらに患者様にまた来たいと思っていただくために「接遇」を意識しなければいけないことがわかりました。これからは「接遇」を意識して患者様の対応をします。

（歯科医師　20代　男性）

◆ 人間力や生きる力も養います

第一印象がいかに一瞬で決まるかを知りました。私にとっては目の前にいる患者様は、大勢の患者様のうちの一人ですが、その患者様からすると「この医院の○○さん」という認識につながるので、身だしなみやあいさつの声も大切にします。また、接遇と一言で言っても、人をもてなしたり、人間力や生きる力を養ったりなど大切なことがたくさんあると感じました。一瞬の出会いでも、患者様に割く時間がとても大切だということを、今回の研修で学んだので、自分の技術力向上に精一杯になるのではなく、まわりからどう思われているのかということも気にして行動します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 「あと一歩」の行動に後悔をしないように頑張ります

今までは、患者様と私たちの関係を接客とサービスだけの関係としか考えていませんでしたが、今日の研修で、「接遇」や「ホスピタリティ」という言葉の意味を知り、患者様に対する思いやりの行動をとる大切さはもちろんですが、まずはスタッフ間や自分の身の回りの人への接遇をして、接遇することを自分の習慣にしたいと感じました。接遇を意識しながら人への思いやりを持って行動ができるようになれば、信頼関係が大きく良くなると思いました。今まで「あと一歩」の行動ができていなかったことで後悔することが多くあったのですが、その一歩のフットワークを軽くして、思いやりのある行動ができるように頑張ります。今回の研修では多くのことを学ぶことができましたが、今日の研修で教わったことを実際の行動に取り組むことができなければ意味がなくなってしまうので、意味のある研修にするために、自分で考えて行動したいと感じました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 例え話のおかげで理解や共感できました

蒲ヶ原先生は、例え話を盛り込んで話してくださっていたので理解や納得がしやすく、共感しながら話を聞くことができました。楽しく、わかりやすい研修をしてくださり、ありがとうございました。クレームについては、怒られたりクレームを言われたりしても、マイナスの感情を抱くのではなく、「クレームはラブレター」だと思って、「言ってくださってありがとう」という気持ちで対応していこうと思いました。接遇の研修については、今まで何となく「接遇」を理解していましたが、言葉の意味などを含めて説明していただけたので理解することができました。あいさつや声掛けをしっかりして、見ているだけでも雰囲気の明るい先輩がいるので、この先輩の対応が良い接遇に当たるのだと思い浮かべながら聞いていました。

（歯科助手・管理栄養士　20代　女性）

◆ 新人だと思わずに、今日の学びを活かしてファンを増やします

「患者様にとって私たちが新人であるかどうかは関係ない」というお話が印象に残りました。まだまだわからないことも多く、不安そうな表情や声のトーンになっているように感じている部分もありますが、患者様はスタッフの一人として私を見ていると思うので、新人だと思わず、笑顔や声のトーンを意識して、生涯患者様やファン患者様を一人でも増やしていきたいです。先輩方のように知識や技術はありませんが、できることから一つずつ意識し、接客だけでなく接遇も提供できるようにしていきます。また、前半と後半で蒲ヶ原先生の声のトーンが変わり、どちらの研修も話がとても聞き取りやすかったです。笑顔でハキハキと話すことだけでなく、TPOに合わせて話し方を変化させることがとても大切だと思いました。今回の研修で教えていただいたことを意識して、今後に活かします。ありがとうございました。

（歯科助手・管理栄養士　20代　女性）

◆ フィードバックから座学まで、とても勉強になりました

相手の立場に立って物事を考えることや、一歩先の行動・言動をすることがおもてなし（接遇）に繋がっていくということを学びました。今はまだ歯科助手の業務をほとんどこなせていませんが、あいさつや言葉遣い、身だしなみなど、自分ができることを精一杯やることで、患者さんに少しでもリラックスして安心していただけるような雰囲気を作っていきたいと思います。今回の研修はフィードバックから接遇のお話まで、とても勉強になったと同時に、今後、活かしていきたいと思うこともたくさんあり、早速、明日から実践していきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 患者様に対して業務をこなすだけではいけない

接遇の大切さを学びました。患者様に対して業務をこなすだけではなく、相手が気持ち良く治療を受けられるような対応を心がけていかなければならないと、改めて気付かされました。技術的なミスや感情面でクリアできるミス、また、その後の改善方法での話し合いを通して、入社して間もなくは特に何に気をつけなければいけないかを完璧にわかっていなかったので、今日の研修で話し合ったことを「よく起こるミス」から「起こらないミス」になるように心がけていきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 自分の未熟さや足りなかった点に気付き、やるべきことが明確になりました

患者様の話を受け入れることが大切だということを学び、今までの自分の対応の中で、それが一番足りていなかったことだと気付きました。自分の伝えたいことが先走りすぎ、患者様への配慮が疎かになってしまい、不快に感じさせてしまうことのないように、気をつけようと思います。医院づくりについても、今までは、医療技術が一番大切だと思っていましたが、見た目や雰囲気作りも同じくらい大切だということを学ぶことができました。接遇を大切にするために、日頃から人間力を高めることに重きを置こうと思いました。研修を通して、自分の未熟さを知り、自分に足りなかった点に気付くことができ、これから自分がしなくてはいけないことが明確になりました。

（受付　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2022年3月25日

どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。

◆ スタッフが考えて自主的に動くようになってきたことに成長を感じています

今まで問題にならなかったからそれでよいと、見ないふりをしていたところにしっかりと着目し、考える時間ができ、とても良い時間でした。クレームが起きてから対策を取るのではなく、どのようにしてクレームが起きないようにするのかを考えて、実行していきます。今回も重要な時間をありがとうございました。スタッフが自ら考え、実行するということが、少しずつできるようになってきていることに成長を感じ、とてもうれしいです。

（歯科医師・院長　40代　男性）

◆ 患者様に安心を与えるような対応を考えて、実行していきます

クレームについて探してみると、たくさんあることに気づきました。技術的なものはもちろんですが、小さなことにも今のうちにしっかりと目を向けて、改善させていきます。まずは、歯科衛生士の技術的なクレームを減らすために、処置後の起こりうる症状の説明を口頭だけで済ませず、説明の紙を渡すなどして、患者様に安心を与えるような対応をします。今日もたくさんの気づきをありがとうございました。

（歯科衛生士・チーフ　40代　女性）

◆ 入職してすぐの頃よりも、研修内容が理解できて、意見も言えました

改めて、クレーム対応について学ぶことができて良かったです。以前、蒲ヶ原先生の研修を受けたときは、入職してすぐの頃だったので、話し合いなどには参加できず、聞いているだけでしたが、約1年でたくさんの出来事もあり、クレームについても考えることができました。この1年で気分がたるみ気味だったので、今日、蒲ヶ原先生が来てくださったことでシャキッとすることができました。今後も言葉遣いや思いやりを大切に、仕事に励みます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 相手のことを思って行動することを習慣化します

クレームを皆で話し合い、共有することで、自分が知らなかったミスを知ることができたり、過去にあったミスを思い出すことができたので、対処についてもしっかりと考えることができて良かったです。自分が患者様だったらどう感じるかということを想像して、相手のことを思って行動できるように習慣化することも課題だと気づきました。また新たな課題ができたので、早速、その課題に取り掛かり、改善できるようにしていきます。次回もよろしくお願いします！

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 何に対して謝るのかが大事

クレームについて、改めて気付くことがたくさんありました。必ずしも言ってくださる患者様だけではなく、不満に思ったことなどを何も言わずに来院されなくなる患者様がいることは、もったいないと思いました。そうならないために、事前に伝えられることがあれば伝えるなど、声掛けが大切だと感じました。また、クレームを言っていただいた患者様に対して、治療に対しての謝罪ではなく、いやな思いをさせてしまったことに対して謝ることが大切だと学びました。今日の学びを今後に活かしていきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 今一度、気持ちを改めて、丁寧に仕事をします

今までは患者様とのコミュニケーションが少ないと、蒲ヶ原先生に言われていましたが、患者様としっかりとコミュニケーションがとれているとフィードバックでおっしゃっていただき、少しずつ成長しているのだなと感じました。患者様に不快な思いをさせないよう、大きなクレームにならないよう、「小さいミスだからいいや！」と思わず、今後、そういった小さなミスをしないためにどうするのかを話し合うことができ、しっかり改善していきたいと思いました。仕事に慣れて、仕事が雑になってきていたり、患者様の気持ちに寄り添えてないことがあると思ったので、今一度、気持ちを改めて、一つ一つ、丁寧に仕事をするように心がけます。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2022年3月23日

どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。

◆ 仲間と共有する時間が取れて良かったです

実際のクレームやクレームにつながりそうな事項について共有しました。私の目が届いていないところで、いろいろな出来事が起こっていることがわかりました。周りに目を向けているはずが気づけていないことが多く、スタッフの意見も今まで以上に取り入れます。今日の研修であがったすべての項目に対処する案を研修中に作り切る時間はありませんでしたが、改善策は考えます。クレームは起こるものだという認識が弱かったと、反省しました。クレームやトラブルが起こらないためにはどうすればよいかということを気にしながらやっていましたが、細かいクレームなどは、日々、起こっていることに気づきました。全体的に情報共有ができておらず、情報を共有することで未然に防げるクレームやトラブルも増えると思いました。知識や情報を与えられるだけでなく、今日の研修では、自分で考える時間を十分に取れました。ありがとうございました。

（院長　40代　男性）

◆ 違う意味で伝わらないように伝えることの難しさを実感しました

クレームの対応をどのようにするのかということについて、曖昧なところがありましたが、今日の研修でしっかりと学ぶことができました。ディスカッションすることで、スタッフ同士で知らなかったことを共有することができ、勉強になりました。ディスカッションでは、私の思っていることが違う風にとらえられてしまうこともあり、人に伝える難しさを実感しました。クレームのある患者様の気持ちを理解し、次につなげられるような対応をしていきます。普段、働いているだけでは気づかないことを今回の研修で気づくことができました。このような機会がまたあれば、うれしいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ クレームは私や医院を成長させてくれる

クレームに対しては嫌なイメージしかありませんでしたが、私自身や医院のためにおっしゃってくれて、教えていただいていると思うと、成長できる気がしました。また、クレームをおっしゃってくださる患者様には、良い対処をきっちりすれば、医院に再来してくださることもあるので、何もクレームを言わずに来なくなる患者様よりも大切に、逃さないように、しっかりと対処すべきだと思いました。クレームを言われると焦ってしまいますが、落ち着いて、冷静になって話をすれば、相手の言いたいことやしてほしいことがわかる気がしました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 研修での学びを実践しすることが楽しみです

患者様からのクレーム対応や、どうしてクレームが来るのか、どうすれば防ぐことができるのかなど、クレームについてじっくり考える機会が、今まであまりなかったので、今回の研修で時間をかけてクレームの原因などについて話し合うことができて良かったです。よくあるクレームや稀なものまで、さまざまな状況でのクレームを知ることができ、その対応についても考えることができました。患者様からのクレームが、なぜ、どのような流れで出てくるのか、クレームを言う人と言わない人の違いなど、今回も新たに学ぶことができました。今回の研修だけで終わらせるのではなく、これからも定期的にクレームに対して共有し、話し合い、意見を出し合う場を設けて、より良い医院にしていくようにすることが大切だと思いました。蒲ヶ原先生の研修で学んだことを実践していくのはとても楽しみで、どんどん良い医院にしていけるように、私も頑張ろうと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ クレームを言う人の思考パターンとクレーム内容に傾向があることを知りました

クレームを申し出る方には考え方のパターンがあって、それぞれのタイプの方がどのような内容のクレームを言ってくるのかということに傾向があると知って驚きました。また、フィードバックでは、医院の雰囲気を褒めていただき、うれしかったです。4月から入職する新人さんにも、どうしてこの医院を選んだのかと質問すると、きれいで雰囲気が良さそうだったからだと聞き、医院を美しくしていると、人が寄ってくるのだと感じたので、これまで以上に汚れやほこりに気を付けます。また、いつも思っていることですが、蒲ヶ原先生の挨拶の声量やトーンなど、いつも聞いていて気持ちが良くなるので、患者様にもそう思っていただけるように、私も気持ちよい挨拶ができるように心がけます。今日の研修でいろいろなことを話し合い、初めて知ったことや忘れかけていたことなどを知ることができ、良い機会になりました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ クレームの最後には感謝の気持ちを

クレームには勘違いで済むものから、相手を怒らせてしまうものまで、様々なものがあることに気づきました。怒りのクレームに対応する時は、相手の気持ちを理解し、相手の辛かった思いなどを共感しながら、最後は感謝する気持ちを忘れないようにします。4月から新人が正社員として入ってくるので、今までと変わらず仲良く、時には厳しく楽しく頑張っていきます。

（歯科助手　50代　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2022年3月11日

クレーム対応についての研修を実施しました。

◆ 価値観の統一で

クレームに対する勉強は、基本の流れを理解しつつ対処法まで落とし込んでいきたいと思いました。また、クレームの内容に対しては、院内の価値観の統一という課題をしっかりクリアできれば、もっと良い医院になると思ったので、院長のサポートをしつつ、スタッフの気持ちを傾聴し、システム化までしてきたいと思いました。

（歯科医師　40代　男性）

◆ 共有することの大切さを再認識しました

クレームについては、対応も様々で、価値観の違いもありますが、自分の価値観で判断するのではなく共有することが大切だということを改めて確認できました。また、クレームに対しては、自分達が大きく前進すること、対応力、感謝することを忘れずにいたいと思います。蒲ヶ原先生のように、スマートで品良く、友好的な雰囲気で、この先、穏やかで朗らかに仕事をしていきたいと思います。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ クレームに対しても感謝の気持ちを伝える

蒲ヶ原先生の話を聞いて、歯科衛生士の技術面でのクレームや不満を患者様が口にされた時は、まず、感謝の気持ちをお伝えし、患者様の訴えに傾聴しながら謝罪し、おろおろせず事実確認をして、誠意ある対応とフォローを行いたいと思いました。本日、蒲ヶ原先生から教えていただいた対応方法については、歯科衛生士のミーティングでも共有します。ありがとうございました。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ 下手に出すぎていたことを反省

蒲ヶ原先生からのフィードバックで、何かと「すみません」と言い過ぎていて、患者様に対して悪い意味で下手に出すぎていると思ったので、きちんとやっていただきたいことに対してきちんと言うことを実践し、患者様と自分の間の線引きについて改めて考える機会をいただきました。また、クレーム対応については、自分に起こりうることや他のスタッフに起こりうることを再確認できたので、まずは歯科衛生士としての対応について実践していきます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

クレームについて、患者さん側に立って考えてみました。自分が患者として行く病院での様子を観察した時、スタッフの方々はゆったりしているのに自分のするべき役割分担がされているため、バタバタしていません。人が少ないからというのは病院側の都合ですが、スタッフ同士がそれを意識しているので、思いやりの気持ちで助け合っているのだと気付きました。また、クレームについては、価値観の違いで生まれるクレームもあるのだということに気づきました。

（歯科助手　50代　女性）

◆ クレームは改善のチャンスと捉えます

クレーム対応は大変で、労力を使うことですが、うまく対応してこそ医院のファンが増えると思うので、クレームをしっかりと受けとめる心の強さも持ちたいと思いました。また、クレームに繋がる事態を出す前に、小さいことから改善できることを見つけて、患者様目線で考えられるようにしたいです。論点がずれずに、医院の方針と患者様の目線でいることを常に考えて話し合う訓練ができたらいいと思っています。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 患者様優先で考えます

クレームについての意見交換をした時、一番大切なことは患者様がどう感じるかだと思いました。自分の価値観ではなく、患者様の気持ちや思い、要望を第一に考えることが大切だと、改めて思いました。忙しいからできないとか、忙しいから手を抜くのではなく、皆でいろんな対策を考えて、スタッフも患者様も気持ちよい診療ができるように心がけます。蒲ヶ原先生から、いつも身になるお話を聞くことができてうれしいです。自分のことよりも患者様優先で考えられるスタッフになれるように頑張ります。次回の研修も楽しみにしています。

（歯科助手　女性）

◆ 迷った時には蒲ヶ原先生の言葉を思い出して行動しています

自分の考え方や態度など、何が正しいか迷ってしまうことがあります。そんな時、蒲ヶ原先生が「こうおっしゃっていたな。」と自信を持って対応ができています。おごらず、正しく行動していきます。いつも素敵な研修を受けることができて、感謝しています。

（50代　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

2022年3月4日

新人さんも加わり、2年ぶりの研修のため、復習を兼ねた基本的な接遇についての研修を実施しました。

◆ 改めてインプットしなおせました

コロナ禍のため、2年ぶりに来院して研修していただき、ありがとうございました。今回は新人が加わったため、基本的な接遇についての考え方や基本動作について改めて学びなおすことができ、薄れていた定義や言葉遣いなどをインプットしなおすことができました。また、整理整頓についても患者様目線で確認することの大切さを教えていただきました。朝礼や終礼での声の小ささや元気のなさをご指摘いただき、改めて朝礼と終礼の意味や目的を考えさせられました。患者様の目にこの医院がどう映っているかを見直します。オンラインセミナーに比べるとリアルの研修の方がたくさんのフィードバックをいただくことができ、多くのことを学ばせていただきました。

（院長　50代　男性）

◆ 心にしっかり届く声で学びの多い時間を過ごせました

接遇と接客の違いについて、今まで何度か学んでいたので、おもてなしの心で対応できていると思っていましたが、今日の研修で振り返ることができて良かったです。常に心を込めて、無意識レベルで行えるようにしていきます。まずは、自分が見本になる意識を持って、明るくはつらつとしたスーパースマイルな心と表情で立ち居振る舞いをしていきます。2年ぶりの対面研修で、オンラインとは違った対面の良さや、心にしっかり届く声に学びの多い時間を過ごすことができました。皆が楽しそうに学べているのを見てうれしかったです。

（女性）

◆ 習慣になるまで意識して行動します

言葉遣いのテストでは、言葉遣いの確認を朝礼で行ったり、診療中にも使うように意識していたので、正しく答えることができました。言葉遣いだけでなく立ち居振る舞いも普段からしっかりとやり、習慣になるようにしたいです。また、感染対策も考えた行動がこれからは必要だと思いました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 初心を忘れずに、日々、意識して生活します

今日は接遇と接客の違いから改めて学ばせていただきましたが、慣れがあるのか、わかっているつもりでいたこともたくさんあるなと感じました。言葉遣いや言い回し、導入時の言葉や話し方など、きちんとできていない点もたくさんあったので、初心を忘れず、日々の生活の中でも意識していきます。久しぶりの対面での研修でしたが、オンライン研修にはない緊張感があり、研修を受けているという気持ちに改めてなりました。直接教わることができて、本当に良かったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 今日の学びを次回の研修までに身につけます！

これまでの研修はオンラインで、対面での研修は初めてでとても緊張しましたが、自分の悪い点や気づかなかったことを知ることができ、とても良い学びになりました。朝一番のあいさつは患者様全体に向けて声を出し、ご案内する時も動作や言葉遣い一つ一つに気をつけます。今回は実践的なことを学ばせていただき、とても意義のある研修でした。次回の研修は、今回の研修の内容をしっかりと身につけた状態で受けたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 愛される医院となるように頑張ります

とっさの時にしっかりとした敬語が使えていないことを改めて感じることができました。日常生活で意識をしていないと、急な対応の時やいつもの対応の時にも良い接遇・接客ができないことを学びました。また、どの医院も行っていることは基本的に同じだと思うので、そこに私たちは何をプラスするのかを考えて、今日の研修で学んだことに少しずつ挑戦して、「あそこの医院は対応もいい！」と言ってもらえるように自分自身を改善していきます。前回はオンライン研修で、今回、初めての対面研修でした。聞いてイメージするよりも、実際にやってみて覚えた方がイメージもしやすかったです。蒲ケ原先生が質問をして、私たちが回答する時には、「100点を目指さなくてもいいから、自分の考えで言ってみて」という前置きがあったので、回答もしやすかったです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 接遇や接客の重要さを意識して頑張ります

接遇と接客の違いや、第一印象の大切さについて、改めて気づきました。普段、仕事をしていると、当たり前になってきてしまい、細かいところに気づけないこともあったなと実感しました。正しい言葉遣いも今までできていなかった部分がたくさんあり、正しいと思っていた言葉も間違っていたので、今回の研修で学ぶことができて良かったです。私は受付に入ることや電話に出る機会も多いので、今回の研修で学んだ正しい言葉を活かしていきます。患者様の呼び込みの仕方や導入の仕方も再確認できました。今日の研修で学んだことを忘れずに、日頃から積極的に実践し、それが自然にできるようなスタッフになりたいです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ コロナ禍だからこそのプラスαを考えます

言葉遣いについては、場面によって使い分ける必要があるのだということがわかりました。他のスタッフの言葉も聞くことができ、勉強になりました。言葉の言い回しも一つの答えだけではなく、他の言い回しも教えていただきました。ロールプレイングでは、実践に近い相互練習を何度も行うことができました。これまで自分が行ってきた方法に加え、コロナ禍ということもあり、プラスαで行った方が良いことを取り入れ、新しい取り組みをすべきだなと、蒲ヶ原先生の言葉を聞いて気づきました。

（受付　30代　女性）

◆ 言葉遣いとあいさつの改善から取り組みます

今まで自分が使っていた言葉が間違っていたことを学び、受付で患者様と接する上で、言葉遣いはとても大切だと思ったので、すぐにでも改善します。接客・接遇についても学ぶことができたので、接遇ができる人になりたいと思いました。まずは、言葉遣いとあいさつの改善に取り組みます。受付に立つことが多く、電話などでの対応でおかしな言葉遣いをしていると患者様に変な印象を与えてしまうかもしれません。これから接客する上で大切なことをたくさん学びました。ありがとうございました。

（受付　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（奈良）

2021年12月29日

接遇についての基本の研修を実施しました。

◆ 気づきの機会になってほし

自分では気にしていることでも、第三者から改めて指導いただくことで、全体に伝わったのではないかと思います。小さなきっかけでもよいので、自分たちで気づく機会になってくれたらうれしいと思います。また、トップダウンの指導が必要のない組織にしたいので、本日の研修の内容は、管理職のスタッフにしみついてくれたらいいなと思っています。

（院長　30代　男性）

◆ 接遇力・人間力を上げられるように頑張ります！

接遇という言葉の意味を改めて考えることができ、とても良い機会となりました。自分の今までの対応が相手のことを思いやってできていたかどうかを改めて考えてみたいと思います。そして、相手の立場になって考え、行動できるよう心がけます。第一印象については、視覚と聴覚でほとんどが決まるというお話がとても心に残りました。良い印象を残せるよう、自分の身だしなみなども振り返ります。ありがとうございました。

（歯科医師　40代　女性）

◆ 言葉遣いを意識して癖を直します

自分の言葉遣いが間違っていることに気づけました。普段、あまり意識せずに使っている言葉も、わかる人が聞けば間違いだと気付かれるという状況が良くないと思いました。これからは正しい言葉を使って接遇をします。まずは、患者様に対して意識しながら話すことで、自分の言葉の癖を修正していきます。

（歯科医師　40代　男性）

◆ 言葉遣いの丁寧さを大切にします

歯科医院も接客業のうちに入るので、接客する態度や言葉遣いの大切さを改めて感じました。診療は患者様のお顔にタオルをかけて行うことが多いので、器具を扱う際の音などにも気をつけることが大事だと思いました。まだ歯科医師歴が浅く、コミュニケーションにおいてカバーすることも多々あると思うので、まずは言葉遣いから丁寧にします。

（歯科医師　20代　女性）

◆ 何気なく使っていた敬語の違和感が解消できた！

仕事歴が長くなるとお馴染みの患者様ばかりになり、敬語に気をつけていないことが多いので、フレンドリーと慣れ慣れしいの境界を意識しなければいけないと思いました。お話がすっと頭に入ってきて、理解しやすく、あっという間の2時間でした。ありがとうございました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 目標は接遇が一番の歯科医院

これまでも診療中の話し方を改善しないといけないと思っていましたが、なかなかできずにいました。その中で、本日の研修を受講し、私自身の話し方が全くできていなかったことを実感しました。目上の方へもいつもと変わらず接していて、診療終了後に不安になることも多くありました。歯科衛生士として技術があったとしても、話の伝え方で不快な思いをさせてしまっていたかもしれないと、改めて感じました。日々の診療の中で患者様と接する時間がとても長いので、本日の研修での学びを少しずつ自分の言葉にして、コミュニケーションをとっていきます。「今まで受診した歯医者さんの中で一番接遇が良かった！」と患者様におっしゃっていただけるように努力します。

（歯科衛生士・主任　30代　女性）

◆ 適切な言葉遣いを身につけます

高校時代に学んだビジネスマナーや秘書検定を思い出しました。何気に使っている言葉でも、間違った使い方をしていたり、知らない間に配慮の言葉を添えて使っているなと思いました。年始の診療からは、言葉遣いや患者様一人一人に合った対応を心掛けて、仕事に励みます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 今日の学びをどんどん実践します

思っていた以上に正しく言葉がつかえていないことに気づきました。何気なく使っている言葉が正しいかどうかを再確認できたので、とてもためになりました。配慮の言葉を添えることで、相手への伝わり方が変わってくることも教えていただいたので、これからはどんどん使っていきます。また、第一印象についても、学生時代にとても大事と習ったので知ってはいましたが、実践できていなかったこともあることに気づきました。今回の研修では、接遇を通してたくさんのことを学ぶことができました。気づいたことや学んだことをしかり自分の中に取り込んで、今後にしっかり活かしていきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 第一印象は視覚だけではない

第一印象については、視覚が大部分を占めているということは知っていましたが、治療中にタオルを顔にかける歯科医院では聴覚も第一印象を左右する要因として大きいということを知ることができました。また、普段の言葉遣いが正しいのかどうかと思う機会が増えましたが、学ぶ機会が減ったので、今回の研修は言葉遣いを見直すいい機会にもなりました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 電話に出る気持ちになれました

私は歯科技工士なので、患者様と接する機会があまりなく、いざ、患者様と対面した時に話す言葉に悩むことがありました。コンビニ言葉は知っていたので、なるべく使わないように心がけてはいましたが、今回の研修で配慮の言葉をどのタイミングで使えばいいのかを学ぶことができました。また、今まで、電話にあまり出たことがなかったのですが、この研修を通して、電話に出てみようかなという気持ちになりました。正しい言葉を使えている、患者様に失礼のない話し方ができるかもしれないという自信を持てたからだと思います。対面よりも電話の方が苦手なのは、相手の顔が見えなくて、どう思われているのかわからないからだと思います。次からは思いやりを持って接していきたいと思います。

（歯科技工士　20代　女性）

◆ 二歩先、三歩先まで考えて行動します

接遇の意味もわからない状態からのスタートでしたが、講義を聞いているうちに興味を持って理解することができたので、感謝しています。これからは一歩先だけを見ずに、二歩先、三歩先まで考えて、行動できる人生を送ります。そのためにも、おもてなしの精神をもって頑張ります。蒲ケ原先生の研修はとても興味深く、一度きりの研修ではなく、今後も続けて受講したいです。

（歯科技工士　20代　男性）

◆ わかりやすく、すぐに実践できる内容でした

研修に参加して、毎日使っている言葉の重要性を改めて考えることができました。コンビニ言葉の例もいくつか教えていただきましたが、私自身も使っていたので、コンビニ言葉を使わないように、もっと教えていただきたいと思いました。また、患者様の中には長年通院してくださっている方もいらっしゃり、どうしても仲良くなり、気心の知れた感じの会話になってしまっていることもあります。これからはメリハリをつけ、まずは始めと終わりのあいさつをしっかりと実践していきたいと思います。

（歯科助手　40代　女性）

◆ 自分を変えることを決意しました！

患者様やスタッフに対して思いやりを持って行動するように心がけていましたが、今回の研修では、自分の思いやりやおもてなしを相手に一瞬で気づいてもらい、一瞬で感じてもらうことの重要性に気づきました。どれだけ相手を思った行動をしているつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がなく、間違った言葉遣いをしてしまうことが失礼にあたることを学びました。何のために行動しているのか、相手の立場になって、心に寄り添った行動をするにはどうすればよいのか、もっと考えることが接遇のレベルを上げることだと思いました。相手への思いやりの言動は、その時間だけでなく相手の記憶に残るものだと思うので、蒲ケ原先生のような素敵な人になりたいです。素敵な人だと言ってもらえるような人になるために自分を変えようと決意しました。蒲ケ原先生の話し方にはリズムがあり、時間を感じないくらい楽しくお話を聞かせていただきました。ありがとうございました。

（歯科助手　30代　女性）

◆ 仕事に集中するあまり大切なことを忘れていました

蒲ケ原先生の研修を受けて、自分の仕事に集中して、患者様がどのような感覚なのかを考えることまでに気を配れていないことに気づかせていただきました。今後は、患者様ともう少しコミュニケーションをとります。今まで様々なセミナーや勉強会に参加しましたが、楽しくお話を聞かせていただくことができました。今日はお時間を割いていただき、ありがとうございました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ いつも患者様第一で行動します

忙しいと早口になったり、作業が雑になったり、丁寧な言葉使いができていない時があるので、今日をきっかけに年始から、今日の学びを活かします。また、「フレンドリー」と「馴れ馴れしい」の違いについては、難しいと思っていたので、しっかりとメリハリをつけて、医院のスタッフとして、受付として言動を考えながら仕事をします。今までは、自分の話し方はあまり間違っていないと勝手に思い込んでいましたが、今日の研修で間違っている部分に気づくことができました。“ただ働く”ではなく、患者様を第一に、「この医院に来て良かった」と全ての患者様に思っていただけるように、今日の研修で学んだことを活かしていきます。本当にとても勉強になりました。ありがとうございました。

（受付　20代　女性）

◆ 蒲ケ原先生の言動からも学ばせていただきました

蒲ケ原先生は、伝えたいことに強弱をつけたり、メリハリをつけたりして話してくださるので、大変わかりやすく、あっという間に時間が経過しました。スタッフをまとめる総括として、まずは丁寧な言葉遣いを学ばせていただいたので、これから入社するスタッフにも教育させていただきます。蒲ケ原先生の言葉、表情、動作、すべてにおいて表現力が素晴らしく、大変勉強になりました。ありがとうございました。

（受付・チーフマネージャー　女性）

◆ 言葉にも行動にも配慮の気持ちを添える

相手に対する配慮の言葉を上手く使って、患者様にも自分にも余裕のある会話ができるよう、心地よい時間をもてるよう配慮していきます。患者様、スタッフ同士で気持ち良く話ができるように、今日の研修で学習したことを忘れず、相手に配慮するということを忘れず、業務に徹します。おもてなしの心、思いやりの心を形にするということ、接遇と接客の違いや、フワッとしていたことがとても勉強になりました。話すリズムなどとても聞きやすく、話が良くわかりました。これからの業務に活かしていけるように頑張ります。

（受付　40代　女性）

◆ 背筋の伸びる素敵なお話でした

歯科医院に関係すること以外でも大切なことがたくさんありました。言葉の受け取り方が変わってくることで受ける影響もたくさんあります。例えば、良かれと思って大きな声で接することも、その人にとっては差別や区別として捉えられかねないということには驚きました。また、蒲ケ原先生とお会いした印象は、とてもパワーのある方だという印象で、私もしっかりと背筋が伸びてしまう素敵なお話ばかりをしていただき、勉強になりました。ありがとうございました。

（事務　20代　女性）

◆ 具体的でわかりやすい研修でした

視覚と聴覚が第一印象のほとんどを占めるということは、受付で働いているので感じてはいましたが、具体的に数字で表して教えただき、細かいところまで考えていなかったことに気づくことができました。わかってはいても、今まで自分がちゃんとできていたかどうかということを振り返ることもできました。丁寧な言葉遣いもしたほうがいいということはわかっていても、忙しい時など、感情を表に出してしまっていることを反省しました。受付で働く以上は、今以上に電話や来院時の対応の際の態度や言葉遣いなどを見直していきます。見られていなくても見られているということを意識して受付に立ちます。今回の研修で、蒲ケ原先生のお話を聞くことができて、とても良かったです。自分ではわかっているつもりでも、今日、勉強になったことがたくさんありました。今日の研修で学んだことを活かして、今後、勤めていきます。ありがとうございました。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（岩手）

開催日: 2021年12月21日

「心から相手に寄り添う」ことについての実践と振り返りの研修を実施しました。

◆ 久しぶりのリアル研修

今回の研修は、久しぶりのリアル研修ということで、蒲ヶ原先生が目の前にいる臨場感と緊張感はとても良かったですし、皆も聞く姿勢で臨むことができ、とても良かったです。また、基本となる動作をロールプレイングできたことや、アイデアを出し合えたこともよかったです。蒲ヶ原先生から他院の実のある話も聞くことができ、参考になりました。全体への発信も大切ですが、個別面談も実施していただき、ありがとうございます。今後もよろしくお願いいたします。

（歯科医師・院長　50代　男性）

◆ やはり対面での研修が良い！

患者様を導入する際のポイントを改めて確認できて、共通意識を持つことができました。予約のキャンセルや遅刻してくる方への対応は、全員で徹底することが大切だと感じました。患者様への対応は、私たちにとってどうかということではなく、相手（患者様）への配慮が伝わるようにしていきたいと感じました。実際にロールプレイングすることで、普段の癖や質問が出て、とても有意義な研修となりました。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて、やはり対面の良さが実感できました。ありがとうございました。共通認識を持てたので、医院全体で実践していきます。

（歯科医師　40代　女性）

◆ 他の医院さんのお話は参考になりました

導入のロールプレイングでは、新人スタッフも含めて、立ち振る舞いの院内統一ができたのではないかと思います。他のスタッフの所作や動作を改めて確認することで、自分自身を振り返ることができたので、日頃から意識して取り組んでいきたいと思います。研修では、蒲ヶ原先生が指導されている他の医院さんのお話なども聞くことができるので、充実した研修でした。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました

一度学んだはずなのに、いつの間にか自己流に戻っていました。これは長年の癖だと思うので、正しいやり方が当たり前にできるようになるまで、繰り返し、振り返りながら診療していこうと思います。導入のロールプレイングでは、自分が患者様だったらどう思うか、どうされたら安心するか、という視点に立てたので、非常に良い時間となりました。蒲ヶ原先生の言葉一つ一つに共感できました。患者様が遅れないように声をかけ、キャンセルや遅刻をする方への対応をし、そして、それ以前に私たちが診療の時間を押さないこと。今の自分にとっての目標や課題が明確になりました。本日は久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とてもうれしかったです。次回の研修もよろしくお願いいたします。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ すべては目配り・気配り・心配りに通じる

案内の仕方、エプロンの掛け方など、全ては目配り・気配り・心配りに通じるなと感じました。患者様に健口でいていただくためにも、スタッフ一人一人が気持ちよく働くためにも、声を掛け合い、一つ一つの行動や言葉遣いに今日の学びを落とし込んでいきます。また、面談と研修を通して、今日もたくさんのお話をありがとうございました。スライドの作り方やスタッフの関わり方を実践してみます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 患者様がまた来たい、お薦めしたいと思う医院になるように接遇をします

案内の時の動作や声掛けのタイミングをロールプレイングですることで、これまで気づかなかったことがわかり、それぞれのスタッフが明確にすることができました。私も普段の行動ができてよかったです。患者様が抱える不安や気になるポイントは私たちと視点が違うということを考えながら、診察を行います。接遇を意識して、日々、取り組んでいますが、改めて、言葉遣いや姿勢、心配りを考えた言動をとりたいと感じました。患者様がまた来たい、人に薦めたいと思う医院にできるように、接遇を続けます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いできて嬉しかったです！！

導入やエプロン掛けのロールプレイング、よく使う言葉のテストなど、実際に診療室で使うことが復習でき、とても有意義な時間となりました。人は忘れるものなので、こまめにスタッフ同士で復習します。久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いでき、とても嬉しかったです！！ありがとうございました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました

久しぶりに蒲ヶ原先生にお会いすることができ、身の引き締まる思いでした。自ら行動すること、相手への配慮・声掛け・言葉遣いなど、日本人として美しくありたいと思う時間を過ごすことができました。この医院の一員として、患者様が来たくなる医院、さらに来て良かったと思える医院にするよう、尽力いたします。今日もたくさんの学びをありがとうございました。

（サブマネージャー・トリートメントコーディネーター　40代　女性）

◆ キャンセル対応を身につけます

今回の研修では実践もあり、たくさんのことを学ぶことができました。キャンセルする方の対応の仕方を学ぶことができたため、今後に活かしていきます。キャンセルポリシーをしっかり伝え、キャンセルをお受けする場合も、患者様に寄り添った対応を身につけていきます。

（受付・歯科助手・管理栄養士　20代　女性）

◆ 悪い点は改善し、良い点は今以上に良くします

今日はいろいろな視点からたくさんのアドバイスをくださり、本当にありがとうございました。普段、何気なく行っていることも、良いことだったり、悪いことだったりするため、悪い点は改善し、良い点は今以上に良くしていけるよう、日々、心がけていきたいです。広い視野を持ち、気持ちの良い接遇を目指して、受付兼管理栄養士として頑張りたいと思います。お忙しい中、足を運んでくださり、ありがとうございました。

（受付・管理栄養士　20代　女性）

◆ “傾聴”を徹底し、相手の言葉を引き出します

8月から11月末に、自分の中での“寄り添うとは何か”を深く考え、課題として取り組んできたことの結果と発表をシェアし、他のスタッフの実践と振り返りを聞くことで、新たな自分への課題は問題点、参考になる点を見つけることができました。今後の取り組みとして、大きなポイントは“傾聴”することの徹底です。自分がしゃべりすぎてしまうところがあるので、相手の会話を引き出し、さらに相手にしゃべらせるということを意識して取り組んでいきます。常に冷静に物事を見ながら、今どうするべきかをみていきます。相手が話せてよかった、不安が少しでも和らいだと思ってくれるよう、話しかけやすい雰囲気づくりをしていきたいと思います。

（保育士　30代　女性）

◆ 寄り添うためには相手に伝わるレベルで表現することが大切

患者様の心に寄り添うために、相手に伝わるレベルで表現することが大切ということを感じました。表情・おじぎ・振る舞い・音などを広い視野で見ることにより、状況をキャッチし、自分が取るべき行動につなげたいと思います。また、待合室の状況など、目に入らなくても察知できるような感性を身につけることを目標に、広い視野で仕事をするようにしたいです。

（院長秘書　40代　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2021年12月16日-17日

2日間にわたって、新規開業前接遇研修を実施しました。

◆ 真剣モードのロールプレイングを徹底して行って、身につけます

ロールプレイングを徹底してやることで身につくことがわかりました。蒲ヶ原先生がお手本をしてくださり、そこから行う真剣モードのロールプレイングは緊張感も出て、明日の診療から使えるものばかりでした。ありがとうございました。

（歯科医師　30代　男性）

◆ 相手に心地よさや安心感を与える言葉遣いを学びました

日本語の奥深さと使い分けの難しさを知ることができました。いつも使っている言葉の選択を間違っていたことにも気づいたので、自然と正しい言葉が口から出るように意識する必要があると思いました。言葉は使い方を間違えると相手を傷つけたり、不愉快にさせてしまうことになったり、悪い意味での武器になってしまいますが、心地良さや安心感を与えられる言葉遣いを学ぶことができました。蒲ヶ原先生のお手本動画やスタッフの良い点を真似して、練習をします。また、蒲ヶ原先生の話し方や表情、手の動きなどは、非常に優しく柔らかいので、こちらも真似して身につけたいと思います。ありがとうございました。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ しっかりと集中して学べて、バシバシと頭に入ってきました

接遇について、知っているようで知らないことばかりでした。以前、勤めていた職場で接客の賞を受賞した経験があり、接客に関しては自信があったのですが、まだまだ学ばなければならないことがたくさんあると、反省しました。蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「子どもたちが憧れるように」という言葉を聞いて、今までは先輩方を目標に憧れてきてばかりでしたが、自分が周りから憧れてもらえるような存在になりたいと、心から思いました。歯科衛生士としても、人としても、女性としてもレベルアップしていけるように、日々、努力をしていきます。「あなたに会えてよかった。」、「あなたがいるからここに来た。」と言われるようになっていきます。また、第一印象についても、相手が自分を見た瞬間に決まると聞いて、今よりも、もっともっと広い視野で行動する必要があると感じました。周囲から常に見られていることも意識して、この歯科衛生士なら安心だと思ってもらえるように頑張ります。そして、「プロとしてスイッチを切り替えること」も意識します。朝、バタバタと出勤するのではなく、通勤中に気持ちを切り替えて、患者様がいらっしゃる空間ではプロ意識を高く持ち、患者様が最初から最後まで気持ちよく過ごせるように心がけます。本当にあっという間の楽しい研修で、テキストのわかりやすさやメモをとるところのわかりやすさ、休憩のタイミングなどがとても良く、一度も集中力が切れることなく、しっかりと学べた感じがあり、とても充実した時間でした。蒲ヶ原先生のお話の仕方も好きで、バシバシと頭に入ってきました。学んだことをフル活用していきます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生の研修を受けて、前向きになることができました

医療関係や歯科に携わることが初めてで、今は不安でいっぱいです。今は楽しみというよりも、「できるのか？」という気持ちでいっぱいです。でも、蒲ヶ原先生の研修を受けて、とても前向きになることができました。不安ですが、人生ドキドキ・ワクワクの気持ちを大切にしている私にとって、蒲ヶ原先生や当院の院長、スタッフの方々に会えたことが人生の宝です。そのことを忘れずに、新規開業スタッフとして頑張ります。

（受付　30代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

2021年11月24日

クレーム対応についての研修を実施しました。

◆ 課題やアドバイスを確実に実行するために

改めて、一緒に働く者同士のコミュニケーションの大切さを感じました。時間的に制約されている中で、伝わっている、伝わっていないというミスがなくなるようにします。また、課題やアドバイスをいただいても実行できていないことがあるので、実行するまでの期限を設けてリストアップをし、アドバイスや課題を確実に実行し、共有します。前回の研修でアドバイスいただいた在庫管理について、蒲ヶ原先生から「在庫管理はどうなりましたか？」と声をかけていただきましたが、ついつい先延ばしにしてしまう感じが院内にあるので。課題完了のチェックは必要だと感じました。

（院長　40代　男性）

◆ これからの自分の成長が楽しみ

自分の行っている診療風景を動画で初めて見せていただいて、思っていないよりできていないことが多いことに気づきました。毎回、フィードバックをしてくださっていますが、今回はたくさんあったと思いました。毎日、診療をしている中でイレギュラーなことがとても多いので、その都度、うまく対応できるようになるように努力します。これからも自分が成長できることが楽しみです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ クレームを有難いと思えるようになりました

今回の研修ではクレームについて学びました。これまでは、「面倒だな。」とか、「細かい人だな。」というような目でクレームを言う人のことを見ていましたが、おっしゃっていただけることは有難いと受け止めることができました。また、いかに日々の診療でおおきなミスをしないか、もし、してしまったときはどう対処するのかを、改めて考えることができました。ロールプレイングでは、案内の仕方や初診の患者様との目線の合わせ方などを学びました。これまでに蒲ヶ原先生の研修で学んだことを思い出して気をつけなければいけないと思うことがあったので、見直します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 理想の歯科衛生士になれるように取り組みます

今まで「何となく」や「くせ」や「その場の流れ」で行っていたことの間違いに気づくことができました。患者様の導入時の言葉遣い、挨拶の仕方、チェアーへ案内する時の患者様への気遣いを学ぶことができたので、少しずつでも実践して、今回の研修で学んだことを自分のものにし、患者様に不快感や不満を与えることなく、気持ちよく来院いただき、帰っていただけるような歯科衛生士になれるように取り組みます。今まで気づいていなかったことに気づくことができる機会はなかなかないので、研修の場を設けて頂けて有難いと感じました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ もしもの時に備えます

言葉遣いの癖がちゃんと抜けていなかったので、今回の研修でのロールプレイングでは、導入時の言葉を皆で統一しました。最初は言いにくいですが、しっかりと使って、定着させます。また、クレームについては、これまでに実際にあったクレームについて話し合い、よくあるパターンなどがわかりました。解決方法についても蒲ヶ原先生に提案していただいたので、何かあったときの備えとして、これからも皆で話し合っておきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 患者様の目にどう映っているかを意識します

自分の電話対応を録音していただいて聞いてみました。どんな相手なのかをわかっているのでいつも通りに話していましたが、受付付近でお待ちになっている患者様はどんな相手なのかわからないので、私が電話で話す態度を見て、いやな態度をとっていると思われていたかもしれないと思いました。これからは電話対応もしっかりした言葉遣いで対応します。また、初診の方は初めての患者様なので、より丁寧に対応していかなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

: 2021年11月8日

クレーム対応についての研修を実施しました。

◆ スタッフの成長も感じる時間でした

クレームに対しての取り組みは数多くやっていましたが、なぜその取り組みが必要なのかという意味を、もう一度、確認することができたので、とてもよかったです。本来の問題点に対してミスを繰り返さないようにする取り組みの必要性を確認できたこと、さらに、やるべきことが明確になったので良かったです。今日も学びの多い時間をありがとうございました。また、スタッフ達の話し合いの中でスタッフの成長も多く感じる時間でした。ありがとうございました。

（院長　40代　男性）

◆ 医療事故につながる前に徹底して改善します

クレームについて、最近のクレームも結構たくさんあるので、改善しつつあるものの、早急に対応するものを整理して取り組んでいきます。今日の研修中に話し合い、その中で挙がった改善するクレームや問題点を2ヶ月後には改善できているように、スタッフ全員ですぐに取り組みます。小さなクレームが大きなクレームや医療事故につながらないように、全員で気を引き締めたいと思いました。また、朝礼については、本当に活気が出てきていて、いい朝礼になっていると自分達でも感じていたので、蒲ヶ原先生にほめていただいてうれしいです。それ以外の改善する点もしっかり改善できるように、率先して行っていきます。今日も一日、ありがとうございました。

（歯科衛生士・チーフ　30代　女性）

◆ 少し意識を変えるだけでミスは減る

最初のフィードバックで、今、自分ができていない点を明確に知ることができて、今後の一つ一つの行動に活かすことができると思いました。クレームが大きくなったことはまだありませんが、その一歩手前まできているものが多いので、今までのことを振り返ったり、今後の対処法を考えることは、同じミスを減らしたり起こさないという点で、とても良いことだということを学びました。また、過去にあったクレームを知ることができ、今の仕組みは過去のクレームからの学びでできていることもわかってよかったです。そして、少しの意識を変えるだけで流れ作業にならないと思うので、しっかり確認してミスを減らしていこうと思います。仮にクレームがあったとしても、今日の研修で学んだことを活かして、適切な対応をします。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ クレームをポジティブに受け止めます

今回はクレームについて学び、皆で話し合いを行い、最近のクレームから過去のクレームまで、様々なクレームについて振り返ることができました。クレームは、患者様がわざわざ伝えてくださることで、それを改善できることはとても良いことだと思うので、ネガティブに受け取らず、態度も悪くならないようにします。ミスは「報・連・相」で防ぐことができるので、自分で解決しようとせずに周りに相談したり、何かわからないことなどがあれば院長にすぐに報告します。そして、2ヵ月後には問題点が改善できるように皆で協力して取り組みます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ いろいろな気づきに感謝

フィードバックでは、言葉遣いが身についてきて、注意をいただくことが少なくなってきてよかったです。しかし、細かい部分の掃除が疎かになってしまうので、改善策を考えます。また、クレーム対応については、今回、皆で話し合ったことや決めたことをしっかり守って、ミスをなくしていきます。もしクレームをいただいても、患者様の心情に共感したうえで、毅然とした対応を心掛けます。蒲ヶ原先生に来ていただくことで、毎回、いろいろなことに気づくことができ、感謝しています。次回もよろしくお願いします。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 報告と共有

クレーム対応については、いざという時に慌ててしまいそうですが、どう対応すればよいかを学んだので、落ち着いて対応できるようになりたいと思います。また、クレームはスピード対応が大事なので、必ず自己判断はせず、院長への報告、スタッフへの共有も行います。2ヵ月後に、今日の研修で挙がった改善ができたかどうかを発表することになったので、皆で話し合いをし、良い報告ができるようにしたいです。一人だけではなく、周りのスタッフに協力もしていただこうと思います。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 改善のきっかけをつくることができました

クレームでは、すぐに謝罪しないこと、ドクターの支持の下で判断してから対応するということを学びました。また、今までのクレームを見直すことで解決できずにいたものを見つけ、改善するきっかけをつくることができました。私が受けた一番大きなクレームの原因が「報告・連絡・相談」がスピーディーでなかったことなので、まずは、何事も起きたら「報告・連絡・相談」を心掛けます。また、落ち着いて、ゆっくり冷静に対応できるように心がけます。今回の研修で蒲ヶ原先生に教えていただいたことを活かせるように、日々、意識します。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2021年11月1日

理想の医院をみんなで作り上げるための実行ベースでのモノの考え方についての研修を実施しました。

◆ 院長の理想を実現するために努力します

魅力ある職場でこの医院の強みがわかったことで、それが自信となって、この医院はもっと良くなっていくと思いました。院長の「この医院は5年後にはこの市で最も働きやすくなる」という理想を実現するために、働き方のスタイルの自由化を実現したり、患者様のデンタルIQを上げたり、デジタル化をして、患者様が来やすい雰囲気づくりや訪問しやすい空気感を出せるように努力していきたいと思います。

（歯科医師　40代　女性）

◆ 目標や課題を見失わず業務に励みます

自分の職場の強みを考えたことはありませんでしたが、強みを知って活かすことで、さらなる集客や患者様の定着率アップにつながることを頭に入れていこうと思いました。日々、仕事をこなしていくと、目標や課題を見失いがちになりますが、改善点を考えながら業務に励みます。

（歯科医師　30代　男性）

◆ オープンスタイルで客観的に学べました

選ぶ側に気持ちでどのようなところが選ばれるのかを考え、自分だけの主観だけではなく皆の意見もたくさん聞けたオープンな内容がとても良かったです。とてもオープンなスタイルの研修だったので、皆がどのように考えたり思ったりしているのかがよくわかり、客観的に学ぶことができました。発言の機会が多い内容だったので、充実感があって良かったです。楽しい研修をいつもありがとうございます。この医院の今後に役立つように頑張ります。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 歯科衛生士人生の中で今が一番楽しい

この医院の強みを考えたときに、「スタッフが明るい」ということが一番に浮かびました。今までの歯科衛生士人生の中で、今が一番楽しく仕事ができていると感じています。皆に感謝しています。私はカメラと機械が苦手で他のスタッフにお任せしているのですが、もう少し機会に歩み寄らないといけないと、日々、痛感しています。20代の中で仕事をしていて、あまり前に出ないように、老害にならないようにと仕事をしているので、自分で自分を働きにくくさせている部分もあるかもしれないです。頼りになるスタッフがたくさんいるので、いろいろ教えてもらいながら成長します。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 蒲ケ原先生の指摘で身が引き締まりました

どんな歯科医院を患者様が選択するのかを自分たちの視点ではなく患者様の視点に立って考えることで、自分たちの医院はそれができているのだろうか、もっと改善できるところがあるのではないかと、考えることができました。5年後の目標が明確になり、そのために何をするべきかという具体的なことを考えることができました。患者様に来たいと思っていただくために、そして信頼を得るために、歯科知識だけではなく患者様の声をしっかり聴くこと、接遇をより一層意識していこうと思いました。今回の研修は、自分や医院を見つめなおす時間だったので、現状を知ることができて良かったです。スタッフ間では「これくらいは大丈夫」ということでも蒲ケ原先生から指摘されることで身が引き締まるので、現状に満足せず、いいところは伸ばし、少しでも悪いところがあれば改善していこうと思いました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 気を引き締めて頑張ります

「知り合いをお店に連れていくなら」というテーマについて考えたときに、意外とささいなことでまた行きたくなったり、おすすめのお店になったりするのだと思いました。スタッフの対応もかなり大切なので、それぞれの患者様に合わせた対応や話し方を心がけ、先輩のやり方をよく学ぼうと思いました。毎日コツコツと丁寧な対応を心掛けたり、ちょっとした行動を患者様に評価していただいて新たな患者様を紹介していただくことはとても大切なので、日々、気を引き締めて頑張ります。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ この医院の強みを知ることができました

この医院には患者様と信頼関係を築けるスタッフが多く、雰囲気も良いと思います。自分が行きたいと思える歯科医院、友達や家族を紹介してもいいと思える歯科医院になるよう、技術面の向上はもちろん、患者様との信頼関係を築き、この医院の良いところをもっと知っていただきたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 年齢とともに学びの機会が減るけれども…

受付は最初に患者様と接するところなので、今まで以上に明るく笑顔で対応することと、言葉遣いを意識するようにし、意識しなくても自然にできて、感じの良い対応ができるようにしていきます。この年齢になると言葉遣いや立ち振る舞いのことを聞く機会も教えてもらう機会もないので、勉強になりました。ありがとうございました。

（受付　50代　女性）

歯科医院 接遇研修（愛知）

 2021年10月20日

組織の中での立ち位置について考える研修を実施しました。

◆ 新人さんへのアドバイス、ありがとうございます

言葉遣いなど、新人さんの気になる点があってもなかなか伝える機会がなかったのですが、研修の場で蒲ケ原先生に伝えていただけて、有難く思っています。自分も含め、話している相手にマイナスイメージを与えない話し方をするように気をつけます。また、自分自身の立ち位置を考える良い機会になりました。クリニックの場所的な観点から、全身疾患をお持ちの患者様の割合が少なく、その方の対応や疾患に対しての知識などがスタッフ全体に足りていないことは前から感じていましたが、今回、蒲ケ原先生のご指摘を受けて、ドクターとしてスタッフに知識の定着（声掛けや説明など）をミーティングなどで行いたいと思います。また、普段、思っていることがあっても共有する機会がなかなか作れていないので、話し合う時間は大切だと再認識しました。

（歯科医師　20代　女性）

◆ 目指すところがわかりました

今の自分がどの位置にいるのか、どの位置が求められているのか、理想の位置はどこか、ということを考えることで、目指すところや働き方、どのような考え方を持つべきかということがわかりました。ただ仲良く仕事をするだけでなく、意見を共有したり、どうしたらもっと良くなるのかということを考えることや、全体を統一することでよい環境になっていくと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 院長の気持ちが想像できました

医院の一員である自分が、今、どういう段階であるべきかがわかりました。そこまで到達できていなかったので、どうしていけばよいのかを考えるきっかけになりました。また、経営者の立場ではどう考えるのかということもわかり、院長の気持ちをイメージすることができました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ どう働くかを明確にすることができました

院長が私たちに対してどうあってほしい、どうなってほしいと願っているのかを深く考えることができました。皆で話し合ったことをそのままにせず伝えてみるということをしようと思います。また、今、自分がいる位置と、院長や周りのスタッフが自分に求めている位置を考えることによって、どう働いていけばよいかを明確にすることができました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 後輩や新人を引っ張っていく立場に気づきました

自分がこの医院ではどこにいるのか、また、なぜそこにいるのかを分析することで、これからどうしていくかが明確になって良かったです。まだまだ下の立場だと思っていましたが、グループで話し合いをしたときに先輩たちと混ざって話し合いをしたので、もう少し、後輩や新人を引っ張っていく立場になっていきたいと感じました。また、グループワークで他のスタッフと話し合いや意見交換をして、皆がどのようなことを考えているのかを知ることができて楽しかったです。まだまだ変えていかなくてはいけないことや、皆で考えることがたくさんあると思うので、自分だけではなくスタッフ全員で同じ目標に向かっていけるようにしていきたいです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 成長のための目標ができました

自分の立ち位置や段階について考えることができ、これができればもう一段階成長ができるという目標ができました。自分のやりたいことについて計画を立てて、お院長に伝えられるようにします。院長の立場に立って理想の医院について話し合うことができ、とても良かったです。また、スタッフが医院をどう思っているのか、自分たちは何をしていくのか、何がしたいのかを聞くことができたことも良かったです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 人は段階を経て成長することがわかりました

今、自分が求められていると考えられる段階を書いてみて、できるようになりたいことや目指すことが少しわかりました。新人同士で話し合い、同じ職種だけで意見交換するのではなく、他の職種のスタッフともしっかりと共有をし、何か行いたいときは、どう考えてどうなったのかを必ず院長に伝えて進めていき、報告することも大切だと感じました。今、医院のためにできることや支えになることを見つけることができたので、今できることを最大限にやり、新しく入社してくる人にも伝えていけるようにします。

（歯科助手　20代　女性）

◆ シェアすることの大切さがわかりました

自分の現状と医院の現状の両方を把握することで、今、何が足りないか、何をすべきかをじっくり考えることができました。考えていることをシェアすることで、他の人がどう考えているかもわかり、シェアすることの必要性がわかりました。院長や幹部から方針について聞くことはありましたが、スタッフ同士で必要なことを話す機会がなかったので、貴重な時間と気づきに感謝しています。

（受付　20代　女性）

◆ 自分の置かれている状況とやるべきことが発見できた

現在の自分が置かれている位置を考えることで、進むべきところを考え、次にやるべきことが明確になりました。2年目として、1年目では考えられなかったことなどに目を向けられるようになったと思いました。また、職種別ミーティングでしっかりと話し合って、話し合った内容について、全体にも共有していきたいと思いました。そのためには、自分が持つ意見を周りのスタッフや院長に伝えていくべきだと思いました。

（受付　20代　女性）

◆ 皆で高みを目指していける環境を作ります

自分の組織における立ち位置などを振り返ってみて、求められているものと実際にできていることに、まだまだ差があることに気づくことができました。医院にとって求められている理想に近づくには一人でやりながら引っ張っていくことは難しいので、周りの人の助けも借りながら、全体で高みを目指していいける環境を作っていきたいと思いました。

（受付　20代　女性）

◆ 安定した医療サービスを提供する！

業務中に院長の理想や考え方について深く考える機会がないので、今回の研修で考えることができて、少し、院長に寄り添えることに繋がったのではないかと思いました。また、スタッフ同士でも思っていることがあり、それについて共有できたことで医院全体の前進に繋がると思いました。この研修で新人スタッフとして、今、何ができるのかを話し合い、自分自身が今できることを最大限に活かし、来年度に入ってくる新人スタッフに引き継ぎ、スタッフ同士が足並みをそろえて安定した医療サービスを提供できりようにするという目標設定ができたので、実現に向けて意識しながら、日々の業務をこなしていきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 目標・目的を明確にして取り組みます

自分を見つめなおして、今の自分にできることに一生懸命取り組もうと思いました。得意なことは好きになるということは多くありますが、不得意を得意に変える時には必ず苦労や困難があるので、乗り越えるためにどうすればよいのか、乗り越えると何を得ることができるのか、簡単に乗り越えられないからこそゴールに何が待っているのか、辛い時期を乗り越えるために先の明るい未来を考えて、目標・目的を明確にして一生懸命取り組もうと思いました。

（20代　女性）

歯科医院 接遇研修（兵庫）

開催日: 2021年10月12日

ゲームを通してチームワークについて考える研修を実施しました。

◆ グループで考えて行動するワークがとても良かった！

自由な発想でするグループワーク（ゲーム）にスタッフ一人一人の個性が出て楽しかったです。チームで行動する際にリーダー役やサポート役など様々な角度から意見が出る環境を作ることや、その意見に基づいて行動する際に行動しやすい環境をつくることが大切だと感じました。

（院長　40代　男性）

◆ ゲームも仕事も同じ

ゲームでは、計画を立てるところから意見を出し合い、それを纏めて実際にやってみて、どこが悪かったのかを考えて修正しやりなおしてみるという作業の繰り返しでした。これはいつもしている仕事にも通じるものがあり、上手くいくと達成感につながることを再認識したので、実際の仕事に活かしていきます。また、3年後の理想の医院に近づけるように、自分に何ができるかを皆で考えて行動します。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ 固くならずに楽しめました

ゲームの課題について皆で考えて、それを作ることを通して意見を出し合い、協力しながら楽しく取り組むことができて、改めてスタッフ皆の良いところを実感しました。一つの明確な目標があれば、皆で協力して取り組むことができることがわかりました。皆の強みである真面目に楽しく協力し合いながら取り組めるという点を活かして、院長と一緒に新しいことにチャレンジしていきたいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ チームというのはどんな集団なのかがわかりました

何度も研修を受けて、言葉遣いについては以前よりもわかるようになってきました。また、今日の研修では、チームとは何なのかをいうことを教えていだだくこともできました。研修では、皆の個性や考え方がわかり、楽しかったです。今後もこのようなことを通して皆のことを知り、仕事に活かしたいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ スタッフの良い点がわかりました

ゲームのような研修で、ワイワイしながら皆で意見を出し合って、考えながらできたのがとても良かったです。また、皆でこの医院の強みを確認することもできました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 皆でアイデアを出し合ったから成功できた

ゲームの作戦を考えている段階では、頭の中の想像ではうまくいっているはずが、実際にやると全然できずに驚きました。一人で出せるアイデアには限界がありましたが、皆のアイデアを集めると上手くできて良かったです。2度目は失敗しましたが、挑戦することに意義があるという考えを聞き、私の中にはない考えだったので、とても良い刺激になりました。ゲームを通して、自分の考えも大事だけど、他人の視点でどう感じるかを知ることも重要だと思いました。人の意見も適度に尊重できる人になりたいです。

（歯科助手　40代　女性）

◆ これって本当に研修なの？と、驚きました

この医院がどのようなチームなのかを実感することができました。蒲ケ原先生からこの医院のスタッフは「ふざけることなくちゃんと取り組む」ということを聞いて、改めて長所を確認できました。ゲームではゴールに到達できませんでしたが、お互いにしっかりと意見を言い合いながら、ゴールを目指せたことが良かったです。ゲームをしている時は、これが研修とどう関係あるのかがわからず、不思議でしたが、チームの強みや特色が分かるのには驚きました。チームの長所を活かして、自分で決めた将来の目標と院長から聞いた目標に向けて精進します。

（歯科助手　40代　女性）

◆ スタッフ一人一人の個性を知る機会になりました

今回の研修でやったゲームは初めてするものでしたが、チームになって一つの目標に取り組んだことで、各チームで作る完成品が全く異なるということがとても興味深く、チーム内でもそれぞれが自然と役割を担っていて、個性がありながらもぶつかり合うことなく意見を尊重し合える環境であることを実感できた時間でした。この医院の強みについて発表をした時も、似たような内容だったので、それぞれが同じ方向を向いているのだと実感しました。集団とは何か、グループとは何かを知り、集団の中で自分に何ができるのかを改めて考えることができました。それぞれの強みを活かして、医院に貢献していけたらと思います。

（歯科助手　30代　女性）

◆ スタッフに恵まれていることを実感しました

ゲームを通して、自分の周りにいるスタッフが真面目で誠実で、個性を持ちつつ互いの意見を尊重し合える間柄であるということを再認識しました。遊びを通じて目標達成に向けての過程とその後を学ばせていただきました。今日の学びや気づきを仕事にも活かしていきます。

（受付　40代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2021年9月28日

マニュアル作成と人材育成の関係性についての研修を実施しました。

◆ 第三者視点からのご指摘に感謝

キーパーソンを見つけて要所で声掛けをしていただき、非常に助かります。開業医は第三者からの視点を持ちにくく、指摘もされないので、指摘をしていただくことで改善のきっかけができました。ありがとうございます。

（院長　40代　男性）

◆ 無駄をなくして気持ちよく仕事がしたい

私がこの医院で働き始めた時、先輩方が高騰でいろいろ教えてくださいましたが、メモができていなかったり、他のスタッフが違うことをしていた時も何が正しいのかがわからず、忙しい中、質問をしないといけないのは嫌だと思っていました。だから、マニュアルはわかりやすく、見てすぐにわかるようなものがあると便利だと思っていました。医院中の物品の整理については、バラバラに置いてあり、探すのに時間がかかっていたので、きれいに整理して、すぐに欲しいものが手に取れる状態にし、気持ちよく仕事ができるように無駄をなくしていきます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 今以上にチームワークを意識します

問診の取り方やドクターへの伝え方がうまくできていませんでしたが、それを防ぐには自分の伝え方やメモの取り方の工夫だけで変わってくるということを、今日の研修を受けてわかりました。すぐに取り組みます。また、在庫管理の方法についても気になっていたので、今日の研修でそのことについても学んだので、早速、実行します。今回の研修で、患者様への伝え方やスタッフや院長とのチームワークを今以上に意識しないといけないと、改めて思いました。そして、今日の学びを行動に移し、患者様が通いたくなるような歯科医院にしていきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 目標はミスなくわかりやすく綺麗な在庫管理

在庫管理については、特定のスタッフが進んでしてくださっていましたが、物がごちゃごちゃしていて自分でしようと思ってもなかなか覚えられずに困っていました。今日、蒲ヶ原先生が教えてくださった管理の仕方を取り入れて、ミスなくわかりやすく綺麗に在庫管理ができるようにします。今回の研修もためになることが多く、蒲ヶ原先生からご指摘いただいたようにスタッフが淡々と仕事をしていて冷たいイメージがするということに気づきました。今日は皆もいつもより挨拶が少なかったと思ったので、まずは元気に挨拶をすることから始めます。

（歯科衛生士　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2021年9月22日

「心から患者様に寄り添うとは」というテーマで接遇研修を実施しました。

◆ 「聞く・聴く」を理解する

今回の研修で、改めて、自分が患者様に寄り添えているのかどうかを再認識させていただきました。いつも寄り添わないといけないと思っているのですが、いつしか患者様目線ではなく自分目線で見ていることが多いと感じます。これでは患者様も安心して満足を得ることができないのではと感じました。今後は、毎日のチェック表の項目の一つに「患者様目線で考える」を加えて、毎日チェックをして意識付けたいと思います。また、「聞く・聴く」を理解するために行ったロールプレイングでは、笑顔や確認などが大切だということを再確認できました。朝の診察を見ていただき、その時々に合った研修をしてくださり、ありがとうございます。ドクターやアシスタントの声掛けは気になっていたので今日をきっかけに改善できればと思います。

（歯科医師・院長　40代　男性）

◆ 傾聴する意識を高めます

今日は二人一組になって傾聴の姿勢やアイコンタクトなどの大切さを学びました。普段、チェアサイドでしか患者様と接する機会がありませんが、患者様の目を見て話すことが毎回できていないことに気づきました。一人一人の患者様を大切にできるように話を伺ったり、こちらからお声がけすることで患者様との距離が縮まり、信頼も得られると感じたので、チェアサイドでも傾聴の姿勢を忘れないようにしていきます。今日は、心に寄り添った治療が日々できているかを反省しました。治療に追われがちですが、もっと傾聴する意識を高めていこうと思います。

（歯科医師　30代　女性）

◆ ほんの少しの会話で相互理解が深まり、クレームなどを回避できる

今日のフィードバックで、患者様の入室と退室の対応をきちんとすることが大切だと思いました。美容院でカットをした時に出口から見送りしてくれてますが、その姿勢が大切で、患者様にも伝わると思いました。また、治療にあたっては、いつもの治療になってしまって声掛けが少なくなっていました。患者様にとっても緊張する処置だということを忘れずに、丁寧に声掛けをしていくようにします。カウンセリングについても、自分が聞けていると思っていたことも、もっと深いところに患者様の要求があったりして、聞き方が難しいと感じました。クレームや患者様とのすれ違いは、チェアーでほんの数分でも会話をしていれば起こることがないので、常に相互理解する姿勢で臨みます。

（歯科医師　20代　男性）

◆ ロールプレイングが多く、吸収しやすい研修でした

「聞く」と「聴く」の違いは知っていましたが、実際に意識してやっていないことに気づきました。もっと患者様の目を見て話を聴こうと思いました。また、カウンセリングシートの実習では、普段はしない業務をしてみて、トリートメントコーディネーターのすごさに気づきました。初めての患者様の生活背景を少しずつ深堀りするテクニックはさすがだと思いました。今回の研修ではロールプレイングがたくさんあって、吸収しやすかったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自分の対応を振り返り、患者様にしっかりと寄り添えるように努力します

今回も研修に参加させていただき、ありがとうございました。いつも患者様を誘導した後、お変わりがないかどうかを聴く際、笑顔やアイコンタクトはできていたと思うのですが、要点の再確認まではできていなかったと感じました。この点は、今回の研修の練習でも特に難しいと感じましたが、これを機に、少しずつでも実行していくことができれば、患者様からの信頼につながると思いました。また、患者様に丁寧に対応しようと心がけてはいましたが、「心から寄り添う」という意識ではなかったので、傾聴をはじめ、どうすれば患者様から「寄り添ってくれている」と感じていただけるかを考えながら行動していきます。今回の研修のロールプレイングで、話の要点をまとめることの難しさを改めて感じました。これまで自分が患者様へしてきた対応を振り返り、しっかりと寄り添っていけるようにしていきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ カウンセリング力を上げます！

カウンセリングについて、学びなおせたので良かったです。傾聴するために何が大切なのかというポイントをいくつも教えていただき、ロールプレイングを通して、その中でも特に何が大切なのかもわかったので、今まで以上にその点については気を付けます。また、カウンセリングには聞き出す力が大切なことに、再度、気づきました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 患者様のためになる問診ができるようになりたい

今回の研修に参加し、患者様の話を聞くことの大切さについて学びました。相手の目をしっかり見ることなど、大切なポイントをいくつも学びましたが、一度にすべてを聞き出すことはとても難しいことなので、今日の研修で学んだことを取り入れて、患者様のためになるような問診を行うことができるようになりたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 患者様の将来を患者様といっしょに考える

トリートメントコーディネーターのスタッフが、普段、行っているカウンセリング方法を改めて学ぶきっかけになりました。問診とは違って、将来、どのような状態になりたいかなど、患者様と共に歩んでいくという流れはとても良いことだと思いました。蒲ヶ原先生からいただいたフィードバックについてですが、歯科衛生士が患者様とチェアサイドで話をしたり、一つ一つの動作に対する声掛けが多かったとおっしゃっていただき、私自身、1年目の時以上に一人一人の患者様とコミュニケーションを取る時間が増えていると感じていたこともあり、蒲ヶ原先生にそのようにおっしゃっていただき、とてもうれしかったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ しっかりと目をあわせて

患者様の話の要点をおさえて引き出せえるように、アイコンタクトや笑顔や再確認などを常に意識して、丁寧に一つ一つ対応していきます。初診カウンセリングのシートを用いた場合は、メモをとることに一生懸命になりがちになってしまうので、しっかりと目をあわせてコミュニケーションをとることを大切に、忘れないようにします。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ ただ聞くだけではなく相手に寄り添う

カウンセリングは、トリートメントコーディネーターのスタッフに任せきりになってしまっていたのですが、今回の研修で初めて、ちゃんと問診とカウンセリングをしてみました。問診では、ただただ聞くだけではなく、しっかりと相手に寄り添って、正確に情報を聞き出していきたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 初心を忘れず、患者様の気持ちを忘れず、業務的にならず

トリートメントコーディネーターとして、どうすれば患者様と話しやすくなるのか、安心感を与えることができるのか、話をしてもらいやすくなるのかを、改めて振り返ることができました。自分がカウンセリングをする側にしかいたことがなかったのですが、今回の研修のロールプレイングで患者さん側になり、業務的だと感じる動作や言葉、笑顔を向けてくれることの安心感などを感じました。特に初めての患者様との初診カウンセリングでは、患者様に安心感を与えられるように笑顔を心掛けながら、教える力も身につけていきたいと思いました。初心を忘れず、患者様の気持ちを忘れず、業務的にならないようにしようということが再認識できました。

（トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ それぞれに合った対応で信頼関係を築く

今回の研修では、「話す」と「聞く」を学びました。自分の対応で患者様の感じ方もかわり、その中でも、相手の話を聴くこと、聴く姿勢がとても大切だと感じました。相手に「寄り添う」気持ちを伝えられるかどうかは、しっかりと相手の話を聞き、相手の目を見て受け入れることがポイントになると思いました。私は「話す」より「聞く」ことが得意なので、今回の研修で学んだことを実践しながら、聞く姿勢を表現できたらいいなと思いました。特に、矯正などでお子さまや保護者様と接する機会が多いので、それぞれに合った対応を心掛けて、信頼関係を築けるような接し方をしていきたいと思いました。

（歯科助手　40代　女性）

◆ 話し手の気持ちは聞き手の姿勢で変わってくる

「心から相手に寄り添う」研修では、聞き手の姿勢が少し違うだけで、話しやすくなったりも話したくないという気持ちになったりもすることがわかり、聞く姿勢の大切さを学びました。今日の研修で教えていただいたことを意識して、明日からの仕事に励みます。

（歯科助手・受付　20代　女性）

◆ 心から寄り添って、アクティビティーをすすめます

今回の研修を通して、トリートメントコーディネーターの大切さと難しさを知ることができて良かったです。トリートメントコーディネートはしていませんが、受付でも患者様対応はしますし、MRCエデュケーターとして、担当のお子様にはしっかりと心から寄り添って、アクティビティーをすすめていくことが大切だと思いました。

（歯科助手・受付・MRCエデュケーター　女性）

◆ しっかりと再確認をして、患者様に安心していただきます

業務中にカウンセリングをする機会がなくなって、今日の研修で久しぶりにカウンセリングをしました。トリートメントコーディネーターがどのように話を聞きだしてくるのかがとても気になりました。話の要点を確認することで、患者様は自分の話を聞いてくれているという気持ちになるので、ぜひ、再確認をしていきます。

（歯科助手・受付　20代　女性）

◆ 2か月後に褒めていただけるように頑張ります

蒲ヶ原先生に受付での様子を見ていただき、まだできていない言葉遣いや、自信のない時に声が小さくなったり、自信のないことが相手に伝わってしまっていることを教えていただき、わからない時に自信なさげにするのではなくしっかりと伝えることが大切だと思いました。集中的に見ていただいて緊張しましたが、たくさんのことを教えていただき、先輩にも指導していただきながら、2か月後に蒲ヶ原先生にお会いする時には、成長したことを褒めていただけるように頑張ります。

（歯科助手・受付　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

2021年9月6日

肯定的問題点と具体的改善点についての研修を実施しました。

◆ 自走式の組織に不可欠なことを教えていただきました

問題点を出し、それに対して解決する方法を教えていただいたことは、自走式の組織になるために必要なことだと思いました。その大事なことをなかなか上手く伝えられていなかったので、今回の研修で教えていただいたことをこの場限りで終わらせずに、しっかりと続けていきたいと思います。いつもたくさんの学びと気づきをありがとうございます。先生に褒められるとスタッフのモチベーションが上がります。

（院長　40代　男性）

◆ 新たな目標に向けて取り組みます

フィードバックではたくさん褒めていただいて嬉しかったです。自分が対応している患者様以外のことも考えながら気遣いができるように心がけていこうと思います。内部環境は自分達で改善していけることなので、今日の研修で出た課題を改善し、理想に近付けていきたいと思います。具体的な問題を見付け、具体的な改善点が出せたので、すぐにでも達成できるように取り組みます。また、具体的な期日を決めることで具体的な改善点を出すことができ、それに向けてどうすれば良いのかを考えることができ、また新たな目標ができました。次回もよろしくお願いいたします。

（歯科衛生士・チーフ　40代　女性）

◆ コミュニケーションを取って、一人一人のできることを増やします

研修中のワークでたくさんの強みを考えて言い合ったことは、皆の意見を知るという意味でとても大切なことだと思いました。コミュニケーションをしっかり取り合ってチームワークを上げ、一人一人のできることを増やせるように努力します。また、今回のフィードバックでご指摘いただいたことは次回の研修で「完璧！」と言っていただけるように頑張ります。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 良くなっていることの実感がやる気に繋がっています

研修では、理想のリーダー像をたくさん挙げましたが、自分がそのようなリーダーになれるように、自分の行動を改めて考え直してみます。また、自分たちで決めた目標をしっかり達成するために、毎日、必ずその目標を書いたものに目を通して期日を守ってやっていきます。もちろん、他のスタッフのサポートもしっかり行っていきます。本日もありがとうございました。「どんどん良くなっている」と蒲ヶ原先生に褒めていただき、とてもうれしいです。最近では自分達でも良くなっていることが実感できていて、やる気に繋がっています。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ 明確な目標ができました

受付業務中に全く意識していなかった手の出し方や些細な言葉遣いを指導していただき、これらを意識することで患者様にとって気持ちの良い環境がさらに整うと思ったので、これからは気をつけて業務に励みます。また、自己肯定感を上げることで自分の自信に繋がり、患者様も安心して医院にいらっしゃることができると思うので、この点も意識していきます。期限をしっかり決めて目標に取り組むことで責任感が生まれるということもわかったので、今日の研修で決めた目標を期限内に達成できるように考えて行動します。今回、自分達の立ち振る舞いを考えるようなフィードバックをいただいたことにも感謝しています。また明確な目標ができました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 紙に書き出すことでやるべきことが明確になりました

肯定的に問題を書き出すことで、やるべきことが明確になりました。思っているだけよりも紙に書き出してみるとよいということがわかりました。全体的に良くなっていると褒めていただきましたが、もう少しのところを改善して、2ヶ月後にお会いする時にはさらにレベルアップできているように頑張ります。次回までに補綴コンサルができるようになって、蒲ヶ原先生に見ていただけるように頑張ります！

（歯科助手　20代　女性）

◆ 改善のきっかけをつくることができました

フィードバックで、ずっとお待たせしている患者様に何の声掛けや配慮もなかったことを指摘されて、予約をして来ていただいている患者様に対して本当に失礼なことをしてしまっていたということに気づきました。このようなことが二度と内容に、患者様に対する配慮をしていきます。また、今まで出来なかったことは何度も練習をして頑張ってきましたが、明確な目標や改善をしていくための計画を立てたことがなかったので、今日の研修で書き出した肯定的問題点と具体的な改善点を、毎日、しっかりと実行していきます。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2021年8月17日

自分の役割について考え、チームのあり方やチームで仕事をすることの大切さを学び、チームワークを強化する研修を実施しました。

◆ スタッフがもっと輝く歯科医院にします

研修を通して、チームのあり方を学ぶことができました。今回、私は外部から研修を見るという新しい参加の仕方をしてみましたが、各チームのことを俯瞰で見ることができ、とても良かったです。また、スタッフの感想や意見を聞いて、皆の成長を感じました。実際の業務でも、今回の研修中のように、皆が生き生きと楽しそうに仕事ができれば、どんなに楽しいだろうと思いました。経営者とひてそこをデザインし、仕組みを考え、ルールを整えることができれば、スタッフがもっと輝く歯科医院になるのではないかと思いました。蒲ヶ原先生の研修は、座学だけでなく、ワークもあるので、スタッフも楽しく受けることができているのだと思いました。

（院長　40代　男性）

◆ 明確な目標が最大のパフォーマンスにつながる

ゲームを用いた研修で、目標を設定すると皆がそこに向かっていろいろなことを考えながら、ぞれぞれの役割をしっかりと果たして行動できるということがよくわかりました。普段の診療でも、何となくではなく、何か明確な目標を作ると最大のパフォーマンスが発揮できるということがよくわかりました。これからは、日々の目標や毎月の目標をしっかりと考えて、その目標に向けて努力をします。また、普段の診療でもチームワークを意識して、スタッフ同士でコミュニケーションをしっかりとり、皆が動きやすい明確な指示を出すようにします。

（歯科医師　30代　男性）

◆ チーム医療の重要性に気づきました

今回の研修でのゲームをしてみて、チームワークの大切さを再認識しました。普段の仕事では私と患者様という関係になりがちですが、患者様の希望や理想に応えることができるようにチーム医療を行う重要性について考え直しました。また、スタッフが増え、仕事も職種ごとに細分化される今だからこそ、以前よりも情報共有の機会が必要だと感じました。ドクターとして情報共有のための時間を作ることは難しいと感じていますが、そこは解決したいと思います。また、詰まっている知識を共有して。皆のレベルアップ、チームのレベルアップに貢献します。

（歯科医師　20代　女性）

◆ チームとは

仕事は、グループではなくチームで行うものなので、仲がいいだけではなく、皆で目標を達成するために集められた集団であることを忘れず、一人一人が意見を出し合い、お互いに尊重しあうことこそが「チーム」なのだということがわかりました。今はまだ自分の意見を言えないときがあるので、最高のチーム力を発揮し、魅力ある職場にするために、自分の考えをスタッフの皆さんに共有します。また、私のようになかなか口に出して言えない人がいるかもしれないので、意見を言いやすい雰囲気も作っていきます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 意見の言える雰囲気づくりも大切

今回の研修のゲームでは、新人スタッフもたくさん意見を出してくれて、とても楽しい雰囲気でした。惜しくも2位という結果でしたが、力を合わせてできたので、とても良いチームだったと思います。改善しながら取り組むということは、日々の業務でもいえることなので、失敗から学び、より良い結果にできればと思いました。チーム力については、一人一人の考えは違っても、似たような意見も多かったので、それを合わせて良いチームになれればと思いました。また、いつもの診療の中だと意見を言いにくいこともありますが、状況が違うだけでどんどん良い方向にいくのがわかるゲームで、普段からの雰囲気づくりの大切さを知りました。誰もが発言しやすいように、雰囲気を良くしていきます。チームで意見を出し合って、皆の考えもわかったので、自分の意見との違いとすりあわせながら、良いところを取り入れて行きたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 仕事でもチームワークを発揮できる自信がつきました

チームで意見を出し合い、協力して行うためには、話し合いがしやすい空気・場所・時間が必要だと感じました。今回の研修で行ったゲームを通して、1回目がうまくいかなくても、話し合いを重ね、改善策を考えることで、成功につながるということを学びました。今後、仕事で問題が起きた時も、皆で話し合い、解決策を出していけると感じました。今日も研修で学ぶことができて良かったです。ありがとうございました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ うまくフォローしあうために考えて行動する

チーム力を高めるためにはどう動けばよいのか、患者様が快適に過ごせるのかということを考えて行動することが大切で、それを踏まえてフォローしたりフォローされたりをしていきたいです。歯科衛生士も一人ずつ患者様を受け持っているので、歯科衛生士ごとにむらが生じないように、職種で情報共有をしていくことが必要だと思いました。時間を設けて、可能な限りコミュニケーションをとっていこうと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自分の役割を考えるきっかけになりました

私はリーダータイプではないので、誰かのフォローをしたいと思っていましたが、自分にどんな役割ができるのかを考えるきっかけになりました。仕事の現場でも、理想のチームとなるために、活躍出来る場を見つけていきます。少人数のチームは診療における患者様と担当ドクターと歯科衛生士やトリートメントコーディネーターのような役割分担で活かしていけると思いました。また、忙しい時間にその日の仕事をオンタイムで終わらせるためには、もっと大きなスタッフ全体の連携も大切になると思ったので、もっと全体を見ることができるように、少しずつ視野を広げていきます。また、後輩も入ってきたので、理想のスタッフ関係を構築したいと思います。今日の研修では、普段は見ることのできない皆の頑張りを見ることができて、とても楽しかったです。この経験をもとに、協力しあいます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 振り返りを大切にします

それぞれの役割を果たした上で、足りないところは協力して補い合って診療を行っていくと、それが自然と患者様にも伝わるのだろうと感じました。診療の時には、同じ空間で共通の問題について考えることはあまりありませんが、各職種で同じことに向かって足りないことは何かを考えるのはいいことだと感じた、とても良い時間でした。何に対してもうかくいったとき、いかなかったとき、どうしてそうなったのか、改善できるところは何なのかを考えていくことが大切だと感じました。今後は振り返りを大切にして、同じことが起こった時に同対処するかを考えられるようにします。グループワークを通じて、とても良い体験をすることができました。自分で気づくことが大事ということに気づくことができて良かったです。ありがとうございました。

（20代　女性）

◆ 助け合いの大切さを実感しました

皆が発言をして、アイデアを出し合うことの大切差を知りました。自分では思いつかなかった考えが出されたりして、助け合いの大切さを実感しました。また、役割分担もとても大切で、サポートに回る人もいれば、作る人もいて、それぞれが主役で一人一人が活躍できる素敵な時間でした。楽しく仕事をすることの大切さを改めて感じることができ、楽しく学ぶことができました。ありがとうございました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ それぞれの個性を見つけることができました

私たちはチームで働いているので、ここにいるスタッフで協力し合って、患者様のために働くことが大切だと、改めて実感しました。今回の研修で行ったゲームでは、普段、なかなか話すことのないスタッフと同じグループで協力しながらゲームをすることができたので、それぞれの個性を見つけることができました。今後の診療においても、もう少し周りを見て行動していくことで、他の人がどのように考えているかに気づくことができると思うので、もっと周りをよく見ます。私たち助手とって、常に周りを見て行動することは大切なので、チームで協力したいです。そのために、気づいたら自分から声をかけて発信していきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 自分から発信出できる力をつけます

今回の研修のゲームでは、他のメンバーがアイデアを出してくれたので、私はそれに従って作業をしている側でした。私は周りの人から頼まれたことを頑張ってこなす方が向いているのかなと思いましたが、自分でも発信できるようになりたいと思いました。これからは、周りの人のアイデアを否定せずに理解し、助けられるようになります。しかし、ただ、いいねと言うだけではなく、現実的に考えて起こりうる問題や他のアイデアはないかということも同時に考えて発信する力をつけます。診療中も周りのことを思い、その時に一番必要なことを常に行動に移していきます。また、診療のフィードバックも細かいところまで教えてくださって、ありがとうございました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 人間力を高められる接遇を学びました

全員が意見を出すことが大切だと感じました。ゲームをしているうちに、アクシデントや予想通りにいかないことがたくさんありましたが、全員がどのようにすれば良くなるか改善点を考えることで、一人一人が持っている知識が活かされ、臨機応変な対応ができたと思います。また、他のチームの良いところを盗み、良かった点を継続することでより良いものを作ることができたので、良い点と悪い点を見極め、素早く判断し、次により良いものを作り出せるようにすることが大切だと思いました。会話がたくさんあることで意見も言いやすいと感じたので、普段からコミュニケーションをとり、仕事中も意見が言えるような環境をつくり、良い関係を構築していきます。今回、蒲ヶ原先生の研修に初めて参加させていただきましたが、患者様への対応はもちろん、人間力を高められる接遇を学ぶことができて、充実した時間を過ごすことができました。ありがとうございました。

（歯科助手（管理栄養士）　20代　女性）

◆ 常に話し合い、解決策を見つける

どうしたら上手くいくのかをしっかり話し合い、実際に行動していく間に、もっと良くするにはどうしたら良いのかを常に話し合い、解決策を見つけて行くことが大切であると同時に、あらかじめ役割を決めておくとよりスムーズに進めていくことができると感じました。今日の研修で学んだことは、日々の診療でも大切なことで、患者様がより安心できて、スムーズな診察を受けることができるように、考えながら行動します。また、問題点に対して、一人ではなくチームで話し合うことで対策を見つけることができ、役割分担をすることでスムーズに進めることができるので、診療の時もスタッフ同士でコミュニケーションをこまめにとり、自分のしてほしいことや手伝うことなどをはっきりさせて協力していきます。今後の目標は、他のスタッフがどういう状況に置かれているのかを想像しながら行動し、必要なら手伝いができるようにしたり、患者様をご案内するなど、コミュニケーションの中から自分のできることを見つけることです。ゲームを通して必要な力や、今後、どうしていくべきかがわかりました。今回の学びを治療に活かして、より良いいいにできるようにします。

（受付　20代　女性）

◆ 自分の行動を見直すきっかけになりました

ゲームを通して、目標に向けてしっかりと計画を立てて、どう動いていくか、そして周りとしっかり協力することが大切だと思いました。今回はチームについて考えることで、普段、自分が仕事の時にどのように行動しているのかを見直すことができました。遊び感覚でチームのことを考えるきっかけになり、楽しみながら学べました。普段の診療の時とは違う笑顔で研修を受けていたことにも気づいたので、診療中も、今回の笑顔が増えるといいなと思いました。

（受付　20代　女性）

◆ チーム力を感じた研修でした

チーム力を高めるために必要なことを、今回の研修で学ぶことができました。普段、ずっと一緒にいるスタッフとは異なるスタッフと同じチームでしたが、新しい発見や、皆のすばらしさを実感することができ、とても貴重な経験となりました。皆で同じ目標を目指すことでそれぞれのスタッフの良いところを見ることが出来たので、仕事で自分が指示を出す立場になった時に、それぞれのスタッフの長所が活かせるような指示を出したいと思います。また、自分に足りていないところは、他のスタッフの動きを見てまねをすることができるようにしていきます。今回の研修は、今までの中でチーム力を一番感じた瞬間があり、とても楽しい研修でした。このような形でチーム力を高めていけたらいいなと思いました。

（受付　20代　女性）

◆ 問題点を見つける力と意見を出す勇気

ゴールに向かって意見を出し、共有しながら成功に導くという実践を経て、実際の仕事でも一人一人が意見を持ち、出し合い、共有することで最高の医療を提供できる第一歩になることを学ぶことができました。普段からスタッフ同士がコミュニケーションを取り合うことで、意見を出し合える雰囲気作りをすることも大切だと思いました。一つの課題に対して、どうすればより良い結果につながるのかをしっかりと考え、その考えを回りに発信する勇気を持つ必要があると感じました。今後は自分の意見を持つことはもちろんのこと、それを発信してチームに共有し、チーム全員で解決していくことを大切にするべきだと思いました。何事にも積極的に向き合い、問題点を見つける力、意見を出す勇気を意識していいこうと思いました。楽しいゲームの中にも実践に活かせる力を見つけることができて、本当に良かったと思いました。

（受付　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（滋賀）

開催日: 2021年8月12日

開業前の接遇研修を実施しました。

◆ 全員で同じ方向を向いてより良い医院を目指します

接遇と接客の研修を受け、自分では気づいていなかった言葉遣いや患者様への接し方などを学ぶことができました。研修を受けなければ自分を客観的に見ることができなかったと思います。言葉遣いひとつで、こんなにすばらしいおもてなしができるのだと、改めて思いました。言葉遣い、丁寧な言い方など、患者様と接する上でとても大切なことばかりだったので、まず、自分の、言葉としてスムーズに言えるよう頑張りたいと思います。また、スタッフ同士で同じことを共有出来たことに感謝しています。スタッフ全員が同じ方向を向いてより良い医院にできるよう、今日から変わりたいと思います。今日の研修で学んだことは相手をもてなすために必要なことばかりで、とても良い学びとなりました。蒲ヶ原先生の話し方にも吸い込まれてしまいそうなくらい、聞き入りました。本当にありがとうございました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 丁寧であることは難しい

今回の研修を受けて、普段、自分がいかに間違った敬語（言葉）を使っていたかがわかりました。とっさに出てしまう言葉が癖になっていて、間違っている言葉を使っていることが、正しい言葉遣いをわかっている人にばれていると思うと、少し恥ずかしく思いました。今回の研修のおかげで、丁寧な言葉遣いに気をつけながら話すことが癖になると思うので、スタッフ同士で気をつけながら、全員が丁寧に話せるようになりたいと思います。また、研修中、私なりに蒲ヶ原先生の特徴や気をつけていることをまとめていました。相手がどんな意見を持とうとも絶対に否定しない、物を指す時は指ではなく手で指す、例え話にユーモアを用いるなど、話す側としてまねをしたいところがたくさんありました。どれもためになることばかりで、少しでも多く自分に取り入れていきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 初心を忘れず、丁寧な対応を心がけます

今回の研修に参加させていただき、言葉が与える印象の大切さに気づきました。表情や仕草などでその人の印象が決まると思っていましたが、言葉をかけることでさらに良い印象を与えることができると思いました。一人一人が正しく丁寧な言葉や対応をすることで、医院の良い評判が広がり、たくさんの患者様との出会いのきっかけになると思いました。また、今まできちんとできていると思い込んで患者様と接していたのだと、改めて反省しました。慣れてくるといろいろなことが、いい意味でも悪い意味でも適当になってくると思うので、初心を忘れずに、いつまでも丁寧な対応を心がけます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 当院の状況にあわせたご指導に感謝しています

今日の研修を通して、患者様に対しても、スタッフ同士、業者様に対しても、思いやりとおもてなしの気持ちを持って接することが、感動や利益をもたらすのだと感じました。忙しく時もありますが、そういう時こそ思いやりとおもてなしを忘れず笑顔で仕事に取り組みます。また、どの場面においても、時間の使い方を意識したいと思いました。今まで何度かマナー研修などを受けてきましたが、当院の状況にあわせていろいろとご指導いただき、とてもわかりやすく、助かりました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ きれいな対応の気持ち良さを実感しました

新しく歯科医院がオープンした今、スタッフの気持ちの持ち方が一番大事だと思うので、今の気持ちを忘れず、丁寧な行動、思いやりの心を持続するように心がけます。自分の未熟さに気づき、きれいな対応の気持ち良さを実感させていただいたので、今回の研修でたくさん吸収したことをアウトプットできるように頑張ります。

（歯科助手・受付　20代　女性）

◆ 自分に言い訳をせずに頑張ります

たくさんの気づきと学びがありました。日頃の自分の口癖や丁寧に話していると思っていた言葉がコンビニ言葉で、気づかないうちに相手を不快にさせてしまっていたのではないかと反省しました。また、「そこまで言う必要あるの？」くらいの相手への思いやりが大事で、言葉がけはもちろん、院内の細かな心配りが患者様の満足度の向上につながることを知りました。患者様から見れば私も歯科のプロであることに間違いないので、歯科現場は初めてで接遇にも慣れていないなどという言い訳を自分にせず、院長をはじめスタッフや患者様から信頼される歯科助手・受付になれるように頑張ります。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 歯科医院の特徴を理解したアドバイスに感謝

これまでにも企業内研修やマナー講座などで教わったこともありましたが、自分の日頃の意識が足りていないことで、いつの間にか普段通りの言葉になっていたことに気づきました。今後は、今日の研修で学んだことを癖にして、人と話す時やメールのやりとりに活かします。今すぐに取り組める内容が多く、すぐにでも実践したくなるような研修でした。歯科医院の特徴を理解している蒲ヶ原先生だからこそのアドバイスがとても参考になりました。

（事務　30代　男性）

歯科医院 接遇研修（岩手）

開催日: 2021年8月11日

コミュニケーションとは何かについて考え、好感のもてる話しの聴き方・話し方について学び、患者様を想定してペアでロールプレイングする研修をオンラインで実施しました。

◆ 心から相手に寄り添う

話し方で正しく伝わるかどうかや良い印象を与えられるかどうかが大きく変わり、どのように話すと良いかについて、ポイントを押さえて学ぶことができました。自己紹介をする際、形式的に挨拶をしてしまうこともあるので、第一印象の数秒を大切にし、相手に信頼感を持ってもらえるように気をつけたいと思いました。特に、マスクをしていると表情もわからず、声もこもりがちなので、大きめの声でハキハキと話すようにします。また、先入観を持って話を聞いたり、話してしまうと相手にもそれが伝わってしまうので、気をつけます。“心から相手に寄り添う”を大切に、今日の学びを活かしていきます。

（副院長　40代　女性）

◆ トリートメントコーディネーターに感謝

実際のカウンセリング実習では、こちらの目線や仕草が相手への伝わり方に影響することを体感しました。毎日、トリートメントコーディネーターが情報を紙にまとめてくださる有り難さが身にしみました。その上で、患者様の主訴や背景をユニットに入る前に聞き取ることで、患者様の緊張が少しほぐれるのではないかと感じました。

（歯科医師　30代　女性）

◆ スタッフにも寄り添う

医療の現場では相手に寄り添う場面は多く、患者様の話を聞いている場面、医院側の話を伝えている場面で、自然に出来ていることでも、スタッフ同士や院長との会話も患者様に見られているのだという意識を持って行う必要があることを学びました。仕事をする上で患者様と話す、患者様のことを知るために聴く、スタッフと意見を交換するという場面が多くあるので、相手に寄り添うように努めます。

（歯科衛生士・マネージャー　40代　女性）

◆ 喋りたい気持ちをグッと我慢して聴く

話し方や聴き方については、以前にも研修を受けましたが、実際にやってみると相手と自分の話す分量（バランス）が悪かったなと思い、反省しました。伝えたくなり、ついつい喋りすぎてしまうので

そこをグッと我慢して、相手の話を聞くようにしなければいけないと思いました。

（歯科衛生士・リーダー　30代　女性）

◆ 今の時代だからこそのアイコンタクト

相手に寄り添うということで、話す・聴くということの他にも言葉のない対応があることを知りました。例えば、相手の存在に気づいていることを表すアイコンタクト。こちらの思いを言葉や表情でちゃんと伝えること。今はマスクで表情が見えにくいだけに、アイコンタクトが重要だということがよくわかりました。どのように話すか、どのように聴くのか、話しても聞き手も安心してその場が過ごせるように寄り添うことを大事にしていきます。

（歯科衛生士・リーダー　30代　女性）

◆ 好感を持たれる人になりたい

相手に寄り添うということについて、相手のことをよく考えて話す良い機会となりました。人と話すということは日常生活では欠かせないことなので、この研修で学び得たことを活かし、好感を持たれる人になりたいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 気づきや学びの多い研修をありがとうございます

ロールプレイングをすることで、想像以上に書くことに夢中になっていたことに気づきました。目線を合わせる時間と書くために視点を下げるタイミングのバランスを、ユニットサイドの問診でも活かします。また、聴くときの姿勢は相手への誠意だということも学びました。相手を思い、相手に関心があることを伝える技術だと感じました。その相手に寄り添う姿勢を忘れないようにします。いつも実りのある学び深い研修をありがとうございます。蒲ヶ原先生のお話を聞くと、いつも気づきや学びが多くあります。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 二度とないタイミングを大切に

たくさんの患者様が来院されますが、患者様にとって歯科医院は特別な場であり、患者様はスタッフ一人一人をよく見ていらっしゃると思います。私どもも「初めて会う」タイミング、二度とないタイミングを大切にして対応していきます。また、言葉の引き出しを増やすために、普段から本やテレビ、先輩の言葉などを参考にして、語彙力を上げていきます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 患者様が通いやすい医院を目指します

まず、言葉遣いワークシートの振り返りをします。その上で、正しく丁寧に言葉を使い、抑揚をつけて相手に話すことを大切にして、関係を築いていきます。今回もたくさんの学びと気づきをありがとうございます。今回の研修も全員で受けることができ、価値の高いものとなりました。カウンセリングをする私のみならず全員が意識し、診療できること、寄り添えることで患者様が話しやすく、通いやすい医院になればと思います。感謝しています。

（トリートメントコーディネーター・サブマネージャー　40代　女性）

◆ 社会人として成長することができました

初診カウンセリングの実習は久しぶりだったので、とても緊張しました。そして、改めて、トリートメントコーディネーターのカウンセリング力の高さを感じました。話の聴き方について、自己流になっている部分もあったので、改めて様々な注意すべきポイントを知ることが出来て良かったです。本当にたくさんのことを教えてくださり、社会人として成長することができました。ありがとうございました。

（受付　20代　女性）

◆ 今日の学びを習慣にします

今回の研修では、私が普段はなかなか関わることのないカウンセリングについてのお話を聞くことができ、とても良かったと感じています。職種が変わり、前よりも患者様と話す機会が減ったのですが、正しい話の仕方や対応の仕方を改めて知ることができ、とても良い学びとなりました。これから歯科技工士としてカウンセリングが出てきた時のために、今からイメージして復習をしておきます。特に、相手の気持ちをいかに引き出すか、そして寄り添えるかを常に意識して、「話す」＝「聴く」ことをしたいと思います。今回の研修の内容は、日々の業務でも活かすことのできるものなので、その時になってするのではなく、習慣となるように、日常生活でもコツコツとしていきたいと思います。

（歯科助手・受付・歯科技工士　20代　女性）

◆ 医院理念を患者様に伝える

医院理念を自分自身にもしっかりと浸透させて、それを患者様にも伝え続けます。また、患者様が求めていることは何かということを明確にして、私たちができることを考えて医療を提供していきます。

（歯科助手・受付　20代　女性）

◆ 一度きり、たったの数秒

初めてのロールプレイングでした。「傾聴の姿勢」を意識して話すことがとても難しく感じました。ただただ話す、ただただ聞くとうのは「相手に話すのをやめたほうがいいかも･･･」という気持ちになり、話し方・聴き方の大切さを改めて感じました。カウンセリングシートを使ってのロールプレイングは、メモをとりながら相手の話を聞くことがこんなにも難しいことなのだと知りました。また、「コミュニケーション」という言葉はよく聞きますが、この一言に今日の研修で行ったことがすべて集約されているのだと思いました。「自己紹介は一度きり、たったの数秒」という言葉がとても印象に残っています。託児に来るお子様の場合でも同じだと思うので、泣いていても、暴れていても、保護者様に「この人になら大切な子どもを預けても大丈夫」と思っていただけるよう、この言葉をしっかり頭に入れておきます。

（保育士　30代　女性）

◆ 理解していただくために努力します

研修では、「話す・聞く・聴く」について深く再確認しました。聴くこと、傾聴することの奥深さにとても悩まされました。特に、コロナ禍により、マスク必須で表情が読み取りにくいため、目の重要性に気づかされました。目の動きを普段から意識して取り入れます。体にしっかり染みこませ、自然体でできるようになりたいと思います。心でしっかり聴くとはどういうことなのか、相手に理解してもらうためにできる努力を常に心がけます。ロールプレイング形式での研修は、自分の弱点がよく見えるので、とても学びになりました。頭で理解していても実際にやってみると行動出来ないことが多いので、体感することで今後の取り組み方もイメージしやすくなりました。また、蒲ヶ原先生に客観的に見ていただくことで、違った一面を知る機会になりました。

（保育士・クリーンアップスタッフ　30代　女性）

◆ 端的に話すテクニック

今回の研修では、話す時のポイントも学ぶことができました。私はスタッフと隙間の時間を使って事務的な要件を話す機会が多いので、今日の研修で学んだ方法を使って、短時間でもわかりやすく伝えていきます。毎回、実践してみたいと思う学びがあり、研修を楽しみにしています。今回も「話す」「聴く」の両方の手法を学べたので、仕事のみならず、日々の生活の中でも取り入れてみたいと思います。ありがとうございました。

（院長秘書　40代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2021年7月28日

電話と言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ ロールプレイングは効果的！

一つ一つの仕草を統一させることで、医院としての統一感を生むことができるということがわかりました。今回、ロールプレイングで患者様の導入について学びましたが、これをきっかけに、基本的なことは誰が対応しても同じようにできることが大切だと思いました。細かいことも、簡単なことも、徹底することで、他のことにもつながるということがわかったので、この1ヵ月は導入を意識します。ロールプレイングを研修の中に入れていただくことで、研修の楽しさも増し、チームワークも向上しました。また、日頃の業務ですぐに使える場面を想像できるので、とても効果的だと思いました。

（歯科医師・院長　40代　男性）

◆ 遅刻する患者様を減らすために

今回の研修も、言葉遣いについて勉強し、蒲ヶ原先生の言葉遣いの例をうかがうと、改めてすごいなと思いました。普段から言葉をもっと発する努力をして、患者様とコミュニケーションをとり、遅刻する患者様が減るような医院にしていきます。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 自分の努力と成長が感じられた研修でした

今までは言葉遣いのテストの空欄が埋められなかったのですが、今は少しずつ理解して、答えられるようになっているということに、今日、気づきました。応用などはまだわかりませんが、普段の生活でも仕事でも、言葉遣いを意識している成果がでているのかと、実感しました。自分がとても苦手だと思っていた敬語や言葉遣いが少しわかるようになったのが、とても嬉しかったです。できることから正しい言葉遣いに変えて、患者様や目上の方とも話すのが得意になれるようになりたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ ロールプレイングならではの成果

今回の研修でロールプレイングを経験して、誰か一人ができていなくても、みんなでロールプレイングをすることで改善していくと方法が、とても良いと思いました。蒲ヶ原先生の研修があと2回で終わってしまうのがとても残念です。

（助手　50代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2021年7月14日

肯定的思考についての研修を実施しました。

◆ 肯定的用語を意識して使います

今回の研修では、「肯定的思考」というテーマで学びましたが、肯定的に考えていることもありますが、否定的に考えてしまっていることが多いことに気づきました。普段から肯定的な思考をするために、肯定的用語を意識して使おうと思いました。今回は、考える内容の研修をしていただき、タイムリーな問題に対しての話し合いができ、解決方法を考えられる内容でした。全員で問題をシェアして考えられたので、今後、院内のミーティングでも活用します。

（院長　40代　男性）

◆ 良い指導者、良いリーダーであるために

肯定的に考えることは得意だと思いました。特に、相手の良いところをよく見ることは得意で、今後はその良いところを伸ばすように指導していきたいと思いました。良い指導者、リーダーとはということを考えた時に、尊敬ができて、この人に言われたらやろうと思える存在でいなければいけあにと、改めて感じたので、心を引き締めて、自分に厳しく、普段から行動しようと思いました。

（歯科医師　30代　女性）

◆ 自己肯定感が生まれました

今日の研修で、肯定的に捉えることで、自己肯定感が生まれ、自分に少し自信が持てました。私は、元々、自己肯定感が高いと思っていましたが、今日の研修で、自分の強みを言うように言われた時に、全く思いつかず、悲しい気持ちになりました。スタッフが私の強みを教えてくれて、心が軽く、温かくなりました。医院の肯定的問題点はマイナスに捉えるのではなく、どうすればよいのかをプラスで発信するという考え方が、スタッフにとっても良い関係でいられるポイントになるのだということがわかりました。

（歯科医師　30代　女性）

◆ 肯定的な言葉をどんどん使って周りを引っ張ります

問題を肯定的に捉えるということは、なかなか難しいことだと思いました。今までの習慣や考え方がネガティブなら、もっと良い言葉を使っていく必要があると思います。また、自分が肯定的な言葉を使うことで、まわりを引っ張っていくことができると思うので、肯定的な言葉をどんどん使います。

（歯科医師　20代　女性）

◆ まずはポジティブに捉える

思考と行動はいつも隣り合わせですが、まずは、プラスに、ポジティブに捉えることが大切だと思いました。今回の研修は、自分や医院の肯定感を上げる良い機会となりました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 達成目標を立てて行動します

まず、自分を肯定できないと、他人を肯定したり、物事をプラスに考えにくくなることがわかりました。自身の良いところを考えた時に、良いところがあまり浮かんでこず、悪い所や弱点に目がいきがちでしたが、それをいかにプラスに考えられるようになるかが大切で、その癖を少しずつでもいいので、つけていきます。問題点ばかり見てしまうのではなく、良いところにも目を向けます。そして、それが問題点なのであれば、いつまでに、どのように、どれくらい改善するのかという達成目標を決めて行動します。

（トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ 新しい発見ができました

今回の研修は、自分自身を振り返る良い機会となりました。自分で思っている強みと、他人から見た強みは違っていることもあり、新しい発見ができました。他人からどう見られているのかを知ることで、自身にも繋がりました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 自分の長所を活かします

何事に対しても、思考をポジティブに、プラスにするということが大切なのだと思いました。他人を変えようとしても絶対に変わらないので、自分が変わる、つまり、ポジティブになり、プラスの言葉や行動を起こすことが大切だと思いました。また、自分の強みを理解しておくことも大切だと思いました。

（スタッフ　女性）