かまちゃん通信

歯科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2022年12月7日

電話対応についての接遇研修を実施しました。

◆ 断る時もよい印象を与えることはできる

相手に不快な印象を与えがちなお断りの電話対応でも、言い方ひとつで良い印象を与えられることがわかりました。また、患者様と話す時に、どうしても話すスピードが速くなってしまうので、落ち着いたトーンでゆっくり話せるように気を付けます。電話対応をする機会はあまりありませんが、ある程度、話の流れを知っておくと、断る時に役に立つと感じました。

（歯科医師　20代　男性）

◆ スタッフの皆さんの電話対応を見ることができて勉強になりました

電話対応では、言語と聴覚でしか印象を操ることができないため、直接会って話すよりも難しく、嫌な印象を与えることが多くなることを学びました。また、電話対応をすることはあまりありませんが、電話対応をする時には相手に失礼のない言葉遣いを心掛け、相手の話したいことをなるべく聞き出すようにします。スタッフの皆さんがどのように電話対応をしているのかをあまり見たことがありませんでしたが、今回の研修を通して、実際に見ることができて、とても勉強になりました。

（歯科医師　20代　女性）

◆ 電話対応は苦手だけど、これからは積極的に電話を取ります！

電話対応は苦手意識があったので、今回の研修はとてもためになりました。丁寧語や敬語を使おうと意識しすぎて、変な言葉遣いになってしまう時が多々あるので、正しい言葉が瞬時に出てくるように、日々、気を付けようと思いました。また、相手に対する配慮の言葉を使いすぎて、くどくなってしまわないように、相手の状況に合わせたり、電話では長く話しすぎないように気を付けます。電話対応は苦手なので、今回の研修で学んだことを活かして、克服していきたいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 状況に合わせた電話対応ができるように頑張ります

電話対応はとても苦手で、あまり出る機会がないので、対応するとなると気に困ってしまいます。他の患者様にも聞こえる状況の場合もある上に、第一印象で決まってしまうので、丁寧で気持ち良い対応ができるようにしていきたいです。取引先の方や営業の方の電話がイレギュラーであり、お断りする場合も多いので、しっかりと対応して、「ここはちゃんとした医院だ」という印象が与えられると良いと思いました。声色やちょっとした言葉を付け加えるだけで、違い印象を与えられると思うので、実践してみます。また、ロールプレイングをしてみて、思ったよりも出てくる言葉の数がすくないと思いました。引き出しを増やすことでいろいろな場面に適切に対応できると思いました。電話でも、一番に患者様のご都合や痛みの有無などを感じ取って共感し、こちらから提案を促したりすると、患者様も安心すると思います。対面で話すのは得意ですが、電話で顔の見えない状況で話す時は、患者様のお気持ちを汲み取れないことがあるので、落ち着いたトーンで良い言葉で話したいです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 避け続けていた苦手な電話の実践練習ができて、自信がつきました！

電話対応は苦手で、電話がかかってきてもなかなか出られなかったり、壁を感じていました。しかし、自信がなくて出られなかったということに気づいて、今回の研修でたくさん実践練習をしたので、少し自信がついて、明日からは電話に出られそうな気がします。相手に不快な思いをさせない言い回しや、丁寧にお断りする言い方などを機械的に話すのではなく、相手の気持ちを察して話すことが大切だと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 同じ研修を受けている他院のスタッフを見習います

電話対応について、蒲ヶ原先生が他の医院に行って見てきた経験をお話してくださり、いろいろ工夫されていることを知ることができました。同じ医院で働いていて、同じように研修を受けているスタッフでも、毎日、気を付けて言葉を選んでいると、当たり前のように口から正しい敬語が出てきて、きれいに話せるスタッフがいるとわかり、私も意識していきたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 今日の学びを復習して、自信を持って電話ができるようにします

電話をする時の言葉遣いや的確な電話の会話内容をロールプレイングでした時に、癖になってしまっている言葉遣いや、あまり良くない言葉を使っていることに気づくことができました。今日の研修で学んだことをもとに、実際に患者様と会話をする時、慣れないうちは言葉を考えて選んでいきます。また、電話への苦手意識が強かったので、自信を持って電話ができるように、今日の内容をしっかりと復習します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 短時間で相手の状況を読み取ります

電話対応については、声色や相手を思いやる一言を添えるなどの大切なポイントを教えていただいたので、早速、活かしていきます。また、電話に時間をできるだけかけないようにし、相手の状況をしっかり読み取れるような聞き方などを心掛けます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ あらゆるパターンを想定して、心の準備をしておく

電話は、どんな人がかけてきたのか、その人の状況はどういったものなのかわからない状態で取らなければならないため、あらゆるパターンを予め想定して、心の準備をしておかなければいけないと感じました。電話対応のロールプレイングをするのは久しぶりでしたが、こういった機会を度々設けないと、実際に電話があった時にあたふたして、相手に悪い印象を与えてしまうと思うので、今日の研修で練習ができてよかったです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ ほんの少しの工夫でスムーズで丁寧な対応になる

これまでの研修で学んできた敬語の正しい使い方に加えて、丁寧な電話対応の方法について実践的に学ぶことができました。私は、電話で患者様とお話をする機会が多いのですが、焦ってしまって変な日本語を使ってしまっていたり、少し失礼な話し方になっているところがあることに気づきました。ロールプレイングを通して、他のスタッフの対応を聞いたり、フィードバックをいただいたりすることで、改善すべき点がわかってきました。その点を意識しながら、電話対応に取り組みます。ロールプレイングや研修中の練習で、話す順番を変えたり伝え方を工夫するだけで、とてもスムーズで丁寧な対応になるのだと驚きました。私は、確認や復唱の回数が多いので、もっとスムーズに対応できるよう、受付のスタッフを観察したり、今日の研修で学んだことを意識するようにします。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 相手が誰であっても、言葉遣いはとても大切

患者様からの電話に出ることが多いのですが、業者の方からの電話対応も練習しておくべきだと思いました。誰が相手であっても、言葉遣いはとても大切で、相手に与える印象もまったく変わってくると思うので、まずは対面の場合から、正しい言葉遣いを心掛けて、慣れていきます。日頃から心がけていることが当たり前になっていくと思うので、当たり前になるように頑張ります。また、言葉遣いを気にしすぎて機械的な話し方になってしまったり、変な日本語になってしまったりすることがあるので、余裕を持って電話対応ができるようになりたいです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ より一層、ファンになっていただくために

今回のフィードバックでは、患者様にマイナスなことだけでなく、プラスのことも伝えることで、より一層、ファンになってくださるということを学びました。言葉遣いは頑張って使っていくうちに馴染んでくるので、すぐに使ってみるということを意識して続けていきます。電話対応では、患者様の気持ちや状況を汲み取って、気持ち良く対応してききたいです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 苦手な電話対応を学べてよかったです

電話対応に対して苦手意識があったのですが、今回の研修で詳しく学ぶことができて良かったです。簡単な主訴の方からの電話が多く、たまに難しい主訴の方から電話がかかってくるとおかしな対応をとってしまっていたので、今日の研修で学んだことを活かして、良い対応をとっていけたらと思います。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 電話対応の重要性を教えていただき、ありがとうございました！

ずっと気になっていた電話対応を、ロールプレイングを交えながら学ぶことができてとても良かったです。普段から気を付けていることを再確認でき、それを後輩に教えることで、正しいかどうかをもう一度考えるきっかけになりました。電話対応の重要性を教えていただき、本当にありがとうございます。

（受付・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ 誰が電話に出ても同じクオリティーの対応ができるようにします

他のスタッフの電話対応をロールプレイングで聞いてみて、やはり電話対応に対して苦手意識を持っていることがわかりました。基本的に電話に出るのは受付のスタッフですが、他のスタッフに出てもらうこともあるので、誰が電話に出ても同じクオリティーにならないといけないと思いました。

（受付　20代　女性）

◆ 優先順位を考えて行動します

長々と電話をしていると、来院している患者様を待たせてしまうこともあるので、何を一番に行うべきかを判断して、それに沿って行動できるようにします。また、改めて、自分の電話対応や言葉遣いを見直す機会になりました。未熟な点を理解できたので、次回までに改善できるように頑張ります！

（受付　20代　女性）

◆ 医院全体の質の向上を目指します！

本日も、研修のお時間をいただき、ありがとうございました。受付では電話対応は毎日のように行っているのですが、改めて、自分の応対を見直すことができました。様々なシチュエーションがありますが、自分の中で大まかなテンプレートを作っておこうと思いました。また、自分だけでなく、医院全体を通して、全てのスタッフが同じクオリティーの対応ができるようになるとベストだと思うので、ミーティングでのシェアなどで医院全体の質の向上を目指したいと思いました。

（受付・管理栄養士・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2022年12月5日

自分を知ることと、最善の行動とは何なのかについて考える研修を実施しました。

◆ 医院運営を行っていくことの有用性を学びました

フィードバックでは、忙しい中でも押さえておくべきポイントについて教わりました。言葉のテストでは、シチュエーションによって選択する言葉が変わってくるため、できるだけ多くのバリエーションを知っておくことの重要性を学びました。また、目標を立て、現実と比較しながら達成に向けてトップダウン式に具体的に何をやるべきかを常に意識しながら、「医院の価値を高め、第三者に継承していく」ことを実現したいです。医院スタッフの性格傾向などを踏まえた上で、医院運営を行っていくことの有用性を学んだので、今後に生かします。

（歯科医師・院長　60代　男性）

◆ 正しい気持ち良い言葉遣いでお話したい

言葉のテストは、落ち着いて書くとほぼできるようになりましたが、いざ、電話で患者様とお話すると、間違った使い方をしているので、日頃から習慣化するように心がけ、使い続けることが大事だと感じました。自費患者様へのアポイント確認の電話をする機会が多くなったため、正しい気持ち良い言葉遣いができるようになることが目標です。

（歯科衛生士　60代　女性）

◆ 目的に達するための細かな項目まで考えられました！

今回の研修を通じて、自分なりの目的を考えることができました。そして、その目的に達するための細かな項目も考えることができました。また、利き脳から行動デザインのベースを探るというテーマでは、自分のことを見ることができ、ほかのスタッフのことも考えることができてよかったです。

（歯科助手　50代　女性）

◆ スタッフの関係性もより良くなりますように…

今回の研修では、目的に対して目標を立てていきましたが、下からではなく上から逆算していくことで、確実にステップアップできる目標の立て方ができることを知ったので、今後にも活かせると思いました。また、お互いを信頼し合える仲間として、自分だけではなく他のスタッフの性格やタイプも理解していきたいです。これをきっかけに、スタッフの関係性もより良くなるとうれしいです。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

今回の研修では、脳の心理学が一番楽しく、印象に残りました。自分をもっと深く知るきっかけにもなり、他のスタッフのことも知るきっかけになりました。性格やタイプをいろんな観点から見ることができ、それぞれの特性を活かして何か一つでも日常で取り入れることができるように頑張ります。一人ひとりの性格やどう扱ったらいいのかなど、いろんな方向から教えていただけたので、それをプライベートでも仕事でも上手に活かせたらと思います。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2022年11月30日

自分を知って、目的や目標を作る研修を実施しました。

◆ また一つ、組織として前進しました

日頃、自分で行っている自己評価や自己分析と、今日の研修での自己分析の結果は、近いものでした。すふぁっつの自己分析を共有し、日常の業務内容や態度が裏付けされました。分析結果ですべて判断するのはリスクがありますが、分析と今までの経験をうまく組み合わせて人間関係を構築すれば、より良い組織を作っていけると考えます。また、目標達成の能力をトレーニングすることで、組織のリーダーとしてスタッフをより良い将来に導くことができ。よいスタッフとチームを組むことでより良い医療を患者様に提供することができます。目的を明確にし、目標を達成するために、決めたことをやり抜く力を持ちます。

（院長　40代　男性）

◆ 自分のことも他人のことも色々と知れる研修

今回の研修は4人で受講しましたが、それぞれの性格はバラバラで、その人の性格がそのまま結果に出ていました。自分の長所・短所を書き出す機会は履歴書を書く時ぐらいで、自分ではあまり考えたことがなく、わからなかったので、今回、自分の知らない一面や良いところ・悪いところ・改善点を知ることができました。自分の強みや伸ばしていくべきところを教えていただいたので、明日からできることを実践していきます。そして、それが当たり前にできるようになったら、どんどん色々な目標を立てて、それに向かって自分の良いところをもっと伸ばしていけるように頑張っていきます。蒲ヶ原先生の研修は、いつもとてもためになる研修ですが、今回の研修はとても面白く、興味深い内容でした。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自分の意見をしっかり持って、相手に伝えていきます

今回の研修の自己分析で、自分はどんな性格なのかを改めて確認できました。短所も第三者から言ってもらうことはあまりありませんでしたが、短所もしっかりと受け入れて、自分の意見をしっかり持ち、少しずつ相手に伝えられるようにします。あまり気の合わない友人がいますが、自分の発言で相手がどう思うのかが心配で何もしないのではなく、自分は自分と割り切って、友人にも、今後、関わっていく人にも接していきたいです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自分を知って、認められるような人（医院）を目指します

今回の研修の自己分析では、思っていた通りの結果が出たので、それはそれで驚きました。自分でも、この医院のリーダーとして自覚するようになった頃から、「自分の意見はしっかり伝える」ということを意識して取り組んできたので、周りに流されることなく「仕事」として物事を考えてきました。今、取り組んでいることも進めながら、スタッフを巻き込んでいけるように、リーダーとして引っ張っていきたいと思いました。また、明日からは新しいスタッフも入ってくるので、今までの体制のような医院ではなく、しっかり計画を立てて指導し、団結力のある委員を目指します。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 性格に＋αの部分を追加します

今回の研修が一番楽しく、自分がどういう人間なのかを知るいい機会になりました。自分が予想していた通りの結果で、「自分中心で物事を考えている」ということがわかりました。気付いてはいたのですが、診断していただくたびに、「冷静さが足りない」ことや「協調性がない」など、自分ではあまり気付けていないことも知れて、とてもためになり、仕事ではなく、日常生活を送る上でも役立つ講義でした。この仕事を辞めて、他の仕事に就いたとしても、冷静さや協調性がなければ人間関係でうまくいかなくなったり、日常生活でも友達がいなくなったりしていくと思うので、今後は、蒲ヶ原先生がおっしゃってくださった通り、素直さを足して、物事を自分中心で考えるのではなく、言われたことを頭で整理してから行動をとっていきます。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2022年11月29日

第一印象についての研修を実施しました。

◆ 様々な気配りの必要性を感じました

第一印象は人による違いはあれど、視覚・聴覚・嗅覚・触覚・味覚など、様々な要素で良くも悪くも短時間で決まってしまうと思いました。スタッフからの気づいた点も、私の中では特に問題と感じていない点も多々あったので、様々な点に気配りをしていかなければならないと感じました。また、スタッフを増やしていくうえでの最低限のマニュアルやルール作りが大切だと思ったので、今回のお話をこれからの当院の指針にしていきたいと思います。

（院長・歯科医師　50代　男性）

◆ 自分が明るく振る舞って、スタッフや患者様に気持ちよく一日を過ごしていただきたい！

前回の研修では立ち方などの姿勢を学び、今日までの間、少しは意識をしてきましたが、患者様への言葉遣いに加えての立ち振る舞いとなると、日頃からもっと意識をし、常に美しく思われるように女性として、社会人として意識をすることが大切だということに改めて気付けた研修でした。また、患者様だけでなく、スタッフ同士の挨拶は、もっと明るくすべきだと感じているので、まずはそこから改善しないと医院の雰囲気が暗く感じるので、私自身が明るく接して、スタッフや患者様に気持ちよく一日を過ごしていただけるように変えていきたいです。前回の研修から時間が空いていたので気が緩んできた部分が皆にあったと思うので、明日から気を引き締めて頑張ります。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 緊張感を持ちます

言葉遣いについて教えていただき、改善が必要だと認識できました。患者様に対する言葉遣いがラフで、スタッフ間ではもっとラフになっているので、お互いに敬語で話すようにしたいと思いました。また、姿勢や振る舞いについては、常に見られていることを意識していきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 全ての人に思いやりの心を持って接したい

歯科衛生士、歯科助手、受付での業務内容が違うのは当然ですが、第一印象や言葉遣い、所作の丁寧なやり方を改めて理解しました。そして、これを実行することが大事だと思いました。蒲ヶ原先生の研修の前後だけでなく、日々の業務に対する姿勢や所作を見直す必要があると感じました。今回の研修内容を参考にして、常に思いやりの心を持ってスタッフや患者様に接していきたいです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 長年のやり方を変えるのは勇気がいりますが、頑張って変えてみます！

6年間のパート勤務で慣れているやり方を変えていくことに勇気はいりますが、今回の研修でご指導いただいたことは、自分が患者様の立ち番いなった時にしてほし対応だと思いました。案内の時の所作や立ち振る舞いも大事なので、指先まで気を遣っていきます。言葉遣いもしっかりとできておらず、若い時に企業で入社時研修をしたことが何も活かされていないことを情けなく感じました。立場的にも言葉遣いを指導できるように、しっかりと覚えていきます。

（歯科助手・受付　60代　女性）

◆ 改善点を細かく丁寧に教えていただき、ありがとうございました

第一印象はとても大事だと思うので、患者様や業者様に与える医院と個人のどちらの印象も良くいものにしないといけないと思いました。ロールプレイングをしてみて、言葉遣いや立ち振る舞いなど、再度、気を付けていかないといけないと思いました。同時に、どこでどのように患者様に診られているのかを意識して行動することも大事だと思いました。また、掃除も習慣化できるように、当たり前にできるように、きれいな医院と思っていただけるように頑張って、患者様に居心地がいいと思っていただけるように頑張ります。

（歯科助手　女性）

◆ 姿勢一つで声をかけられるか、かけられないかが決まる

自分が気にしていなくても周りからの見え方や印象が姿勢一つで変わるのであれば、変えていくべきだと思いました。日頃から気を付けていれば、いざという時もきれいな姿勢でいられると思うので、これからは意識していきます。

（受付　30代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生の教えを忠実に実行すれば、良い関係が築ける！

歯科助手から受付に代わり、患者様とのコミュニケーションが増えましたが、会計のやり方や話し方など、蒲ヶ原先生に教えていただいたことをきっちりとやることで、良い関係が築けると思いました。できることからやっていくので、まずは会計のやり方や言葉遣い、手の動きなどの所作や声色を意識して頑張ります。

（受付　10代　女性）

歯科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2022年11月25日

初めての接遇研修を実施しました。

◆ 事前打ち合わせなしでも、歯科の「あるある」をおさえた心に響く研修でした

今日の研修を受けて、多くのことがとても納得できるものでした。接遇とサービスの違いが曖昧でしたが、その違いがとてもわかりやすく、おもてなしをさらに大切にしたいと感じました。表情やコミュニケーションも、スタッフ間でミスコミュニケーションがあると思いました。患者様にはできいていることでも、スタッフや業者の方に対してできていないことも多くあることに気づきました。思っていても伝わっていなければ、それはやっていないことといっしょ。誰にとってもどんな時でも感じのいい院長でいられたらと思いました。ほんの少しのことの違いが大きな違いを生むのだと気づきました。事前の打ち合わせなどを蒲ヶ原先生としておらず、どうなることかと思っていましたが、本当に歯科のあるあるを把握されていて、とても心に響く研修でした。そして、きちんと言うべきことは言われる蒲ヶ原先生の姿勢もすばらしいと感じました。現場をみていただき、現場でのチーム力を上げることが当院の課題なので、しっかりと見ていただきたいと思いました。本日はありがとうございました。

（院長　40代　男性）

◆ 医院としてのポリシーを明確にすることが大切

「接遇」という言葉のイメージが漠然としてわかっていなかったのですが、接遇、接客、サービス、ホスピタリティなどの言葉が整理できました。業者の方に対する角の立たない断り方のロールプレイングをしてみて、言葉の使い分けと重要性も理解できました。一般企業では当たり前に行われている接遇研修ですが、私は社会人になって一度も研修を受けたことがなかったので、大変参考になりました。今後の目標は、口コミで素晴らしい接遇の医院だという投稿を得ることです！

（歯科医師　20代　男性）

◆ 年齢を重ねても発見や学びのある、心の満たされる研修

接遇と接客が同じものだと思っていましたが、これほどの差があるとは思いませんでした。「歯科業界はサービス業と同じ」と、今までスタッフに言ってきましたが、意味が違うことに気づきました。ただ、接遇も接客もどちらもかけてはいけないものであることにも、改めて気付きました。今日を迎えるまでは、若者たちに向けた研修と、勝手に思っていましたが、年齢を重ねても、まだこんなにも発見や学びがあるのだと思いました。とても素敵な時間を過ごすことができ、心が満たされました。

（チーフマネージャー　40代　女性）

◆ 接遇とは「生き方」！

研修を受けて、接遇とは「生き方」だと実感しました。接遇は自分なりにできていると思っていましたが、まだ100％ではない分野があるので、100％を目指さなければいけないと思いました。100％を超えたホスピタリティを患者様だけでなく院長、スタッフ、業者のみなさんに対して、今よりも心がけていくことで、接遇がより良くなっていくと思いました。基本を知らなければどこまでくずしていいのかわからないので、今日の研修でしっかり学んだ基本を、明日からの診療に活かしていきます。研修中の課題であったチームで合格を目指すことについては、方法はいろいろあっても、それに向かって話し合い、練習することの大切さを知りました。当院らしいチームの接遇や診療を目指して、日々、考えながら働きます。助け合いのチア説差を改めて感じました。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 誰に対してもおもてなしの気持ちを持ちます

接遇と接客の違いについて考えたことがなかったので、今回の研修で学んだことはとても勉強になりました。患者様に対してだけでなく、スタッフに対しても、日頃から思いやりとおもてなしの気持ちをもつことがとても大切だと思いました。誰に対してもおもてなしの気持ちを持つことを習慣にします。蒲ヶ原先生のお話の中で、「患者様は私たちのバックステージのことなど何も考えていない」ということと、「本番で100％の力を発揮できなければいけない」ということが一番心に残りました。今まで気づくことのなかったことをたくさん知ることができ、とても楽しい研修でした。ありがとうございました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 自信があれば断ることもできる

接遇研修を受けたることなく、歯科衛生士5年目を迎えていました。電話の取り方ひとつでも、今までは担当者がいるかどうかを聞かれたら、すぐに他のスタッフに電話を渡していましたが、しっかりと自分で自信を持って対応できていれば、院長や他のスタッフの手を止めたりしなくても良かったと、反省しました。接遇とは何か、接客とは何か、患者様は対価を払っているのだから100％を出さなければならない、不満や不快な思いをさせてはいけないなど、たくさんのことがわかりました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 今日の学びをしっかりアウトプットして、より良い医院を目指します

これまで、接客と接遇の違いについて考えたことはなく、接遇の方が丁寧だと、何となく思っていました。しかし、接遇とは何か、接客とは何かを言語化することで、よりわかりやすくなり、患者様にどう対応すればよいのかがわかりました。グループで団結したり、電話対応のロールプレイングをしたり、座学だけでなく、皆で研修を楽しむことができました。今日の研修で学んだことをしっかりアウトプットしていくことで、自分の成長や医院の成長につなげられると思いました。そうすることで、患者様への対応の質が上がり、より良い医院になると思いました。今日は本当にありがとうございました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 強くなって、人としてもっと成長したい

接遇と接客の違いについてしっかりと考えたのは初めてだったので、最初は難しいと思っていましたが、接遇と接客の違いからしっかりと学ぶことができました。また、一つ一つの動作にはしっかり意味があって、必要なことなのだと学ぶこともできました。まだまだ知らないことばかりなので、蒲ヶ原先生の研修で、人として素晴らしいおもてなしや思いやりを形に表せるようになりたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 知っていても伝える手段が備わっていなければ、相手には伝わらない

自分が相手に対してしていると思っていても、相手に伝わらなければないものと同じということを、表題から感じました。おもてなしの心を持つだけではなく、それを相手に伝える手段もなければいけないのだと、学ぶことができました。また、歯科医院の当たり前は患者様にとって当たり前ではないということ、100％の力を発揮できていないと患者様は満足してくださらないということもわかりました。患者様の求めているものは何なのかを考えて仕事をしていきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 患者様の幸せを考えて行動し、100％の力で仕事をします

これまで患者様のことを考えて対応してきましたが、歯科医院であれ一般企業であれ、常識は同じだということがわかりました。自分が今まで行ってきたことと違うところもたくさんありましたが、今日の研修で学んだことを習慣にすることが大切だと思いました。接遇と接客について、あまり深く考えておらず、難しいものだと思っていましたが、蒲ヶ原先生のお話を聞いて、とても勉強になりました。受付として直さなければいけないことや考えていかなければいけないことが明確になりました。

（歯科助手・受付　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2022年11月21日

丁寧な言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ 丁寧な話し方に聞こえるように心がけることは…

敬語・謙譲語の区別や使い方をもっとしっかり身につけたいと思いました。相手に配慮する言葉や同意する言葉などをたくさん知っていて使えるだけで、丁寧な話し方に聞こえるので、使えるように心がけます。言葉は日頃から意識して使わないとどうしても身につかないと思ったので、明日から、今日の学びを仕事に落とし込めるように、自分自身でフィードバックします。

（歯科衛生士・チーフ　40代　女性）

◆ 咄嗟に使えるように日頃から復習します

尊敬語や謙譲語について、学生の頃に学びましたが、忘れていることが多く、今回の研修で思い出すことができてよかったです。また、改めて理解することができました。日常生活であまり使わない言葉だらけですが、咄嗟に使えるように、日頃から復習や勉強をするようにします。親しい患者様相手だと、どうしてもしゃべり言葉になりがちなので、今回の研修で学んだことを意識し、日頃から実践します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 他人の間違った言葉遣いに違和感を感じるまで成長しました！

日頃から、正しい言葉がもっとスラスラ言えるようになりたいと思いました。先日、コンビニに行った際、「〇〇になります」という店員さんの言葉に違和感があり、自分の言葉が少しずつ丁寧になっていることを実感しました。毎日、正しい言葉を使うことが大切だと、改めて思います。これからも正し言葉遣いを意識し、正しい言葉がきちんと言えるように意識します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生のおかげで成長でき、それを認めてもらえて嬉しいです！

敬語はとても苦手なので、丁寧語・尊敬語・謙譲語のすべてが勉強になりました。一つの言葉に対しても、一つの尊敬語ではなくいくつもあるので、その中で自分が使いやすいものを使っていきます。言葉のレバートリーを多く持っていて損はないと、今日の研修で感じたので、使える言葉が多くなるように、普段から少しずつレパートリーを増やしていきます。また、電話対応がよくなったと褒めていただけて嬉しかったです。蒲ヶ原先生のおかげで、少しずつですが意識することもできて、成長を認めてもらえて、本当に良かったです。敬語など注意することはたくさんありますが、これからも成長できるように頑張ります！いつもありがとうございます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 言葉の引き出しを増やしてレベルアップ！

最近、カウンセリングを行うようになって、言葉遣いや伝え方の難しさを痛感しています。言葉に使ってしまう時は、相手に対する配慮の言葉を使ったり、色々な言葉の引き出しを持っておくとレベルアップできると思うので、今日の研修で学んだことを実践して、自分のものにします。蒲ヶ原先生の研修はいつも楽しく、学びも多く、仕事中、「蒲ヶ原先生、あんなことおっしゃってたなぁ。」と思い出すことがあります。最近始めたカウンセリングでは不安なことも多いので、アドバイスしていただけると嬉しいです。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ 正しい言葉が体に染み込むまで使います

これまでもたくさんテストをして、言葉遣いについて学んできましたが、いざ、尊敬語や謙譲語と言われると全然わからなくなっていました。今まで学んだことを見直して、すぐに答えられるくらいにしたいです。使わないと身につかないので、積極的に正しい言葉を使って、体に染み込ませたいです。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

◆ いつも患者様目線で考えて行動します

朝の清掃で取り切れていないゴミを患者様が見つけてしまったら、それだけで不潔な医院と感じられてしまうので、患者様目線でもっとしっかりと掃除に取り組んでいこうと思いました。チェアサイドで患者様を見送る時、必ず顔を見るように心がけていますが、急いでいると片づけからやってしまうので、そこも患者様目線で行動していこうと思いました。患者様はスタッフを見ているのに、スタッフが患者様を見ていないと心を込めて話しても伝わらないと思うので、どんなに忙しくても目を見ることを心掛けます。

（歯科助手　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2022年11月10日

組織の中での自分の役割について考える研修を実施しました。

◆ 仕事だけでなく日常的でも参考になります

心理テストを通して、自分の性格、考え方、行動パターンが分析できました。テストの結果を職場にあてはめ、自分の置かれている位置や要求されている位置を考えることができました。今日の分析結果を参考にして、周りを見て、受容できる人になるよう、日常的に目を向けていきます。蒲ヶ原先生の研修は、接遇を通して、ハード面とソフト面から気を付け、仕事だけでなく日常的にも参考になり、とても勉強になる研修です。

（歯科医師　40代　女性）

◆ 患者様への接し方に自身がつき、仕事が楽しくなりました

今日の心理テストでは、思いがけない自分の性格や考え方に気づきがあり、大変興味深かったです。また、一年後に向けての自分の目標を文字にして書くことで、考えがまとまってよかったです。積極的な行動や意見、注意も意識して、他のスタッフの考えやこれから先の目標などを聞く良い機会になりました。蒲ヶ原先生の接遇研修に参加させていただき、院内での患者様への声掛けや所作に自身がつき、仕事が楽しくなりました。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ 一年先を楽しみに、頑張ります！

今日の心理テストの結果では、周りからのイメージと違う結果が出ましたが、本当の自分とプライベートの自分を比較してみて、案外、外れていないのかもしれないと思いました。他のスタッフの結果も面白く、確かにそうだなと思うことが多く、分析の結果はある程度あてはまっているような気がしました。現状に不安を抱えている状態で目標を立てることは難しいと感じるので、まずは安定した気持ちで働くことが前提になると思いました。次回は一年先となりますが、楽しみにしています。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 目標にしっかりと向き合って行動します

この医院でもっと意見を言えるようにステップアップをし、まずは一つ一つの業務をきちんとできるように取り組んでいきたいと思います。そのためにも、まず、一年間で一つの目標に対してしっかりと向き合います。また、グループでのディスカッションはためになる話も多いと感じたので、機会をみて皆で話し合いたいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ いい大人、いい歯科衛生士になれるように努力します

前回と今回の研修で行った心理テストで、自分の性格や思っていたことがかなりわかりました。もともと数字が苦手で計画性がないとは思っていましたが、結果がそのまますぎて驚きました。この計画性のなさを改善するために、計画を立て、目標のために頑張ろうと思いました。まずは、毎朝、朝ごはんを食べるという目標を立てました。そうすることで、起きる時間を考えたり、時間の使い方を考えて、計画性を持って予定を立てられるようになると感じたからです。また、この医院にも慣れてきたので、後輩ができたときのために歯科衛生士としてもっと成長して、後輩の指導ができるリーダーシップも身につけたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 成長したいと思う気持ちが強くなりました

今回の研修を通じて、医院を変えていくためには、意見をしっかりということが大切だと改めて思いました。普段から効率を考えて動き、指示を出しているつもりですが、定着させるためにはどうすればよいのかを考えようと思います。また、自分が思っている性格と人が感じている自分の性格は違うのだと思いました。今日の研修の結果については、それが面白かったです。また、今回は不快ことを考えさせられる研修で、成長したいと思う気持ちが強くなり、良かったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 本当のチーフになれるように努力します

今日の研修で、自分が組織の中のどの位置にいるのかを再認識しましたが、チーフである自分の立場に対して自分自身は、まだそこまで達成できていないように思いました。なぜなら、できていないということに対しての指摘はするものの、その後のチェックや目標設定の提示までは行っていないからです。これからは組織の向上のためにも、少しずつ意見を出せるように取り組むように努力します。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 思っていない自分の発見もあり、楽しくおもしろい研修でした

計画することが本当に苦手だったので、そこは結果に顕著にでていました。一年かけて、少しずつ、毎日のルーティーンを決めてやってみて、半年後、一年後に自分でも変わったと思える部分がでるように、できることからコツコツと進んでいきます。今日の研修は、今の立場やこの先を考える材料になったので、どうしていきたいのかを、今一度、じっくり考えます。

（歯科助手・受付　50代　女性）

◆ さらにパワーアップした医院を目指します！

今日の心理テストの結果は、自分に当てはまるところがとてもありました。計画性を持って物事を進めても、うまくいかないとイライラしてしまうので、そこはもっと臨機応変に対応できるように心がけたり、自分のルールを周りに押し付けないように意識します。また、自分の性格を見つめなおすきっかけができたことと、一緒に働いているスタッフの考え方や、いろいろな考え方に触れることができたので、これらを活かして、今よりもさらにパワーアップした医院になれるようにしたいと思います。

（受付　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2022年11月4日

自己分析を行い、その結果に基づいて自分について考える研修を実施しました。

◆ 今日の結果を参考にしてスタッフのサポートをします

自己分析をすることで、何を改善した方が良いのか、そのために実際に何を行っていくかを具体的に決めることができました。また、自分以外のスタッフの分析結果により、それぞれの課題を知ることもできたので、今後、サポートをしていきたいと思います。

（院長・歯科医師　50代　男性）

◆ ぴったりあてはまっている驚きの分析結果！

今日の研修の自己分析はとても面白かったです。質問に答える前に「自分はどんな性格だと思いますか？」という問いに対して書いた回答と分析結果が近かったので、あとはどんな人になりたいのかを決めて、そのためにはどうしたらよいのかを考えて、行動します。自分のことだけでなく、他のスタッフの傾向にもとても興味深かったです。皆の分析結果や蒲ヶ原先生がおっしゃっていたこと、全員にあてはまっていたのがすごかったです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 楽しく学べました

初めて自己分析をしましたが、思った以上に自分の行動に責任がとれていなかったということ、何かを決めて行動していくことが苦手ということがわかり、今まで何となく思っていたことが今回の分析で明確になり、とても勉強になりました。また、周りのスタッフのことも知ることができて良かったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 客観的に自分を見ることができました

高校以来、自己分析はしていなかったのですが、自分が納得する部分もあれば、新たに気づいた部分もありました。自分のことを少しは客観的に見ることができたので、分析結果をもとに、責任感やリーダーシップという自分に足りないところをどう高めていくかを考えることができて良かったです。

（歯科衛生士　10代　女性）

◆ 合わせるだけではなく、伝えることも大切

自己分析をすることで、今の自分のことがわかり、何が足りていないのかを知ることができました。周りと合わせることは長所と捉えてもいいですが、同時に短所でもあるので、もう少し自分の気持ちを伝えて、爆発しないようにしていこうと思いました。また、自分では普通に患者様やスタッフに接しているつもりでしたが、以前よりも声が明るく大きくなったと、蒲ヶ原先生におっしゃっていただいて、もっと意識していけば、患者様とのコミュニケーションがより増えて、全体的に雰囲気も良くなるのではないかと思いました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 自分自身と向き合うことができました

自己分析のワークシートでは、自分に何が足りていないのか、どんな人になりたいのか、そのためにはどんな努力が必要なのかを見つめなおし、自分自身と向き合うことができました。一日の終わりに院長と振り返りをし、先輩スタッフと振り返りをするという目標を明確にすることができたので、今後に活かしていきたいと思います。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 今後の自分の成長につなげます

自分の性格が細かいところまでわかり、本当の自分に気づくことが多かったです。周りから見える自分と、自分が思っている自分とでは違いがあり、面白かったです。また、自分の弱みと強みがわかったので、目標を決めて計画的に行動していきたいと思います。

（受付　30代　女性）

歯科医院 接遇研修（千葉）

開催日: 2022年10月31日

初めての接遇研修を実施しました。

◆ 接遇力を上げることで医院の利益、患者様の質、スタッフ力が上がる

医院の理念をつくりにあたり、歯科の技術や知識はつけてきたつもりでしたが、それにはサービスや接遇が入ると感じました。常々、提供する技術や知識は良いものをと考えていましたが、それにどのような付加価値をつければ良いのかを悩んでいました。その付加価値こそが接遇であり、皆で身につけて考えていくことだと確信しました。学ぶ前から、何となくそのことに気づいていたとも思いますが、より明確に接遇が直感的に利益をもたらさないが必要なことであると思いました。接遇力を上げることが、今、医院の利益や患者様の質、スタッフ力の向上につながるかがわかったので、全体ミーティングでそれぞれが考える「接遇・今すぐ取り組めること」としてあげてもらって、すれについてティスカッションしたいと思いました。私はこの医院のスタッフが大好きで、とても大切です。このスタッフに支えられて医院はあり、そのことに感謝しています。いろいろな能力や性格の人がいますが、この皆で医院の理念を作っていきたいと思っています。どうぞお力をお貸しください。

（歯科医師・院長　30代　男性）

◆ わかりやすい説明と情熱あふれるご指導に感動！

この度の研修に参加して、いかに患者様が気持ちよく診療を受けて通院できるように、相手の立場に立って、思いやりの心を持って、丁寧な言葉を使って接するようにしなければと、気持ちを新たにしました。蒲ヶ原先生のわかりやすい説明と情熱あふれるご指導に感動いたしました。

（歯科医師　60代　男性）

◆ テクニックとは別の「良い空気感」を出せる歯科医院を目指します

接遇という言葉の意味から始まり、理解できたことが、研修全体を通しての意味をより深いものにしていると感じました。何事も最初が肝心といいますが、まさにその通りだと思いました。自分なりにホスピタリティを持って仕事をしているつもりでしたが、今日、その基本について勉強できたことをうれしく思います。言葉遣いもたくさん間違っているところがあり、一般（患者様）の物差しは歯科医院の物差しは異なることはわかっているつもりでしたが、改めて言われるとハッとさせられるところが多かったです。私が考えるこの医院の理想は、「親しみやすさの中にあるしっかりとした品質（医療）」だと考えます。皆が通える気持ちの良いクリニックにするためには、もっと高めなくてはいけないところがたくさんあると気づいたので、今後の研修を通じてテクニックとは別の「良い空気感」を出せる歯科医院になれるように努力していきたいと思います。

（歯科医師・副院長　30代　男性）

◆ 医院に関わる全ての人に思いやりの意識を持ちます

私は受付や電話の対応をすることがほとんどありません。そのため、丁寧な言葉を患者様や医院に関わっている方々にしていないことが多いのではないかと感じました。丁寧な言葉を普段から使用していると、会話の中からすらすらと言葉が出てくると思いますが、ロールプレイをしている際はなかなか言葉が出てこなかったと感じたので、反省する点だと思いました。丁寧語を使用する意識を持ち、一人一人の方々が気持ちよく来院してくれるよう、まずは自分の意識を変えていきます。また、患者様だけでなく、一緒に頑張っているスタッフに対しての思いやりの意識を常に持ち、仕事の空間はピシッとするように心がけ、お手本になるように自分の姿勢を変えていきたいです。今後、研修を受けていく中で、医院全体がどのように変化していくのかイメージがわかないのですが、楽しみでもあります。

（歯科医師　40代　女性）

◆ 自分の考えや意見を飲み込まず、適切なタイミングで伝えていきます

“どうしたら喜んでいただけるのか？”と考えた時、すぐに頭に浮かぶことは接遇が多く、本来、一番に死守すべき接客・サービスについて考えを巡らせていなかったのかもしれないと感じました。まずは、満足できるサービスを必ず提供し、そこを基盤にして接遇面をより充実させていけるようにしてききたいです。また、チームで取り組む際に、周りが気づいていなくて先に自分が気づくことのできた場面があったのですが、発言を控えてしまったため、チームとしてのかじ取りを遅くさせてしまったのではないかと感じました。自分の考えや意見を飲み込むのではなく、適切なタイミングにおいて発言できるようになりたいと思いました。その時の言い方も、相手に不快感を与えることなく、言葉をよく選び、使い分けたいと感じました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 笑いながら楽しく学べました

研修前はもっとお堅い研修かと思っていましたが、時には笑いながら楽しく学ぶことができました。接遇という言葉を聞いたことがなく、意味がわかりませんでしたが、研修を受けて、日頃、自分たちがやっている行動などにたくさんの接遇があることに気が付きました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ チームで頑張る！

今回の研修で、チームで頑張ることに意味があると感じました。他の人に頼ってもいいと思うだけで安心します。そこから学んで、次に生かせたらより良いチームになると思いました。歯科は一人で頑張るだけでなく、患者様、歯科衛生士、医師、歯科助手、受付など様々な職種によって協力して診療します。皆で協力して頑張ることを、もっと他のことに活用できたらなと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生から学べて、とてもありがたいです

私は、主に、受付対応や電話対応時のお断りの仕方を学びたいと考えておりましたが、今日の研修で教えていただいたロールプレイングでの言葉選びや配慮の一言などがとても役に立ちました。相手様に不快感を与えず、かえって良い印象を持っていただけるような上手なお断りをしっかりと身に着けたいと思います。口からスッと出てくるには時間がかかりますが、明日からの業務に、早速、取り入れて活用します。この年齢になっても学ぶチャンスをいただき、その先生が蒲ヶ原先生で大変ありがたかったです。これからもお世話になりますが、適切なダメ出しをぜひともお願いいたします。

（歯科助手　60代　女性）

◆ 自分ではきちんと接遇できているつもりでしたが…

長年、この仕事をしているので、自分では患者様に対してきちんと接遇できているつもりでいました。今回の接遇研修を受けさせていただき、まだまだ自分のおもてなしや思いやりの心が足りていないことに気づかせていただき、今後、より素晴らしい対応ができるよう、気合が入りました。まずは、誰が聞いても正しい言葉遣いができるように心がけたいです。

（受付　50代　女性）

◆ 今日の感動を忘れず活かします

接遇研修初体験で、こんなにも言葉の使い方がいろいろあったことに驚き、自分の知らなさすぎも恥ずかしく思いましたが、これから患者様に対する接し方を変えていきます。今日の研修でなかなかできなかったことができるようになった時の感動を、今後のいろいろな面でも活かします。

（受付　60代　女性）

◆ この研修を受けることができて運が良かった！

接遇や接客の違いについて、蒲ヶ原先生のお話を聞いて、患者様や業者様に対するこれまでの自分の対応の間違いに気づきました。大人の社会人としてのマナーを今日の研修で教えていただけたことはとても運がよかったと思います。40歳を過ぎると教えてもらえなかったり、恥ずかしくて聞けないことも多いのですが、成長したいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ また研修を受けることが楽しみです

この医院に入職してまだ1か月しか経過していませんが、よくわからないまま今日の日を迎えて、この研修を受けました。接遇のちゃんとした意味さえ理解していませんでしたが、研修に対してのイメージは厳しいとか怒られてしまうのではないか、身だしなみは大丈夫か…、と、不安だらけでした。しかし、参加してみて、参加前の不安は必要なかったと感じました。今日は接遇と接客の違いがわかり、興味あるものになりました。次回も続けて研修に参加できるのが楽しみです。

（歯科助手　40代　女性）

◆ 患者様にもっと寄り添わなければわからないことがたくさんある

接客と接遇の違いがとてもわかりやすかったです。あまり深く考えたことはありませんでしたが、患者様の気持ちになって考えようと常に思っていましたが、実際に接遇について学んでみると、もっと寄り添わなければわからないと思うことがたくさんありました。接遇研修とはどんなことをするのか疑問に思っていましたが、今回の研修を受けて、知りたかったことが盛りだくさんだったので、とても勉強になりました。

（歯科助手　40代　女性）

◆ わが子のためにも頑張ります

接遇や接客について、全く意味が理解できていなかったことがわかりました。また、言葉遣いもまったくできていませんでした。3歳の子供がいるのですが、その子のためにもしっかりと覚えたいと思いました。自分にとっても医院にとってもとても良いお話が聞けたと思いました。まだ入職して2か月しか経っていないのですが、少し自信がつきました。

（30代　女性）

歯科医院 接遇研修（千葉）

開催日: 2022年10月28日

電話対応についての研修を実施しました。

◆ 毎回の研修での学びを活かします

今回の研修は、電話対応が主で、私自身、医院で電話に出る機会はなかなかないのですが、他のスタッフと電話対応の練習をしているとき、もう少し説明を足したほうがわかりやすいだとか、言葉遣いの少しの違いで安心感や不信感を持たれたりすることがとてもよくわかったので、改善していけるように意識しなくてはいけないと思いました。蒲ヶ原先生お研修はいつもわかりやすく、診療での会話で言葉遣いを意識して改めていかなければと、講義を聞いて思ったので、今日の学びや、前回の研修での学びを復習しつつ、活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

（歯科医師　20代　女性）

◆ 相手の立場で考える

電話対応のロールプレイングをして、改めて言葉遣いの難しさを実感しました。今まで普通に使っていた言葉も、今日の研修で、「少し冷たく感じる」と言われ、今までの患者様にそう感じさせてしまっていたのかもしれないと反省し、改めて自分で考えるきっかけになりました。マニュアル通りにやるだけでなく、臨機応変に対応していきたいと思いました。

（歯科技工士・助手　20代　女性）

◆ 気持ちが引き締まる研修

電話では相手の顔が見えないため、少しの間や暗い声が相手に伝わってしまうと、医院に対するマイナスの印象を与えてしまうと感じました。相手を思いやる配慮の言葉を意識して、丁寧に対応していきます。蒲ヶ原先生の接遇研修を受けると、いつも気が引き締まり、丁寧な対応を意識して、いつも診療に臨んでいます。明日から、また、今まで以上に気配りに気を付けて行動していきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ どんな人にも良い対応と思ってもらえるように、対応の工夫をします

電話対応は相手によって話す内容が変わり、捉え方も人によって違うため、難しいと感じていました。どんな人が電話に出ても良い対応と思っていただけるように、工夫して対応していきます。そのためにも、相手の顔が見えない状態でも、柔らかい表現で対応することが大切だと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 褒めていただいたことを忘れずに頑張ります！

電話対応を一人でするようになって約10か月が経ちましたが、久しぶりに医院のマニュアルを見て、普段、自分が患者様に対してお伝えしている言葉にマニュアルとは違う部分があることに気づき、思い出すことができました。業者の方からの電話を受けることが増えてきて、どのような返答をすればよいのかわからない時もあったので、今後は今日の研修で学んだ言葉を使ってうまく対応できるように努力します。また、個別面談の時に、蒲ヶ原先生が褒めてくださった部分をいつも忘れずに、気持ちを切り替えて、いい働きができるように頑張ります！

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 電話の先の初診の方が初めて話をする相手は私

相手に対する配慮の言葉は、知っていても電話対応する時にすっと出てこず、後になって「ああいえばよかった」、「こういう言い回しの方が適していた」と感じることがあります。今日の研修を受けて、配慮の言葉を積極的に取り入れてみようと思いました。また、「初診の方がこの医院で初めて話す相手は私である」という意識を再度持って、安心して来院できるような電話対応を意識してみようと思いました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 少しでも気遣いができるように頑張ります！

これまでに現場で対応したことのない患者様や業者の方への対応の仕方をわかりやすく教えていただき、ありがとうございました。初めての患者様でも迷わずに来院することができるように、わかりやすく説明することや、少しの気遣いができるといいなと思ったので、頑張ります！

（歯科助手　20代　女性）

◆ ロールプレイングを通して自らの課題に気づきました

この医院で働き始めて9か月が経過し、ほとんど毎日のように受付に座っているので、電話や来院患者様の対応は院内で一番多いと思っていましたが、いざ、自分がいつもしている返答と異なるシチュエーションになると口調がおぼつかなくなってしまうがあると感じました。また、患者様からの電話に対しては、比較的、テキパキと対応できていて、他のスタッフからも褒めてもらえることが増えましたが、今回、蒲ヶ原先生とのロールプレイングを通して、自らの課題に気づくことができました。今回の研修を受けて、改善できるところはきちんと直し、また、今いるスタッフも正しい対応ができるようにしていきたいです。

（管理栄養士・受付　20代　女性）

◆ 他院の対応方法も教えていただけて、参考になりました

普段、電話対応では気づけない自分の間違いや、正しい言い方などを多く学ぶことができました。また、他院の電話対応の仕方も同時に教えていただくことができて良かったです。一つ一つの言い方や言い回しなど、気を付けてするところがたくさんありますが、電話を終えた後に、言い方などについての改善点がないかなどを、少しずつでもいいので意識してみようと思いました。また、業者の方への対応のマナーや関わり方について学ぶこともできて、良かったです。

（管理栄養士　20代　女性）

◆ 潔さを身につけて、心地よい対応を目指します

患者様から予想してもいなかった質問が出たとき、いつも戸惑ってしまって、変な空気になるので、まずは潔さを身につけようと思いました。電話対応でも、対面での他行でも、この人と話すと心地よいと思っていただけるように、どんなに疲れていても笑顔で明るく患者様と接することを目標に、これからも頑張ります。電話に出るようになってまだ数ヶ月なので、わからないことも多いですが、場数を踏んで、ますは慣れていきたいと思います。

（保育士　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（福岡）

開催日: 2022年10月17日

時間を守ることの大切さについての研修を実施しました。

◆ 遅刻常習患者様の対応に悩んでいました

遅刻常習患者様の対応について悩んでいましたが、その対応方法について教えていただけました。患者様の導入はあまりすることがなかったのですが、今回の研修ではロールプレイングを通じて言葉遣いなど多くのご指摘を受けました。院長はスタッフのお手本とならないといけないので、これから気を付けようと思います。また、ガウンの紐の結び方など、「院長は細かいことを言ってくる」などと思われるのが気になって、気づいていても私から伝えにくいことがあるのですが、蒲ヶ原先生が伝えてくださったので助かりました。ありがとうございました。

（歯科医師・院長　男性）

◆ 丁寧な空間を作る

今回の研修に参加して、細かい部分で患者様に対する配慮ができていないことの多さに気づきました。エプロンのかけ方ひとつにしても、患者様との距離の保ち方次第で不快な思いをさせなくてよいと感じました。診療に集中することはもちろんですが、診療に対して焦る気持ちが伝わらないような丁寧な空間を患者様は求めていると思うので、導入の仕方、エプロンのかけ方、コップの置き方、言葉遣いで空間は丁寧なものに変えられるのではないかと思いました。少しのことに気を付けて、スムーズに行動や話ができるようにしたいです。

（歯科医師　20代　女性）

◆ 違う視点から見ることでわかったこと

いつも患者様を導入する時に名前を呼び、流れ作業のようにあいさつをしていたのですが、しっかり目を見て挨拶をするように気を付けます。細かい作業などを患者様から見られているかもしれないという意識を持って、導入から患者様のお見送りまでをします。言葉遣いに関しては、毎日意識していくことと、後輩に指導しながらお互いを改善していけるような環境を作っていきたいです。ロールプレイングでは、自分がよいと思ってやっていることでも、違う視点から見ると改善が必要なこともあるということがわかったので、院内でも定期的にロールプレイングを取り入れていきたいと思います。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ ロールプレイングで患者様の気持ちがわかりました

ロールプレイングで行った患者様の導入で、実際に患者様目線で見てみると、患者様との距離が少し近かったことや、歩く時に患者様に対する配慮が足りず、不安にさせていたことがわかりました。素手で触っていた所、エプロンのかけ方など、働き始めて2年が経つため、癖になっていることもありますが、意識して直し、自分でとったメモや動画で振り返ります。ロールプレイングでは、頭でわかっていても、いざやってみると頭の中がぐちゃぐちゃになり、できなくなってしまったりしますが、見ていただいてアドバイスをいただくと、気を付けようと強く思えたので良かったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 言われる前に改善できるともっといい！

治療に遅れていらっしゃる患者様に対して、お伝えしにくいということもあり寛容になっていましたが、今後は伝え方も統一して、しっかりとお伝えしていけるような仕組みにしていきます。そのためには、まず、自分たちが診療時間を守ることを基本として、診療していきます。環境整備に関しては、見えるところは項目にして診療後に行うルールとして仕組みにしてきました。しかし、まだ改善すべき点も出てきたので、さらに、クリーンスタッフさんとも話し合って、医院を常に清潔に保てるように考えていきます。また、その仕組みをみんなが理解して、実践しているかを、幹部として管理していきます。蒲ヶ原先生には、自分では気づかないところをご指摘いただき、感謝しております。自部でも気付けるように意識して、医院を見渡して、言われる前に改善できるともっと良いなと感じます。患者様目線に立って物事を考えるようにしていきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 医療現場でることを意識して、一つ一つの動作に気を付けます

患者様に失礼がないように気を付けながら、日々の診療にあたっていますが、毎日の仕事の中で慣れがでてしまい、早く導入しなければという気持ちから丁寧な所作ができていなかったことに気づきました。医療現場であることを意識し、滅菌パックやエプロンを外す時など、一つ一つの動作に気を付けます。これからは患者様お一人お一人としっかり向き合い、「少しぐらい」と思わず、丁寧に仕事をします。患者様は治療の内容だけでなく、スタッフの身なりや医院の清掃状態なども見ていることも意識していきます。そして、仕事の面でも、子育ての面でも、正しい所作を身に付けます。

（歯科助手　30代　女性）

◆ 自分の姿を振り返る時間が持てました

今回は受付をしていましがた、初めてご指導いただき、自分の姿を振り返る時間が持てました。自分お話し方が気になるので、受付や診察室での話し方を、一度、録音してみて、癖を直して正しい敬語が使えるようにしたいと思います。本日もありがとうございました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ いつも頭の片隅に浮かんでくる良い刺激

これまで2度の研修を受けて、自分で意識して改善できているところが増えてきていますが、今回の研修で、再度、復習できたところや、また新たな課題として出てきたところを、もう一度、自分の中にしっかりと落とし込んで、確実に自分のものにしていきたいです。導入の時に後ろを振り返ることは、ご高齢の患者様に対しては行っていましたが、年齢に関係なく、どなたにも丁寧に行います。今回、3回目の研修を終えて、まだ敬語の使い方があいまいなので、蒲ヶ原先生のすべての研修が終わる頃には、自分のものにできているように、普段から気を付けていきます。研修があることで、頭の隅に言葉遣いのことが浮かんでくることが良い刺激になっています！

（歯科助手　20代　女性）

◆ 学びと改善点がわかる研修

蒲ヶ原先生の研修では、学ぶことがたくさんあり、改善するところもたくさん見つかるので、少しずつ直していけたらいいなと思っています。予約の時間い遅れてくる患者様には、遅れてくると迷惑がかかりますということを伝える内容を書いた紙をお渡しして、しっかりとこちらの思いを伝えていきたいです。

（歯科衛生士　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（千葉）

開催日: 2022年10月6日

丁寧な言葉遣いについての接遇研修を実施しました。

◆ ソフト面の改善に対する比重を上げます

相変わらず、言葉遣いがあまりよくないと思いました。人との関わり、言葉遣いや表情などのソフト面での改善や取り組みに対する比重を上げたいところですが、ハード面での問題に意識がいきがちなことを反省しました。蒲ヶ原先生の研修を受けた直後は、皆、襟を正すのですが、しばらくするともとに戻ってしまうので、今後はこの点を何とかしたいと思っていますので、これからもよろしくお願いいたします。

（歯科医師・院長　40代　男性）

◆ サービス業であっても伝えるべきことはしっかりと伝える

蒲ヶ原先生に診療のフィードバックをしていただき、言葉遣いや所作の点で、まだまだ足りていないことがあると感じました。また、約束の時間に遅れて来院された患者様や早く来院された患者様への対応の話は、とても勉強になりました。サービス業であっても、遅れて来院された患者様には、丁寧な言葉でありながらも、しっかりと伝えるべきことは伝えるということが重要だといくことに気づきました。

（歯科医師　30代　女性）

◆ 目線の違いを再認識しました

今回の研修を受けて、患者様から見た目線と自分から見える目線に違いがあることを再認識させていただきました。今後も患者様目線に立って、なるべく考えていきます。言葉遣いはなかなか正す機会がないので、研修中にいろいろな形で敬語のテストをやっていただき、ありがたく思っています。

（歯科技工士　女性）

◆ 蒲ヶ原先生のお話が心に響く

いつも興味深くお話をうかがっております。今後の医院での取り組みについて、「雰囲気を上げていく」という蒲ヶ原先生のお話が、とても心に響きました。年長者としての私のポジションや責任を肝に銘じます。半世紀以上も生きても、至らないところや間違って覚えていることなどを気づかせていただき、前向きな気持ちになれます。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ それぞれの患者様に合った言い方や言い回しを考えます

言葉遣いについては、まだまだあやふやなところがあるので、今回の研修で教わったことを確認しながら、日々、仕事に取り組んでいきます。また、時間の概念は人それぞれですが、一瞬一瞬が大切だと感じたので、今後はその一瞬を大切に患者様と携わっていきます。些細なことかもしれませんが、患者様への声掛けは大切だと感じました。患者様お一人お一人、受け取り方も違うので、言い方や言い回しをいろいろ考えていきます。

（歯科衛生士　40代　女性）

◆ 今後もたくさんの指摘をお願いします

午前中の診療についてのフィードバックで、自分では気づくことのできない点（患者様を迎え入れる際の笑顔がない点）を指摘していただくことができました。まずは、患者様に笑顔で接し、学んだ言葉遣いをしっかり実践し、活かしていきます。前回の研修にプラスして、より良い接遇について学ぶことができたので、言葉遣いや人との接し方を見直します。蒲ヶ原先生は、診療時の注意点についても多く伝えてくださるので、改善点を考えやすく、より良い医療や環境を整えるのに役に立ちます。今後も気づいた点を指摘していただきたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 蒲ヶ原先生からたくさんのことを吸収したい！

自分の言葉の引き出しや知識の少なさを、改めて痛感しました。何となく話していることが多く、自分の言葉遣いが正しいのかさえ不明だったので、今後は気を付けます。この医院はオープンしたばかりで、何が足りていないのかさえわかっていないので、治療でドタバタしていても、より良い状況や環境を作っていく努力が必要だと思いました。患者様に寄り添い、話を聞くのはもちろんのこと、その際のことばづかいや目線に気を付けて、自分の声掛けで相手がどう思うのかも考えます。そのためにも、今より良い環境を作るためにも、皆と協力して頑張ります。また、蒲ヶ原先生の言葉遣いは参考になることが多いので、これからもしっかりと話を聞いて、蒲ヶ原先生からたくさんのことを吸収していきたいです。

（歯科助手　30代　女性）

◆ 患者様の気持ちが和む一言を

分院したことによって、さらに、接遇が大切だと感じました。新しくなったことで患者様がとても緊張しているので、患者様の気持ちを和らげることのできる一言を言っていくべきだと思いました。私は医院をオープンすることに精一杯で、患者様目線で見ることができていなかったので、スタッフ同士で話し合いができてよかったです。これからも改善点が出てくると思うので、患者様の立場に立ってみていきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 有意義かつ効率的なディスカッション

前回に引き続き、正しい言葉の選び方について実践的に勉強することができました。また、患者様視点で気になりそうなところや改善点や改善方法についてディスカッションできてよかったです。全員の意見を、一堂に会してやりとりできるのは、有意義かつ効率的だと思いました。TPOに則した身だしなみや表情についてのお話も聞くことができ、参考になりました。

（受付　40代　女性）

◆ ゆっくりと立ち止まって考え直すことのできる研修

どうしても、日々の業務をこなすのに精一杯なのですが、ゆっくりと立ち止まって対応などについて考え直すことのできる蒲ヶ原先生の研修の時間は、とてもありがたいです。本日は診療中にお会計の流れをご指導いただき、その後、実践したところ、今までの我流のやり方よりもスムーズで丁寧な対応ができていると感じました。“自分が患者様だったら”と考えて、どう対応されたら安心できるか、不快に感じないかを常に意識します。

（受付　30代　女性）

◆ 五感を使って気を配ります

自分の言葉を改めて書いてみて、言葉が適切かどうか理解できました。正しい言葉遣いが詰まることなくできるようにしていく努力をします。また、患者様を迎えるにあたり、五感を使い、気を配らないといけないと思いました。

（クリーンスタッフ　50代　女性）