かまちゃん通信

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2014年5月14日

電話対応についての研修を実施しました。

◆ 統一されている＝教育されている

「皆で同じ言葉を使っていると、この歯科医院はきちんと教育されていると伝わる。」という蒲ケ原先生の言葉にハッとしました。また、電話対応についても、各自がそれぞれの対応をしており、対応が微妙に異なっていることにも興味深かったのですが、それではいけないと思ったので、統一していきます。

（院長　男性）

◆ 会いたいと思わせる電話対応

言葉遣いのテストについては、「テストをした時は頭に入っているのに、時間が経つと忘れてしまう」ということを繰り返していますが、繰り返しテストをすることで確実に“自分の言葉”として定着したものもあるので、繰り返し見ること、繰り返し見ることができる環境を作っていきます。また、電話対応については、相手の表情が見えないので、声の抑揚や言葉遣いに気を付けて、電話の向こうの方が「この対応をしてくれた人に会ってみたい！」と思ってくださるようにしていきたいです。

（歯科医師　女性）

◆ 一つ一つの電話に大切に対応

言葉遣いのテストは、何回もさせていただくことで再確認でき、自分がまだ理解しきれていないところは同じ間違いをしていることが把握できました。正しい言葉を今後も使っていけるように、繰り返し行う重要性を感じました。また、電話対応については、自分の対応内容と他の人の対応内容や意見に違いもありましたが、電話対応が医院で統一されていると、スムーズに患者様の対応ができることに気づきました。蒲ケ原先生が、随時、アドバイスをしてくださるので、絶対に取り入れたほうが良い内容や他の言い方も、日々、疑問になっていたことも、明確になるように教えていただけたので、とても参考になりました。まずは基本を全員がマスターし、最低限の対応ができた上で、常時、起こりうる応用編やイレギュラー対応にも慌てずに対応できるようなステップが大切だと感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 電話で第一印象が決まる

毎回の言葉遣いのテストは、その時は納得していても、少し時間が経つと忘れていたり、間違った使い方をしていますが、今日の研修で勉強して、正しい言葉遣いを再確認することができました。電話対応は、丁寧な言葉を使っているつもりが、使い過ぎでおかしな敬語を使っていることに気づきました。週に一度は受付に入って業務をするので、もっと言葉を使いこなして、自然に話せるようにならないといけないと思いました。特に、初診の患者様とは電話対応が第一印象になるので、今まで以上に丁寧さを心がけます。

（歯科助手　女性）

◆ 素敵な話し方の女性を目指します

今日、初めて接遇研修に参加させていただき、きちんとした言葉遣いができていなかったことがわかりました。敬語の種類についても考えたことがなく、何となく使っていました。先生のお話も大変わかりやすく、早速、明日から実践します。学ぶことも多く、まだまだ細かい部分おｎ言葉遣いでわからないこともあるので、自分でも本などを読んで勉強します。電話対応も普段の言葉遣いもきれいな話し方をされているのを聞くと「あっ！かっこいいな！」と思うので、早く身に付けて、そんな風に思われる人になりたいです。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様に不満や不安を与えない対応

言葉遣いのテストは今回で3回目だったので、「この問題は前にも間違えたから、正しい答えがわかる！」というものがあり、身になっているものもありましたが、前も今回も間違えたものもあり、繰り返しテストをしても、普段、使っていないと頭に入らないということを実感しました。今回のテストで正解だったものも、普段から使っている言葉と使っていない言葉がるので、覚えたものは使えるようにしていきます。また、最近は電話対応をすることもあるのですが、丁寧に話そうとすると言葉に詰まることもあるので、今日の学びを活かして、自然に使えるようにして、患者様に不満や不安を与えない対応をしたいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 「頭で理解して終わり」では変わらない

言葉遣いのテストは、以前から何度も繰り返して受けていますが、頭では理解できていても、いざという時に同じ言葉が口から出てこないと感じています。言葉のフレーズを自分の中で作り、それが言葉としてきちんと出るまで、繰り返して慣れていかなれればいけないと感じました。電話対応も同じで、今日の学びを踏まえて、どんなケースにも確実に対応できるようになります。きちんと伝えるべきとことは伝え、聞くべきことは聞き、「ホウレンソウ」を心がけます。

（受付　女性）

メディカルエステ 新入社員研修（徳島）

開催日: 2014年4月8日

新入社員研修を実施しました。

◆ 普段から意識しないと改善できない

これまでに飲食店での接客経験があったので、この研修を受けるまでは、「それなりにできているだろう」と思っていましたが、今回の研修を受けて、まだまだだと実感しました。一番できていなかったと思う点は、頭では丁寧に話そうということをわかっていても、実際に話してみると、普段のしゃべり方が出てくることでした。蒲ケ原先生から、それを改善するためには普段から気をつけて、気を抜かずにしていくことだと教えていただきました。そして、それに加えて、笑顔でお客様に接することができるセラピストを目指します。

（セラピスト　女性）

◆ 根拠や意味を知り、納得して言葉を理解できた

今回の研修に参加し、自分の接遇に対する意識の低さに気づきました。接客業なので、いつも誰かに見られていることを意識するようにしていきます。また、「接客」と「接遇」の深い意味の違いを知ることができました。接客はある程度できていて当然ですが、心からの接遇はできていませんでした。それぞれの意味や違いを今回の研修で初めて学び、それを知った上での接遇・接客に励みたいと思います。また、言葉遣いについても、どうしてこの言葉ではいけないのか、なぜこのような言い回しが必要なのかを教えてくださり、根拠や意味を知ることができたので、納得して言葉を理解することができました。接客業だからではなく、社会人として、とてもいい勉強になりました。

（セラピスト　女性）

◆ 社会人になってわかったこと

相手を思いやる言葉を添えることの大切さを、改めて確認できました。丁寧語、尊敬語、謙譲語は学校で教えてはもらっていましたが、社会人に一番大切なことだということがわかってくるので、とてもいい勉強になりました。お客様と接する仕事なので、言葉遣いや姿勢など、日頃からきちんとできるように意識していきます。

（セラピスト　女性）

◆ 家族を相手に言葉遣いの練習をします

今まで様々なアルバイトを経験してきましたが、正しい敬語が使えていなかったり、尊敬語と謙譲語の使い分けができていなかったりと、接客業をする上で必要なことができていませんでした。今回の研修でも、頭の中で知識としてある言葉でも、ペアになってロープレをする時に緊張してしまい、上手な言葉の言い回しができませんでした。お客様と丁寧な口調で、なるべく優しい言い回しで接することができたらいいなと思うので、家族の前で敬語を使う練習をし、注意されたことを忘れずにロープレをしてきます。

（セラピスト　女性）

歯科医院 接遇研修（京都）

開催日: 2014年2月13日

第一印象・笑顔・身だしなみと所作について研修を実施しました。

◆ まずは自分の感情をコントロールします

なかなか思うように仕事が進まない時や、一方的な要求をされたときなど、イライラして表情や話し方にそれが出てしまい、初めて話す患者様とうまく心が開けないことがあります。相手の心を開くには、まず、自分の感情をもっと上手にコントロールしていきます。

（院長　男性）

◆ 恥ずかしくない立ち振る舞いを常に意識する

自分が見られていることにまで意識がいっていなかったことに気づきました。目の前の相手には好印象をもってもらおうとしえ、シャキッとした姿勢や丁寧な言葉遣いを心がけていましたが、一人だと思っているときは気がゆるんで笑顔もなく、ダラッとした印象を与えているのではないかと思いました。仕事中は常に誰かに見られているということを意識し、恥ずかしくないような立ち振る舞いを肝に銘じて行動をとります。

（歯科衛生士　女性）

◆ 無意識の癖を意識して直します

第一印象は対面した時からではなく、相手に見られた時に決まるということを学び、いつも気を抜いていることが多いことに気が付いたので、常に見られていることを意識します。また、自分では無意識にしてしまっている癖（PCの前で肘をつくなど）を意識して直していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の存在にいち早く気づき、お迎えします

第一印象はできるだけ良くしたいので、患者様と初めて会ったときなどは笑顔でしっかりと目を見ることを心掛けます。しかし、第一印象は相手に見られた瞬間に決まるという話を聞いた時、相手に対して背中を向けていたり、受付のカウンターで頭を深く下げていることが多いことに気づき、蒲ケ原先生からご指摘もいただいたので、やっぱりそれは良くないことだと実感しました。まずは自分が患者様の存在に気づき、しっかりとした姿勢で患者様をお迎えできるようにします。

（歯科衛生士　女性）

◆ 誰と接する時でも笑顔を忘れない

業務内容を頭の中でぐるぐる考えながら患者様と接するうちに、笑顔が消えてしまっていることがあります。また、スタッフ間で業務連絡をする時なども笑顔を忘れているので、気を付けます。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（京都）

開催日: 2014年2月13日

第一印象についての研修を実施しました。

◆ 患者様の心を開くために自分の感情をコントロールします

なかなか思うように進まなかったり、一方的で身勝手な要求をされた時などはイライラしてしまい、表情や声遣いに出てしまって、初めて話す患者様とうまく思いを聞けない時がありました。相手の心を開くには、まず、自分の感情をもっと上手にコントロールしていかなければいけないと思いました。

（院長　男性）

◆ 気を引き締めて、見られていることを常に意識します

見られていることにまで意識がいっていなかったように思いました。自分の目の前の相手には好印象を持ってもらおうとして、シャキッとしたし姿勢や丁寧な言葉遣いを心掛けていましたが、一人だと思っている時は気が緩んでしまって、ダラッとした印象を与えているのではないかと思いました。常にだれかに見られているということを意識して、恥ずかしくないような立ち振る舞いを肝に銘じて行動します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の目線を意識します

受付での立ち位置など、患者様の目線を意識して行動します。また、業務内容を頭の中でぐるぐる考えながら患者様と接するうちに、笑顔が消えてしまっていることがあるので、素にならないように気を付けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ いつも看板を背負っているという意識を持ち続けます

自分がこの医院の看板だということを、今日まで思ったことがありませんでした。私服に着替えて、医院の玄関を出てからも、当院の看板を背負い、帰り道でも常に意識して行動します。身だしなみについても、院長、スタッフ、患者様に不快な思いをさせないように配慮します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 無意識でできるようになるために意識をする

第一印象は対面した時からではなく、相手に見られた瞬間に決まることを学び、普段、気を抜いていることが多いことに気づきました。常に見られていることを意識します。笑顔も、忙しくなるとできていないことがあります。しかし、忙しくしている時こそ患者様に不安を与えないように笑顔を心掛けます。今日の研修で学び、気づいたことが、無意識でできるようになるためには、意識をしなければ治らないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手の存在に気づき、しっかりとした姿勢でお迎えします

第一印象でできるだけ良く思われたいので、患者様と初めて会った時には笑顔でしっかりと目を見ることを心掛けていました。しかし、第一印象は相手に見られた瞬間に決まるという話を聞き、私は相手に対して背中を向けていたり、受付のカウンターの下に頭を深く下げていることが多いという指摘を受けて、これではいけないと実感しました。まず、相手の存在に気づき、しっかりとした姿勢でお迎えしたいと思いました。また、患者様からの質問で、答えに自信がない時、戸惑うことがあるので、堂々とすることを意識して、患者様に不安を与えないようにします。

（歯科衛生士　女性）

歯科医院 接遇研修（栃木）

開催日: 2012年1月14日

第一印象についての研修を実施しました。

◆ 寝ている時でも笑顔でいられるくらい笑顔力を磨きます！

第一印象とは、目の前にいる人に与える印象に限らず、私を見ているすべての人に与えるものだということまで気持ちが行き届いていなかったことに気づきました。これからは、待合室の患者様にも良い第一印象を持ってもらえるように、心して行動します。笑顔についても、笑顔は相手のためのものだということを意識してほほえみかけ、「ご来院、ありがとうございます。」の気持ちを伝えるために、それが伝わるような笑顔で、何をしている時でも、いつでも笑顔でいることにします。

（歯科医師　女性）

◆ 患者様が安心できるような笑顔で接します

視覚と聴覚で第一印象のほとんどが決まるということを知りました。初めて対応する人にも良い印象を与えるために、しっかりと身支度をすることが大切だと感じました。また、笑顔を見せることは、患者様の不安を取り除いたり、信頼関係を作ることに役立つと感じました。不安そうにして来院された患者様がニコッと笑顔を見せてくださると私たちもホットするので、互いに同じように感じているのかと思いました。身だしなみについても、相手を大切にしているということを表現する方法の一つだということを知ることができました。医療関係の仕事なので、清潔感のある身だしなみは必要だと、改めて感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 常に360度から見られていることを意識します

疲れてくるとだらしない立ち姿になっているので、360度から見られていることを常に意識して気をつけます。笑顔も仕事のうちで、患者様に居心地の良さや気分の良さを与えるために、自分の体調が少々優れなくても、笑顔を忘れないで仕事をしようと思いますが、忙しくなると、つい、表情がこわばっていたりするのが反省点だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ どういう人が好かれるのかを想像します

第一印象は一瞬で決まり、そこで嫌いと判断されればそこからの挽回が難しいと聞いたことがあります。相手に「好き」と思われるにはどうすればよいのか、まずは、どういう人が好きと思われるのかを自分で探してみることから始めたいと思います。また、忙しい時や真剣な時は笑顔でなくなっているので、今後は、一呼吸おいて、口も目も笑って、患者様から「笑顔だな」と思われることを課題にします。

（歯科衛生士　女性）

◆ 第一印象を与えなおすチャンスは二度と訪れない

前回の蒲ヶ原先生の研修を受けて以降、営業の電話などにもつっけんどんな対応をとらないように気をつけてきましたが、実際に会った時の態度には、まだ、注意が足らなかったと思いました。好印象を持ってもらえるようないい反応ができるように、いつでも「目配り、気配り、心配りを忘れない」を今後の目標にします。また、笑うことも意図的にやってきましたが、それは自分のためでした。笑顔は相手のため。私は怒っていなくても、時々、家で子供に「怒ってるの？」と聞かれることがあります。顔のしわのせいだと思っていましたが、笑顔ではなかったからですね。院内でもスタッフや患者様に怒っていると思われていることがあったのではないかと反省しました。相手のことを考えたら自然と笑顔になれるはず。人を思う気持ち、心配りを常に忘れてはいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ おしゃれで上品で清潔な身だしなみ

直接対応している患者様へは気を配って接していましたが、他で診察を受けている患者様への印象はあまり重視していませんでした。これからは、どの患者様にも良い印象を与えられるように、細部まで気を配っていきます。身だしなみについても、今までは、質素、シンプル、清潔をコンセプトに考えていたので、なるべく地味に見えるようにしていましたが、仕事中でも相手のためにおしゃれをしてもいいのだと思えるようになりました。上品で清潔な身だしなみをしてきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 笑顔は相手のためにするもの

居心地よくかんじていただいたり、不安を取り除いたり、心を開いてもらうための笑顔という意識はありませんでした。これまでは、「来ていただいてうれしいな」とか「良くなってよかった」という、私の気持ちの笑顔でした。これからは、私ではなく、相手のために笑顔をつくれるように意識して、生活していきます。身だしなみについても、自分が仕事をしやすいようにすることを考えていましたが、相手が上品に思ったり、清潔だと感じたりすることを考えて、身だしなみを変ようと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 一人がダメだとすべてがダメだと思われてしまいかねない

一流のホテルのような対応をしていても、第一印象一つですべてがダメになってしまってはいけないと思いました。一人が印象を悪くしてしまうと、すべてがダメになってしまうので、一人一人が考えて行動したいと思いました。笑顔も身だしなみも、一人ができていないと医院の対応が悪いとみられてしまうので、気を付けたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様が心を開いてくださるような温かい笑顔で接します

患者様が来院されて一番最初に会い人物が受付スタッフだということを意識し、一度決まった第一印象を変えるチャンスは二度と訪れないことを肝に銘じて、来院された患者様には、お子さまからお年寄りまで全員に、一流の接遇を目指します。そのためにも、自分の長所と短所を理解して、長所はとことん伸ばしていき、短所は周りの方からのアドバイスを聞き、素直な心で改めていきます。カウンセリングの時も、笑顔を忘れずに、患者様の不安な気持ちをやわらげ、話しやすい雰囲気を作り上げることのできる人材になりたいです。身だしなみについても、顔だけでなく、全身を確認してから出勤します。

（受付　女性）

◆ 「ある程度まで」という甘い考えを捨てます

第一印象についての意識の足りなさを痛感しました。身だしなみや表情について、ある程度までは気を付けていましたが、まだまだ真剣さが足りないと思いました。この「ある程度まで」という甘い考えこそが、私の第一印象として表れていると反省しました。自分の甘い考えが、接するすべての方々に影響されるということがわかっていませんでした。毎日の生活の中から意識して行動することを頭に入れて、患者様に安心していただけるように対応していきます。

（保育士　女性）

歯科医院 接遇研修（佐賀）

開催日: 2011年12月2日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ ロープレでのたくさんの気づきに感謝

言葉遣いなどはある程度のレベルはあると思っていましたが、一般の企業であれば常識と思われる窓口対応などがまだ不十分でした。ロールプレイングを通して、意外と口ごもり、言葉が出ないことを発見して驚きました。電話対応もスタッフのレベルが統一されておらず、今後の課題と思いました。スタッフが結婚し、家庭を築くための基礎としても、繰り返しトレーニングを行い、定着させ、当たり前のこととしてふるまうことができるレベルになることを目標とします。その結果、患者様からの信頼を得られ、受診率のアップ、売上増につながるものと思っております。

（院長　女性）

◆ 正しい日本語を勉強しなおします

自分が正しいと思い込んでいた言葉遣いが、場合によっては間違った使い方をしていたので、勉強になりました。慣れないことに対して自分が勉強不足だったことを知り、もっと正しい日本語から勉強しなければならないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 日常生活でも正しい言葉遣いをします

接遇は相手を「もてなす」という意味で本当に大切だということに気づきました。また、正しい言葉遣いもあまりできていないので、声に出して日常生活でもたくさん使っていきます。人と話す時も、年齢層に合う話ができていないので、話の幅を広げていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ スタッフ一人一人が医院の看板

接遇と接客の違いがあるということを知るとともに、受付の第一印象が医院全体の印象を決めてしまうこと、一人一人が看板であるということを改めて実感しました。いつどこで見られてもいいように、お金が発生するとかしないとかに関わらず、自分が見られているということを意識して人と接するということを心掛けていきます。外部からのお客様に対する接遇方法をもっとしっかりし、医院全体の雰囲気を良くし、患者様に喜んでいただけるように、日々、努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「来院していただいている」気持ちを忘れない

お出迎えやお見送りの言葉遣いやお礼の姿勢について、自分ではそれなりにできているつもりでしたが、今回の研修で基本を学び、間違っていた部分があることが明確になりました。患者様に「来院していただいている」という気持をどれだけ言葉や態度に表すかで、見え方が全く違い、どのように接遇するかで医院全体の印象が伝わるので、一人一人の対応がとても大切なのだと気づかされました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手に伝わっていなければ意味はない

お金が発生するとか発生しないにかかわらず、人に見られているという意識を常に持って行動することの大切さを改めて感じました。無意識の反応や行動をいかによくできるかが課題です。挨拶ひとつにしても、自分ではできていると思っていても、相手に伝わっていなければ何もならないことを頭に置いて行動します。接遇から売上アップにつながるように頑張ります！

（歯科助手　女性）