かまちゃん通信

エステティックサロン 接遇研修（京都）

開催日: 2015年7月16日

接客と接遇の違いについての研修を実施しました。

◆ サロン経営の最初に学ぶべき内容の研修

サロンを経営して19年目を迎えますが、本来、最初に学ぶべき内容の研修でした。思いやり、温かさ、優しさを大切に、サロンを作り上げてきたのですが、接遇は堅苦しく冷たいものではなく、お客様により感動していただける手段だと改めて思いました。私が代表としてやるべきことやスタッフやお客様に対する姿勢を見直すきっかけとなり、大変勉強になりました。お客様から「指導が行き届いている」と思っていただけるサロンづくりをします。スタッフが正しい指導が学べる環境を整え、やりがいの持てる、「ここで働けて良かった」と思ってもらえる会社を目指します。

（社長　女性）

◆ 蒲ケ原先生を尊敬しています

接遇と接客の違いについて知ることができました。ホスピタリティとサービスの違いについて、とても興味があり、以前から個人的にセミナーに参加して学んできましたが、それらと関係のある内容がとても多く、とても勉強になりました。また、蒲ケ原先生のお人柄や姿勢、自らの目標をしっかりと持っていらっしゃるところなど、人間的にも尊敬できて、勉強させていただきました。私は言葉遣いが苦手で、きっちりとした言葉を使おうと思うと何をいっているのかわからなくなり、苦手意識がありましたが、まずは“知る”こと、学ぶこと、そして一つずつ実践して当たり前のマナーが無意識にできるように、日々、意識して仕事をします。お客様に「このサロンに来てよかった！」と思っていただけるように、接客を常に心がけていきます。

（エステティシャン　女性）

◆ 美しい言葉を優しい口調で話せる人になりたい

自分なりに最高の接客を心がけておりますが、基本的なマナーが身についておらず、おかしな言葉遣いをしたり、気を遣うポイントがずれていたなど、反省点がたくさん見つかりました。人が見て美しいと思っていただける動作、お客様に安心していただける笑顔、快く感じる声を意識して行動し、蒲ケ原先生のように自然と美しい言葉を優しい口調ですらすらと話せるように頑張ります。

（エステティシャン　女性）

◆ わかりやすい内容なのですぐに実践します！

日々、お客様が求められていることを考え、満足度の高い接客を心がけていましたが、接遇研修を受けて、基本的な接遇の常識について無知だったことに反省しました。マニュアルだけに固執するのではなく、接遇というものを知って理解した上で接客をすることで、同じ行動でも全く違う印象を与えるのではないかと感じました。蒲ケ原先生のお話の内容が全てわかりやすく、すぐに活用していきたいと思えることばかりなので、聞き入ってしまいました。立ち振る舞い、声のかけ方、行動など、今まで無意識でしていたことや人目を気にせずしていたことにも、全て意味があるということを頭に置いて行動します。

（エステティシャン　女性）

◆ 目配り、気配り、心配りができる人を目指します

社会的なマナーとして漠然と捉えていた接遇ですが、なぜ接遇と接客の違いがあるのか、そこにどんな意味があって、どう役立てるのか、ということを具体的に教えていただきました。少人数で家庭的な雰囲気のあるこのサロンで「何となく」で済ませていたことは、一般的なマナーから少し外れていたということにも気づきました。接客の際に使う言葉にも“慣れ”がいつの間にか入ってしまい、一般常識とは違いということも教えていただき、改めて見直さなければいけないと思いました。

（エステティシャン　女性）

◆ 接客に気持ちをプラスして

今回の接遇研修に参加し、今、私が行っている接客を見直すことができました。接客はして当たり前のことでもあるのにかかわらず、それを「おもてなし」ができていると勘違いしていたことを反省しました。言葉遣いや笑顔、姿勢など、気を付けているつもりでも全然できておらず、その場でしかやっていなかったことも反省しました。接客に気持ちをプラスして接遇をすることで満足度が上がると思うので、実践していきます。自分自身のスキルを上げるためにも、自分に関わっている人全てに気を配れるように頑張ります。

（エステティシャン　女性）

◆ 心も見た目も素敵な女性を目指します

社会人になって4ヶ月が経ち、ある程度の話し言葉が身についていると思っていましたが、話し言葉、書き言葉、接客マナーなどが全然できていないことに気付きました。意識をしないでも相手を思いやる言葉を添えたり、正しい敬語が使えるように、今日から毎日、今回の研修で教わった話し方をします。ロープレで正しい言葉で接客をしている時、「この人、とても素敵な人だな」と思え、自分自身も大人な気分になって楽しかったです。これが身について心も見た目も素敵な女性になりたいです。

（エステティシャン　女性）

皮膚科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2015年6月20日

第一印象と環境整備についての研修を実施しました。

◆ 心地良い話し方ができるように頑張ります

来院した患者様がまず目にするのは、受付の顔だと思うので、常に笑顔を絶やさず、心地の良い話し方を目指して対応しようと思います。患者様が「あの受付さん、優しいね。」とおっしゃってくださるようなクリニックにしていきたいと思います。

（受付　女性）

◆ 整った身だしなみと笑顔でお迎えします

第一印象をよくするために、患者様に会ってから笑顔をつくっていましたが、実はもっと前から表情や行動を見られているということを学びました。自分の表情や行動で相手に不快な思いをさせ、クリニック全体の印象を悪くしてしまわないように、常に表情や行動を意識することが必要だということを学びました。いつ、どこから見られても不快な思いをさせることのないように、体調に留意し、身だしなみを整え、笑顔をつくり、元気な声で明るく対応します。

（受付　女性）

◆ 患者様目線で、基本に立ち返る

仕事内容や状況を客観的に話していただくことで、患者様目線のクリニックを少し感じることができました。基本を再度理解し、小さな問題を改善することでイメージがアップすることがわかりました。また、物の置き場についても、自分たちが使いやすく、ドクターが見つけやすい目線から配置してある物を整理して、患者様目線で片づけをしていきます。

（看護師　女性）

◆ 改善点の多さに驚きました

クリニックの第一印象を客観的に考えることがほとんどなかったため、第一印象を全員で考え、意見を出し合いましたが、蒲ケ原先生からアドバイスをいただいて、直さなければいけない点の多さに驚きました。身近なことで改善できることは明日からでも意識して改め、習慣化できるようにします。

（看護師　女性）

◆ 患者様目線で考えて行動します

今までの習慣で。マスクをして患者様と接していたので声が届きにくく、話した内容を聞き返されたり、診察室に患者様をお呼びする時も、何度もお呼びすることがありました。患者様に表情を見せ、声がしっかりと届くように、声掛けや話しをしていかなければいけないと思いました。疲れてくると表情（笑顔）もつくれなくなりがちなので、常に見られているという意識を持ちます。自分自身の身だしなみも注意しながら、患者様目線で見えるものや、患者様が触れるものに気を配り、乱れている所や汚れている所、不快に感じる所などに気を付けます。

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年6月18日

おもてなしの心についての研修を行いました。

◆ 仕事に対する意欲が沸く研修

接遇とはおもてなしということを教えていただき、第一印象の大切さがとても重要なことだとわかりました。常に誰かに見られていることを意識し、自分が医院の代表であるという意識を常にもつようにということを教えていただき、パートだからという考えは捨て、常に向上心を持ち続けて頑張って仕事をしていこうと思置いました。この医院を選び、仕事をさせていただけるようになったのも何かの縁があったからだと思います。自分のため、医院のために、一生懸命頑張りたいと、改めて思させていただける研修でした。少しずつでも仕事に慣れて、患者様に安心していただけるスタッフに成長したいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 声が届いていないのは心が届いていないのと同じこと

今回の研修で一番心に残ったのは「礼儀」の話です。蒲ケ原先生のお話で、「声が小さくて声が相手に届いてなければ、相手への“まごころ”がないのと同じ」という内容にハッとしました。私は大勢の前で話をするのが苦手ですが、だからといって小さい声で話すのは自分のことしか考えていないのと同じなのだと気づきました。相手を思う気持をもっともっと大切にし、より良い人間関係を築くことで、仕事でもプライベートでも、周囲にいる人を幸せにしたいです。貴重なお話をありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 広い視野で感動を与える

接遇とは“お客様（患者様）に満足していただく”ことから、“お客様（患者様）に感動していただくためのおもてなしの心”だということを学び、診療の中でどのくらいそれが実行できているかを考えるいい機会になりました。相手の方の満足にさらに感動をプラスしていくためには、周りをしっかりと見て視野を広くし、自分に何ができるかを考え、さらに行動できるようにならなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ プロだということを忘れずに

私は受付の補助として働かせていただいているので、いつも笑顔を絶やすことなく、患者様によい印象を与えられているかどうかを考える機会となりました。第一印象が大事なので、隊長が悪い時でも笑顔でお迎えすることを忘れず、言葉遣いにも気を付けて頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ 定期的な研修で復習ができました

今回の研修でも、とてもためになる話を聞くことができました。復習もありましたが、忘れているところもあり、こうして定期的に研修を受けさせていただき、話を聞くことができて良かったと感じました。この医院のことについて改めて考える時間もあり、自分では接遇をしているつもりでも接客になっていたり、今よりもっとよくできることに気付き、皆で話し合うことができて良かったです。毎日の診療で惰性になっていることもあるので、ひとつひとつの行動や笑顔、言葉遣いや対応、環境などを改めて見直し、よくしてければと思いました。治療やメンテナンスを目的として患者様はいらっしゃいますが、この医院にいる時間が心地よくなってくれるといいなと思いました。これからも「接遇＝おもてなしの心」を忘れずに頑張ります。そして、患者様だけでなく、スタッフ同士も今より良い関係を築けるように努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 蒲ケ原先生に成長した姿を見ていただきたい！

接遇研修への参加は3回目でしたが、今までの復習をしていただき、接遇とは何かを再確認できました。接客と接遇の違い、それぞれの言葉の意味を知ることで、おもてなしについてわかりやすく学べました。サービスとホスピタリティについて、この医院で行っていることを皆で考え、もっとホスピタリティを増やしていけることに気付きました。まずは、一つ一つの行動、言葉、笑顔に心を添えて、蒲ケ原先生に教えていただいた「礼儀」を忘れずに、日常生活から意識していきたいと感じました。毎回、蒲ケ原先生の研修を受けると、とても良い刺激をいただき、自分にはもっとできることがあるのではないかと感じ、考える良い機会となっています。蒲ケ原先生に「のびのび働いている。成長している。」とおっしゃっていただき、とても嬉しかったです。次回の研修を楽しみに、次回、もっと成長した姿を見ていただけるよう、日々、努力します。ありがとうございました。

（歯科助手　女性）

◆ 心を届けることが大切

久しぶりに蒲ケ原先生の研修を受けて、自分の仕事に対する姿勢を振り返ることができました。印象に残っていることは「礼儀」についてです。「形を真似しても、心がこもっていなければ、それが相手に伝わってしまう」という蒲ケ原先生の言葉を聞いて、一日働いている中で、完璧に心を込めて患者様に接することができているかどうかを考えました。どの患者様にも100％の心を込めて接することは難しいですが、患者様とのやりとりで心を込めて対応することで医院の評価も上がると思いました。また、スタッフとも思いやりを持って接することで、仕事に対する姿勢や考え方も変わってくると思いました。これからは今よりももっと意識をして、患者様やスタッフに対して接していきます。

（歯科助手　女性）

◆ ほどよい緊張感を持って

働いていると必ずついてくる接客と接遇ですが、その意味を少しでも理解し、考えながら行動することで、患者様のためにも自分のためにも、周囲との接し方をより良くしていきたいと思います。日頃、振る舞いや言葉遣いなど、意識していないところでできていないこともあるので、今日の研修でお話いただいたことを思い出しながら、いい緊張感を持って業務に励みます。

（スタッフ　女性）

歯科医院 接遇研修（山口）

開催日: 2015年5月29日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 医院に関わる全ての人が幸せになるように

今日は実践に即した接遇研修をありがとうございました。状況に応じた対応、敬語、謙譲語、丁寧語の使い方ができていないことに気づくことができました。全員で繰り返しロールプレイをし、しっかりとできるようにします。接遇の深さを改めて知ることができ、ホスピタリティを高めていくにはどうしたらよいか、たくさん気づくことができました。井の中の蛙大海を知らずして自分の限界を決めている気がします。もっともっと今のメンバーのバランスをとって、まずはメンバーが幸せになり、その結果、この歯科医院に関わる人々が幸せになれば幸いです。

（歯科医師　男性）

◆ 得た情報と知識を使うことで自分のものにします

今日は貴重な研修をありがとうございました。いつどんな時でも、対面している方だけでなく、周りの方も気持ちの良い「いい感じ」の印象を与えられる力を身に付けていきたいと思います。ロールプレイングでは「正しい対応」を教えていただき、基本を体感することができました。その場で言葉の言い回しや適切な言い換えをご指導いただいたので、とてもわかりやすく身に付けることができました。たくさんの情報と知識を得たので、整理してまとめ、日々、自ら使うことで自分のものにしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 仕事とは何かを学びました

この度の研修を受講し、接遇と接客の言葉を理解していないまま過ごしていたことを反省しました。改めて、言葉の意味から教えていただいて理解することができました。ロープレではお客様をお迎えした時の対応を練習し、学ぶことができました。私は受付対応することはほとんどなく、使い慣れない言葉に四苦八苦しましたが、とても大事なことです。受付だけができても意味がありません。患者様と気持ちの良い関係を築くためにも、普段から準備しておかなければいけないと思いました。接遇を通して会社で働く自分の役割、仕事とは何かを学ぶことができました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ いつもおもてなしの心を持って

本日、接遇研修を受講させていただいて、今までの行動の反省とこれから心がけていきたいことが自分の中でたくさん出てきました。患者様にかける言葉の選び方で、患者様が受け取る印象がプラスにもマイナスにもなり、いい雰囲気で仕事をしていくことで、患者様、業者様、スタッフも気持ちよく働くことができるので、明日からは、朝、「おはようございます」と出勤して、「お疲れ様でした」と帰るまで、いい雰囲気で仕事をしていきます。言葉選びや敬語はとても難しいですが、ロープレをしてだんだんとできるようになったので、繰り返し練習をしてできるように努力します。言葉も診療中に使わなければ使えないので、何回も使ってみて、自然に使えるようにします。「接客」ではなく「接遇」をどなたに対しても心を込めて行えるように、診療中だけではなくいつもおもてなしの心を忘れず、楽しい職場、楽しい歯科にしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ その場が“いい感じ”になることが大切

知らず知らずのうちに二重敬語を使っていたり、間違った言葉の使い方をしていたことに気づき、とてもいい勉強になりました。蒲ケ原先生の「どの言葉が正解かというより、その場が“いい感じ”になることが大切」という言葉が印象的でした。これから自分と接した相手の方が“いい感じ”と思ってくださるような空気を作っていけるような接遇を目指したいと思います。接遇研修というと、ビシバシと厳しい言葉で指導される先生を想像していましたが、全体を通して楽しく学ぶことができました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 全ては心があってこそ

今まで接客と接遇の違いを考えたことがありませんでした。接客も接遇もどちらも大切ですが、心をこめたおもてなしを心がければ自然とどちらもできていくのだと教えていただきました。患者様にとって“また行きたい医院”になっていくには、“また会いたい人物”になることが大切です。相手によって立場によって、関係によって変わっていいものを新しく発見しましたが、全ては心があってこそということを学びました。治療台につくと、なかなか患者様ともお話できないという言い訳をしていたように思うので、積極的に声をかけて、好かれる人間になっていきます。まずは、患者様やこの医院に携わってくださる方々と言葉のキャッチボールをし、話をしていない時も常に見られているという意識を持って行動していきます。今までは知らなかった話し言葉の作法も教えていただいたので、実践していきます。蒲ケ原先生から学んだたくさんのことをこれからに活かし、“また会いたい人物”、“会ってみたい人物”になることが私の目標です。

（歯科助手　女性）

◆ ご指摘いただけたことに感謝

本日は貴重な研修を受講させていただき、ありがとうございました。受付で仕事をして8年目ですが、気づかないうちに自己流が染みついていたように思います。今の立場では、もう誰も注意をしてくださることはありませんので、今日、蒲ケ原先生からご指摘いただいたことを診療の中でも取り入れていきます。

（受付・フロントマネージャー　女性）

◆ 丁寧な言葉遣い、美しい姿勢、明るい声

今日の接遇研修に参加して、様々な大切なことを学びました。きれいに見える姿勢や言葉遣いを座学だけでなくロールプレイで体験できて良かったです。入社してまだ20日ほどしか経っておらず、日々の覚えることで頭がいっぱいでしたが、そんな中でも患者様に対しては必ず丁寧な言葉遣いと姿勢で取り組んでいかなければいけないと、改めて感じました。明日からは、まず、作業中でも手を止めて、きれいな姿勢で明るく挨拶をするように心がけます。

（受付　女性）

◆ 受付・接遇のプロと胸を張って言いたい

社会人になってまだ1年目で、マナーや接遇の知識はほとんど無い状態の私にとっては、得るものばかりで、本当に貴重な6時間でした。院長やスタッフの皆さんから姿勢が悪いといつも言われており、すっと力を入れて姿勢を良くしようと心掛けていましたが、立ち方やどこに力を入れるかなど、姿勢を良くするポイントを教えていただいたので、とても嬉しかったです。言葉遣いも注意されていましたが、今回の研修で知った言葉遣いをどんどん自分のものにし、受付や接遇のプロだと胸を張って言えるようになりたいと思いました。

（受付　女性）

◆ ホスピタリティあふれる対応を身に付けます

言葉遣いに気を付けているつもりでしたが、足りていないことに気づきました。実際の電話や患者様とのやりとりには、思いがけないことも多く、その都度、反省しながら次の時には「こう答えよう」と思いながら面倒になってきていたことを深く反省しました。医療という面もあり、厳しい指摘もいただきましたが、ホスピタリティにあふれ対応を身に付けて、仕事に励んでまいります。

（受付　女性）

皮膚科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2015年4月28日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました

◆ 経営者としてやるべきことがわかりました

今回、接遇研修を受講し、人と向き合って丁寧に対応することが本当に大切だということがよくわかりました。今後も接遇をスタッフに覚えていただき、品質の良いクリニックを作り上げていきたいと考えています。また、スタッフにどのような態度で接遇を行ってほしいかをしっかりと伝え、それができているかどうかを定期的に確認し、フィードバックし、一人一人が変われるように努力できる環境を整え、一人一人にあったアドバイスをしていくことが経営者としての責任で、その責任を果たしていかなければいけないと感じました。

（院長　女性）

◆ 今までの自分の対応に心が痛んだ

病院勤務が長く、病院にいらっしゃる方は疾患を患っている方が多く、その方々に対応する際の言葉に丁寧さが不足していたことに気づきました。今までどれくらいの患者様が私の言葉や態度で驚き、我慢されていたかと思うと心が痛みます。丁寧な言葉や対応が少しでもできるようにするには実践している人を目で見て学ぶ方が身に付くとおもうので、事務スタッフの対応方法や言葉遣いをまずは真似てみます。

（看護師　女性）

◆ 接遇をしっかりと身に付けます

これまでは患者様と接する場面で失礼のないような言葉遣いや態度に気を付けるというレベルで、接客や接遇に対して最低限の知識しか持たず、知識が浅かったと思いました。言葉や態度ひとつで印象ががらりと変わるので、ちょっとした気遣いの言葉を添えるだけでも印象が変わるのであれば、どんどん取り入れて、自分のものにしていきたいと思いました。仕事が立て込んでいて、余裕がない時に表情が固くなり、笑顔が出せず、患者様に対して言葉遣いや態度も十分でなかったこともありました。いつでも笑顔や言葉遣いに乱れが出ないように日頃から習慣化して、癖として身に付けたいと思います。患者様に対しての看護は当然ながら、それ以上の自分なりのおもてなしを加えて、少しでも気分よく過ごしていただけるよう努力していきます。

（看護師　女性）

◆ 支え合あってより良いクリニックを目指す

接遇と接客の違いもよくわかり、とても勉強になりました。きれいな姿勢や立ち姿、笑顔の作り方などは難しかったです。特に笑顔はふだんから心掛けて仕事をしていますが、改めて教わることができたので、今後に活かせるようにしていきたいと思います。今以上にチームで協力し合えるように、お互いに支え合い、クリニックをよくしていきます。

（看護師　女性）

◆ 身だしなみや行動から変えます

正しいと思っていた言葉遣いの間違いの多さにショックを受けましたが、蒲ケ原先生が即座に間違いを直してくださったので、頭の中をすぐに整理して、何度も口に出して言うことで習慣づければ自然と身に付くものだと気づきました。2人1組での練習では照れもあり、もっとまじめに取り組めば、もっと得られるものがあったかもしらないと思うと残念です。接遇は自分の意識を変えればほとんどの事柄は良い方向に行くのだと実感しました。人の見ていない所でも、常に自分の所作を意識していないと気を抜いた時に癖が出てしまうので、まずは自分の身だしなみや行動を振り返る必要があると思いました。患者様の満足度を上げるためにも、今回の研修で教わった内容は日々の仕事に必ず良い影響を与えると思うので、すぐに実践していきます。

（看護師　女性）

◆ 明るい笑顔、元気なあいさつ、素敵な立ち振る舞い

研修を受けて、いつも使っていた敬語が間違ったものだということに気づけました。以前に勤めていたエステサロンでもマナーの勉強をし、接客をしておりましたが、お客様との仲が良くなるにつれ、馴れ馴れしくなってしまい、敬語を使うことを忘れていることがありました。今のクリニックでも同じようなことが見受けられるように感じたので、相手がお客様だということを常に意識しなければいけないと思いました。また、お客様とは楽しくお話できるのですが、スタッフの会話にはなかなか入っていけていないので、私も歩み寄り、相手も同じ気持ちかもしれないと考えて行動するようにします。明るい笑顔、元気な挨拶、素敵な立ち振る舞いはエステティシャンにとって重要なことなので、実行します。どのような場面でも見られているかもしれないということを意識して行動し、素敵な一人の女性となるために、今日の研修で教えていただいたことを常に実行できるように努力します。

（エステティシャン　女性）

◆ 公私にわたって思いやりを持つ

20代の頃、起業の受付で勤務しており、接客には自信がありましたが、ただ接客ができるのではなく、接遇は本当に大切だと思いました。勤務時間内だけでなくプライベートの時間でも、もっと人を大切にしたり思いやったりする気持ちを持たなくてはいけないと思いました。それが仕事に反映し、その結果、自分ももっと成長できると思いました。クリニックをいい方向に持っていきたいと思うので、今日の研修で蒲ケ原先生から学んだことは全て実行します。患者様の立場に立ち、どうしてほしいのか、どうしたら気持ちよく帰っていただけるのかを学ぶことができました。「あのクリニック、感じいいね」と言っていただくことが目標なので、いつも患者様主体で頑張ります。素晴らしい接遇の病院は本当に気持ちがいいです。そのようなクリニックを目指して、まずは私から変わらなくてはいけないと思いました。そうすれば、きっと皆も頑張ってくれるはずです。いいクリニックにしたいです。

（受付　女性）

◆ お褒めの言葉がうれしい

医院には患者様以外にも業者様や製薬会社の方が出入りされるので、言葉遣いには気をつけます。院長から「あなたの電話での対応がすごく良かったとおっしゃっていただいて、私も嬉しかったよ。」とおっしゃっていただいたことがあるので、これを機に、今よりもワンステップ、ツーステップとスキルアップをしようと思います。普段の生活でも立ち振る舞いや姿勢や言葉遣いを意識していきます。今回の研修を受けて良かったです。

（受付　女性）

◆ 家族にも心配りのできる人になります

顔見知りになった患者様や業者様に対してフランクになりすぎていたと思いました。言葉遣い、立つ姿勢、表情など、仕事に慣れていく中で緊張感がなくなっていたことを反省しました。患者様、患者様のご家族、業者の方などに、淡々と対応していたと思いました。忙しくて話しづらい雰囲気を作ってしまうことも多々ありました。また、周りを見渡す広い視野のなさにも気づきました。これからは、誰がいつ来院しても、どんなに忙しくても、笑顔は絶対に忘れずに、来院した方がお帰りになるまで気持ちよく過ごしていただくことができるようにします。今以上にたくさんの患者様やスタッフで、常に笑顔が絶えない場所になるよう、スタッフ同士でも接遇を大事にし、「誰かのために」という優しい心を持って仕事に臨みます。そして、家族に対しても今以上の心配りができるようにします。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2015年４月24日

丁寧な言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ 語彙不足に原因があった！

日頃、正しいと思って何気なく使っていた言葉が、実は間違いだったということに気づきました。改めて尊敬語や謙譲語などを考える機会に触れ、考えても出てこない自分の語彙不足も思い知らされました。文章を書く機会も多いのですが、かなりの時間を要している時間の理由の一つがここにあったと思いました。

（歯科医師　男性）

◆ 言葉を私の武器にします

謙譲語の難しさを知りました。患者様との会話の中で何気なく使っていた言葉遣いが間違っていると思うと、恥ずかしく思いました。特に、私のような年長者が誤った言葉遣いをしていると、「この人、大丈夫？」と思われてしまいます。それが原因で、患者様への説明や提案も信用がなくなってしまうということにもつながりかねません。敬語は人間関係を良好にし、仕事を円滑に進めることに役立ち、自分の品格を表すことを学びました。何となくではなく性格に使いこなせるよう、職場でも家庭でも意識をして使い、自然に発することができるようにしたいと思います。知らず知らずの間に、言葉で人を傷つけることがあります。しかし、言い方一つで相手の受け止め方は違います。言葉は暴力にも武器にもなります。言葉の大切さを痛感した研修でした。

（歯科衛生士　女性）

◆ 目標は日本語美人

私は医院の中で一番年下なので、先輩には敬語を使うことが多いのですが、間違った敬語をよく使っているので、先輩、上司、患者様に対して、正しい敬語が使えるようにしていきます。まずは、日々の診療で言葉遣いを意識し、正しくきれいな言葉が話せるようにしていきたいです。また、ご年配の方とお話する時に私の知らない言葉を耳にすることが多いので、社会人としていろいろな言葉を知り、その意味もおっと知っていかなければいけないと思っています。難しい日本語を理解し、話せるようになると素敵な女性になれると思うので、日本語美人を目指して、国語の勉強もしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 敬語で特別感を与えて満足度UP！

社会人2年目になりましたが、当院に通院される方の多くは私よりも目上の方が多く、正しい言葉遣いを理解しておかなければ患者様に対して失礼な言葉遣いをしてしまうことになるということを改めて感じました。患者様に正しい言葉遣いをすることで、知的な印象を与え、頼られたり安心していただけるのではないかと思いました。また、患者様に特別感を与え、満足度も上がる気がしました。患者様の年齢層が広いので、その場にあった話し方を身に付け、臨床で活かしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様との良好な関係維持のために

今まで使っていた敬語が自分流で、その自分流の敬語を使うことに満足していたのではないかと思いました。患者様に対して丁寧語をしっかり使えていなかったことも反省しました。第一印象の視覚的なことも大切ですが、患者様と良好な関係を維持していく上で、言葉遣いで私自身の印象も変わると思うので、敬語を大切にしていきたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ チームとして成長するためにできることをする

何気なく使っている言葉を第三者が聞いた時にどう思われているのかと思うと、ハッとしました。休憩時間でも洗濯をしている時でも、この制服を着ているということはこの医院の一員として見られていることにも気づきました。また、カウンセリングの時に名刺を渡し、そこにスタッフの顔写真と名前があっても、その人に興味がなければ患者様は顔も名前も覚えてくださらず、いつまで経っても「診療室の女の子」とか「受付の子」としかとらえられず、医院全体としての雰囲気や評価にもつながると感じました。チームワークをもっと高め、誰がどのタイミングでも同じ質のサービスを提供することが理想だと思いました。他のスタッフができていないところを伝え、自分の得意なことをわかりやすく教え、全体としてパワーアップし、医院としての成長をしっかりと見据えて取り組むべきだと思いました。一人一人にあわせたフォローの仕方を考えて行動に移していきます。また、社会人として恥ずかしくないように、言葉遣いの知識アップやプロとしての自覚を高めていきます。

（歯科助手　女性）

◆ 気持ちよい会話のできる人になります

尊敬語と謙譲語について、改めて整理をします。特に電話対応をする機会が多いので、はっきりと言葉を伝えることと、スタッフ間で使う言葉と上司がいる時の言葉をしっかりと身に付けます。書き言葉と話し言葉の違いをしっかりと理解し、使い分け、気持ちの良い会話ができる人になりたいです。

（歯科助手　女性）

◆ 勉強不足を痛感

前回も受けた敬語テストについても、忘れている点が多く、勉強不足を痛感しました。自分ではやっているつもりやできているつもりでも、惰性になっていたり細かい点がいい加減になっていたりするので、日々の診療の中でも気を付けていきます。

（歯科助手　女性）

◆ 自分を変えるチャンス

患者様などに対して使えていると思っていた敬語を改めて教えていただき、間違って使っていたり、使えていないことに気づきました。日本語の難しさを思い知ったと同時に、これを使いこなせるようになれば美しい日本語を話せるようになると実感しました。自分がスキルアップするいいチャンスなので、すぐに実践していきます。まずは意識をして言葉を発するようにします。考えて使うことで意味を理解し、自分のものにしていけると思うので、すぐに実践していきます。また、何に対しても、まずは「はい」と受け入れるということも、すぐに実行します。「自分」を中心に置くのではなく「相手」を中心に置き、そこから考えて行動します。自分を変えるチャンスなので、常に意識して行動します。そして、次回の研修の時に、蒲ケ原先生から「変わったね！」と言っていただけるようにしたいです。

（歯科助手　女性）

メディカルエステ 接遇研修（徳島）

開催日: 2015年4月9日

新入社員研修を実施しました。

◆ 自分を変えて、気持ちよい人生を歩きたい

今回の研修は、私にとってはとても大変な研修でした。それは、研修で教わったことのほとんどが、私のできていないことだったからです。実行できていなかっただけではなく、接遇についてはほとんど考えたこともありませんでした。長期間、接客のアルバイトをしていましたが、丁寧に接客をしているつもりでも自己流の接客は二流三流でしかなく、一流のサービスの方法というのは教えていただかなければわからないことでした。この研修を受講することで接遇というもてなしの概念を得ることができ、啓もうしていただいたことに感謝の気持ちでいっぱいです。大変な研修でしたが、言い換えれば伸びしろがあるということだと思うので、頑張ります。また、私は大雑把な性格だと自覚していますが、この会社の社員が大雑把であるわけにはいきません。自分を変えていかなければなりません。それは容易なことではありませんが、今回の研修で言葉遣いや立ち居振る舞いや意識など、どこをどう変えなければいけないのかを具体的に教えていただいたので、折に触れて思い出し、常に見られている意識を怠らないようにします。そうした積み重ねにより、トップで働いている先輩方のような素晴らしい社員となり、気持ちよい人生を歩いていきたいです。

（セラピスト　女性）

◆ 美しい立ち居振る舞いを即実行！

今回の研修の参加し、大学で学んだ敬語や学生時代のアルバイトで身に付けた接客のマナーなどが間違っていたことに気づきました。「接客」と「接遇」をほぼ同じ意味で捉えていましたが、接客はできて当たり前ということを知りました。まずは、明るい笑顔が出ることを目標とし、鏡で自分の顔を見て改善していきます。また、出会った人に良い印象を与える立ち方、歩き方、話し方やお辞儀をすぐに実行していきます。今日の研修で教えていただいた立ち方でいると足が痛くなってしまいましたが、常にこの立ち方を心掛けることで痛みはなくなっていくと思うので、足元、腹筋、お尻、胸元、手元に気を配り、美しい立ち方に早く慣れるように努力します。

（セラピスト　女性）

◆ ご指名をいただけるセラピストを目指します

今回の研修で教えていただいたビジネスでも通用する姿勢、歩き方、正しい敬語の使い方などは、忘れないように毎日実行します。また、正しい姿勢でいることは慣れるまでは辛い時もあると思いますが、毎日意識して体で覚えることで自然と身についていくと思うので、努力します。知らず知らずのうちに町経った敬語も使っていたので、お客様と接していく中で失礼のないよう正しい敬語を使うことを常に意識していきます。社会人としてのマナーがしっかりと身についた「次もこの人に施術してほしいなぁ」と思われるようなセラピストを目指します。

（セラピスト　女性）

◆ 素晴らしい研修の機会を頂いたことに感謝

前職はブライダル関係の仕事をしていたので、職場の上司などからお客様との接し方や立ち振る舞いは盗み学んできたつもりでした。しかし、今回の研修に参加し、間違った言葉遣いを覚えていたことに気づきました。言葉の使い方やトーンを少し変えるだけで、とても上品で丁寧な話し方に変えることができたので、今後は今日の研修で学んだことを意識しながら、日本語を上手に使った接客をしています。今後は、気持ちの良い接客、ホスピタリティのあふれる接客をするということに頑張っていきたいと思います。そのためには、今日の学びが全て関わってくると思います。お客様を大切にする気持ちを大切にし、「施術も良かったけど、それ以上に接客がすごく良かった！」とお客様に思っていただけるセラピストを目指します。最後になりましたが、このような素敵な研修に参加できたことを本当にうれしく思っております。このような機会を与えてくださった会社にも感謝し、仕事に取り組んでまいります。

（セラピスト　女性）

◆ 姿勢の良さは接客の良さにつながる

研修で立ち方やお辞儀の正しい仕方についてご指導いただいた際、その場ではできていても休憩時間になると崩れてしまっていることに気づきました。指導の後には体のあちこちが痛くなってしまっている状況から、普段から正しい立ち方やお辞儀ができていないことに気づき、反省しました。歪んでいる体を正常な体に戻し、苦しくないようにしていきます。姿勢の良さが接客の良さにもつながると気づくことができました。姿勢をよくすることが最初の課題だと思います。今は入社したばかりで現場に出てもお客様と関わることはあいありないと思いますが、話をしていなくても美しい立ち方をしているだけでお客様に好印象を持っていただけると思うので、美しい立ち方を心がけます。

（セラピスト　女性）

◆ 時には客観的に自分を見つめてみる

私は入社して8ヶ月になりますが、今回、新入社員の方と一緒に接遇研修を受けさせていただきました。8ヶ月にもなると施術もさせていただき、担当のお客様も20人ほどいます。慣れが出え来ている時期で、一日の流れや施術の流れもわかってきて、基本的な「接遇」を忘れてしまっているように思いました。また、施術やカウンセリングで覚えることが多く、大事なことを流してしまいがちになっています。この研修に参加し、お客様に接する時に慣れてしまい、接客になってしまっていることに気づきました。これからの課題は、接遇をいうものを考えて意識することだと思いました。今、私が勤務している店舗では、受付から電話対応、施術からお見送りまで、一人で対応することもあります。その中で一つ一つの行動を丁寧にし、心をこめていきたいと思います。おもてなしの心を忘れないよう、接遇について考え、客観的に自分を見つけることも大切だと思いました。まずは、日々の小さなことの積み重ねから実行します。

（セラピスト　女性）

歯科医院 接遇研修（奈良）

開催日: 2015年3月25日

言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ 他院のドクターとのやりとりでも活用します

患者様に限らず様々な場面で相手に失礼のない言葉遣いを心がけていましたが、頻繁に使っている言葉について正しく敬語や謙譲語表現を理解できていないことに気づきました。また、ドクターとして勤務している場面では、電話対応をすることは多くありませんが、紹介状などのドクター同士の手紙のやりとりにおいて、正確な敬語や謙譲語の表現をすることは、相手を不愉快にさせないために重要なことです。今後、後輩や新人に新たに教える場面でも、役立てようと思います。

（歯科医師　男性）

◆ 患者様のために言葉遣いを見直します

何気なく使用している敬語ですが、様々な言葉の尊敬語や謙譲語の使い方、言い回しなどを全く理解しておらず、患者様との会話の中で誤ったン本後を使用していることがよく理解できました。案じゃさまに接する際、敬語は必要不可欠ですが、誤った敬語の使用をしていると、特に高齢の患者様は違和感や不快感をお持ちになるので、患者様に対して使っている言葉遣いが本当に正しいのか、場面にあった使い方ができているのかを、もう一度見直す必要があることを痛感しました。これから高齢の患者様の割合がますます増加してくるので、患者様にできるだけ不快感を与えることのないようにしなくてはいけないことを理解しました。

（歯科医師　男性）

◆ 言葉は品格を表す

尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語のそれぞれの意味をもっと理解して、今後の初診などのカウンセリングで使っていきたいと思いました。また、今までは間違った敬語を使って、自分が患者様よりも上の立場になっている言葉を選択して使っていたことも多々ありましたが、そのような恥ずかしい言葉遣いのないように話そうと決心しました。言葉は自分の品格にも関わる大切なものだということを改めて知りました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 正しい言葉遣いで会話したい

今まで何となく丁寧に話をしていましたが、正し言葉を使って話せていませんでした。今日の研修で習った敬語を上手く使って、患者様とそつなく話せるようになりたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 正しく理解して正しく使う

日常の会話の中で、敬語などの言葉を聞いて理解し、日本語を正しく理解しなければいけないと思いました。知っているか知らないかで差が出てくると思うので、正しい言葉を自然に使えるようにしたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 意味を理解して使うことの大切さ

日本語は難しいと思いました。何気なく会話で使っている言葉を、尊敬語と謙譲語を意識して使わなければいけないと感じました。患者様の年齢はバラバラなので、それぞれの患者様に合った言葉遣いを心掛けてはいますが、今日の研修で言葉の違いを学び、わかっていないことが多く、少し恥ずかしくなりました。言葉は正しく選べていても、尊敬語と謙譲語の分類がわからないということも多くあったので、今日の学びをきっかけに、これからに活かしたいと思います。きちんとした日本語を使っていると恥をかくこともなく、人となりが表れると思うので、正しい言葉を使っていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ コツコツ身につけます

尊敬語も敬語も習ったことはあるものの、きちんと覚えていなかったので、いい勉強になりました。患者様や上司に対しての言葉遣いをもう一度見直し、すぐに完璧に話すことはできなくても、少しずつでもしっかりと身につけていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 使い分けを知らずに話をしていました

尊敬語や謙譲語の使い分けを知らずに使い、ちゃんとした敬語で話せていないことに気づきました。今日の研修で習ったように、しっかりと尊敬語や謙譲語を正しく使い分けて、今後、患者様と接する時には間違った言葉を使わないように努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 正しい言葉遣いをマスターします

何となく使っている言葉に間違いがあったことに気づきました。尊敬語と謙譲語を使い分けて使っていなかったので、正しく使い分けできるようにします。患者様とお話したり説明する時に、正しい敬語を使って話せるように心がけます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 謙譲語の意味を知りました

敬語だと思っていた言葉が、敬語になっていなかったということに気づきました。特に、謙譲語は意味もほとんどわかっていませんでした。時と場合と相手によって敬語の意味を理解して使うことが大切だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 敬語を使うことの効果

敬語を正しく使えていないことが改めてわかりました。敬語を使うだけで仕事を思い通りに進める効果があり、言葉遣いひとつで印象も変わるのだと思いました。まずは、間違い表現を使わないようにします。電話を取る時は相手に表情が見えないので特に気を付けて、慣れてきたら自然と正しい言葉が出てくるように努力します。

（受付　女性）

◆ 言葉を意識して話します

いつも使っている言葉が、ほぼ敬語ではないということに気づきました。敬語に種類があることは知っていても使いこなせておらず、間違いを聞いてもはっきり区別できていませんでした。受付業務をしているので、正しい敬語を使えるように心がけます。

（受付　女性）

エステティックサロン 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年1月16日

言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ 敬語の種類や違いを意識する

日本語の難しさを痛感しました。普段の業務でお客様に使えている言葉でも、改めて考えてみると何が尊敬語で何が謙譲語なのかもわからなくなってしまいました。敬語の種類についてもしっかりと意識をしながら話すことが大事だと思いました。

（エステティシャン　女性）

◆ 正しい敬語は人生をより良くする

言葉に自分の心からの想い（敬意や思いやり）をのせることが、本当に大切だと痛感しました。正しい敬語を使うことは、自分の人生をより良いものにしてくれるのだと、今日、学ばせていただきました。心から感謝しております。ありがとうございました。

（エステティシャン　女性）

◆ 注意しあって、品格あるサロンを目指します

仕事では日常的に使用し、耳にする敬語ですが、今回の研修で敬語を体系的に教えていただき、混同して使っていたものもあることに気づきました。また、間違った敬語が、いつの間にか正しい敬語として流通してしまうことの怖さも知りました。正しい言葉遣いで話しかけられると、相手の態度も変わると思ったので、「親しき仲にも礼儀あり」の気持ちを忘れずに、話したいと思います。また、自分だけができているから大丈夫という考え方ではなく、サロン全体が正しい敬語とそれに伴う姿勢や立ち居振る舞いができるように、各々が気づいたときに声を掛け合って、品格あるサロンを目指します。

（エステティシャン　女性）

◆ 言葉遣いは人格や育ちを表す

美しく正しい言葉遣いは、その人の人格や育ちまで表す大切な要素だということに、改めて気づかされました。親しき仲にも礼儀ありという言葉の通り、いくら馴染みのお客様といえども、きちんと敬語が使えていなかったことを反省しました。お客様や日常生活の中でも、敬語に対する意識を常に持って話すように心がけます。スタッフ間でもお互いに注意しあって、皆が美しく正しい言葉遣いのできるサロンを目指します。

（エステティシャン　女性）

歯科医院 接遇研修（京都）

開催日: 2015年1月14日

現場改善について考える研修を実施しました。

◆ スタッフの負担を減らしながらも、業務の質を向上させていきます

自分と同じく、スタッフも患者様とのコミュニケーションについて、同じような内容で困っていることがわかりました。患者様へのコミュニケーションのあり方については、スタッフと同じ意識なので、早速、具体的な改善策を検討します。また、スタッフにのしかかっているオーバーフローを少しでも改善しつつ、業務の質は向上させていきたいと思いました。

（院長　男性）

◆ 診療にプラスになる患者様向け説明書を作ります

文章にしていくことで、問題点が明確になりました。一人で改善策を練るよりも、皆でシェアし、考えることで、より良い策や案や、見えてこなかったことが浮かんできました。普段は思っていてもなかなか言えないこともありますが、それも発信できる場になってよかったです。また、患者様向けの説明ツールには医院の方針などが反映されるものなので、皆で内容を検討し、練り上げて、診療にプラスになる良いものを必ず作成します！

（歯科衛生士　女性）

◆ 他院さんのチェックリストを拝見して驚愕しました

他院さんのチェックリストを拝見して、これだけ注意しておくべき点があることに驚きました。考えてもみなかったことがたくさんあったので、できることから改善していきます。また、今日の研修で立てた課題をしっかり実現すること、具体的に計画を立てて、一つ一つ実行して、医院のレベルを上げていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 新人スタッフの育成にも注力します

蒲ヶ原先生の研修を受けるたびに、改善しなければならないことがたくさんあることに気づかされます。今回の研修では、自己評価をすることで、患者様が通院しやすい環境、スタッフが働きやすい環境を整えていかなければならないということに改めて気付きました。研修中に出た意見を、ミーティングでもう一度練り直して、患者様が安心して通いできる医院を目指します。また、新人スタッフの歯科助手をしっかり育てることにも力を入れていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分の中の目標が、いずれは医院に良い影響を与える

歯科医院で働くということで一杯になってしまって、自分なりの目標や、どのように貢献していきたいかという考えがありませんでした。しかし、今回の研修で、自分の中にある目標が、いずれはい医院にとって良い影響になるものだとわかりました。まずは、今の自分に何が足りていないのか、今一番必要とされていることを考えて、その中から目標を見つけていきます。自分の個人目標を期限付きでしっかりと考えて達成し、できていなかった項目をそのままにせずに、できるまでやる力を付けていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 焦らず、誰に対しても丁寧に

自信のないところがたくさんあり、患者様に伝わるような思いやりのある言動ができているのか、診療では一人でできない処置もあるので、周囲に迷惑をかけているのではないかと不安に思うことがありますが、焦らずに、一つ一つ、誰に対しても丁寧に、不安な気持ちが伝わることがないような行動をとっていきます。自分に自信が持てるように、日々、勉強をしていくのはもちろんですが、患者様といろいろな話ができるようにコミュニケーションを取ることを心掛けます。

（歯科衛生士　女性）

エステティックサロン 接遇研修（鹿児島）

開催日: 2015年1月8日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 自分の弱点がよくわかった

接遇と接客の違いがよくわかっていなかったので、研修を受けたことでその違いがよくわかり、自分の強化すべき点や弱点がよくわかりました。私は自分に余裕がない時に、頭の中が真っ白になってしまって周りが見えなくなることが度々あるのですが、今後はそれを改善することを課題に、客観的に自分を見つめることを常に意識します。研修に参加できて、本当に良かったです。

（エステティシャン　女性）

◆ 誤った判断をしないために

一般常識や知識の不足や間違いを根本からわかりやすく教えていただき、とても嬉しかったです。頭ではわかっていても言葉で言い違うのは、慌てているからだということもわかりました。どんなときにも落ち着いて一つずつ着実にこなすことを、誤った判断をしないためにも心がけます。

（エステティシャン　女性）

◆ 苦手な原因がわかった！

今回は、このような学びの機会をいただき、ありがとうございました。研修に参加させていただき、たくさんのことを学ぶことができました。私は「丁寧な話し言葉」を使うことが苦手でした。しかし、研修でロールプレイングをした時に、なぜ苦手なのかという原因がわかりました。それは「丁寧な話し言葉」の語彙が圧倒的に少なく、使い方を理解していないからでした。研修を受けて、たくさんの言葉を覚え、語彙が増えました。そして、ロールプレイングを通して、実際に声に出すことで身に付きました。

（エステティシャン　女性）

◆ 満足度UPのためにプロ意識を持って日々努力します

本日、蒲ケ原先生の研修に参加して、「接遇」と「接客」のそれぞれの言葉の意味の深さに気づきました。それを踏まえて自分の「接遇」や「接客」を見直すと、スタッフやお客様にしっかりと接することができていないと思いました。お客様には料金に見合った接客と、スタッフや業者の方々には当たり前と思わずに常に感謝をすることを、今後の課題にします。一人のスタッフではなく、一人の人間として、お客様一人一人を少しでも多く満足させる接客をします。そのためには、正しい言葉遣いや、お客様に見られていない時の姿勢や歩き方などにも、もっとプロ意識を持って、日々、努力をしたいと強く思いました。短い時間でしたが、とても貴重な研修を受けることができ、勉強になりました。ありがとうございました。

（エステティシャン　女性）

◆ 絶対に何とかするという心の強さを持つ

生きていく上で、接遇がどれほど大切なことなのかを知ることができました。「接遇」という漢字に込められた意味や、その言葉を使って相手とコミュニケーションをとることがどんなに重要なのかもわかりました。また、自分お心の弱さにも気づくことができました。目標をクリアしたい時、物事を習得する時、邪念を捨てて目標を達成するためには、出来ないとか難しいとか思う前に、どうやれば目標をクリアできるのか、どう動けば達成することができるのかを考える習慣をつけます。

（エステティシャン　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2014年11月13日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ D-1グランプリのファイナリストを目指します

日頃、何気なく使っていた言葉や言い回しの誤りを、理論的、具体的に教えていただいたので、納得でき、明日から自信を持って使っていけると思いました。今後も言い回しなどに疑問を感じた時は、あやふやにせず、きちんと調べて正しい日本語を話していくこの大切さを感じました。また、常日頃、周りから見られているという意識が低く、気を抜くことも多かったことを反省しました。また、当院が目指す「郊外型医院でありながら都市部の医院に劣らないレベルの高い最新の治療を提供する」というコンセプトの実現のためには、接客・接遇のレベルを上げることも重要になっていきます。D-1グランプリの決勝ステージに立ち、全国から選ばれた医院と優勝を争うことを目標に、自ら先頭に立ち、診療中はもとより、スタッフと関わる全ての場面、ひいては、日常生活のあらゆる状況において、常に周りの目を意識した言動を心がけます。

（院長　男性）

◆ 形から入ることも大切

歯科医師として心を込めた治療をし、その気持ちが患者様に伝わっていればいいのだと思っていました。つまり、確信犯の適当さで、患者様とあいさつや会話をしていました。今日の研修を受けて、形から入ることも大切だと気づいたので、敬語などの会話の本を探して、勉強してみます。

（歯科医師　男性）

◆ 人として成長できる研修

日頃の患者様との会話に使用している言葉遣いが、いかに乱暴であったかを反省する機会となりました。親しく、かしこまった関係ではない患者様ほど、正しい言葉遣いではなかったと思います。丁寧語、尊敬語、謙譲語をしっかり区別して、心地よい会話をしていきます。私の場合は、ある程度、年齢を重ねているため、特に私より年上の方への対応は常に注意をしていかなければならないと考えているので、今回の研修はとても役に立ちました。自然と言葉が出てくることで、今以上に患者様とのコミュニケーションがとりやすくなり、信頼関係を気づくことができると思いました。接客と接遇の違いが明確に理解できたことで、人として成長できることがたくさんあると思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 最大限の力を出し、最高のおもてなしをする

今回の研修に参加させていただき、接客と接遇について深く考えることができました。4月に入職して8ヶ月が経ち、患者様と接する機会も多くなりました。その中で、歯科衛生士として患者様教育や動機付けはとても大切になってきています。今日の研修で学んだ患者様へのおもてなしや言葉遣いなどを上手く自分のものにできれば、自分の想いも患者様に伝わり、変えていけるのではないかと感じました。笑顔には自信があるので、それを武器に、きちんとした言葉遣いができるように努力して、目の前の問題を乗り超えて、自信につながるようなコツを見つけることができればいいと思っています。社会人としての常識や礼儀も、まだまだ身についていないので、今日の研修で教わったことを、毎日、しっかりと意識していけば、必ず身についてくるものもあると思いました。「新人」という言葉は患者様には通用しません。患者様はお金を払って来てくださっているという事実がある限り、自分がもっている最大限の力を出し、最高のおもてなしをしなければなりません。「歯科医院の代表」であることを肝に銘じ、これからの業務に取組みます。この歯科医院に来たい、この人に診てもらいたいと思ってくださるリピーターを増やせるように、正しい行動と正しい言葉遣いを習得ひ、もっともっと努力して、技術も上げ、ファンを増やしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 蒲ケ原先生との出会いと学びに感謝

蒲ケ原先生に指摘していただいた通り、今まで「したつもり」になっていたことを反省しました。患者様のことを考えて診療に取り組んでいたつもりでしたが、全てに心がこもっていたかを考えると、流れ作業になっていたり、コンビニ言葉を使っていたりと、できていないことがたくさんありました。歯科衛生士という仕事柄、電話を受ける機会は少ないですが、いざ受けると慌ててしまい、伝えたい言葉を上手に発することができないので、とても勉強になりました。日頃の言葉遣いを気を付けることで、いざという時も丁寧な言葉を使えるという蒲ケ原先生のお言葉を聞いて、おっしゃる通りだと思いました。また、仕事についても改めて考えることもできました。私たちはプロ意識を持って働いていますが、予算・納期・品質ということを考えたことがなかったので、売上目標を達成するためにもどう工夫し、いかに努力するかについて、改めて考えます。今後も患者様の幸せのために、医院が経営し続けられるように努力します。

（歯科助手　女性）

◆ 配慮の気持ちを言葉で表現する

患者様とお話をする時の言葉遣いを、今一度、考え直します。自分が何気なく使っている言葉が誤った言葉ではないか、相手に失礼ではないかを、自分で判断できるようになりたいです。今までは相手に対する配慮の言葉をあまり使っていなかったのですが、蒲ケ原先生に使い方も教わったので、配慮の言葉も自然に使えるようにします。

（歯科助手　女性）

◆ 当たり前を当たり前に行動できるように

言葉遣いのテストをしてみて、緊張したり焦ったりすること、自分の実力やできることが活かされにくいということがわかりました。落ち着いて考えればわかることも、焦って緊張するとわからなくなるのは、自分の中に落とし込めていないからだと思いました。また、落ち着いて行動することも大切だと思いました。診療時間内で時間に追われることも多いので、普段から適度な緊張感を持ちながら、プロとして正しい行動がとれるように、日々、当たり前の行動を変えていかなければいけないと思いました。

（受付　女性）

◆ 本気で仕事をする

6時間という貴重なお時間をいただき、たくさんのわかりやすく活用できるお話をありがとうございました。楽しく受講させていただきました。今まで聞いたことのある「接遇」や「接客」という言葉を解きほどいていくと奥が深く、普段から使えていて当然の丁寧語も上手く使えていないことに気づきました。「考えること」と実際に言動として表現して自分の外に出すことには違いがあり、言動として表すことはとても大切だと思いました。受付で電話に出ることもあれば、助手として患者様の診療に関わったり、コーディネーターとして不安や悩みを聞くこともあります。患者様に寄り添いつつも日本人として、サービス業に携わる者として恥ずかしくない礼儀で対応したいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 相手への想いが立ち振る舞いや言動に繋がる

接客と接遇の違いを改めて考え、普段から自身の身なりや態度を意識して周りの人に気持ちよく接していけるようにしなければいけないと感じました。また、今まで使用していた言葉遣いが正しいものでなかったことに気づいた言葉がいくつかありました。自分と相手の立場を理解し、その場面にあった正しい言葉遣いができるようにしていくことが課題です。言葉の引き出しを増やすことや相手への想いが、立ち振る舞いや行動へと繋がるので、常に相手というものを意識します。まずは、身だしなみと第一印象という点で清潔感のある身なりができているかを、毎日、チェックして出勤します。他のスタッフの言葉遣いを聞いたり、調べたりするなどして、新しく発見した言葉をメモにとって纏めて、言葉遣いのバリエーションを増やします。

（歯科助手　女性）

◆ 実践形式の学びの場

何となくの流れで受付を担当し、接客と接遇の違いもよくわかっていませんでした。今日の研修では、敬語の使いどころも実践形式で学ぶことができたので、とても勉強になりました。当院は、患者様の年齢層も高いので、今まで以上に言葉の使い方、電話対応に気を付けます。

（歯科助手　女性）

◆ もやもやしていたことがスッキリ解決！

今までの社会人経験から学んだ接客・接遇マナーがあったので、自分はできているという自負がありました。しかし、本日の研修でいろいろと勉強をさせていただき、まだまだ知識不足だということがとてもよくわかりました。今までは電話対応で高評価をいただいていましたが、そこで満足するのではなく、さらに上を目指し、もっとより良い対応ができるようにしていきたいです。本日の研修は、とても得るものの多い研修で、今まで疑問に感じながらも正解がわからないため、もやもやしていたことも、スッキリ解決しました。もし、このような機会が再びあれば、さらにいろいろなことを学びたいです。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（福岡）

開催日: 2014年6月4日

接遇の基本を振り返る研修を実施しました。

◆ 医師にもホスピタリティは必要

スタッフが一生懸命になって参加してくれて、研修を通して一体感や統一感がとれたのではないかと思います。歯科医院に接遇は必要でないという考えの歯科医師もいますが、ホスピタリティは医者にも必要だと思います。

（院長　男性）

◆ 医療現場でも接遇の心

今回の接遇研修は2回目だったにも関わらず、たくさんの学びがありました。私たちの職場は医療現場ですが、接客業でもあるので、毎日いろいろな年代の患者様とお話をします。その中で、相手にあわせて敬語を使い分けなければいけないことを学び、私はそれができていなかったことに気づきました。飛び込み営業の方や営業電話で失礼な方もいるため、雑な対応をしてしまうこともありましたが、その方々にもいい医院だと思っていただけるように、誰がいつ患者様になってもいいように、失礼のない対応ができるように、練習してまいります。

（女性）

◆ 配慮の言葉を添えて

3年前にも研修に参加させていただいていましたが、出来ていることや忘れていて実行できていないことがあることを確認できて良かったです。日頃から配慮の言葉をあまり使っていなかったので、これからは患者様にお願いをする際は、配慮の気持ちが伝わる言葉を使おうと思いました。患者様が安心し、信頼して、また治療に来たいと思っていただける対応ができるように、日々、頑張ります！

（女性）

◆ 上げるのか、下げるのか

私の話し方は、ただ丁寧語や敬語を話していただけで、患者様とお話する時は、自分を下げて話すのか、患者様を上げて話すのかが重要だということに気づきました。正しい立ち姿、お辞儀の仕方も教えていただき、研修中に正しい姿勢を保持しようとしていても、自然と崩れてきたり、きつく感じたので、普段、できていないことはなかなかできないのだということを実感することができました。

（女性）

◆ 研修を積み重ねて…

今回の研修に参加し、自分が今まで仕事やプライベートで発していた言葉が間違った丁寧語だったということを再確認することができました。以前、一人で蒲ケ原先生の研修に参加させていただいた時の敬語の資料もきちんと保管してあるので、今回のことはもちろん、以前のことも振り返りつつ、日常を過ごすべきだと感じました。

（女性）

◆ 言葉より大切なおもてなしの心

4年前にも研修に参加させていただき、今回が2回目の受講でした。日々の診療で患者様との接し方が、随分、自己流というか、簡潔になっていたということに気づき、反省しました。また、私は、「敬語の使い方はこれであっているのかな？」という言葉遣いや形式ばかりに気を取られていて、患者様をおもてなしするという大切な心持ちを思い出すことができました。患者様のことを思っていると、発する言葉も自然とその場にあった的確な言葉が出てくると思いました。

（女性）

◆ 相手を不愉快な気持ちにしないために

今回の研修を受講して、学生時代に言葉遣いや立ち振る舞いのマナーの授業を受けたことはあったのですが、時間の経過とともに、ほとんどのことが実際にはできておらず、間違った言葉遣いを正しいと思い込んでしていたことに、改めて気づきました。相手を思いやる言葉を添えなければ相手は不愉快な気持ちになってしまうので、今回の研修で学んだ丁寧な言葉遣いや配慮の言葉を、今後、診療中や仕事以外でも活用していき、しっかりと自分の身に付けたいです。

（女性）

◆ 正しい姿勢で患者様と接します

今回の研修を受けてみて、最もできていないと思ったことは、お辞儀をする際や歩く時の目線が下を向いて、頭が下がりがちだったり、肩が曲がっているなど、姿勢に関してたくさんの気づきがありました。今日は研修で気づき、身に付けることができたので、明日からの診療で患者様を導入する時などに、今日、注意していただいたことに気をつけて、実行していきたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2014年5月26日

院内の環境整備についての研修を実施しました。

◆ 自分とは違う目線での意見に感謝

「接遇」と「接客」という言葉の意味を、毎回の研修で理解することが、日々の行動につながると思いました。院内整備については、私が見ている点と蒲ケ原先生が見ている目線では違う点があり、とても参考になりました。

（院長　男性）

◆ まずは整理整頓から

今日、蒲ケ原先生に教えていただいたことは、どれも医院を良くすることに直接関係しており、社会人としてもとても大切なことなので、素直に受け止めて実践させていただきます。言葉遣いについては、これまで以上に興味を持ったので、積極的に書籍を購入し、丁寧語、謙譲語などについて学び直し、きれいな日本語の文章が書けたり話せたりできるようになりたいです。メールや手紙についても言葉の選択に時間がかかる時があるので、スムーズに書けるよう、語彙力の向上と分の構成について勉強しなければと思います。また、環境整備については、まずは整理整頓をすることを心がけたいです。些細なことでも気にとまったところは改善する癖をつけられたらと思います。

（歯科医師　女性）

◆ 清潔第一

色々な技術や対応を身に付けたいと思いながらも実行できていない日々なので、誰もがここの医院に来てよかったと、本当に思ってくださるような対応と技術を心がけます。また、どんな所でも「清潔さ」は第一かと思うので、自分の身の回り、院内のいたるところに目を光らせていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の期待の一歩先を行く

この医院の良さやセールスポイントを自覚し、それを人におすすめできるポイントとしてまとめて、患者様やその周りの方々にも上手く伝えられるようになればと思っています。そして、患者様の期待の一歩先をいくように頑張ります！

（歯科衛生士　女性）

◆ 気持ちよく帰っていただける歯科医院目指して

この医院に入って日が浅いため、一つのことばかりに集中してしまい、周りの状況がよく見えていないことが多々あります。少し気持ちに余裕ができたら、周りの環境や状況を見て行動していきたいです。また、患者様が周りを見て不愉快にならないよう、気持ちよく帰っていただけるような歯科医院にしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 知識と行動で後輩を指導する

言葉遣いの基本がまだ身についていないこと、日常生活や仕事において、自分では正しいと思いながら使っている言葉が間違っていることを、改めて感じました。蒲ケ原先生のおっしゃる通り、一度教えていただいて頭に残っているつもりでも、身にはついていないことを知り、一つのフレーズや使い方でもいいので、明日からの診療で使っていこうと決めました。また、予約をしている患者様を待たせてしまったり、時間内で終わらずに次の患者様をお待たせしてしまうことが多いと感じました。自分が待たされてどう感じるかをもう一度考えて、明日からはなるべくお待たせすることなく、治療をしていこうと思いました。今後の目標は、自分がしっかりやらなくてはいけないことをしっかりすることです。この歯科医院に入り5年目になり、後輩の歯科衛生士も入ってきました。後輩たちに聞かれたことに対して、正しい知識で答えるためには、知識だけでなく行動することがどれだけ大変で、大切なことかと知りました。後輩にもこの歯科医院のメンバーになって良かったと思ってもらえるように、私も頑張りたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 素敵なおもてなしを取り入れる

「おもてなし」ということを、日々、考えて仕事をしたいと思います。日常生活の中でいいなと思ったお店などで受けたおもてなしを自分でも取り入れるようにしてみます。そして、自分が友人に紹介したいと思える歯科医院にするためにも、蒲ケ原先生に指摘していただいたことを改善していきます。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2014年5月14日

電話対応についての研修を実施しました。

◆ 統一されている＝教育されている

「皆で同じ言葉を使っていると、この歯科医院はきちんと教育されていると伝わる。」という蒲ケ原先生の言葉にハッとしました。また、電話対応についても、各自がそれぞれの対応をしており、対応が微妙に異なっていることにも興味深かったのですが、それではいけないと思ったので、統一していきます。

（院長　男性）

◆ 会いたいと思わせる電話対応

言葉遣いのテストについては、「テストをした時は頭に入っているのに、時間が経つと忘れてしまう」ということを繰り返していますが、繰り返しテストをすることで確実に“自分の言葉”として定着したものもあるので、繰り返し見ること、繰り返し見ることができる環境を作っていきます。また、電話対応については、相手の表情が見えないので、声の抑揚や言葉遣いに気を付けて、電話の向こうの方が「この対応をしてくれた人に会ってみたい！」と思ってくださるようにしていきたいです。

（歯科医師　女性）

◆ 一つ一つの電話に大切に対応

言葉遣いのテストは、何回もさせていただくことで再確認でき、自分がまだ理解しきれていないところは同じ間違いをしていることが把握できました。正しい言葉を今後も使っていけるように、繰り返し行う重要性を感じました。また、電話対応については、自分の対応内容と他の人の対応内容や意見に違いもありましたが、電話対応が医院で統一されていると、スムーズに患者様の対応ができることに気づきました。蒲ケ原先生が、随時、アドバイスをしてくださるので、絶対に取り入れたほうが良い内容や他の言い方も、日々、疑問になっていたことも、明確になるように教えていただけたので、とても参考になりました。まずは基本を全員がマスターし、最低限の対応ができた上で、常時、起こりうる応用編やイレギュラー対応にも慌てずに対応できるようなステップが大切だと感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 電話で第一印象が決まる

毎回の言葉遣いのテストは、その時は納得していても、少し時間が経つと忘れていたり、間違った使い方をしていますが、今日の研修で勉強して、正しい言葉遣いを再確認することができました。電話対応は、丁寧な言葉を使っているつもりが、使い過ぎでおかしな敬語を使っていることに気づきました。週に一度は受付に入って業務をするので、もっと言葉を使いこなして、自然に話せるようにならないといけないと思いました。特に、初診の患者様とは電話対応が第一印象になるので、今まで以上に丁寧さを心がけます。

（歯科助手　女性）

◆ 素敵な話し方の女性を目指します

今日、初めて接遇研修に参加させていただき、きちんとした言葉遣いができていなかったことがわかりました。敬語の種類についても考えたことがなく、何となく使っていました。先生のお話も大変わかりやすく、早速、明日から実践します。学ぶことも多く、まだまだ細かい部分おｎ言葉遣いでわからないこともあるので、自分でも本などを読んで勉強します。電話対応も普段の言葉遣いもきれいな話し方をされているのを聞くと「あっ！かっこいいな！」と思うので、早く身に付けて、そんな風に思われる人になりたいです。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様に不満や不安を与えない対応

言葉遣いのテストは今回で3回目だったので、「この問題は前にも間違えたから、正しい答えがわかる！」というものがあり、身になっているものもありましたが、前も今回も間違えたものもあり、繰り返しテストをしても、普段、使っていないと頭に入らないということを実感しました。今回のテストで正解だったものも、普段から使っている言葉と使っていない言葉がるので、覚えたものは使えるようにしていきます。また、最近は電話対応をすることもあるのですが、丁寧に話そうとすると言葉に詰まることもあるので、今日の学びを活かして、自然に使えるようにして、患者様に不満や不安を与えない対応をしたいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 「頭で理解して終わり」では変わらない

言葉遣いのテストは、以前から何度も繰り返して受けていますが、頭では理解できていても、いざという時に同じ言葉が口から出てこないと感じています。言葉のフレーズを自分の中で作り、それが言葉としてきちんと出るまで、繰り返して慣れていかなれればいけないと感じました。電話対応も同じで、今日の学びを踏まえて、どんなケースにも確実に対応できるようになります。きちんと伝えるべきとことは伝え、聞くべきことは聞き、「ホウレンソウ」を心がけます。

（受付　女性）

メディカルエステ 新入社員研修（徳島）

開催日: 2014年4月8日

新入社員研修を実施しました。

◆ 普段から意識しないと改善できない

これまでに飲食店での接客経験があったので、この研修を受けるまでは、「それなりにできているだろう」と思っていましたが、今回の研修を受けて、まだまだだと実感しました。一番できていなかったと思う点は、頭では丁寧に話そうということをわかっていても、実際に話してみると、普段のしゃべり方が出てくることでした。蒲ケ原先生から、それを改善するためには普段から気をつけて、気を抜かずにしていくことだと教えていただきました。そして、それに加えて、笑顔でお客様に接することができるセラピストを目指します。

（セラピスト　女性）

◆ 根拠や意味を知り、納得して言葉を理解できた

今回の研修に参加し、自分の接遇に対する意識の低さに気づきました。接客業なので、いつも誰かに見られていることを意識するようにしていきます。また、「接客」と「接遇」の深い意味の違いを知ることができました。接客はある程度できていて当然ですが、心からの接遇はできていませんでした。それぞれの意味や違いを今回の研修で初めて学び、それを知った上での接遇・接客に励みたいと思います。また、言葉遣いについても、どうしてこの言葉ではいけないのか、なぜこのような言い回しが必要なのかを教えてくださり、根拠や意味を知ることができたので、納得して言葉を理解することができました。接客業だからではなく、社会人として、とてもいい勉強になりました。

（セラピスト　女性）

◆ 社会人になってわかったこと

相手を思いやる言葉を添えることの大切さを、改めて確認できました。丁寧語、尊敬語、謙譲語は学校で教えてはもらっていましたが、社会人に一番大切なことだということがわかってくるので、とてもいい勉強になりました。お客様と接する仕事なので、言葉遣いや姿勢など、日頃からきちんとできるように意識していきます。

（セラピスト　女性）

◆ 家族を相手に言葉遣いの練習をします

今まで様々なアルバイトを経験してきましたが、正しい敬語が使えていなかったり、尊敬語と謙譲語の使い分けができていなかったりと、接客業をする上で必要なことができていませんでした。今回の研修でも、頭の中で知識としてある言葉でも、ペアになってロープレをする時に緊張してしまい、上手な言葉の言い回しができませんでした。お客様と丁寧な口調で、なるべく優しい言い回しで接することができたらいいなと思うので、家族の前で敬語を使う練習をし、注意されたことを忘れずにロープレをしてきます。

（セラピスト　女性）

歯科医院 接遇研修（京都）

開催日: 2014年2月13日

第一印象・笑顔・身だしなみと所作について研修を実施しました。

◆ まずは自分の感情をコントロールします

なかなか思うように仕事が進まない時や、一方的な要求をされたときなど、イライラして表情や話し方にそれが出てしまい、初めて話す患者様とうまく心が開けないことがあります。相手の心を開くには、まず、自分の感情をもっと上手にコントロールしていきます。

（院長　男性）

◆ 恥ずかしくない立ち振る舞いを常に意識する

自分が見られていることにまで意識がいっていなかったことに気づきました。目の前の相手には好印象をもってもらおうとしえ、シャキッとした姿勢や丁寧な言葉遣いを心がけていましたが、一人だと思っているときは気がゆるんで笑顔もなく、ダラッとした印象を与えているのではないかと思いました。仕事中は常に誰かに見られているということを意識し、恥ずかしくないような立ち振る舞いを肝に銘じて行動をとります。

（歯科衛生士　女性）

◆ 無意識の癖を意識して直します

第一印象は対面した時からではなく、相手に見られた時に決まるということを学び、いつも気を抜いていることが多いことに気が付いたので、常に見られていることを意識します。また、自分では無意識にしてしまっている癖（PCの前で肘をつくなど）を意識して直していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の存在にいち早く気づき、お迎えします

第一印象はできるだけ良くしたいので、患者様と初めて会ったときなどは笑顔でしっかりと目を見ることを心掛けます。しかし、第一印象は相手に見られた瞬間に決まるという話を聞いた時、相手に対して背中を向けていたり、受付のカウンターで頭を深く下げていることが多いことに気づき、蒲ケ原先生からご指摘もいただいたので、やっぱりそれは良くないことだと実感しました。まずは自分が患者様の存在に気づき、しっかりとした姿勢で患者様をお迎えできるようにします。

（歯科衛生士　女性）

◆ 誰と接する時でも笑顔を忘れない

業務内容を頭の中でぐるぐる考えながら患者様と接するうちに、笑顔が消えてしまっていることがあります。また、スタッフ間で業務連絡をする時なども笑顔を忘れているので、気を付けます。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（京都）

開催日: 2014年2月13日

第一印象についての研修を実施しました。

◆ 患者様の心を開くために自分の感情をコントロールします

なかなか思うように進まなかったり、一方的で身勝手な要求をされた時などはイライラしてしまい、表情や声遣いに出てしまって、初めて話す患者様とうまく思いを聞けない時がありました。相手の心を開くには、まず、自分の感情をもっと上手にコントロールしていかなければいけないと思いました。

（院長　男性）

◆ 気を引き締めて、見られていることを常に意識します

見られていることにまで意識がいっていなかったように思いました。自分の目の前の相手には好印象を持ってもらおうとして、シャキッとしたし姿勢や丁寧な言葉遣いを心掛けていましたが、一人だと思っている時は気が緩んでしまって、ダラッとした印象を与えているのではないかと思いました。常にだれかに見られているということを意識して、恥ずかしくないような立ち振る舞いを肝に銘じて行動します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の目線を意識します

受付での立ち位置など、患者様の目線を意識して行動します。また、業務内容を頭の中でぐるぐる考えながら患者様と接するうちに、笑顔が消えてしまっていることがあるので、素にならないように気を付けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ いつも看板を背負っているという意識を持ち続けます

自分がこの医院の看板だということを、今日まで思ったことがありませんでした。私服に着替えて、医院の玄関を出てからも、当院の看板を背負い、帰り道でも常に意識して行動します。身だしなみについても、院長、スタッフ、患者様に不快な思いをさせないように配慮します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 無意識でできるようになるために意識をする

第一印象は対面した時からではなく、相手に見られた瞬間に決まることを学び、普段、気を抜いていることが多いことに気づきました。常に見られていることを意識します。笑顔も、忙しくなるとできていないことがあります。しかし、忙しくしている時こそ患者様に不安を与えないように笑顔を心掛けます。今日の研修で学び、気づいたことが、無意識でできるようになるためには、意識をしなければ治らないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手の存在に気づき、しっかりとした姿勢でお迎えします

第一印象でできるだけ良く思われたいので、患者様と初めて会った時には笑顔でしっかりと目を見ることを心掛けていました。しかし、第一印象は相手に見られた瞬間に決まるという話を聞き、私は相手に対して背中を向けていたり、受付のカウンターの下に頭を深く下げていることが多いという指摘を受けて、これではいけないと実感しました。まず、相手の存在に気づき、しっかりとした姿勢でお迎えしたいと思いました。また、患者様からの質問で、答えに自信がない時、戸惑うことがあるので、堂々とすることを意識して、患者様に不安を与えないようにします。

（歯科衛生士　女性）

歯科医院 接遇研修（栃木）

開催日: 2012年1月14日

第一印象についての研修を実施しました。

◆ 寝ている時でも笑顔でいられるくらい笑顔力を磨きます！

第一印象とは、目の前にいる人に与える印象に限らず、私を見ているすべての人に与えるものだということまで気持ちが行き届いていなかったことに気づきました。これからは、待合室の患者様にも良い第一印象を持ってもらえるように、心して行動します。笑顔についても、笑顔は相手のためのものだということを意識してほほえみかけ、「ご来院、ありがとうございます。」の気持ちを伝えるために、それが伝わるような笑顔で、何をしている時でも、いつでも笑顔でいることにします。

（歯科医師　女性）

◆ 患者様が安心できるような笑顔で接します

視覚と聴覚で第一印象のほとんどが決まるということを知りました。初めて対応する人にも良い印象を与えるために、しっかりと身支度をすることが大切だと感じました。また、笑顔を見せることは、患者様の不安を取り除いたり、信頼関係を作ることに役立つと感じました。不安そうにして来院された患者様がニコッと笑顔を見せてくださると私たちもホットするので、互いに同じように感じているのかと思いました。身だしなみについても、相手を大切にしているということを表現する方法の一つだということを知ることができました。医療関係の仕事なので、清潔感のある身だしなみは必要だと、改めて感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 常に360度から見られていることを意識します

疲れてくるとだらしない立ち姿になっているので、360度から見られていることを常に意識して気をつけます。笑顔も仕事のうちで、患者様に居心地の良さや気分の良さを与えるために、自分の体調が少々優れなくても、笑顔を忘れないで仕事をしようと思いますが、忙しくなると、つい、表情がこわばっていたりするのが反省点だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ どういう人が好かれるのかを想像します

第一印象は一瞬で決まり、そこで嫌いと判断されればそこからの挽回が難しいと聞いたことがあります。相手に「好き」と思われるにはどうすればよいのか、まずは、どういう人が好きと思われるのかを自分で探してみることから始めたいと思います。また、忙しい時や真剣な時は笑顔でなくなっているので、今後は、一呼吸おいて、口も目も笑って、患者様から「笑顔だな」と思われることを課題にします。

（歯科衛生士　女性）

◆ 第一印象を与えなおすチャンスは二度と訪れない

前回の蒲ヶ原先生の研修を受けて以降、営業の電話などにもつっけんどんな対応をとらないように気をつけてきましたが、実際に会った時の態度には、まだ、注意が足らなかったと思いました。好印象を持ってもらえるようないい反応ができるように、いつでも「目配り、気配り、心配りを忘れない」を今後の目標にします。また、笑うことも意図的にやってきましたが、それは自分のためでした。笑顔は相手のため。私は怒っていなくても、時々、家で子供に「怒ってるの？」と聞かれることがあります。顔のしわのせいだと思っていましたが、笑顔ではなかったからですね。院内でもスタッフや患者様に怒っていると思われていることがあったのではないかと反省しました。相手のことを考えたら自然と笑顔になれるはず。人を思う気持ち、心配りを常に忘れてはいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ おしゃれで上品で清潔な身だしなみ

直接対応している患者様へは気を配って接していましたが、他で診察を受けている患者様への印象はあまり重視していませんでした。これからは、どの患者様にも良い印象を与えられるように、細部まで気を配っていきます。身だしなみについても、今までは、質素、シンプル、清潔をコンセプトに考えていたので、なるべく地味に見えるようにしていましたが、仕事中でも相手のためにおしゃれをしてもいいのだと思えるようになりました。上品で清潔な身だしなみをしてきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 笑顔は相手のためにするもの

居心地よくかんじていただいたり、不安を取り除いたり、心を開いてもらうための笑顔という意識はありませんでした。これまでは、「来ていただいてうれしいな」とか「良くなってよかった」という、私の気持ちの笑顔でした。これからは、私ではなく、相手のために笑顔をつくれるように意識して、生活していきます。身だしなみについても、自分が仕事をしやすいようにすることを考えていましたが、相手が上品に思ったり、清潔だと感じたりすることを考えて、身だしなみを変ようと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 一人がダメだとすべてがダメだと思われてしまいかねない

一流のホテルのような対応をしていても、第一印象一つですべてがダメになってしまってはいけないと思いました。一人が印象を悪くしてしまうと、すべてがダメになってしまうので、一人一人が考えて行動したいと思いました。笑顔も身だしなみも、一人ができていないと医院の対応が悪いとみられてしまうので、気を付けたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様が心を開いてくださるような温かい笑顔で接します

患者様が来院されて一番最初に会い人物が受付スタッフだということを意識し、一度決まった第一印象を変えるチャンスは二度と訪れないことを肝に銘じて、来院された患者様には、お子さまからお年寄りまで全員に、一流の接遇を目指します。そのためにも、自分の長所と短所を理解して、長所はとことん伸ばしていき、短所は周りの方からのアドバイスを聞き、素直な心で改めていきます。カウンセリングの時も、笑顔を忘れずに、患者様の不安な気持ちをやわらげ、話しやすい雰囲気を作り上げることのできる人材になりたいです。身だしなみについても、顔だけでなく、全身を確認してから出勤します。

（受付　女性）

◆ 「ある程度まで」という甘い考えを捨てます

第一印象についての意識の足りなさを痛感しました。身だしなみや表情について、ある程度までは気を付けていましたが、まだまだ真剣さが足りないと思いました。この「ある程度まで」という甘い考えこそが、私の第一印象として表れていると反省しました。自分の甘い考えが、接するすべての方々に影響されるということがわかっていませんでした。毎日の生活の中から意識して行動することを頭に入れて、患者様に安心していただけるように対応していきます。

（保育士　女性）

歯科医院 接遇研修（佐賀）

開催日: 2011年12月2日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ ロープレでのたくさんの気づきに感謝

言葉遣いなどはある程度のレベルはあると思っていましたが、一般の企業であれば常識と思われる窓口対応などがまだ不十分でした。ロールプレイングを通して、意外と口ごもり、言葉が出ないことを発見して驚きました。電話対応もスタッフのレベルが統一されておらず、今後の課題と思いました。スタッフが結婚し、家庭を築くための基礎としても、繰り返しトレーニングを行い、定着させ、当たり前のこととしてふるまうことができるレベルになることを目標とします。その結果、患者様からの信頼を得られ、受診率のアップ、売上増につながるものと思っております。

（院長　女性）

◆ 正しい日本語を勉強しなおします

自分が正しいと思い込んでいた言葉遣いが、場合によっては間違った使い方をしていたので、勉強になりました。慣れないことに対して自分が勉強不足だったことを知り、もっと正しい日本語から勉強しなければならないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 日常生活でも正しい言葉遣いをします

接遇は相手を「もてなす」という意味で本当に大切だということに気づきました。また、正しい言葉遣いもあまりできていないので、声に出して日常生活でもたくさん使っていきます。人と話す時も、年齢層に合う話ができていないので、話の幅を広げていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ スタッフ一人一人が医院の看板

接遇と接客の違いがあるということを知るとともに、受付の第一印象が医院全体の印象を決めてしまうこと、一人一人が看板であるということを改めて実感しました。いつどこで見られてもいいように、お金が発生するとかしないとかに関わらず、自分が見られているということを意識して人と接するということを心掛けていきます。外部からのお客様に対する接遇方法をもっとしっかりし、医院全体の雰囲気を良くし、患者様に喜んでいただけるように、日々、努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「来院していただいている」気持ちを忘れない

お出迎えやお見送りの言葉遣いやお礼の姿勢について、自分ではそれなりにできているつもりでしたが、今回の研修で基本を学び、間違っていた部分があることが明確になりました。患者様に「来院していただいている」という気持をどれだけ言葉や態度に表すかで、見え方が全く違い、どのように接遇するかで医院全体の印象が伝わるので、一人一人の対応がとても大切なのだと気づかされました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手に伝わっていなければ意味はない

お金が発生するとか発生しないにかかわらず、人に見られているという意識を常に持って行動することの大切さを改めて感じました。無意識の反応や行動をいかによくできるかが課題です。挨拶ひとつにしても、自分ではできていると思っていても、相手に伝わっていなければ何もならないことを頭に置いて行動します。接遇から売上アップにつながるように頑張ります！

（歯科助手　女性）