かまちゃん通信

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2016年11月28日

おもてなしと思いやりについての研修を行いました。

◆ 患者様が安心して快適な治療を受けられるように

我々、歯科医療従事者は、「接客」ではなく「接遇」であるおもてなしの心が求めれられていることを再認識できました。「おもてなし」とは「思いやり」であり、「思いやり」には相手の立場に立って考えるだけではなく、一歩先の行動をとることだと教えていただきました。歯科医療の現場では、これを理解して行動することが、患者様がより快適に安心して治療を受けられることにつながります。個々の行動を見直していきます。

（院長　男性）

◆ 院内レベルアップのために

いつも楽しい研修をありがとうございます。接遇と接客について、もう何回も違いを学んでいますが、具体的なことや身の回りでの気づきなど、まだまだということを痛感しました。院内のレベルが少しずつでも上がるよう、気づいたら言葉を発していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 愛のあふれる時間を過ごす

おもてなしについて考えさせられる蒲ケ原先生の言葉ありました。スタッフ間でもおもてなしが大切だということです。忙しいと余裕がなくなり、一方的にお願いごとを伝えてしまうこともあったと思います。また、院長に行う患者様サイドでの確認事項についても、より一層、気を引き締めて業務にあたりたいと思います。今後の目標は、目の前の患者様に向かう時、プロとして最高のおもてなしでお迎えし、ほんの少しでも幸せを感じて医院を後にしていただけるような時間を大切にしていただくことです。今も精一杯頑張っているつもりですが、持続し続け、技術的にももっと向上し、接する患者様だけでなく私自身もスタッフも、共に過ごす時間を愛のあふれる時間にして過ごしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 皆が楽しく働けるように発信していく

自分の印象について、もう少し考えたいと思いました。仕事に感情は持ち込まない。患者様やスタッフにとっては、私の気分がのらないことは関係のないことです。それよりも、今日、健康になるため、自分の美のためにいろいろな思いで来てくださる方々に対して、笑顔で満足して、「また来るね！」と言っていただけるようにしたいと思いました。また、スタッフに対しても、一緒に働いていて話しにくい雰囲気を作ってしまったりすると、必要な情報交換ができなかったり、ミスにつながったりするので、皆が楽しく明るく働けるように、私から発信できるようにしていきたいです。少しネガティブになって、マイナス思考になり、うまくいかない日が続いていたので、今日の研修を受けて、またプラス思考に切り替えていけるように頑張ります。今日は面談もしてくださって、ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手にどう伝わるかが問題

接遇と接客について、何度か研修を受けていますが、毎回、新しい発見もあり、やっと身についてきたことや忘れてしまっていることなどに気づくことができました。自分が何気なくしていることでも相手にどう伝わるかで印象が変わるということが、本当に大きなことだと受け止めて、今後の行動に活かしたいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 丁寧な対応が患者様のハートを掴む

電話に出る機会が多いため、顔が見えない患者様と話すことがほとんどです。顔の見えない患者様とお話する時は、一つ一つの言葉の丁寧な対応が患者様のハートを掴むということに、改めて気づきました。電話が鳴ると作業が止まってしまい、仕事がスムーズに進まなくなります。しかし、印象の大事さを改めて感じ、不快な対応をしないよう、心掛けていきたいと思いました。いっぱい不安なこともありますが、蒲ケ原先生のお言葉を励みに頑張っていきます！

（歯科助手　女性）

◆ 常にアンテナを張って

言葉を知らなすぎたり、知っている部分はあっても話すとなると使えない、というのが現状なので、言葉遣いの勉強をしっかりし、丁寧な言葉を使っての会話もできるようにしたいと思いました。相手の立場に立ち、常に思いやりを持ち、一歩先の行動ができるように、いつも周囲をよく見て、常にアンテナを張って生活していきます。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様のためにもっとできることがあった！

おもてなしや思いやりについて考えるだけでなく、先を見た行動をとることの大切さに気づきました。患者様を思って声掛けをしていましたが、本当の意味で思いやると、もっとかけられる言葉やできる行動があったのではないかと思いました。また、患者様の深い心理を考え、読み取るためにも、スタッフ間のコミュニケーションを大切にしていきます。まずは、自分から行動していきます。

（歯科助手　女性）

◆ 基本が一番大切

今日も、蒲ケ原先生の面談から研修まで、私にとってとても役立つことばかりでした。受付に入って、マナーや接遇のひとつひとつが、患者様に心地よく過ごしていただくためにとても重要なことだと感じました。仕事を早く覚えるなどの課題は山ほどありますが、常に思いやりを念頭に、自然にできるようになることを目標にして、これからも仕事に臨みます。

（歯科助手　女性）

宿泊業 接遇研修（東京）

開催日: 2016年11月21日

接遇と接客の違いやチーム作りについての研修を行いました。

◆ なるほどと思う言葉の連続でした

接遇と接客の違いをわかりやすく説明していただき、とても面白い講義でした。「接客には決まりやルールがあり、その中で行うことがサービスであり、それを超えるものが接遇で、そこには感動が生まれる。」という言葉に、なるほどと思いました。また、おもてなしとは一歩先の行動をとることという言葉もとても響いたので、新人教育やアルバイトなどの人材教育の際に使わせていただきます。

（女性）

◆ 常に見られているという意識をもって

蒲ケ原先生の「接客中以外でもお客様は従業員を見ている」という言葉にハッとしました。常にお客様に見られているということを自分自身でも意識し、スタッフの指導もします。

（男性）

◆ ホテルでの体験談がわかりやすかったです

第一印象についての講義では、蒲ケ原先生の体験談を交えてのお話がとてもわかりやすかったです。特に、先生ご自身がホテルで気づかれたことをお話くださったので、とても参考になりました。現場でも、ぜひ、活かしたいと思います。

（男性）

◆ 率先して最高の第一印象を体現します

普段、接遇と接客の違いについて考えることがなかったので、今回の講義を聞いて、改める考える機会ができて良かったです。また、第一印象についてのお話もとてもためになりました。私自身が率先して、最高の第一印象を体現したいと思います。

（男性）

◆ 言葉の意味をしっかりと理解して行動する

接客や接遇について、日頃はそれらの違いなどについて特に考えることもなく業務を行っていましたが、再認識することができました。また、チーム作りの大切さについても学ぶことができ、有意義な時間となりました。

（男性）

◆ チーム作りで大切なポイント

部下を指導する際には、同じチームであることを全員が感じたうえで、同じ目標を目指し、的確な指示をするように心がけることが大切だということがわかりました。ありがとうございました。

（男性）

歯科医院 接遇研修（兵庫）

開催日: 2016年10月29日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 指導していただいたことをすぐに業務で活かします

この医院で働き始めて約一年半、接遇をどのように実行していたのかを振り返ることができました。一つ一つの言葉、立ち方、笑顔など、何もわからなかった当時、学びを深めていく中で、患者様に対して気をつけながら行ってきました。今では、少し自信もついて、患者様との会話の中でスムーズにコミュニケーションをとることができるようになりました。新しいスタッフが増え、今後、教える立場でリーダーシップをとる立場になり、改めて、正しい言葉遣いや態度に気をつけて、皆の手本となるように努めていかなければなりません。本日の接遇研修を受け、新たに指導していただいた内容を見直し、自分のものとなるよう、すぐに業務に活用していきたいと思いました。また、忙しい業務の中でできていないことが何なのか、気づくことができました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「いいね！」と言っていただけるように

今回の研修で学んだ言葉はたくさんあり、一気にすべてを完璧にすることは難しいかもしれませんが、少しずつでも正しい言葉を覚えて、直して使っていくことで理解し、仕事の中ではもちろん、日常生活でも役立てることができるよう、気をつけていきます。患者様に、「この医院、いいね！担当の歯科衛生士さん、良かったよ！」と言ってもらえるように、心を込めて接していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 美しい対応が目標

まず、接遇と接客の意味すら理解できていなかったのだということに気づきました。患者様（お客様）に対する言葉や行動で、相手が満足するのか、感動を与えることができるのか、利益の有無の観点から区別をつけ、それぞれの視点からのアプローチが必要だと感じました。この2つを分けて考えた時、自分の考えに至らない点があることに気づきました。日常業務で患者様に対する対応があたり障りのない、全ての人に通用するものを目指していましたが、それは接客であり、接遇となるとサービスの質を上げていかなければならないと感じました。今日の学びをしっかり身につけ、どのような形で出会った方に対しても美しい対応ができることを目標にします。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自然と出る笑顔が目標です

患者様との接し方や言葉遣いなど、自分では正しいと思ってしていたことが、今回のセミナーを受講して、間違いがたくさんあることに気づきました。正しい言葉を使ってロープレをしてみると、なかなか言葉が出てこず、詰まってしまいました。また、笑顔もできているつもりではいましたが、目が笑っていなかったり、あまり笑顔ができていなかったなと思いました。笑顔を作ることも大切ですが、自然と笑顔が出ることも大切だと思うので、もっと意識していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接遇と接客の違いを理解したうえでのロープレ

今まで、長い間、接客業としてお客様に接する機会はありましたが、今回の研修で初めて「接遇」と「接客」の違いを学びました。違いがわかったうえでのロールプレイは、意識を持ってやることで、日頃、癖で使ってしまっている間違った言い方に気づいたり、より適切な表現があるという新たな発見へとつながりました。普段は誤りに気づいても、なかなか徹底して正すということにつながらず、同じ誤りを繰り返してしまっていましたが、蒲ケ原先生の指摘をいただくことで、実践につながることを強く感じました。

（受付　女性）

◆ 接遇の奥深さを知りました

今までは販売の仕事をしていたのですが、初めて接遇研修に参加し、接客のことしかわかっていなかったことに気づきました。今回の研修で、接遇と接客の違いを知り、すごく深いものだと感じました。まだ仕事を覚えることに必死で、売上などまで頭が回っていないところがあるので、どのような接客をすれば売上につながるのか、一つ一つ考えながら仕事をしていきます。そして、いつか、医院全体のことを考え、売上も考えながら、仕事に取組みます。そのためにも、もっとスタッフとコミュニケーションをとり、仕事が円滑に進むようにしたいです。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2016年10月17日

歯科医院内の改善点についてフィードバック研修を行いました。

◆ リピーターを増やすコツ

自費治療を行っていただいた患者様への接遇の仕方について、診察室と受付では差がありましたが、受付にても診察室と同じように患者様が気持ちよく感じる対応をすることで、患者様の笑顔が増えたように思います。きれいになりたくて、かっこよくなりたくて、自費治療を行っている患者様に適切な接客をすることは患者様の満足度が上がり、リピーターにつながりやすいということを実感しました。

（院長　女性）

◆ 忙しい時こそ接遇の心

改めて、接客と接遇の違いを学ぶことができました。あいさつは基本であることはもちろんですが、助手や受付としてできる接遇の大切さに気付きました。忙しい時こそ、接遇を心がけたいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ ご年配の患者様への配慮

ご年配の患者様への言葉遣いについて、子供と接する場合と同じように接していたことにハッとしました。これからは、ご年配やお体の不自由な患者様に対し、適切な配慮をしたいと思います。また、患者様の目を見てお話を聞くように心がけてまいります。

（歯科助手　女性）

◆ 朝一番の清掃を徹底します

朝一番の清掃で、いつも掃除機をかけ、トイレ掃除をしていましたが、もう一歩踏み込めていなかったので、朝一番の清掃を徹底したいと思います。受付はクリニックの顔なので、清潔感、身だしなみ、言葉遣いに気をつけながら頑張りたいと思います。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2016年7月19日

一般常識とマナーについての研修を行いました。

◆ 一般常識をもっと学びたくなりました

今日の研修で、私には一般常識が不足していることがわかりました。上座と下座などの席次、結婚式の返信ハガキの書き方など、機会がないと考えることも学ぶことも滅多にないので、とても良い機会になり、自分でも一般常識について調べて、社会に出ても恥をかかない程度の知識はつけていきたいと思いました。今までは直面したことのないことでも、今後、一般常識が必要になってくることがきっとあるので、その時まで、今日の研修で学んだことをしっかりと覚えておきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 子供にもきちんとした言葉遣いを伝えています

以前の接遇研修の時のアンケートで、一般常識についての研修に参加したいと書き、今回、実際に研修を受けて、とても勉強になりました。敬語はもちろんですが、席次や結婚式の招待状に対する返信など、しっかり頭に入れて実践する場があると思います。接遇研修に参加するようになり、家での言葉遣いも気をつけるようになり、子供にも今からきちんとした言葉遣いで話せるよう伝えております。今後も参加させていただきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ もっと知識をつけたい

これから社会に出るにあたり、身につけておかなければいけない知識がたくさんあると感じたので、今日学んだこと以外にも様々な知識をつけておくようにしたいと思います。結婚式やお葬式など、これから関わる機会が増えてくると思うので、しっかり理解して、対応していけたらと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ しっかり身につけたい

冠婚葬祭について、改めて学ぶことができました。経験したことがない内容ばかりで、大変勉強になりました。今後、経験することばかりなので、しっかり身につけていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 知っていると知らないのでは…

一般常識については、わかっているようで実は曖昧になっていたことがわかり、改めて見直すいい機会となりました。知っていると知らないのでは大きな差が出るので、知識として知っておくことは本当に大切だと思います。今日学んだ常識、そして、人に対する思いやりの心をいつも持って、業務に励んでいきます。これから社会に出るにあたり、身につけておかなければいけない知識がたくさんあると感じたので、今日学んだこと以外にも様々な知識をつけておくようにしたいと思います。結婚式やお葬式など、これから関わる機会が増えてくると思うので、しっかり理解して、対応していけたらと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 一般常識を見直したい

私の仕事の言動は、接遇よりも接客寄りだったのではないのだろうか、ということに気づかされました。おもてなしは自然とできるものではないので、常に気をつけて、心がけたいと思います。また、一般常識については、社会で生活をし、仕事をするにあたり、いろいろな立場の人がいる中でどれも大切なことなので、もう一度、見直したいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 接遇を意識して生まれ変わりたい！

接遇とおもてなしについて教えていただきましたが、一言では説明ができないほどたくさんのケースがあり、人としてとても大切なことで、自分のためにもひつようなことだと思いました。まわりを見ることができれば相手の感情に合わせた対応や笑顔ができると思うので、これから意識して生活していきたいと思います。

（歯科助手　女性）

助産院 接遇研修（北海道）

開催日: 2016年7月11日

助産院に必要な接遇についての研修を行いました。

◆ 好きになるために相手のことを知って理解する

接客と接遇の違いを明確に教えていただき、とてもスッキリしました。「おもてなしの心は利益関係なし」だからこそ感動が生まれると気づき、それを自然に身につけられるようになっていきたいと思いました。「女性として、声をかけられてニコッとあいさつできるように、朝から寝るまで気をつけて」という蒲ケ原先生の声にはハッとしました。一番身近で大切な家族の前では完全に気が抜けていました。人としての在り方、基本を教えていただき、二の次にしていたこの基本を大切に、日々、生活をしていきます。また、蒲ケ原先生の「相手に好きになってもらいたい。なぜなら、私の言うことを聞いてもらいたいから。」という考え方は、今の自分にしっくりときました。そして、そのために「その相手を好きになろう」という姿勢は叩き込みたいと思いました。好きになるために相手のことを知って理解すること、相手の立場に立ってみることを実践します。

（オーナー　女性）

◆ スタッフに対する配慮を考える機会になりました

自分の仕事に対する意識と蒲ケ原先生のお話に合致する点がたくさんあり、若いスタッフの教育についての不安や悩みが確信につながりました。私の医院のお産の理念は、まさにホスピタリティの追及で、出産において感動という満足が得られるように助産師一同で取り組んでいます。細かな部分での改善点はありますが、マイナスをつくらない現代の産科事情には大切なポイントです。管理する立場として、自分がお手本になれるよう、スタッフにどう配慮できるかを、今一度、考える機会になりました。3時間があっという間で、もっとお話をききたかったです。

（オーナー　女性）

◆ 部下にはハードルを下げて教えます

「作り笑顔でもいいので、まずは笑顔。気持ちはあとからついてくる。」という点は、自分でも見直すべき部分でした。また、部下の保育士にも、高い資質をつけるように促すばかりではなく、まずは笑顔から、ハードルを低くしてやっていこうと思います。チームワークの良い職場にできるよう、認める目線を今以上にしっかり持って、言うべきことは言える自分になろうと思いました。

（オーナー　女性）

◆ 蒲ケ原先生の人柄も見習いたい

何となくわかっていることでも蒲ケ原先生の口を通して聞くと、考えが整理されました。開業して18年が経ち、スタッフが入れ替わり、いろいろな出来事がある中で、スタッフの不満や問題点を改善しようと試みましたが、結局、うやむやになり、スタッフの接客や接遇レベルも下がってしまった気がします。これからは、スタッフの仕事を観察する時間を増やし、個人面談も行い、スタッフの交流会を増やしたいと思います。そして、積極的にかかわるようにしながら、少しずつ、経営者の考えを理解してもらい、今いるスタッフを大事にして、働きやすい職場をつくりたいと思います。

（オーナー　女性）

◆ 接遇は人生の哲学

人と接するには、自分の内面の在り方が出てくるので、日々の生き方について、改めて考える必要があると感じました。自分に起こる出来事は、自分に気づかせるための学びのために起こるので、きっちり受け止めて対処することが大切だと思いました。接遇には、人生の哲学が入っているので、とても奥が深く、蒲ケ原先生のお話を、もっと聞いていたいと思いました。

（オーナー　女性）

メディカルエステ 接遇研修（徳島）

開催日: 2016年6月14日

ワンランク上のサロンワークについての研修を行いました。

◆ 自分に対する評価はサロンの評価につながる

初めての研修で学んだことで忘れていたこともありました。知識や技術力も大事ですが、接遇あっての接客なので、自分の接客について考え直すことができました。お客様を思いやり、もてなし、相手の立場に立って考え、話をすることが大切だと、改めて考えることができました。ロープレで学んだ知識などは、どんどん積極的にお客様に伝えていきます。また、お客様の価値観を決めつけず、あらゆる手段や選択肢を与えるために、新しい知識はどんどんお伝えしていきたいと思いました。常に見られているということを意識し、自分に対する評価はサロンの評価にもつながるということを頭に置いて、接客していきます。積極的にお客様に歩み寄り、信頼されるエステティシャンになります。

（エステティシャン　女性）

◆ 自意識過剰なくらい高い意識を持ちます

接遇は、今、とても大事にしていることで、入社当初は店長に注意を受けたこともありました。まだ、目の前のことに必死で、お客様一人一人としっかり会話できていないことがあるので、今後、しっかりと意識していきたいです。第一印象は他の場所ででも見られた瞬間に決まるということに共感しました。いつ、どこでお客様に見られているかわからないので、自意識過剰と言われるくらい、常に意識を高く持ちたいと思います。

（エステティシャン　女性）

◆ 一からやり直します

お客様に対して、思いやりが足りていなかったことを実感しました。一人一人違う個性を持ち、違う悩みを持っているにも関わらず、共通のトーンでお客様に接していました。今の私の目標は、一からやり直して、上へ上へと努力することです。相手に合わせて接し方も上手くコントロールし、その人との印象に残るような出来事を作り、2回、3回とお会いした時にワンランク上の接客ができればと思います。いろいろな人に支えられ、励まされ、怒られ、勇気づけられた分、大きくなっていきたいと思います。

（エステティシャン　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2016年5月23日

接遇と隻脚の違いについての研修を行いました。

◆ スタッフの理解が深まる説明に感謝

接遇と接客の意味を漠然とわかっていても、的確な言葉で表現することの難しさを感じました。歯科医院は治療をしっかりやっていれば良いのではなく、なぜ接客や接遇が必要なのかということをスタッフ全員にわかりやすく伝えていただき、それがきちんとスタッフに伝わったと感じられました。わかりやすい言葉で実際の例も挙げていただきながら説明していただいたことで、スタッフの理解が深まったのだと思います。現在、マンパワー的に新しいサービスやホスピタリティにつながることを始めるのは難しいですが、スタッフ一人一人の心がけで、少しでもレベルアップすることは可能だと思います。人に喜んでもらえることを考えるのは得意ですが、院長が「やらせる」のではなく、スタッフ達でアイデアを出して、自分たちで実行してくれると嬉しいです。

（院長　男性）

◆ 後輩たちへの配慮も大切

接客と接遇の意味の違いを何となくわかったつもりで生活していましたが、今日の研修は接客とは何か、接遇とはどんなことかを確認する良い機会となりました。また、プロとして後輩たちが私を見ているということを忘れていました。「先輩も仕事をしているんだ！」ということを気づかせないことがプロとして当然の行動だと思うので、自然に仕事ができるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「あなたがいるからここに来る」

以前の研修でも接客と接遇の違いについて話を聞いて考えたことがあったにも関わらず、忘れてしまっていることも多く、改めて違いについて考えることができました。この歯科医院で長く働いているということもあり、担当ではない多くの患者様にも名前を覚えていただき、それだけ多くの患者様に関わってきているということだと思います。「あなたがいるからここに来る」と言ってくださる患者様がいる以上、その患者様のために何をしてさしあげることができるかを、今後も考えていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ この医院でしか感じることのできない良さをアピール

接客と接遇のどちらも大切だということがわかりました。どちらも相手の立場に立って考えるところから、何気ない私生活でも気を引き締めていきます。歯科医師や歯科医院の多さを知り、この医院でしか感じることができない良さを世間にアピールしながら、現場では本質（医療）を忘れずに、信頼してもらえる人になりたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様であることを忘れないで接する

以前にも接客と接遇についての研修を受講しましたが、その時はまだ新人で、日々の仕事をこなすのに精一杯で、心の余裕もなく、気を付けることも大変で、気を抜けばすぐに元に戻ってしまう状況でした。しかし、今回は、再度、確認をしながらお話を聞き、患者様への接し方をもう少し考えていかなくてはいけないと感じました。3年目にして、この医院で働き始めた頃よりは担当患者様と話すことも増え、信頼関係も少しずつ出てきました。その中で一線は超えてはいけない、あくまでも患者様であることを忘れてはいけないと思いました。また、いろいろなところで自分が見られているということを意識して行動します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 選ばれる医院として生き残るためには

接客と接遇については以前にも学び、自分では理解して行動に移していたつもりでしたが、本当の意味を忘れてしまっていたり、上手く言葉に表せないことに気づきました。今後は、本質をきちんと理解した上で行動に移します。わかっているつもりでも後輩に言葉で上手く説明することができないことがあったのですが、今回の研修で学び直し、助手として、受付として求められる接遇をより上手く伝えたいと思いました。また、選ばれる医院として今後も生き残っていくためには、リピーターを獲得し、紹介していただけることが大切です。受付の対応次第で、紹介していただける医院かどうかが決まってしまう役割を担っているということを知ったので、今まで以上に医院の顔として、良い印象を与えられる努力をします。ただ業務をこなすだけではなく、細かな部分にも気を付けて、紹介したいと思っていただける医院づくりをしてまいります。

（歯科助手　女性）

◆ 相手のことを考えて行動します

私はまだ十分なサービスができず、自身もありませんが、患者様とのコミュニケーションを大事にしていかなければいけないと思っていました。しかし、基本の仕事やサービスができていなければ、接遇とは違うものになると思っていました。今回、研修を受けることができ、相手のことを考え、自分がどう行動すればよいかがよくわかったので、今後に役立てます。

（歯科助手　女性）

◆ 受付は紹介の要

接遇とは何なのかということについて、基本的なところから学ぶことがでる良い機会でした。歯科医院に置き換えて考えると難しい部分もありましたが、これから改善できることばかりでした。また、知人に紹介していただけるかどうかは受付対応や電話対応だということを知ったので、気を引き締めていかなければいけないと思いました。紹介していただけるような雰囲気作りも大切だと思うので、細かいところまで意識をして、受付に入りたいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 自分の言動を見直します

蒲ケ原先生の初めての研修で教えていただいたことが多く、全ての質問に答えられて当然のはずが、抜け落ちていることも多いと実感しました。また、マナーの定義をわかりやすく説明していただけることで、自分自身のマナーについて振り返ることができました。自分が気づいていないだけで、周囲に不快な思いをさせてしまっているかもしれないと思ったので、もう一度、自分の言動を見直します。

（受付　女性）

◆ 会話なしでも笑顔はつくれる

今日の研修で、初めて接遇という言葉を聞きました。接客と接遇の違いについて知ることができました。接遇の中に接客が入っていることもわかったので、とにかく接遇を意識して、これからの実習に臨みます。また、第一印象の話ではドキッとすることがありました。私は普段から人見知りが全くなく、誰とでも話すことができ、その中で自然と笑顔が作れていると思っていました。しかし、実習先では実習生がどこまで患者様と関わってよいのかわからず、困惑してしまっていることが多くあります。しかし、会話をしなくても笑顔はいくらでも作ることができるので、残りの実習期間、笑顔を忘れずに頑張ります。今日の研修で学んだことを明日からの実習に照らし合わせながら過ごすことで、実際の現場の先輩方から少しずつでも学ぶことができればと思いました。

（実習生　女性）

◆ まずは本質をしっかりと

接客と接遇の言葉の違いについて、今日の研修で理解することができました。また、接客や接遇を行うためには、まず本質がしっかりしていなければ成り立たないということもわかったので、ひとつひとつの物事をステップアップしていかなければいけないと思いました。また、他人に与える印象は見られた瞬間に決まるということには驚きました。このことを知ると知らないのとでは大違いなので、とても良かったです。

（実習生　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2016年5月18日

心を動かすマナーについての研修を行いました。

◆ 経営理念をスタッフにしっかり理解させる

新人が入社した時の全体ミーティングで、経営理念についての話す時間を設けていますが、もっとしっかりと落とし込まないといけないと思いました。新人の目標提出のレポート提出時に活かしたいと思います。また、現在のスタッフの半年との目標達成率にも、経営理念をしっかり取り入れていきたいと思います。

（院長　男性）

◆ 目標は視野の広い医療従事者

今年の3月まで大学院にいたため、一般的な歯科治療などはほぼやったことがなく、このいいでの治療内容もおぼつかないことが多いため、接遇まで気が回らなくなっている面があると感じています。だからこそ、接遇をきちんと行うことが重要だと、強く感じました。接遇のレベルアップをしていく上で、治療などの技術も上げていきたいと思いました。そして、視野を広く持つことができる医療従事者になろうと思います。

（歯科医師　男性）

◆ 経営理念をおろそかにしていた

経営理念は、毎朝、朝礼で口に出して読み上げているのですが、わかったつもりでいても理解できていない、もしくは、行動に移せていない部分がほとんどでした。仕事をする上で、経営理念をおろそかにしていました。マナーについては、自分が自己中心的であったことに気づきました。相手に不快な思いをさせないよう、思いやりを持って接していきたいと思います。

（歯科医師　女性）

◆ もう一度、人生設計をしてみます

改めて自分や医院について振り返ることは、意外と難しかったですが、時には良いことだと思いました。将来の目標をしっかりと立て、もう一度、残りの人生設計をしてみようと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 皆を理解できる『器』になる

子供社会だけでなく、人の集まりの中でどこでも起こりうる「いじめ」。特に、当院は女子ばかりの集団の下、やりにくい面もあると思います。自分の立場を今一度考え、社会経験を積んだ人間としても、皆、それぞれを把握できる『器』にならなくてはいけないと思いました。そして、気持ちよく、少しでも長く働いてもらえる環境をつくらなくてはならないとも思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の立場での対応を意識します

マナーについては、誰かに何かを伝える際、冷静な時は判断できることが、その場の感情で伝えてしまう時は相手の気持ちを考えずに言葉を発してしまっていることがあります。怒ることではなく、相手に伝わるようにしたいと思います。仕事を長くすればするほど、後輩との接し方に悩むことも多いので、今回のお話はとてもためになりました。また、患者様とのかかわりが深くなると、その患者様の立場になっているつもりでも、この人ならこのくらいのことは許してくれるだろうという思いが出てきてしまい、自分の都合のいいように行動してしまっていることもあるので、笑顔で患者様の立場で対応することを意識したいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 後輩の良い見本になれるよう努力します

言葉遣い、身だしなみ、対応などを、もう一度、見直そうと思いました。気が緩むと、特に言葉遣いはなっていないところが多いので、気をつけようと思います。患者様への説明やお話をするときは、目線を合わせてお話するように心がけていきたいです。接遇をもう一度意識し、新しく入ってきた後輩にも気を配れるよう、見本になれるように努力していきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 経営理念を深く理解して行動に移す

フィードバックや接客・接遇の違い、マナー、経営理念などについて話を聞いたり、話し合いをしたことで、普段は気づかなかったことが見えたり、今後、どのように改善していけばいいのかがわかりました。明日からでもできることがあり、自分が意識するだけで変えていけることもあるので、行動に移していきたいと思います。特に、経営理念については、何となくわかったつもりでいましたが、自分の言葉で人に説明できるくらい深く理解しなければいけないと思いました。また、経営理念に沿って行動していくことが大切だと思いました。実行にあたっては、いつ、誰が、どこで、どうやってということまで考えて行い、行った後にも時間的な面やコスト面など、効果が上がっているか振り返ることが大切だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 先輩の指導を仰ぎながら頑張ります

フレンドリーはいいけれど、その一線を越えてしまわないよう、常に言葉遣いには気をつけて、患者様とお話するようにしたいと思います。私は、まだ、言葉遣いがままならない部分が多いので、先輩スタッフに指導していただき、改善してくようにしたいです。接客がきちんとできていなければ、良い接遇をすることができないので、まずは、接客（仕事）がきちんとできるよう、マニュアルなどをしっかりと覚え、仕事をしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 不安そうな患者様への声掛けひとつで変わること

快適な医療空間は、医院をきれいにすることだけでなく、笑顔で挨拶をし、患者様への優しい声掛けなども大切だとわかりました。診療室にお通しするのが遅くなって不安になってしまっているような患者様への声掛けや気遣いは、すぐにでもできることなので、取り入れていこうと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接遇の高みを目指します

自分では患者様の立場に立っているつもりでも、できていないことや不快に思わせてしまうことが、まだまだたくさんあると感じました。言葉の影響力は大きく、耳を通じて良し悪しが関係なく伝わってしまうので、今後とも、注意をしていきたいです。また来院したい、人に紹介したいと思ってもらえるような対応を念頭に置き、接遇に磨きをかけたいと思いました。「ある程度できていればいい」を捨て、高みを目指すことをわすれないようにしたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 正しい日本語遣い

意図せず、相手に恥をかかせ、不快な思いをさせてしまっていることがあることに、改めて気づきました。また、言葉遣いや言葉の影響力を理解し、周囲の人をもっと安心させられるような言葉、そして正しい日本語が使えるように努力したいと思いました。

（受付　女性）

◆ 指摘や注意を素直に受け止めます

今回の研修で、自分の言葉遣いが間違っていたことに初めて気づきました。まだまだ敬語が使えておらず、フランクになりすぎてしまうことがあるので、他のスタッフにも自分のことを見てもらい、指摘や注意をもらいたいと思います。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（北海道）

開催日: 2016年5月16日

現場改善ロープレ研修を行いました。

◆ まずは天気の話から

これまで、なかなか会話がなかった患者様に、積極的に話しかけることは難しいですが、天気などの話からでもいいので、話をしていこうと思います。また、話の聞き方一つにしても、ただ聞くだけではなく、しっかり聞いているということを態度で示す必要があると、改めて思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 聞き上手になる

話の聞き方について、話を引き出すには、話し手ではなく聞き手が重要なのだとわかりました。話を聞いていても興味がなさそうに聞くのではなく、目を見て、うなずくなどして、相手にもっと話したいという気持になるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 機械的な声掛けはやめます

声掛けが機械的になっていることが多かったので、患者様のことをもっと考えて、声掛けをしていきたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 目を見てあいさつ

自分のあいさつが暗いことに気づきました。これからは患者様の目をしっかりと見て、あいさつをするようにします。また、物音も、自分が思っている以上に患者様には大きく聞こえているのかもしれないので、一つ一つの行動に神経を遣っていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様目線で

この医院で働き始めて、まだ、日が浅いため、慣れないことが多く、環境にも人にもなかなか溶け込めていないのは私の事情で、患者様には関係ないことだと思いました。これからは、もっと患者様目線で考えて、行動しようと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 身だしなみの教育

後輩の身だしなみがきちんとできていないのは、自分がきちんと教育をしていなかったからだと気づきました。これからは、仕事が2シフト制になるので、全員がきちんとした身だしなみで仕事ができるよう、ルール化したいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分の気持ちに左右されないように頑張ります

聞き手の態度や表情によって、話す側の気持ちが大きく変わることがわかりました。日々、様々な患者様がいらっしゃいますが、一人一人違います。自分の日々の気分も違います。自分の気持ちが悪いからといって、患者様への接し方が変わることのないように、気をつけたいと思います。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2016年4月26日

相手に配慮する言葉遣いについての研修を行いました。

◆ 潤滑剤となる言葉遣い

接遇と接客の違いについて、改めて復習できました。今回はコミュニケーションの潤滑剤としての言葉を体系化して学ぶことができました。テキストには多くの言い回しが書かれていますが、実際に自分が使っているものは数個しかなかったので、もっとたくさんの言い回しができるようにしたいと思います。

（院長　男性）

◆ 想像力を高めて感動を提供する

接遇と接客についての違いを改めて勉強させていただきました。今回の研修を通して、私は患者様に感動を届けたい気持ちが強いことがわかりました。患者様からいただいた時間を守ることもサービスにつながると思うのですが、喜ばれたい気持ちが優先して時間が押してしまうことがあることを再認識できました。これからは時間を守りながら、感動のレベルアップもしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 実際の使い方も教えていただき、有難うございました

相手に配慮をする言葉については、使うことに苦手意識がありました。かしこまりすぎではないかという気持もありましたが、思いやりやおもてなしの気持ちで、なるべく使うように意識していきます。今日は代表的な配慮の言葉を実際にどう使えばよいのかについても教えていただいたので、早速、明日から使えるところで使っていき、自然に話せるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 1年目と2年目で変わったこと

この医院に入って約1年経ち、新人の時は接客を一番に考えて働いてきましたが、2年目になり、相手がされてうれしいことや喜んでいただけるようにという気持を持って診療してきました。相手をもてなすという思いやりの気持ちを持って、これからも患者様に接していきます。また、今日の研修で学んだ配慮の言葉については、使えていない言葉や初めて知った言葉がありました。患者様と会話をしている時にどう言葉をかけたらよいのかと思う場面がたくさんあったので、今日の学びを、早速、活用していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 言葉の意味をしっかりと理解して行動する

朝礼で「技術や接遇の向上に努め」と言っていましたが、接遇の意味をわかっていないことに気付きました。今日の研修で、接客と何が違うのか、接遇とは何なのかを学ぶことができて、とても自分のためになりました。また、マナーについても、「マナー」という言葉はよく使うものの、マナーとは何なのかということをきちんと理解していないと感じました。しっかりと言葉の意味を理解して、そこで初めてそれを実行できるのだと思いました。また、配慮の言葉は相手（患者様）に対して失礼なく意見を聞き入れていただくためにとても重要な言葉だと感じたので、自ら使ってコミュニケーションをはかっていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 院内環境もしっかり整えます

診療を見ていただき、院内の清潔度について指摘をいただき、ありがとうございました。いつも仕事をしていると、清潔度についての感覚が麻痺し、いつもの景色が風景化してしまっているので、今後は気を付けて清掃します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の心を動かし、感動を与えたい

接遇とは何かということを、改めて学びました。接客ではなく心を動かし、感動を与えられるようになっていきたいと思いました。そのためには、受付として言葉を選んで発言し、今日の研修の中でのお話にもあったように、今、自分にできることを一つずつしっかりと主成っていきたいと思いました。また、配慮の言葉にはたくさんの言い回しがあり、その場面に応じた言い回しが他にもあることを知り、より相手に失礼のない言葉で会話ができるようになりたいと思いました。

（受付　女性）

◆ 仕草ひとつで印象が変わる

接遇や接客の意味などについて理解不足だったので、しっかりと頭に入れていきます。言葉遣いや患者様に対しての言葉のかけ方など、とても勉強になりました。お辞儀の仕方ひとつをとっても、目線や角度などで相手の受け止め方は変わるということもわかりました。患者様に対しての言葉や対応の仕方などがスムーズにできるように、先輩の姿を見たり、先輩からアドバイスをいただいたりして、自分なりに考えて対応してみます。また、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスを頭に入れて、それを実践し、細かなところにも気を付けて、笑顔で患者様対応をし、スタッフとのコミュニケーションも良くしていきたいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 100％の接遇で感動を与える

接客を100％こなせたとしても「満足」にしかならないけれども、接遇を100％こなすと「感動」を与えることができるという、蒲ケ原先生の言葉を聞いて、凄いと思いました。今までたくさんのお話を伺ってきましたが、人と人とのやりとりは自分の行動によって大きく変化するものだと感じました。また、マナーについても、改めて考えてみると難しいものだと思いました。聞けば納得できましたが、思いつかなかったということは意識が足りていなかった証拠だと、反省しました。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2016年4月23日

話し方と聞き方についての研修を行いました。

◆ 自ら見本となることが重要

患者様に聞こえるように、大きな声を出すということは非常に重要だと思いました。小さな改善点はいろいろあると思いますが、これだけでも効果があります。やはり、私が見本を見せてやっていくことが重要だと思いました。

（院長　男性）

◆ 患者様の話を聞き出せる聞き上手になりたい

これまでも研修を受けて、蒲ケ原先生に言われたことはできていると思っていましたが、まだまだ意識して気をつけないといけないと思いました。受付へカルテを出す時の「お願いします」も、声が小さく、「すみません」の癖が残っています。話を聞く時のロープレでは、いかに聞き手の姿勢が大事かということがわかりました。聞く姿勢を意識して、患者様の話を聞き出せる、話しやすい人になれるように気をつけたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 良い姿勢を意識します

「姿勢が大事」と、患者様にもお伝えしておきながら、自分たちの姿勢がなっていないことに気づきました。医院内でも、特に、患者様の目につく場所では、しっかりと気を抜かず、良い姿勢で立てるようにしなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 目標は患者様の思いを聞ける歯科衛生士

聞く姿勢はとても大切だと思いました。歯科衛生士という職業は、患者様に寄り添い、QOLの質を上げていくものだと思います。患者様の気持ちを汲み取れるような聞く姿勢が必要です。何か作業をしながらよりも、患者様の近くまで行って、アイコンタクトをとりながら、患者様の思いを聞ける歯科衛生士になりたいです。

（歯科衛生士　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2016年4月13日

患者様の導入から退室までのロープレ研修を実施しました。

◆ 「自分なり」の程度がわかりました

普段の患者様誘導を、いかに「自分なり」で行っていたかということがわかりました。他のスタッフのロープレを見ることで、自分の良いポイントも改めて発見でき、まだまだ改善すべきポイントも見つけられました。「医院としてのベース」を統一する大切さも学んだので、早速、明日から実践していきます。

（院長　男性）

◆ いい癖がつくまで繰り返し

何度か研修を受けていますが、言葉遣いや患者様への対応など、注意されることが多いと思います。研修を受けて日が経たない時は、指摘された点を直そうと頑張っていますが、日が経つと忘れてしまいます。ただ、いつも同じ内容で指摘されていたことが、今回は指摘されなかったため、無意識に改善できているのかと思いました。今回の研修で、いつも何気なく行っていた患者様の導入方法について、改善する点は多く、おかしな癖がついているため、ただの導入でもとても難しかったですが、今回学んだことを毎日続けるようにし、いい癖がつくまで、反復してやっていきたいと思います。

（歯科医師　男性）

◆ 美しい身の振り方が目標

今日の研修で、ほんの少し注意するだけで、「この歯科医院は丁寧だな」と患者様に思っていただけるように、きれいな身の振り方ができるようになりたいです。そのために、言葉遣いも学んでいかなくてはいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 丁寧な動作を心がけます

患者様の導入の際、扉を閉める動作が雑で、スムーズに閉めることができていなかったように思ったので、これからは、誰から見られても気持ちの良いように、丁寧な動作を心がけたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ “上品で清潔、ひかえめ”がモットー

今回の研修では、意識をして言葉を使っているつもりでしたが、適切でない言葉遣いを何度かしていました。意識している中でも使ってしまっているので、日頃はもっと使っているのだと思いました。仕事をしている時に、「素敵な人だな」と患者様に思っていただきたいので、立ち振る舞いに気をつけ、化粧もきれいにして、“上品で清潔、ひかえめ”をモットーに行動したいと感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 誘導も一つの処置と思って

導入の時、一つの動きを変えるだけで見え方が全く違うということに驚きました。普段は、誘導する時は誘導のことのみを考え、処置は何だったのかなどと考えていましたが、誘導が一つの処置であるくらいの心構えで行わなければならないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ しっかり復習して実践します！

自分では、患者様の導入をしっかり行っているつもりでしたが、今回の研修で、全くできていなかったことがわかりました。他のスタッフのロープレを見て、ちゃんとできているスタッフの導入は、待合室で待っている方から見ても気持ちが良かったので、今回学んだことをしっかりと復習し、明日から実践していきたいです。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様の目を見て信頼を得る

患者様の導入にあたって、一番大切なことは「安全にお部屋までお連れすること」ということを学び、これまでの自分の導入について反省しました。一つ一つの行動を大切にすることで、丁寧さもアップし、患者様の目を見ることで、患者様からの信頼を得ることになると思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様に気持ちよく通っていただくために

これまで、言葉遣いやしぐさなどを気にしていたつもりでしたが、知らないことが多くて驚きました。何気なく使っている言葉の意味を知ることができて良かったです。お辞儀のタイミングなどに気をつけて、患者様がより気持ちよくこの医院に通っていただけるように、改善していきたいと思いました。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2016年2月5日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 接遇と笑顔を自ら実践します

接客と接遇の違いなどについて、日常生活や仕事上、ぼんやりしていて曖昧になっていたことが多くありましたが、明確に理解することができて良かったです。今回の研修の最重要事項は「接遇」と「笑顔」だと思います。医療現場において、その2つが、いかに大切であるかを認識したので、今から、理事長である私が自ら先頭に立ってそれを実施していきたいと、強く思いました。

（理事長　男性）

◆ 接遇についての考え方をしっかり学べました

接遇というものがどのような意味かをわかっていない状態で、接遇の向上を考えていました。まず、言葉の定義や考え方を決めてから、どうすればよいかを考える必要があることを反省しました。具体的な技術や方法だけでなく、考え方を先に学べたことで、次回からの研修内容の理解がより深くなると思いました。

（院長　男性）

◆ お天道様は見ている

患者様を含め、いつも他人に顔と声の表情を見られているという意識を持ちます。仕事中も、仕事以外でも、自分を律することがこの医院の名を汚さないことであり、汚すような行動をとらないようにします。

（院長　男性）

◆ 接遇は生き方そのもの

今回の研修内容は、接遇という、人生や生き方そのもののお話でした。何事も相手の立場に立ち、心を込めておもてなしをする。これは自分と患者様だけでなく、自分とドクターやスタッフにも当てはまることだと思いました。相手に対しても、自分に対しても、心を込めて接するように気を付けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ どんな時も笑顔と気配り

今日の研修を受講し、接客と接遇の違いがしっかりと理解できました。どんな時も笑顔と気配りを忘れないように心がけます。特に、受付と電話対応は医院のイメージを大きく左右すると思うので、注意していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ プロ意識を持って接遇する

患者様の満足の先を目指して、心を込めた接遇をし、日々、笑顔で過ごすことを目標にします。プロだということを意識して、仕事に取り組んでいきたいと思いました。仕事に対しての気持ちをリセットして、一から改善していこうと思います。日々の生活でも接遇の考えを持って過ごしていこうと、心に決めました。

（歯科衛生士　女性）

◆ スタッフ間の接遇も大切

いつどこで、患者様に見られているかわからないということを、常に気をつけていかなければいけないと、改めて感じました。また、自分の都合や診療の忙しさにかまかけて、患者様に対する接遇をなおざりにしてはいけないと、強く感じました。そして、スタッフ間の接遇も、とても大切だと感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ これまでの自分に反省

今回の研修を受けるまでは、スタッフ間で感じが悪い時や機嫌が悪い時など、どうしてよいのかわからずに悩んでいました。そんな時、ますます雰囲気が悪くなってしまっている自分がいたと思います。そのことを患者様に見られていたかと思うと、患者様に申し訳ないことをしてしまっていたと、反省しました。これからは、自分の感情にとらわれず、患者様と接していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ テストしてみてわかったこと

言葉遣いのテストでは、自分が不得意だということもありましたが、テストをすることで自分の知識の浅さがわかりました。受付業務を担当することが多いので、自分の感情などに振り回されず、患者様対応をしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 今までの中で最高の研修でした

今日の研修の前は、とても緊張していましたが、蒲ケ原先生の笑顔と話し方で、とても楽しく、心の引き締まる研修となりました。今まで、接遇研修を何度か受講したことがありますが、こんなにきちんと接客と接遇の違いについて理解したことはなく、今日まで曖昧に仕事をしていたことを反省しました。これからは単なるサービスではなく、その上をいくホスピタリティを意識し、心を込めた接遇で、自分はもちろん、医院のレベルを向上できたらと思いました。人は、いつ、どこで見られているかわかりません。蒲ケ原先生のお話にあったように、朝起きてから夜眠りに就くまで、自分がどの人にもきちんとした接遇ができているかを意識して、日々過ごしていこうと思います。そうすることで、自分の生活も、もっと幸せになるのではないかと感じた研修でした。

（受付　女性）

◆ 笑顔を絶やさず、患者様に安心と信頼を与える

接遇と接客の違いがよくわかりました。歯科医院もサービス業であり、サービスだけではなくホスピタリティもとても重要だということを学びました。私は受付業務をしていますが、これからも笑顔を絶やさず、患者様に安心・信頼していただける医院になるよう、受付業務を頑張ろうと思いました。

（受付　女性）

◆ 歯科医院もサービス業だから

今日の研修を受けて、丁寧な言葉遣いができていないことがよく理解できました。また、患者様と接する時の笑顔もできていない時があるので、サービス業だということを意識して、注意していきます。

（事務　男性）

◆ チームで目標を持って取り組む

接遇は、患者様に対する思いやりやおもてなしの心を表現したものというだけでなく、共に働くスタッフに対しても必要なのだということを学びました。また、医院の雰囲気の良し悪しで患者様の印象が変わってくるので、チームとして全体で医院を良くしていこうという共通の目標を持つことが大切だと思いました。

（事務　男性）

歯科医院 接遇研修（山口）

開催日: 2016年1月30日

歯科医院内における第一印象についての研修を実施しました。

◆ 家にいてもきちんとした身だしなみで

接遇の深さとホスピタリティの大切さを改めて感じました。感動を与えるおもてなしを全員で取り組んでいくこと、第一印象が与える相手の反応の大きさを考えて、改善すべきことに取組みます。常に相手に見られているということを意識し、家にいる時でも身だしなみをきちんとして、コンビニに行くなどのちょっとした外出の時もこの医院の院長としてふさわしい服装をします。

（院長　男性）

◆ 相手の気持ちにあった笑顔と身だしなみ

今回のテーマは第一印象ということでしたが、私個人の印象はあった瞬間に決まりますが、医院としての印象はたくさんのタイミングで決まるということに気づきました。チームで話し合って改善点まで挙げることができたので、現状を見直すいい機会になりました。思いやりを受けると嬉しく、時には感動して人に話してしまうこともあります。私もそれを相手に伝えられるように、相手の気持ちに合った笑顔と身だしなみを心がけます。本日はありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手の立場を理解して思いやりのある対応をする

笑顔は相手（患者様やスタッフ同士など）によって変化させることができるので、「いい感じ」に上手にできるように、相手の気持ちを考えて笑顔でいたいです。また、どんなことも「思いやり」が大事だと思いました。耳の遠いおばあさん、せっかちで忙しいサラリーマン、小さなお子様など、同じ治療の説明でもその方の立場を理解し、思いやりの気持ちを持ってお話するように、今まで以上に意識します。今日からできることはたくさんあるので、頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ しっかりと感情コントロールをします

当院の第一印象をグループで話し合い、いろいろな意見が出ました。考えることで普段は気づかなかったことや、気づきながらも実行できていなかったことなど、医院の改善点を見つけることができました。また、“笑顔”はとても大切ですが、毎日、笑顔でいることは難しいこともあります。仕事なのでプライベートの感情は全くいれないようにと思っていますが、コントロールすることが難しいこともありました。しかし、今日の研修で、相手のことを配慮することや相手の思うことを考えて行動するということの大切さについての話を聞いて、気持ちがしっかりと変わりました。今日、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスをもとに、日々、努力していきます。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 思いやり次第で良い医院になる

スタッフで働いている職場の良いところや悪いところは、患者様の立場になってみないとなかなかわからないということに気づくことができ、とても良い機会となりました。患者様に対して「する」ことの多いスタッフである私が、どれだけ思いやりを持って患者様に接するか次第で、より良い医院になるかどうかが決まるのでないかと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ “怖そう”な第一印象から“接しやすそう”を目指します

時々ですが、何度言っても伝わらない患者様がいると、笑顔がひきつってしまっている時があると感じます。伝わらないのは自分の伝え方が良くなく、上手く伝わっていないということなので、自分の伝え方の間違いを考えて、感情的になるのではなく、変わらない笑顔で接していかなくてはいけないと思いました。また、どちらかというと、私の第一印象は“怖そう、きつそう”と思われることが多いので、人一倍、視覚からの情報である笑顔や表情作りを意識して、まずは“接しやすそう”と思っていただけるように行動します。

（歯科助手　女性）

◆ PCDAサイクルですぐに実行します

今回も、蒲ケ原先生の接遇研修を受講させていただき、蒲ケ原先生、院長、事務長にも感謝の気持ちでいっぱいです。いろんな視覚や聴覚などの様々な感覚で、良いところと悪いところを出し合うことで、すぐにでもPCDAサイクルで実行しないといけないことがわかったので、皆で話し合うとても良い時間となりました。

（受付　女性）

◆ 研修で新たな発見！

今回の研修では、新たな発見がありました。受付にいることが多いので、受付での笑顔、言葉遣い、表情には気を付けていますが、外観、ホームページ、看板、紹介カードなど、あらゆるところを患者様は見ているということに気づくことができました。いろいろなところに目を配るべきだと感じたので、改善点を見つけて、改めていきます。また、受付対応に時間がかかりすぎだということや、蒲ケ原先生に褒めていただいた対応の仕方など、自分では気づきにくいことをおっしゃっていただけて良かったです。ありがとうございました。

（受付　女性）

◆ 人を気遣いながら過ごします

清潔であることや品格の良さというのは、本当に大切なことだと思いました。すぐには身につかないので、毎日の動作や言葉遣いが大切だと感じました。また、最近は電話で話すことが少なくなり、考えないと対応できなくなっていることを反省しています。人前に出るのも億劫になっています。やはり、人前に出て、人を気遣いながら過ごしていくことが大切だと思いました。見出しなみもきちんとして、誰に接してもいいように、仕事をし、生活していかなければいけないと思いました。医院の中ももっと隅々まで見て、気を配っていきます。

（事務　女性）

歯科医院 接遇研修（埼玉）

開催日: 2016年1月28日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 「ちゃんと伝わっていればできるはず」

今回の受講で一番わかったことは、「ちゃんと伝わっていればできるはず」です。今までもこのフレーズは何度も聞いたり、自分でも言ってきましたが、今回、身に染みて思いました。スタッフにこう変わってほしいという気持がある以上、まずは伝える努力をしなければいけないと思いました。スタッフも、今回の受講で、協力のための心構えができたように感じられ、意見や指示を遠慮せずに言えるようになりました。やっと第一歩を踏み出せたばかりですが、まずは次にお会いできるまで、ミーティングを重ね、指導を受けた改善事項を少しでも多く改善し、それを通常とできるよう努力いたします。スタッフのみならず患者様にも本当に伝えたいことをしっかり伝え、理解していただけるコミュニケーション力を身につけていきたいです。

（副院長　女性）

◆ 他人の接遇からも学んでいきます

これまでデパートやホテルで働いている方のされている接遇はプロだから当たり前のことだと思っていましたが、それは勉強や訓練の賜物であることがわかりました。医療従事者の視点から見ると、医療の技術が良いものでありさえすれば、それが最高の医療と思ってしまいそうになりますが、病気が良くなることにはメンタルも大きく影響していて、そもそも「感じが悪いから行きたくない」という気持で通院を中断してしまえば元も子もないので、患者様に気持ちよく受診していただけるよう、心配りをしていきたいと思いました。自分が他の病院にかかった時に違和を感じる対応を受けることがありましたが、自分も同じことをしていたかもしれないと反省しています。これまで忙しさにかまかけて、接遇が雑になってもよいと思いがちでしたが、まずはその考えを改め、今回学んだ所作や言葉遣いはもちろんのこと、接遇とは何なのか、その精神を理解し、どんな状況でも良い接遇が自然にできるように訓練したいと思います。自分が患者様だったらどんな接遇を受けたいかを考え、普段の生活で気持ちの良い接遇を受けた時にはどうしたら自分にもできるのか、そこから学びたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の心を察します

歯科医院もサービス業というお話をしていただき、患者様がもっと満足してくださるように、何を求めているか察するようにしていきます。ロープレでも普段は使わない言葉のせいか、下が動かず噛んでしまってすっと言えませんでした。姿勢を正しくして立つと足腰が痛くなり、日頃の姿勢の悪さを実感しました。これからは意識していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 冗談や笑いのある飽きない講義

「接遇」という言葉を聞くのは初めてでした。何をするのかと思いながら、「接遇」という言葉の意味から講義が始まりました。講義を聞いていると、なるほどと納得。すごくわかりやすく理解できました。ロープレでは普段使っている言葉の間違いに気づかされ、正しい丁寧語や言葉の使い分けを学びました。実践してみるとなかなか難しかったですが、繰り返し行うことで身についてくるものだと体で感じました。蒲ケ原先生の、時々、緊張をほぐすかのような冗談や笑いを入れながらの講義は飽きることもなく受講できました。これからは、患者様の目線で、気持ちよく来院していただき、満足して帰っていただける接客を自分なりに考えなおし、改めていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 明るい笑顔と会話でおもてなし

私は自分の仕事が好きです。人と出会う、話す、触れ合うことが好きだからです。歯科には虫歯で痛みや不安や恐怖のイメージがありますが、私の明るい笑顔と会話で、来院して良かったと思える医院にしたいです。私が患者様だったらという見方で、環境整備などについて、先生やスタッフと決めていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 背中を押してくださって、ありがとうございます

蒲ケ原先生に自信を持ちなさいと背中を押されて、これまでの悩みなどが吹っ切れた感じがありました。もっと自信をつけるために、知識や技術を磨き、向上させ、自分のため、そしてこの医院のため、患者様のために頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接し方一つで印象ががらりと変わる

歯科衛生士という仕事柄、接遇にあまり必要性を感じていませんでしたが、今回、蒲ケ原先生のお話を聞くにつれ、仕事でも患者様と触れ合うことが増えていくので、他人ごとではないと感じました。仕事以外でも、目上の方との接し方についても考えさせられるような内容だったと感じました。人との接し方一つで相手に与える印象が全く違うということもわかりました。患者様一人一人により気持ちよく治療を受けていただき、気持ちよく帰っていただけるように頑張ります。

（歯科技工士　男性）

◆ まだまだできることがある！

受付として、もっと患者様に寄り添えるように心配りをしていきます。最初に漢字の「接遇」と「接客」の違いを教えてくださり、また、会社の在り方、チームワーク力、対応力、何が足りないのかをいうことを考えるきっかけになりました。この医院をより良くしていくためにできることがもとあると思いました。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年12月12日

診療中の様子を見てフィードバックを行い、改善点について考える研修を行いました。

◆ スタッフへの指摘に感謝

来院された患者様一人一人に必ず挨拶をするように言ってはいるのですが、言ったその日はできていても時が経つと忘れていくようで、どう伝えればよいのか考えていたのですが、今回の研修で蒲ヶ原先生がそのことを指摘してくださったので、とても嬉しく思っています。第一印象として何よりも一番大切なことだと思っているので、本当にありがとうございました。忙しい中でも少しでも患者様に失礼のないように帰っていただけるように、少しずつでも接遇のマナーを身につけていきたいと思います。

（院長　歯科医師　男性）

◆ 「すみません」をやめて、適切な言葉を使います

言葉遣いを正しくすることで、相手に伝わりやすくなったり、安心させたりできるということや、逆に自分の何気ない一言で相手を不安にさせたり印象が悪くなってしまうということにも改めて気付けました。普段から気を付けてはいても、緊張すると「すみません」が多くなり、今日も何度も「すみません」と言っていました。「すみません」ではなく、他の言葉でもっとその場にふさわしい言い方ができるようにしたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自ら反省して、スーパー歯科衛生士を目指します

前回の研修から数か月が経ち、毎日、接遇を意識することを忘れてしまい、きちんと接遇できていないと思いました。「本日のお席は4番になります。」と患者様を導入して一声かけた直後に、「“なります”は間違っている」と反省することばかりです。忙しいからと、環境のせいにするのではなく、自ら反省して、おもてなしができるスーパー歯科衛生士を目指して頑張ります。敬語も詰まらずにさらっと言えるように、普段の生活から取り入れていきます。そして、常に患者様に見られているという意識を持って、身だしなみや立ち居振る舞いにも気を付けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 鏡を見て笑顔の練習をします

頭の中では姿勢や患者様に対する言葉遣いを気にして、チェアーまでご案内する時には自分から話しかけて患者様をリラックスさせてあげられたらと思っているのですが、なかなか気の利いた言葉かけもできずにいます。施術中の声掛けはそれなりにできていると思っていますが、笑顔はまだ作れていないと思っているので、鏡を見て、気持ちのいい笑顔をつくっていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ これまでの自分の行動を恥ずかしく思いました

今日の研修では第一印象について教えていただき、まずは笑顔、身だしなみ、私語について改善しないといけないと思いました。毎日、同じことの繰り返しで、最近は身だしなみのことなど気にしたこともなく、患者様がきいているとは思わずにスタッフと談笑していましたが、それは恥ずかしいことだと蒲ヶ原先生に教えていただきました。また、前回の研修でも笑顔についてお話していただきましたが、今日の研修を受けて、常に患者様を意識して笑った顔をつくることを心がけていこうと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 癖になるまで意識します

今日の研修で第一印象についての講義を聞いて、受付での対応が医院の印象に繋がるということを改めて感じました。電話での言葉遣いや患者様との会話で間違っている言葉がたくさんあり、それが癖になっているので意識を持って改善していく必要がると思いました。視覚と聴覚の印象の決定度、「笑顔」と「笑い」の違い、今まで何となくしかわからなかった、感じていなかったことを、今日の研修で具体的に知ることができて良かったですが、忘れないようにしていきたいと思いました。また、前回の研修で教わった「ございます」を意識してきたので、それが癖になるように続けていくこと、そして、今日、新たに教わった「すみません」や「いただけますか」でななくその時に合った言葉遣いをすることを意識して、患者様と接します。

（受付　女性）

◆ 全員が“おもてなしの心”を持って業務に取り組む

今日の研修で、蒲ヶ原先生がご指摘くださった多くの点について、日々、気を付けて改善するように意識していますが、長く続きません。しかし、これからも常に自分の所作や振る舞いを意識して、改善し続けたいと思いました。また、研修を受けたのは社員のみなので、パートやアルバイトのスタッフにも今日の研修で学んだことを伝えて、スタッフ全員が“おもてなしの心”をもって日々の業務に取り組んでいくことが大切だと思いました。

（スタッフ　女性）

エステティックサロン 接遇研修（鹿児島）

開催日: 2015年10月28日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 見えるものが変わりました

自分の品格のなさに気づかされ、お客様を褒めるという大切なことがスムーズにできないなど、初歩的なことができていないことに気づきました。今日の研修を受けさせていただき、本当に見えるものが違ってきました。お客様により満足していただくためには、何をどうすればいいのかということにも気づかせていただきました。本当に無知だったことを痛感しました。言葉の使い方や女性としての立ち振る舞いなど、当たり前のようにしている間違いだらけのマナーや言葉遣いなど、今日、スタッフと共に学ばせていただいたことを毎日言葉に出し、声をかけあい、今日の学びを無駄にしないように心がけて頑張っていきます。本物のおもてなしや接遇ができるよう、一つ一つの小さなことも、皆で気をつけながら、仕事に取組みます。

（オーナー　女性）

◆ 努力と精進を惜しみません

あいさつや接客など、全てにおいて自分の甘さに気づかされました。言葉や対応について、一から勉強しなおします。「接遇」という言葉も理解させていただいたので、今後のサロンの繁栄につなげていけるよう、スタッフ全員で勉強と努力をしてまいります。新人教育でも、今回の研修で学んだことを活かしていきます。オーナーの目標、私たちの目標をしっかりと意識し、一つの目標に向かって進んでいきたいと思います。蒲ケ原先生から学んだことを活かして、将来、「すてきだな」と思ってもらえるような人になれるよう、努力と精進をしていきます。

（店長　女性）

◆ 素敵な女性、素敵なエステティシャンを目指します

接遇研修を受けてみて、特に、実践練習を通して、接遇や接客のマナーについて、自分がどれだけ知識が浅いのかをわからせていただいた時間でした。言葉遣いも正しくし、お客様が不愉快にならないような接客を心掛けたいと思いました。明日から、今日の研修で学んだことを少しずつでも技術や接客の中に取り入れていきます。正しい言葉遣いや立ち振る舞いを身につけ、素敵な女性、素敵なエステティシャンになって、私たちを見て周りが意識してくれるように、日々、頑張ります。

（スタッフ　女性）

皮膚科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2015年10月24日

電話対応についての研修を実施しました。

◆ 責任を持って応じます

電話対応ではお互いの顔が見えないので、声で伝える意識を持ち、話し方についてもたくさんのことに気を付けなければいけないことを学びました。今まで以上に施術内容や問い合わせの内容に対してしっかりこたえられるよう、責任を持って応じる必要があると思いました。

（エステティシャン　女性）

◆ 言葉と笑顔を意識します

本日、接遇研修を初めて受講し、言葉遣いや患者様への対応の指導をしてきただき、自分自身の対応の見直しをすることができました。電話対応については、言葉遣いが難しく、なかなか言葉が思いつかないと思いました。今後、電話を取る機会があれば、丁寧な言葉を使い、間違った敬語を発することがないように努力します。また、電話だけでなく普段からも言葉遣いに気を付けます。

（看護師　女性）

◆ 積極的に「ありがとうございました」と言います

鏡を見ながらの笑顔の練習では、自分では笑っているつもりでも、意外と笑顔になっていないことがわかりました。また、電話対応では「ありがとうございます」という言葉をあまり発していなかったこともわかりました。人に言葉で伝えるのは難しいうえに、電話では顔が見えないので、さらに難易度が上がることもよくわかりました。

（看護師　女性）

◆ 好感と親しみのある対応を目指します

久しぶりに電話対応の練習をしましたが、口がスムーズに動かず、これまで言えていたことが抜けてしまっていることを実感しました。しっかり聞いてメモをとり、確実に返事ができるように何度も練習をします。お客様に好感と親しみを持っていただけるような対応を行います。

（看護師　女性）

◆ 毎朝の笑顔の練習

笑顔を定着させるということはすぐにできることではないので、毎朝、笑顔の練習を続けるように頑張ります。電話対応は難しいですが、今日の研修でとてもわかりやすく教えていただいたので、これを基に、いろいろなパターンで対応できるようにしたいです。今日の研修での電話対応のシュミレーションをマニュアル化するために皆で協力し、マニュアル完成を目指して少しずつでもどりょくします。

（看護師　女性）

◆ 道案内にも心配りが必要

笑顔の練習はとても恥ずかしかったですが、徐々に慣れていき、自然な笑顔ができるようになっていこうと思います。電話対応での道案内は難しく、東西南北がわかる方もいれば、左右しかわからない方もいらっしゃるので、方向を表す表現については臨機応変に対応します。また、自転車、バス、車など、お客様が使われている乗り物によって見える景色や見え方も異なることを指摘していただき、ハッとしました。今後は、まずはそこから伺うように気を付けます。

（看護師　女性）

◆ 表情は相手に伝染する

笑顔の大切さは常日頃から感じていますが、蒲ヶ原先生がおっしゃった「表情は相手に伝染する」という言葉を常に頭に置いておきたいと思います。患者様に「いつもニコニコしていていいね」とおっしゃっていただくと本当にうれしく、私がニコニコしていると患者様もいい気分になってくださると思いました。また、電話対応では、相手の顔が見えないので。「ありがとうございます」の言葉を添えるようにしたいと思います。同時に、相手のことを思いやる配慮の言葉も多く取り入れたいと思います。皆が同じ電話対応ができるように徐々にマニュアル化していくように頑張ります。全員が同じ説明ができて、対応がとても良いとおっしゃっていただけるクリニックになりたいです。

（看護師　女性）

◆ 声に出して何度も練習します

鏡を用いての笑顔のチェックは気恥ずかしかったですが、常に笑顔を心がけていれば自然な笑顔が出ることを実感しました。電話対応については、基本的なフレーズを蒲ヶ原先生に教えていただいたので、何度も声に出して練習し、スムーズに応答できることを目指します。

（看護師　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2015年10月19日

クレーム対応についての研修を行いました。

◆ クレーム対策の不十分さを反省

本日は、クレーム対応についての研修を受けました。クレームがあった場合の情報共有や対策がしっかりと決まっておらず、クレームがあってから考える、行動するということが多かったことを反省しました。今後も同じようなクレームが発生する可能性が高く、スタッフごとで対応方法が異なれば、火に油を注ぐこともあり得ると思いました。

（院長　男性）

◆ 患者様目線で考えて、クレームを防ぐ

私がこの医院に勤め始めてから、大きな問題になるようなクレームが出たことはありませんが、当方に言わないだけで患者様が不満に思っていることがたくさんあるのかもしれないということに気づきました。それらの不満が悪い評判を生んだり、円滑な治療を妨げてしまっているかと思うと、申し訳ないと思うと同時に、非常にもったいないことだと思いました。治療に限らず、相手の立場に立って物事を考え、クレームを起こさないこと、起きてしまった時には的確に行動していけるようにします。まずは、患者様が不満に思うような環境を作らないことが重要だと思います。そのためには、日頃から患者様目線で全体を観察し、少しでも不満に思われているかもしれないと感じたら、対応や仕組みをスタッフ全員で共有していきます。

（歯科医師　男性）

◆ 患者様にしっかり説明をしてクレームを防ぐ

研修の最初の言葉のテストでは、知らない表現がいくつもありました。普段、患者様と会話している言葉遣いを見直す必要があると感じました。次回のテストでは満点がとれるように、院長や先輩が話している言葉を参考にします。また、クレーム対応については、クレームを受けた時の対応方法を皆で話し合えたので、もしもクレームを受けた場合には、すぐに対応できるように振り返りをしていきます。クレームを起こさないためにも、勘違いからくるミスについては、事前にきちんと患者様に説明することが大切なので、患者様に確認をしながら話をすすめていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ クレームの芽を早期に摘む

クレームについて学び、対応の仕方について学ぶことができました。技術の向上により改善できる範囲とコミュニケーション不足によるクレームがあることがわかり、患者様への説明ひとつをとっても、クレームに繋がる可能性のある芽は摘んで、クレームに発展させない意識を持つ大切さを学びました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自身のクレーム対応方法を振り返ることができました

今日の研修でクレームについて考える中で、事前に患者様に伝えておけばクレームにならないのではないかということがたくさん見つかりました。言われるかもしれないことは必ず言うようにできているのか、ということを考えるきっかけになりました。また、以前に言われたクレームに対しても、その時に自分がどう対応したか、今後はどうすると良いのかについて、改めて考えることができました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 聴くことから始まるクレーム対応

クレームがあった時、謝ることばかりにとらわれすぎ、患者様の声に耳を傾けられていなかったことに気づきました。「どうしてそうなったのか」は聴くことによってわかるので、これからは患者様の声にしっかりと耳を傾けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 小さなクレームでもしっかり対応する

私自身は、直接、患者様からクレームをいただいたことがないので、「もしそうなった場合」ということを考えるのが難しかったです。どんなに小さなことでもきちんとした対応が必要であり、その後の関係や医院のイメージにもつながるので、一人一人がしっかりと対応できるようにしていきたいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 満足に通院していただける環境づくりをします

大小のクレームやミスは、自分たちの技術不足により起こるうるミスなので、技術を向上させることに尽きると思いました。感情のクレームは、患者様が口に出しておっしゃってくだされば改善のきっかけになりますが、言えずに深いに思ったり、辛く思っている患者様もいらっしゃると思うので、そういう患者様の気持ちに気づくことができて良かったです。減らしていけるミスを減らすのはもちろんですが、患者様にクレームを言わせてしまうことのないよう、満足に通っていただけるような環境づくりをしていきたいと思いました。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（奈良）

開催日: 2015年9月30日

サービスとホスピタリティの違いについての研修を実施しました。

◆ 違いについて、意識も理解もしていなかった

サービスとホスピタリティの違いを全く意識することなく過し、サービスとホスピタリティの明確な定義を理解していなかったので、少しでも日々の診療の中でフィードバックをしていく必要があることを理解しました。また、ご高齢の患者様などに対して、正しい敬語を使えているかどうかを、毎日、確認し、自分の敬語の間違い方の傾向を意識して、修正を行いたいと思いました。

（歯科医師　男性）

◆ 患者様に楽しみや感動を

普段、何気なく行っている仕事内容について、ホスピタリティとサービスに分類して分析してみると、歯科医師として行動している仕事のほとんどはサービスに分類できることに気づきました。当院では、受付、歯科衛生士、歯科助手、ドクターというふうに分業をしているため、ドクターの仕事はサービスに分類されるものが多くなってしまいますが、歯科医院を運営する立場から見ると、患者様に楽しみや感動をもっていただけるようなホスピタリティを持つことも重要だと考えました。歯科診療の内容を充実させるために、現在行っているサービスを継続した上で、新たに何かを各大させる必要があると感じました。

（歯科医師　男性）

◆ 医院をより良くするホスピタリティを増やす

サービスとホスピタリティの違いが全く分かりませんでしたが、今回の研修で知ることができました。ホスピタリティはお金にはなりませんが、医院をより良くするためにはホスピタリティを増やすことも必要だと思いました。まずはサービスを拡充し、売上につなげていきたいと思います。カウンセリングは治療につながり、そしてお金に繋がっているので、今まで以上にもっとしっかりと患者様の思いや要望を聞いていこうと思いました。ホスピタリティもまだまだ増やす必要があり、今まで気にしていなかった患者様に対する小さな気遣いも増やしていくことができるように努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ サービスとホスピタリティを意識して行動します

サービスとホスピタリティの違いについて考えると、どれがサービスでどれがホスピタリティなのかがわかりました。ホスピタリティをしっかりすることにより患者様からの信頼が生まれるのではないかと思いました。もちろん、サービスも大切だと思いましたが、信頼があるからこそサービスにつながると感じました。サービスとホスピタリティを意識しながら、患者様と接していかなくてはいけないと思ったので、日頃から意識を持って行動します。

（歯科衛生士　女性）

◆ できることから実践します

サービスとホスピタリティの違いを全くわかっていなかったので、今回の研修で学ぶことができて良かったです。今日の研修で学んだサービスとホスピタリティの違いを考えて、出来ることは実践します。また、スタッフで話し合って、まだまだできるサービスとホスピタリティがあったので、出来る限り改善し、実践します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様のための行動が医院の利益につながる

サービスとホスピタリティについての違いを知り、普段、自分が行っていることがどちらなのかがわかりました。利益につながるように行動することも大切ですが、ホスピタリティを組み込んだサービスができれば良いと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ より良い方向と売上につながるような改善

サービスとホスピタリティの線引きがはっきりとできておらず、何がサービスで何がホスピタリティなのかを区別するのは難しいと感じましたが、グループワークで振り返って医院のことについて考えてみると、まだまだ改善できるところがたくさんあることに気づきました。サービスとホスピタリティをもう少し意識して患者様とコミュニケーションをとり、患者様一人一人の違った要望を聴くようにし、より良い方向へつながるように、また売上にもつながるように改善できれば良いと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ リラックスして治療を受けていただくために

サービスとホスピタリティの違いを理解していなかったので、今日の研修で勉強できてよかったです。サービス（仕事）としてやっていることはもちろん大切で、きちんとしなければいけないことですが、ホスピタリティは患者様とのコミュニケーションにもなり、リラックスして治療を受けていただくためにとても大切なことだと思いました。できることから少しずつでもいいので実行していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ ホスピタリティを実践します

今回の研修で、ホスピタリティという言葉を初めて知りました。サービスを完璧にこなさなければホスピタリティは生まれないので、それぞれの業務がきちんとできているかを確認しあい、その上でホスピタリティの実践をしてきたいと思います。

（受付　女性）

◆ 心のゆとりをもって仕事をします

今回の研修で、サービスとホスピタリティの違いについて、初めて知ることができました。サービスとホスピタリティのどちらも兼ね備えることが大切だと思ったので、細かいところまで気づくよう感動を与えられるようなホスピタリティを提供できるよう、心のゆとりをもって仕事をしたいと思います。

（受付　女性）

エステティックサロン 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年9月16日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ いい感じで接することのできる女性になりたい

接遇と接客のそれぞれの持つ意味について、初めてじっくり考えました。サロン内においては、自分お客様に対して行うことが接遇なのか、接客なのか、また、その場面での行いはどちらが適切なのかを日頃から意識し、訓練していくことが大切だと学びました。お客様だけではなく触れ合う全ての人たちと「何となくいい感じ」で接することができる女性になりたいです。

（エステティシャン　女性）

◆ 美しい言葉遣いにチャレンジします

普段から使っていた言葉に間違いが多かったことに気づきました。今まで、丁寧な言葉遣いに対して、「堅苦しいかな？」とか「恥ずかしいな」と思っていましたが、これからは丁寧で美しい言葉遣いにチャレンジする意味でも、まずは使ってみることから始めます。

（エステティシャン　女性）

◆ 自分に置き換えて話を聞くと、よく理解できました

接客と接遇の違いがはっきりとわかりました。蒲ケ原先生の体験談も交えてお話いただき、とてもわかりやすく、自分に置き換えてお話を聞くことができたので、よく理解できました。接遇は難しいイメージを持っていましたが、何か特別なことをするのではなく、まずは簡単なことから始めればよいということがわかりました。

（エステティシャン　女性）

◆ 気持ちもピンとします

今日の研修で教えていただいた接遇や対応を実行することで、姿勢や気持ちもピンとすると思います。早速、今日から対応する度に、研修で学んだことを思い出し、実践していきます。蒲ケ原先生がおっしゃったように、普段から接遇を心がけ、一つ一つ、身に付くように取り組んでいきます。

（エステティシャン　女性）

◆ 無意識の行動をなくします

接遇と接客の違いを理解して動くことを学ぶことができ、とても良かったです。どこで誰に見られているかわからないので、立ち姿や振る舞いなど、無意識でやっていたことに対してもしっかりと意識をしていきます。

（エステティシャン　女性）

エステティックサロン 接遇研修（京都）

開催日: 2015年9月10日

第一印象についての研修を実施しました。

◆ 皆で改善点について話し合う時間が持てました

第一印象が大切という意識は持っていましたが、第一印象を決める一番の要素が視覚的なもので、それがほとんどを占めているということは、私にとって大きい意味がありました。特に、初対面の人とお会いする時、構えてしまったり、緊張して表情が固くなりがちなので、気を付けます。店の中にいると、店の中基準に慣れてしまい、外から見た時に気になることや改善点を見落としがちですが、お店全体が外からどう見られているかということを改めて考える時間を持つことができ、また、そのことについて皆で話し合うとてもできて良かったです。

（店長　女性）

◆ 皆で協力し合って意識を高めます

前回の講習以降、フロントでの振舞いやスタッフとしての自覚を持つことを意識して動いていますが、まだまだ足りていない部分や、その意識を維持できていないことが多いので、他のスタッフにも協力してもらって、笑顔や姿勢を常に意識していきます。

（マネージャー　女性）

◆ 初心に戻ることができました

今日一日、蒲ケ原先生に見ていただき、緊張もしましたが、原点に戻り、初心に戻ることができ、とてもためになりました。第一印象はとても大切で、自分は見ていなくても相手は見ているということを肝に銘じて、これからも頑張ります。

（チーフ　女性）

◆ 解決方法を自分たちで導き出す研修

蒲ケ原先生にサロンワークをチェックしていただき、ノックの音や回数をはじめ、自分で気づいていた点、気づいていなかった点など、いろいろご指摘いただきました。また、その解決方法についても、先生が具体的に解決方法をおっしゃるのではなく、スタッフ皆で話し合いをして、解決方法を導き出すという方法が、とてもよかったです。一つの見方や解決方法だけでなく、皆で意見を出していくことで、物事を広くとらえることができました。蒲ケ原先生に来ていただくと、自分や周りのことを改めて見なおすきっかけになるので、日々の仕事や生活に注意を配ることができますが、日が経つと忘れがちなこともあるので、今日、皆で出し合った解決方法や改善点を忘れることのないよう、習慣にできるようにしていきます。

（エステティシャン　女性）

◆ 全ての人にとって居心地のいい空間づくり

第一印象や居心地の良さは、お客様だけでなく一緒に働くスタッフとの関係においても大切だということを学びました。自分と関わる全ての人にとって、居心地のいい空間をつくっていきます。また、第一印象については、お客様にお会いした時だけしか気をつけていませんでしたが、常に誰かに見られているということを意識して行動します。

（エステティシャン　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年9月6日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 「なぜそうするのか」がわかる研修

今までに受けた接遇研修は、言葉遣いや対応方法、自費の進め方など各論的なものが多く、「こうしないといけない」という感じのものでしたが、今回受けた蒲ケ原先生の研修は、総論があって各論があるという、「なぜそうしないといけないのか」というところから始まるもので、よく理解ができ、実行に移せそうです。接遇の意味も間違って捉えていたことがわかり、医院の外でも接遇マナーが大切だということがわかりました。医院の全員が同じ志を持って対応するように努力します。

（院長・歯科医師　男性）

◆ 心地よく思っていただける歯科医院を目指します

今日は、今まで知らずにいた接遇について学ぶことができて良かったです。敬語などの言葉遣いは、わかっていたようでいて実は知らなかったということを認識することができました。歯科でしか働いたことがなく、社会的な常識をわかっているのかどうか心配だったので、本当に良い機会となりました。患者様への対応、ホスピタリティの重要性を強く感じました。患者様が心地よく思える医院を目指して、接遇を大切にします。

（歯科医師　女性）

◆ 自分なりの「接遇」は本当の接遇ではなかった

接遇と接客の違いすら分からないまま、今回の研修を受講しました。そして、今までの自分なりの「接遇」について反省をしました。歯科医師として患者様と接することが多いのですが、電話の対応方法などについてはわからないことが多く、細かいところまで電話の先の相手のことを思いやって対応していくことが大切だとわかりました。いろいろな場面で接遇がおこっているということを頭に入れて、考えながら行動していきます。

（歯科医師　男性）

◆ 今日の学びを意識して行動し、自分のものにします

一日がかりの研修をするということだったので、長い研修になるかと思いましたが、ロールプレイングやテストなどもあり、あっという間の一日でした。ロールプレイングでは、頭の中でわかっていることでも、コンビニ言葉がついつい口から出てしまいました。今日の研修で習ったことを身に付けるためには、日頃から意識して取り組んでいかなければ自分のものにはならないと感じました。

（歯科医師　男性）

◆ 仕事でも日常生活でも

蒲ヶ原先生の接遇研修を受講し、普段は気にしていなかった言葉遣いや礼の仕方などに注意しなければいけないと思いました。仕事の時はもちろんですが、日常生活においても初対面の人と会う時は、姿勢や表情、言葉遣いなどに気を付けて、好印象を与えることができるようにします。

（歯科医師　男性）

◆ 常に患者様からの評価を意識して働きます

私は、その日によってテンションが変わらないタイプだと自分のことを思っていましたが、その時の気分が態度に出てしまっていることもあるかもしれないと思いました。そして、自分のそのような一瞬の態度を患者様が見て、私や医院のことを判断してしまうことがあるということを学びました。これからはいつも笑顔で思いやりをもって、患者様に接します。また、私たちがどんなに忙しくても患者様には関係のないことなので、忙しい時の対応の仕方が患者様からの評価についながるということを意識して、明日からも頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ ほんの一瞬の出来事で決まる第一印象

患者様への言葉遣いや話し方について、的確な敬語が使えていなかったことに気づきました。ほんの一瞬の、たった一度きりの最初の第一印象で、医院のイメージが良いのか悪いのかが決まってしまうということについて、改めて考えさせられました。患者様に会ってお話する時だけでなく、電話で患者様やご家族様とお話をする時はもちろん、業者様にも失礼のないマナーや言葉遣いで対応します。

（歯科衛生士　女性）

◆ ワンランク上の歯科衛生士を目指します

今回の研修を受けて、言葉力が足りていないと思いました。使い方が間違っていたり、意味がわかっていなかったりするので、しっかりと学んでいきます。また、立ち方やお辞儀の仕方も教えていただけたので、姿勢にも気を付けます。電話対応やお見送りなどをする機会はあまりありませんが、普段の生活にも応用していきます。本当に良い機会をあえていただき、ありがとうございました。ワンランク上の歯科衛生を目指します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 忘れかけていた接遇をしっかり考えます

研修の最後のテストでは、何度やってもできなくて、「無理だ。」と言ってしまったことを反省しています。蒲ヶ原先生に「無理と言ってはダメ！」と言われて、無理と決めてはだめだということに気づきました。私はまだまだ未熟で、先輩たちと同じことができなくても、新人だからこそできることがあるということも学びました。接遇やコミュニケーションなど、技術がなくてもできることがいっぱいあります。忙しさで忘れかけていた接遇を、もう一度、しっかり考えていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ おもてなしの心を大切にすると口調や態度も変わる

普段の診療ではあまり気にしていないことを多く学ぶことができました。敬語の使い分けは気にしていないことがほとんどでしたが、少しでも丁寧な口調で患者様と接することができるように、これからは意識します。おもてなしの心を大切にすると、必然的に丁寧な口調や態度もついてくるのだと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分にできることを考えて行動します

接遇研修を受けたことがなかったので、とても新鮮でした。言葉遣いも、自分が使っているものが正しいのか、そうでないのかを知ることができました。仕事とはチームで行うものなので、自分だけが良ければそれで良いというのは違うということも、再認識できました。相手のことを考えて行動するのは、思いやりにもつながると思います。能力の差、得意、不得意はいろいろあるので、お互いに歩み寄ることも大切だと思います。できる人がフォローするのは当たり前になっていますが、できない人はできる人を待つのではなく、自分に何ができるかを考えることも大切だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 来院されるすべての方に最上のおもてなしを

蒲ヶ原先生の接遇研修を受けて、人と接する大切さを学ぶことができました。患者様はもちろん、医院に来院される方、業者様など、一人一人に対して、自分なりの最上のおもてなしをします。

（歯科助手　女性）

◆ 目配り、気配り、心配りで手間ひまを惜しまない

患者様には接客のみならず、接遇もしていたつもりでしたが、蒲ヶ原先生の接遇研修を受講して、今までの自分に疑問がわきました。これからは接遇という言葉の意味を常に頭の中に置きながら接客していきます。目配り、気配り、心配りなど、わかっていながらなかなか対応できずにいるのが現状で、ついつい楽な方向へ向かってしまいますが、患者様のことを考えて、もう一度、手間ひまを惜しまずに対応します。

（歯科助手　女性）

◆ 配慮することの大切さを学びました

接遇も接客も同じような意味合いの言葉だと捉えていましたが、意味を分解することで、相手に対して配慮することの大切さなどを学びました。笑顔や所作などの自分発信で行うことが大切で、その心構えが強いチームビルディングにつながるものだと理解しました。日頃から笑顔を心がけていましたが、今後は、より一層、相手を意識し、配慮して、コミュニケーションをとります。

（事務　男性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年9月6日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 信頼される医院、歯科医師を目指します

蒲ヶ原先生の研修を受講し、接客と接遇の違い、言葉の意味の深さを改めて感じました。歯科ではなく一般社会や一般企業での常識を聞くことで、接遇を良くするためには何をどうするべきなのか、何が必要なのかを考えることができました。実際にロールプレイングを行うことで、使い慣れていない言葉や仕草が多くあり、トレーニングをしなくては実践できるものにならないことを再認識できました。今後、医院の接遇をより良いものにしていくために、スタッフ一同で研修内容を復習し、具体的に何を行うのかという目標を決めます。歯科医院で働くということ、仕事であることの意味を踏まえつつ、患者様にとって良い医院、信頼される医院、歯科医師を目指します。

（院長・歯科医師　男性）

◆ 勉強は苦手ですが、頑張ります！

私は勉強が苦手で、仕事中に使っている言葉が正しいのかわからにことがよくあるのですが、今日の研修で言葉遣いについて教えていただき、とても勉強になりました。相手を思いやる配慮の言葉を添えるなどして、受付での電話対応や言葉遣いを改善します。

（歯科衛生士　女性）

◆ わかっていることも改めて意識して行動する

研修を受講して、いつも生活している中で正しいと思って使っていた丁寧語などの言葉が間違っていて、接客や接遇についても何となくしかわかっていなかったことがわかり、とても勉強になりました。歯科医院だけでなく、一般企業での対応方法についても知ることができて良かったです。往診などで患者様のご家族と話をすることもあるので、丁寧語について、改めて勉強する必要があると思いました。わかっていることでも意識をするかしないかで変わってくることもあるので、一つ一つの行動を意識して、考えながら患者様に接します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「できている」という思い込みは捨てます

今日は、休日に、しかも早朝から接遇研修を受講しなければいけないということだったので、大変気が重く、医院まで足を運びました。9時の開始から、接遇の意味について教わり、人と自分がどのような精神を備えて接するべきなのか、スタッフとしての心得を持っていることはもちろん、人間としてどこまで配慮できるのか、日々の心構えから変えなければ急に仕事には活かせないということに気づき、反省しました。朝から意味もなく気が重たかったのか、人として、社会人として、周りのスタッフや蒲ヶ原先生に対して心配りのない人間だと気づき、反省しました。自分のできているという思い込みを捨てて、学んだことを取り入れていきます。患者様のためにも、スタッフ同士のためにも、私のスキルをもっと上げて喜んでいただけるように頑張ります。

（歯科助手　女性）

◆ 自分の無知と未熟さを知りました

今日の研修を受講させていただき、自分がいかに無知だったかを知りました。患者様に対する言葉や院内での立ち振る舞いも、自分ではこれが「普通」と思っていたことも「普通」ではないと知り、まだまだだと未熟さを知りました。明日からは、まず、言葉遣いを意識します。患者様が予約時間に来てくださることを当たり前と思わず、来ていただいているという気持を持って、改善していきます。また、受付業務で時間に追われている時は、焦りが先に出てしまうので、見られているという意識を持って取り組みます。品のある受付・助手になりたいので、患者様が出口を出るまでお見送りをし、語先後礼を徹底します。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（兵庫・大阪）

開催日: 2015年9月6日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 相手の感情を考えて言葉を選ぶ

蒲ヶ原先生の接遇研修を受講して、今までは考えたことのないような話など、多くのことを聞くことができました。仕事をするうえでどういう気持や意識をもって働くかによって、患者様への対応も大きく変わっていくことができるのだと思いました。今までは、歯科医院でやるべきことをとりあえずこなしていたことも多かったので、患者様への対応が不十分だと感じました。相手の感情を考えて言葉を選ぶことの重要性を忘れないようにします。今後は、“接遇”の点で歯科医院での自分のありかたを見つめ直し、まずは笑顔を自分と関わる全ての人に向けられるように心がけます。また、大きな声で挨拶をして、元気で明るい歯科衛生士になりたいと思いました。仕事に私情をはさまず、歯科衛生士としている時間は意識を高めて過します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 全員が医院の顔だと実感しました

私たちスタッフ一人一人が、医院の顔になっていることを改めて実感できました。接遇についても、何となくしていたことが多かったので、詳しく勉強ができてとても良かったです。今までの自分の行動を振り返ってみると、出来ていなかったところがたくさん思いつきます。忙しいからと、患者様に対する対応が不愛想な時もありました。自分の感情に左右されることなく、プロの仕事ができるように努力します。

（歯科助手　女性）

◆ いい空気を作る人になります

“自分では最善の対応を患者様にしているつもりでも、不十分なところがあるのではないか”と思い、今回の研修を受講しました。実際に講義を受けて、私自身ができていなかった点（私情をはさまず笑顔を作る、正しい言葉遣い、所作など）を学ぶことができました。また、受付業務では患者様以外の方と接することも多いのですが、接遇は患者様だけでなく業者様に対しても行うものだということを知り、少し驚いたと同時に、今までできていなかった自分が恥ずかしくなりました。接遇やおもてなしが自然とできるようになり、人間力を上げ、「この人、感じ良いなぁ。一緒にいるといい気分になるな。」と、周りの人に感じてもらえるようないい空気を作る人になります。

（歯科助手　女性）

◆ すべての人に丁寧に接します

間違った敬語をたくさん使っていたということがわかりました。あまり意識することがなく、何となく使っていたところがあるので、今回の研修で学んだ言葉を覚えて使っていきます。接客はできていても接遇まではできていないと感じたので、医院を訪れるすべての人にもっと丁寧に接します。

（歯科助手　女性）

◆ 給料をいただいているということを忘れず仕事をする

今回の研修は、座学だけでなくロールプレイングもあり、明日から使えることをたくさんのことを教えていただいたので、とても自分のためになりました。思いやりの精神をもっと大切にして、患者様に満足していただけるようなサービスを提供していきたいと思いました。笑顔と笑いの違いを考えて、思いやりのあるサービスをお届けできるように頑張ります。自分がお給料をもらって仕事をしているということをもっと念頭において仕事をします。また、受付は医院の顔なので、医院のイメージを下げないように、むしろ、ここに通いたい、ここのスタッフが好きだと思っていただけるように、自分自身の行動を、もう一度、見直していきます。笑顔で明るくハキハキした口調で対応し、姿勢や服装、髪型などもしっかりと整えて仕事に臨みます。

（歯科助手　女性）

◆ 一人一人が大切な患者様

私は受付をしていていますが、受付での最初の対応で医院の第一印象が決まってしまうこともあり、接遇は本当に大切だと思いました。自分の感情は患者様には関係なく、来院された患者様をいかに大切に思い、おもてなしをし、嫌な思いをさせないように、今後も仕事をします。一人一人が大切な患者様なので、それぞれの患者様に合った対応で、この医院にまた行きたいと思っていただけるように頑張ります。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2015年9月3日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 今日の学びを日々の診療で活かします

接遇研修は1日だけですが、習ったことをいかに活かしていくかが問題だと思いました。継続してやっていかなければ、今日の学びが無駄になってしまうので、続けてやっていきたいと思います。接遇を通して、患者様に気持ちよく来院していただき、気持ちよく帰っていただければと思いました。

（院長　歯科医師　男性）

◆ おもてなしの気持ちを忘れずにスキルを上げます

接遇研修を初めて受講しました。接遇という言葉は何となく耳にしたことはありましたが、実際、どのようなものが接遇なのかは全くわかっていませんでした。語先後礼であったり、相手を気遣う言葉を添えたり、院外でも“人から見られている”という意識について、まだまだ甘いと思いました。一人の女性として、医院のスタッフとして、おもてなしの気持ちを忘れずにスキルを上げていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ マスク越しでも笑顔がわかるように

患者様には笑顔で話すように心がけていましたが、マスク越しではその笑顔もわかりにくいということがよくわかりました。顔の筋肉もほぐして、笑顔で接し、話しかけももっとしていかなければいけないと思いました。また、チームとして仕事をしているので、スタッフ同士ももっと思いやりをもって接していけるようにしていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 研修で学んだことをしっかりと身に付けます

今回の研修を受けるまでは、挨拶の際のお辞儀の角度や姿勢まで、気をつけたことはありませんでした。今回の研修で、自分が他人からどのように見られているのかを考え直す必要があると思いました。今日の研修で学んだことをこれからの仕事に活かすことができるように、配慮の気持ちの言葉も添えて、仕事をしています。蒲ヶ原先生の研修は楽しく受けることができたので、今日、教えてくださったことをきちんと身に付けます。

（歯科助手　女性）

◆ 明日からすぐに実践できる研修

これまでにも接遇研修は受けたことがありましたが、蒲ヶ原先生の研修では、明日からでもすぐに実践できることを学べてよかったです。一般企業で働いたこともなく、私が知らないだけで一般企業に勤める人にとっては当たり前のマナーについても教えていただけて良かったです。蒲ヶ原先生は例を示して説明してくださるのでとてもわかりやすく、とても楽しく受講できました。

（受付　女性）