かまちゃん通信

歯科医院 接遇研修（秋田）

開催日: 2017年7月25日

第一印象の大切さについて研修を行いました。

◆ 心を込めて患者様と接します

院内が明るくないのは、スタッフとのコミュニケーション不足だったと気づきました。これからは、スタッフをもっと大切にして、積極的に話しかけたいと思います。また、今までは仕事を流れ作業のようにやっていたので、もっと心を込めて患者様に接するようにします。

（院長　50代　男性）

◆ 自分の行動が医院の印象を悪くしていたことを反省

長い間、これで当たり前だと思うことが当たり前でなかったことに気づき、患者様の第一印象を悪くし、医院のイメージを下げてしまっていたかもしれないことが一番の反省点です。特に「声かけ」の不足です。患者様の立場に立ち、不安を解消してさしあげることが大事だと気づきました。

（受付　50代　女性）

◆ 柔軟に考え、視野を広げます

接遇の大切さや楽しさを知ることができ、自分のためになったと思いました。これだと決めつけることなく、周りを見回しながら自分の視野を広げていきたいと思います。人それぞれ見方も違うので、皆の意見も参考にし、よりよい環境を作って仕事をしていきたいと思います。また、患者様に不安な思いをさせるよりは、声掛けをして、「やってもらってよかった。ありがとう。」と思っていただけるように、これから積極的に声かけをしてきたいと思います。

（歯科助手　50代　女性）

◆ 大きな声でわかりやすく

患者様にはプラスになる言葉をかけるように改善していきたいと思います。また、声が小さく、患者様にわかりづらかったと思うので、大きな声でわかりやすく話すようにしていきたいと思います。

（歯科助手　40代　女性）

◆ 患者様がリラックスして安心できる環境づくり

マスクをしたまま説明をし、表情がわからないために患者様に不安な思いをさせていたと思ったので、マスクを外し、笑顔で対応したいと思いました。また、院内のBGMについても、患者様がリラックスできるような曲を選ぶようにしたいと思います。

（歯科助手　40代　女性）

歯科医院 接遇研修（秋田）

開催日: 2017年7月25日

第一印象から考えるおもてなしについて研修を行いました。

◆ 毎日、スタッフの新しいアイデアを採用します

今日のような取り組みは、スタッフが楽しみながら意見を出し合って医院を良くしていけるので、毎日一つずつでも新しいアイデアを採用したいと思います。

（副院長　50代　女性）

◆ 実際に自分の口に入れてみて改善点を見つけます

自分は治療される側ではないので、患者様がどう思うのかを考えて説明をし、接してきましたが、患者様が安心してすべてを任せてくださるかということまでは考えていなかったので、自分の口の中に薬品を入れてみたりグローブを入れてみたりして、改善点を見つけていきたいとおもいました。一つ一つ改善していけば、歯科衛生士としての道がまたみえてくると思うので、努力したいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 多くの要素が積み重なってできる医院の印象

人と人との第一印象は視覚に左右されるということは知っていましたが、患者様と歯科医院の第一印象は視覚以外にも様々な要素が入ってくることに、改めて気づかされました。きりがないほどの要素が積み重なって医院の印象やイメージが出来上がるので、細部にまでしっかり気を配り、患者様に良いイメージや印象を与えられるようにしたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 苦手を克服します

私は新しい患者様と話す最初のコンサルがとても苦手なので、笑顔や表情や声のトーンなどに気をつけてしっかり話し、詳しいところまで患者様の状態を聞けるようになりたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 一人では気づけないことでも

今まで何気なく仕事をしていましたが、患者様から見られている、聞かれているという意識をもう少し持って仕事をしていかなければならないことに気づかされました。自分一人ではなかなか気づけなかった点も、皆で話し合うことでたくさんの意見や発見があったので、改善できるところは、早速、明日から改善させていただきたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 数秒どころか、見られた瞬間に決まるもの

今日の研修を受けるまでは、第一印象は数秒で決まると思っていました。これでも十分速いのに、本当は見られた瞬間に決まっているのだということを知り、今までの自分はあまりいい印象を与えられていなかったのだと思いました。特に、私は気を抜くと声のトーンが落ち、会話が少なくなったりするので、自分なりに気を引き締める時間を決めて、患者様に気持ちよく帰っていただけるようにしたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ HPを見て持った良い印象のまま帰っていただきたい

第一印象は医院にいらっしゃった瞬間に決まると思っていましたが、ホームページを見た患者様が得た印象で決まっていることがあるということに気づきました。患者様が良い印象を持って来院され、そのイメージとのギャップが大きければ、悪い印象を持たれて帰ってしまうというのは悲しいことだと感じました。そのようなギャップが生まれないよう、笑顔で明るく対応することを常に心がけていきたいです。

（受付　30代　女性）

◆ 患者様が想像する以上の接遇を

初めての患者様が来院する時には、どのような医院なのかというイメージを描いて来院されているので、患者様のイメージ通り、もしくはそれ以上の接遇ができるようにしたいと思いました。

（歯科助手　50代　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2017年6月30日

クレーム対応についての研修を行いました。

◆ お待たせしない予約環境づくり

今回の研修では、クレーム対応について意見を出し合って、これまでの事例と今後の対策について話し合いましたが、他の職種（歯科衛生士、歯科助手、受付）からの観点が違うことに気づきました。いろいろな対策案が出たので、今後、取り入れていきたいと思いました。チームについては、目指す方向を示し、メンバーの協力のもと実現していこうと思います。また、ドクターを採用し、患者様をお待たせしない予約環境を実現していきたいと思います。

（院長　40代　男性）

◆ クレームにも感謝の気持ちを持って対応

クレームについては、「おっしゃっていただいてありがとうございます」という気持を持って対応し、最後には感謝をしたいと思います。また、患者様を怒らせてしまったということに対して謝る大切さも教えていただきました。今後の目標は、時間を守ることに集中し、メンバーが気持ちよく働ける職場になるようにサポートしていくことです。メンバーそれぞれに未来を思い描く力があることに感心しました。

（歯科衛生士・TCカウンセラー　40代　女性）

◆ クレームの種も見つけることができました

今回の話し合いでは、皆で共有していなかった小さなクレームや、まだクレームにはなっていないクレームの種がたくさん出てきました。その対策について、やるべきことがたくさん出てきたので、資料を増やしたり、声かけを変えたりなど、実行していきたいと思いました。また、話を聞くだけでなく、先輩として、後輩が良い方向に行くように声かけをし、そのまま受け流さないように気をつけたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 理解不足もクレームの原因

クレームだけではなく、それ以外のことでも時間を意識しすぎて患者様のお話を100％聞けていないことがあるのだと気づきました。話が理解できずクレームになりそうになったこともあったので、患者様の言いたいことは何なのかということを意識して、これからは耳を傾けていきたいと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 100点満点の医院になれるよう努力します

しっかりと説明していたつもりでも患者様に伝わっていないことでクレームが発生してしまうことや、言葉で説明していても時間の経過とともに人は忘れてしまい、「説明されていない」ということにつながってしまうことに改めて気づきました。また、チームとしては、自分のできている面とできていない面について考えることができ、チームとしての皆の意見も聞くことができたので、一人一人の意見を参考にして、改善すべき点を見直したいと思いました。これを機に、良いチーム、100点満点の歯科医院になれるように努め、個人のスキルアップを目指していきます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ クレームは他人事だと思っていたことを反省

私自身、クレームを起こしたことがなく、緊張感を持って行動していたことが多いと感じました。今までの自分の対応では、いつクレームが起きてもおかしくない状況なので、対策をしていきたいと思いました。また、院長から指摘があったように、時間の使い方が下手なので、視野を広く持つことで、何をすべきなのか考えられるのではないかと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ すべてを受け止めて対応を考える

私は受付にいることから、患者様の声を「聴く」ことが多く、文句や不満を吐く場面に出会うことが多くありますが、そこで謝罪せず、もしくは、うわべだけの謝罪で済ませず、そのように思わせてしまったこと自体を謝ることが必要なのだと考えました。すべて受け止めたうえで、その後の対策を考えることもしていきたいと思いました。受付としての対応力を上げ、言葉力の不足や不慣れな言い回しや対応について、繰り返し練習していきたいと思います。

（受付　20代　女性）

◆ クレームは不安の現れ

「どうしてクレームになるのか？」、「説明したのにどうして覚えていないの？」など、自分本位の考えが多く、患者様の視点からの気持ちを汲み取ることができていませんでした。私たちは、たった一つしかない大切な歯の健康を任せていただいているのに、なぜ患者様の気持ちを理解できなかったのだろうと反省しています。クレームは怒りに見えますが、不安の現れという点も、再度認識でき、今後の視点も変わってくると思いました。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 安心して通院していただくために

自分では大丈夫だと思うことでも、患者様の立場では不安に思うことや不満につながってしまうことがあるので、患者様に安心して通っていただけるように改善していきたいと思いました。患者様に対する説明不足が弱いので、よく理解していただけるようにスキルアップしたいと思いました。

（歯科助手　10代　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2017年6月9日

チームの強みや弱みを知るためのチームビルディング研修を行いました。

◆ スタッフからの声に励まされました

年に一度、個人とチームと医院の目標を発表し、半年後と一年後に評価と見直しを行っていましたが、最近は、自分もスタッフもそのことに対して曖昧になっていたので、再確認できて良かったです。医院の強み、チーム、リーダーについても同様にアンケートに記入して皆でディスカッションしたことはありましたが、今回は全員参加で同じ方向で考え、ディスカッションできたので良かったと思います。各スタッフの考えもこの機会に聞くことができたので、院長としてはとても良かったと思うと同時に、うれしいこともたくさん聞け、励みとなりました。これからは、院長としてのリーダー像を一つ一つ実行します。

（院長　男性）

◆ 前向きに楽しい人生のために

蒲ケ原先生が、「具体的な目標を声に出すことで実現する」とおっしゃっていたことは、これまでにも本で読み、セミナーを受講した時にも聞いたことがありましたが、実行しきれていませんでした。前向きでポジティブに楽しく人生を生きていきたいので、自分の長所や短所について、具体的にどういう自分なのかから、もう一度考えたいと思います。

（歯科医師　女性）

◆ 自分についてもっと理解し、強みを活かしていきたい

自分では、自分の強みがすぐに出てきませんでしたが、スタッフに自分の強みを言っていただき、重なる点も予想外の点もあることに気づきました。そのようなことから、自分のストロングポイントを自覚して、自分についてもっと理解し、活かしていけるようにする必要がると思いました。将来の夢や目標についてノートに書いて更新していますが、もっと明確化し、確実に達成できるよう、日々、PCDAサイクルを回し、コンディションも整えて、時間を大切に過ごしていきたいと思います。

（歯科医師　男性）

◆ もう一度、人生設計をしてみます

改めて自分や医院について振り返ることは、意外と難しかったですが、時には良いことだと思いました。将来の目標をしっかりと立て、もう一度、残りの人生設計をしてみようと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ まずは自分が変わること

物事について考えるとき、相手に求めることが先に浮かび、自分の考えや自分の行動については後回しになっていましたが、まずは自分を変えていくことが大切で、自分が変わらなければ相手は変わらないということに気づきました。具体的な行動を決めて、一つ一つを達成していきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 目標に向かって日々精進

理想の自分に少しでも近づけられるように、日々努力していきたいと思いました。今日の研修で目標として書けなかったことやこれから実現したいことについては、家に帰ったら、早速、書いて、できるようになりたいと思います。常に向上心を持って、毎日、精進していきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 良い人間関係が良いチームをつくる

親しみを持って話すことは大切ですが、目上の人に対して失礼な言葉遣いにならないように気をつけます。特に語尾が大切だと思ったので、正しい言葉を知り、語尾を濁さず、はっきり聞き取りやすい声で話したいと思います。普段は忙しさや癖で言葉遣いまで意識が回らないことが多いのですが、いつもできないことはいつまでたってもできないと思うので、常に心がけていきたいです。また、職場をチームとして考え、周りのことを考えられていなかったことに気づきました。自分のことばかり考えていて、チームとしてどうしていけばよいのか、どうしていきたいのかを考え、そのためには何をしたらいいのかについて具体的な案を出し、実行につなげていきたいです。皆が考えを出しやすい環境が大切だと思うので、普段から仲が良く、スタッフ間のコミュニケーションをとっていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 医院と自分の強みを前面に

自分のことをよく知る努力が必要だと思いました。自分のことをよく知らないようでは、患者様の細かい部分はわからないのだということがわかりました。医院の強み、自分の強みをもっと前面に押し出して、日々の診療を行っていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ リーダーとしての素質のなさに気づいた

一般的なリーダー像と自分の考えがかけ離れていたので、今一度、リーダーという点で考え直さなければならないと思いました。リーダーとしての自覚を持つために、自分の良い所と悪い所を見つめ直し、良い所は伸ばし、悪い所は減らす、あるいは良い点へと転換させたいと思いました。

（受付　女性）

◆ 自分よがりでした

リーダーのことが理解できておらず、自分よがりな点があったことに気づきました。スタッフのほぼ全員が言っていた点や知識、対応に磨きをかけて、日々、勉強していきたいと思いました。また、蒲ケ原先生に指摘いただいた電話対応や受付対応についても、日々、心がけたいと思います。

（受付　女性）

◆ 自信をつけたい

自分のことになると急に自信がなくなるので、もう少し自信をつけたいと思いました。まずは自分が変わることで相手を変えられるということを学んだので、自分の強みや弱みを改めて考え、改善していきたいと思います。

（歯科助手・受付　女性）

歯科医院 接遇研修（神奈川）

開催日: 2017年4月27日

言葉遣いについての研修を実施しました。

◆ もう一度、気を引き締めます！

これまでに3回の研修をしていただきましたが、敬語の使い方が自然と身につてきていることに気づきました。ただ、診療時間中に常に緊張感を持ってできていないので、もう一度、気を引き締めて自らを律し、スタッフにも目を配り、全員ができるようにしたいと考えています。また、当たり前のことですが、相手の目を見て笑顔で接することについて、改めて考えさせられました。

（院長　男性）

◆ 患者様が話しやすいように工夫することが大切

患者様と会話をし、患者様の訴えを話していただきやすい環境を作るには、いろいろな段階や工夫があるということに気づきました。あまり話をされない患者様がいらっしゃった時には、「この人は口数が少ない人」と決めつけず、「どのようにすれば患者様が話しやすいのか」ということを考えて工夫する必要があることを感じました。

（歯科医師　男性）

◆ 信頼関係を築くためのコミュニケーションを大事に

今回の研修を通して、正しい言葉遣いを学ぶことができたので、これから実践していきたいと思いました。また、患者様のペースにあわせて目を見たり、相槌を打つだけでも患者様とコミュニケーションがとれ、信頼関係を築いていけるのだと感じました。治療をするにあたって患者様の背景を知ることでどのように対応するのかも変わってくると思います。そのためにも、明日からは、患者様といろいろお話をし、信頼関係がきちんと築けるように、患者様とのコミュニケーションを大事にしていきたいと思いました。

（歯科医師　女性）

◆ 患者様としっかりと向き合って会話をします

聞き手になって実際に会話をしてみた時に、相手の目を見ずに話を聞くと、意外と話の内容が理解できていないことに気づきました。逆に、相手としっかりと向き合って、目、表情、口を見ながら会話をしていると、しっかりと理解できるのだということもわかりました。診療中に患者様に背中を向けて受け答えをしていることがあるので、気を付けなければいけないと反省しました。また、言葉遣いについては、蒲ヶ原先生のご指導のおかげで定着してきた言葉もありますが、電話などでの急な対応の時にはまだ言葉に詰まることもあるので、繰り返して使っていくことが大切だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ まず、患者様の言葉を受け止めます

今日の研修で会話のロールプレイングを通して、患者様との向き合い方について考えさせられました。私は患者様がお話になっている途中で質問をしてしまうことがよくあるのですが、これからは患者様の言葉を受け止めてから質問することを心がけなければいけないと反省しました。自分の価値観を絶対としている患者様もいらっしゃるので、うまく言葉を引出して、共感できるところを探してみたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 闇雲に新人教育をするのではなくゴールを定める

最近は、新人教育がメインの業務となっているため、どのように教えるべきか模索中でした。しかし、今日、蒲ヶ原先生にご指導いただき、スケジュール管理や独り立ちの日を決めることが大事だということがわかり、今までは闇雲に新人教育をしていたのだと思いました。私は患者様の話し方や表情、雰囲気を見て、それに合わせて動くようにしてきましたが、新人スタッフにはそれが欠けていて、気づけないことも多いので、みんながそれをできるように意識づけをしたいと思います。そして、新人教育も、もっと明確なゴールを定めて目標に向かって行いたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 常に正しい言葉が出てくるように

言葉遣いが正しくできていないと感じました。何度も研修を受講させていただき、気を付けて仕事をしているつもりでも出来ていないことが多く、忙しい時や気を抜いた時に間違った言葉遣いをしてしまうことがあるので、常に正しい言葉が出てくるように、毎日の診療の中で気を付けていきます。また、相手の話をしっかりと聞けているかどうかを考えながら仕事をしていこうと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 早速、今日の学びを実践します！

仕事中に間違った言葉を使わないように、家に帰ってから復習します。今後、担当させていただく患者様も増えてくると思うので、今日の研修で教えていただいたスムーズなコミュニケーションの取り方や質問を聞き出す方法をすぐに実践したいと思います。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「なります」を無闇に使わない

患者様に説明する時や会話をする時の言葉遣いについて、特に気を付けなければいけないと思いました。私は以前の職場で、「こちらのお席になります。」とよく言っていましたが、それが間違った言葉だということに気づいていませんでした。今日の研修で、「なります」は「変化を表す言葉」ということを知り、これからは「なります」の意味を意識して話をしなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の気持ちに見合う行動をします

研修を受けた直後に比べると、言葉の使い方が少しずつ崩れていると感じました。問診をする時も、頷いたり相槌は打っていますが、患者様をあまり見ていなかったり、何かをしながら話していることがおおかったように思います。ご案内がアポイントの時間より過ぎてしまった場合には、自分の気持ちに余裕がなくなり、話し方が雑になってしまったり、早口になってしまっていました。これらのことを反省し、これからは、患者様の気持ちを読み取れるように、表情や話し方をよくみて、それに見合うように行動します。

（歯科技工士・歯科助手　女性）

◆ 患者様の話を最後までしっかりと聞きます

目を合わせて話すことは大切なことだと気づきました。また、話の途中からは自分が話し始めて、話を終わらせてしまい、自分が話さずに、まず人の話を最後まで聞くということをしていませんでした。これからは、目を合わせて会話をし、患者様の話を最後までしっかりと聞いてから、自分が話すようにします。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様が気持ちよく感じる環境を作る

今日は診察の様子を見ていただいて、たくさんのフィードバックをいただきました。受付対応や電話対応も自分ではできているつもりでしたが、言葉遣いや姿勢などがきちんと出来ていないとご指摘いただきました。患者様が気持ちよく来院できてお帰りいただく環境は、私たちが小さなことでも少し加えることで作り出すことができるのだと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 丁寧な行動を心がけます

今日の研修を受けて、受付は医院の顔で、自分の一つ一つの行動は患者様に見られているので、丁寧に行動していかなければいけないと思いました。言葉を一つ変えるだけでも、とても丁寧に聞こえるので、ある程度のフレーズを自分で決めておくといいと思いました。まずは、自分で決めた言葉を言えるようになろうと思います。今日の研修でやったことは気を付ければできることだと気づいたので、周囲を見るために常にアンテナを張ります。そして、自分で対応するのか、他人に頼んで対応してもらうかの判断も大切だと思うので、それも含めて実行しようと思います。

（歯科助手・受付　女性）

◆ 知らなかったからいいというものではない

電話を取る時に、「もしもし」と言ったり、「なります」や「ね」という言葉も使ってはいけないと知らずに使っていたので、今後は気を付けて言葉を発するように努めます。電話対応の時には、言葉に気を付けるだけでなく、考えながら対応します。

（歯科助手　女性）

歯科医師会 後援会（埼玉）

開催日: 2017年3月2日

アメリカで発表した学術論文も交えながら接遇についての講演をしました。

◆ 接遇について学ぶ滅多にない機会に感謝

歯科関連のセミナーを受けることはあっても、接遇についてはなかなか学ぶ機会がなかったので良い日となりました。

（歯科衛生士　男性）

◆ いい意味で予想を裏切る講演でした

「お痛みございませんか？」というような接遇セミナーはうんざりで、歯科医院は患者層によってスタイルが異なるのだという思いを持って、今回の講演に臨みました。しかし、先生のお考えは、まさに私が望んでいることでした。大変面白く、お話をきかせていただきました。

（院長　男性）

◆ 自分の行動に責任を持つ

開院して間もないので、明日から受付をもう一度見直し、患者様への対応を考えたいと思いました。自分の行動一つ一つに責任を持たないといけないということが改めて確認することができました。

（歯科衛生士　女性）

◆ スタッフの意識改革ができました

当院は昨年9月に開業したばかりで、接遇についての対応は遅れていました。今回のセミナーを受け、スタッフの意識も変わるのではないかという期待のできるいい講義でした。最近、患者様の増加に伴い、患者様からのスタッフに対するお叱りの声があったので、今日を機会にスタッフの意識改革につなげることを期待しています。また、今日は、スタッフ一同で知識の共有ができる講義となったので、これを機会に院内でも接遇に対するミーティングを行っていきたいと思います。

（院長　男性）

◆ 医師から率先して

接遇はスタッフのためのものだと思っていましたが、医師にとっても大変大切なことだと、本日の講義で感じました。医師が率先して意識を変えればスタッフもついてきてくれるのではないかと思いました。

（副院長　女性）

◆ 望んで受講したわけではなかったのに…

今回の講義は、自分で希望して受講したわけではなく、医院での参加でしたが、今一番思っていることは、本当にこの講義を受けることができてよかったということです。とても勉強になり、自分の引き出しが一つ増えた気持ちです、今回教わったことを自分で理解し、今後の医院のために活かしていきたいです。

（受付・アシスタント　女性）

◆ 客観的な意見に感謝

スタッフとして医院で働くと、外部からの客観的な目で見ることができず、わからないことが多くなってしまうので、今回の先生の講義やご意見は勉強になりました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の気持ちになって行動します

患者様がどう思っているのか、どう見ているのかということが、とてもよくわかるようになりました。これからは、自分がどう見られているか、自分だったらどう思うか、相手の気持ちになって仕事をしていきたいと思います。とても勉強になりました。

（アシスタント　女性）

◆ 患者様は覚えている

第一印象で自分が心がけられること、身だしなみ、目線、姿勢など、患者様に安心して「あの人にやってほしい」と思われるように気をつけていきたいと思います。私は覚えていなくても患者様は覚えているということを意識し、どこにいてもはずかしくないように過ごしていきたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 鳥肌が立つほどの納得感と驚きがありました

自分なりに考えていた接客と接遇の違いについて明らかになった瞬間、鳥肌が立つほどの納得感や驚きがありました。勤務している医院でも、常に心遣いをテーマにいろいろなことに取り組んではおりますが、今回の講義を受けて、さらに向上したいという意識が高まりました。接遇においては、すぐに自分自身でも取り組めることなので、自分発信で医院にとってプラスになれるといいなと思いました。他のスタッフや院長の意見も、早速、聞いてみたいと思いました。

（受付・アシスタント　女性）

◆ 最高のサービスを提供したい

接客と接遇の違いを学ぶことができて良かったです。今まで自分が患者様に対して、接客はうまくそれなりに対応できていましたが、接遇についてはどうだったのかと、改めて自分の一つ一つの行動を意識し、接している患者様にだけでなく、その周りで見られているという意識をもっと上げ、最高のサービスを今後とも提供していきたいと思いました。

（アシスタント　女性）

◆ 声かけ、思いやり、ホスピタリティについて考える

治療が終わった後に、治療内容や注意事項などについてお話するのですが、理解していただけていないことがあります。声の大きさや話し方も大切ですが、どんな患者様にも一人一人に伝わるように話ができていなければ意味がないのだと、改めて感じました。患者様に気持ちよく、安心して治療を受けていただくために、一つ一つの声かけ、思いやり、ホスピタリティについて考え、これからの診療に活かしていきたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分なりの工夫が必要

患者様になかなか理解していただけず戸惑い、一方的に言われて少しイライラしたこともありましたが、「患者様に伝わるようにこちらが工夫する」ということを聞いて、もっとわかりやすく自分なりに考える部分があるのだと思いました。

（受付　女性）

◆ 患者様の気持ちを念頭に行動します

きちんとした態度はその人の生き方を表すことだと痛感しました。常に患者様がどのようにすれば喜んでくださるのか、満足してくださるのかということを念頭に行動しなければならないと思いました。それは人としても大切なことだと考えさせられました。人間としてもっと成長していかなければならないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様に継続的に来院していただくために

受付業務を主に行っているので、患者様にどう見られているのか、自分が今までやってきたことを思いながら聞かせていただきました。勤務外での見られ方にも気をつければいけないことに気づきました。歯科医院で働いていることを忘れず、気を張って生活をしてみようと思います。また、今よりもっと患者様に続けて来院いただけるよう、思いやりをもって接することに気をつけていきます。

（受付・アシスタント　女性）

◆ 接遇次第で患者様の信頼も得られる

接遇の重要性を改めて感じました。接遇は思いやり、自分自身が相手や患者様のことを思うことができれば、患者様との距離ももっともっと縮まり、信頼を得られると感じました。早速、明日から一つ一つの自分の態度なども見直していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様が接遇で歯科医院を選ぶ時代だから

今回の講義を受けて、改めて接遇の大切さに気付きました。今は歯科医院が多く、患者様はただ近いという理由だけではなく、歯科医院の対応などを理由に歯科医院を選ぶことが多くなってきたので、私たちはもっと患者様のことを考えて対応することが必要だと思いました。これから働く際は、今日の講義で学んだことを活かしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様目線での意見でたくさんのことに気づきました

接遇と接客の違いを、歯科医院の目線からではなく、歯科医院の関係者ではない方の目線や患者様目線で教えていただくことができ、改めて自分を見直すきっかけとなりました。日常の何気ない話し方、姿勢、表情などを振り返ってみると、直すべき点がいくつも見えてきました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様に対応していない時も高い意識を

患者様に対応していない時でも、接遇について高い意識を持つ必要性を感じていました。今いる医院にとって、どのような接客や接遇が特に必要なのか、改めて意識して改善できる点を探したいと思いました。

（受付・アシスタント　女性）

歯科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2017年2月15日

院内印象と患者印象についての研修を行いました。

◆ できることから改めます

患者様に満足していただける医院となるため、スタッフ一人一人がすべきことに意識を持って仕事に取り組めるよう、一緒に考えていきたいと思いました。今日の話し合いで出た改善点を、改善できるものから積極的に改めるよう、取り組んでいきます。

（院長　男性）

◆ 苦手なことでも努力します

表情や笑顔や話しをするということはとても苦手なので、第一印象が悪い自覚はあります。冷たい、怖い、硬い、真面目など、昔から言われていることですが、なかなか笑顔は出ません。相手がどういった印象を受けるかが重要なので、外面をもっと柔らかくできるように努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接遇レベルを統一して医院の評価を上げる

矯正治療は、長い期間、患者様と接するので徐々に信頼関係を築いていきますが、特に、初診の患者様には患者様に寄り添った対応をしていきたいと思います。スタッフ一人一人が違った接遇を行うとバラつきがでてしまい、医院の評価も良いものにならないので、皆が同じレベルになるよう、ミーティングなどで話し合いを重ねたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 医院の看板であることを意識します

蒲ケ原先生のお話を聞き、私たちは患者様を見ていますが、患者様も私たちをよく見ているのだと、改めて気づきました。私たちはこの医院の看板にもなっているので、診療中はもちろん、普段から見られているという意識を持っていかなければならないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 苦手な表づくりも少しずつ改善します

言葉遣い、表情、仕草など、相手がどう見てどう感じるかということを意識しながら仕事に取り組みたいと思いました。私は表情を作ることに苦手意識があるので、少しずつでも改善していけたらと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 皆で解決できるよう話し合います

今後は、一つ一つの行動を患者様の立場に立って考えてみます。これを目標に、いつも当たり前にやっていることを見直していきます。自分だけではきっと解決できないので、皆で協力し、話し合ってみることが大事だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

助産師 接遇研修（北海道）

開催日: 2017年2月5日

助産師様向けに接遇の心と技を身につけるための研修を実施しました。

◆ 一期一会の出会いにも満足感と幸福感を

接遇とは、接する相手への思いやりであるという考え方にとても感銘を受けました。思いやる気持ちを伝えることで、相手に心地の良い時間を過ごしていただくということを、常に心がけます。言葉遣いについても、できていると思っていましたが、間違った使い方をしていたり、より良い使い方があることを知ることができて、大変良かったです。言葉で人柄が見えると言いますが、時には相手を傷付けてしまう武器にもなってしまうため、慎重に、大切に使わなければいけないと思っています。日々、接している対象の方々は、一生に一度蚤の出会いの方が多くいますが、その場限りだと流してしまわず、その一期一会の出会いが相手の満足感や幸福感を呼び寄せるような、そのような接し方をしていきます。ぜひ、また、お話を伺いたいです。ありがとうございました。

（オーナー　助産師　女性）

◆ 心地よい時間だったと思っていただけるように

普段は、相手のためよりも自分を良く見せようという気持の方が勝ってかもしれないと思います。しかし、仕事をする上で、妊婦さんの満足度を上げるためにも、対応や気持ちの込め方に気を付けようとおもいました。言葉遣いを丁寧に、親しみを持って、接した妊婦さんや健診や保健指導でお会いした方、院内のスタッフなど、皆様が、私と共有した時間を心地よかったと思ってくださるように、笑顔とおもてなしの心で、日々、関わっていきます。

（助産師　女性）

◆ マイナスをひとつひとつ改めます

言葉は品格であり、足りない点や無知な点が原因で、相手に不快な思いをさせたり、マイナスイメージを与えてしまっていた態度や言葉があったことを反省しました。これからは、マイナスの表情や言葉に気を付けて、ひとつでも無くしていきたいと思います。

（助産師　女性）

◆ 感謝と思いやりの心で関わる

患者様と関わる中で、笑顔で気持ちよく接することができる人もいますが、そうでない人もいます。こちらが笑顔で丁寧な言葉遣いで接しても、不愛想な態度をとられると淋しい気持ちになることがありますが、「こうあるべき」を取り外して、全てを受け入れることが心の成長につながるということを学びました。「教えてくれてありがとう」という気持で、患者様に感謝と思いやりの心で関わっていきたいです。

（助産師　女性）

◆ 患者様に寄り添って声掛けをします

2時間以上お待ちの患者様に対する配慮が足りていませんでした。患者様を呼び入れる時には、お待たせしたことを申し訳なく思う言葉を添えていましたが、長い待ち時間の間、患者様も不安になり、声掛けされることもあります。もう少し患者様の気持ちに寄り添って、診療進行状況などを踏まえて、こちらからこまめに声掛けをするよう、他のスタッフとも力を合わせて、徹底していきます。

（助産師　女性）

◆ 笑顔で来院いただけるように

仕事場を離れると、接遇という意識を、あえて閉ざしていたように思うので、いつも誰かに見られているという気持を忘れないようにします。また、患者様が笑顔で来院できるように、気持ちよい挨拶を心がけます。

（助産師　女性）

◆ 接遇・接客の心は生き方そのもの

喜怒哀楽も言葉で表現しなければ相手には伝わらないということは、頭ではわかっていても、なかなか自分を変える、自分が変わるということの難しさもあり、変われずにいましたが、少しずつでも変われるように頑張ろうと思います。仕事以外でも接遇・接客の必要性や意義はとても大切なことと思っています。その人の品格としての言葉遣いでその人のこともよくわかり、その人の仕事にも大きな影響を及ぼすことだと思いました。そして、接遇・接客の心は生き方、人生そのものだと感じました。蒲ヶ原先生の話し方、内容、生き方を尊敬します。

（助産師　女性）

◆ 家族にも思いやりの心を持って接します

仕事の時には接遇に気を付けているつもりでしたが、普段から気を付けなければ仕事中にもきちんとできないということを聞いて、自分の行動を振り返りました。普段から意識していないので、仕事中にボロが出ていることに気がつきました。仕事が多忙になると、どうしてもひとりひとりへの声掛けがうまくできず、印象を悪くしてしまっていたと思います。普段から思いやりの心を持って、患者様、同僚、友達、家族と接します。

（助産師　女性）

◆ 一歩先の声掛けを

日頃から相手に対して気持ちよく関わろうと思っていましたが、言葉遣いや細かな仕草まで意識が向いていなかったことがわかりました。一歩先の声掛けもできていなかったので、それがあるのとないのでは印象が変わってくるということもわかりました。これからは、相手に接する時には、印象を悪くしないように五感を意識して、相手を思って一歩先の声掛けをします。そして、来てくださる方が喜んでくれるような助産院にします

（助産師　女性）

◆ 人生に大きく関わる仕事だからこそ

相手の方の人生に大きく関わるかもしれないということ、出産という大きく深い出来事に寄り添う立場にあるということを、あまり意識せずにいたことに気づきました。いつものように慣れで対応している場面が多かったと思うので、相手の身になって、思いやりをもって接するということを、日頃からしていくことが大切だとわかりました。

（助産師　女性）

◆ 大切に思われていることを実感してほしい

接遇と接客の違いに気づいていませんでした。接遇と聞くと、何か大きなことをしないといけないと思っていましたが、そうではないことがわかりました。振り返ると、妊婦健診での保健指導など、こちらが伝えたいことばかりを優先していたことを反省しました。伝え方の中に、妊婦さんに寄り添った一言があるのとないのでは、指導を受けた妊婦さんの満足度が違ってくるだろうと思います。妊婦健診の保健指導では、なぜ指導内容を守れないのかを考えて対応していきます。話し方や言葉遣いについてしっかり考えて、妊婦さん自身が大切に思われていること、大切に扱われていることがわかるようにしていきたいと思います。

（助産師　女性）

◆ TPOをわきまえた笑顔を使い分ける

相手のことを考えて笑顔はつくるもとのいう考え方にハッとしました。助産師として活動していると、自分の価値観とのギャップに悩んだり、単に÷ことがよくないとされている場面にも出会います。プロとして感情を殺してでも相手のために笑顔をつくることは、仕事とわきまえれば決して悪いことではないということがわかりました。自然な笑いと仕事でのTPOをわきまえた笑顔の使い方に気づくことができました。

（助産師　女性）

歯科医院 接遇研修（奈良）

開催日: 2017年1月27日

言葉遣いと喜怒哀楽についての研修を行いました。

◆ 覚えたことがアウトプットできるようになってきた

敬語や謙譲語のトレーニングを重ねるたびに、何度も間違えて覚えられない（忘れやすい）ものもありますが、テストでは正解率も上がり、覚えられているように思います。実際に患者様と話す時にも、段々とそれがアウトプットできているようにも感じていますが、気を抜くことなく、今後も継続します。

（歯科医師　男性）

◆ 記憶違いに気づけました

尊敬語と謙譲語の使い分けについては、謙譲語がまだまだできていないと思うので、記憶するように頑張ります。患者様に話す言葉遣いでは、よく使う言葉であっても記憶違いしているものがあり、大変勉強になりました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 言葉のトレーニングを徹底します

言葉はいざという時に使わなければならないのに、尊敬語と謙譲語の使い分けや言葉遣いがきちんとできていないのが今の私の現状です。あやふやなまま使っているため、相手に失礼なことを言ってしまっているかもしれないと思いました。今日の研修で教えていただいたように、紙にまとめて書いて、常に持って歩くように努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 日頃から言葉遣いを意識します

敬語や言葉遣いについては、毎回勉強して、復習していますが、なかなか使い分けできずに迷ってしまうので、一度勉強したことはしっかり覚えておかなければいけないと思いました。敬語や言葉遣いは、この仕事でも大切だと思うので、日頃から意識して少しずつでも使っていけるように心がけたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 怒りの理由に納得

敬語がまだまだできていないことに気づきました。また、怒りにもタイプがあるということを初めて知りました。そして、怒る理由には、理想と現実の間にギャップが生じているからだということに、とても納得がいきました。

（歯科助手　女性）

◆ 自分の怒りについて知ることができて面白かった

喜怒哀楽について学び、自分の怒りの種類を知ることができて、とても面白い研修でした。また、自分の人生の分岐点を思い返して、今後の選択の時や、他人にもどのような影響があるのかということについて、考えてみようと思いました。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2017年1月23日

喜怒哀楽についての研修を行いました。

◆ 傲慢な考え方を反省

器が小さく、対外的な付き合いにおいてはないのですが、仕事ではちょっとしたことでイラっとしてしょっちゅう怒ってしまう。その理由は、「スタッフはこうあるべきだ」という考えが根底にあり、自分は院長なのだからスタッフはそれに従って当たり前という傲慢な気持ちがあることだということは否めません。性格的にも真面目で、正義感が強いということもあるとは思いますが、器から怒りが溢れないように努力していきます。

（院長　男性）

◆ 痛い所を突かれました！

喜怒哀楽の「怒」について、痛い所を突かれた思いです。自分ではわかっていたものの認めたくない部分、改めようとしなかった部分だと思います。「べき」は自分でつくっているこだわりで、それに相反することに対して攻撃したり、その時はその場を収めるためにわかったふりをしていても納得できておらず、後々、掘り返していたことが多くあります。上手に消化する方法を見つけることが、いまさらながら必要だと思いました。なぜ相手が怒りだしたのか、自分がこうすればスムーズに流れていったのだと、自分に非があったと思ってその場を通り過ぎようとしていたことが逆に根に持ってしまい、器を空にできなかったのだと、気づかされました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接する全ての人々に感謝

改めて、自分に大きな影響を与えてくださった方々のことを思い、私はなんてラッキーなのだと思いました。最近、蒲ケ原先生のおっしゃる「影響を与えてくださる方」は影響の大小はあっても、接する全ての人だと感じることがあります。この医院のスタッフや院長先生との日々の小さな出来事にも感謝しています。そんなことを改めて感じました。また、仕事をさせていただいている以上、私はこの医院にすべてにおいて一番になってほしいと思っています。自分もその一助となるように頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ たくさんの人を通して勉強したい

仕事の時にイライラしてしまうことが多く、自分の中で疑問に思ったことが解消されずに仕事が終わってしまったり、自分の中の普通を相手に求めていたり、いろいろな場面があります。人それぞれ考え方も違うように正解というのはないのかもしれませんが、それをずっと考え込んだりするのではなく、なぜその行動をしているのか、なぜそのような事態になったのかという理由を見つけていければいいなと思いました。うまく流せるように、もっと自分のことを知って、うまく人と付き合っていく方法を研修やいろいろな人を通して勉強していけたらいいなと感じました。自分の「べき」を決めつけるのではなく、いろいろな人の意見を聞いて、「あっ！こういう考え方もあるんだ！」と、自分に吸収していけたらいいなと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 怒りを通して相手を理解する

ちょっとした怒りでも、一度、冷静になってみて、相手がなぜそのような対応をしたのか、なぜそのように言ったのかなど、相手の立場に立って物事を考えれば、怒りが少し収まると思いました。そして、周りの人が何に対して怒っているのかを理解できれば、その人が何を大事にしているのか、何に重きを置いているのかがわかると思うので、怒りと言う感情も大切なものだと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ フィードバックは自分への教訓

今日も楽しい研修をありがとうございました。フィードバックで教えていただいた自分勝手な言葉遣いは、気づかない中で使ってしまっていることもあるので、自分への教訓にもなりました。他のスタッフの言葉遣いや対応も、自分に置き換えて、直せるように、スタッフ同士の声掛けもできたらいいなと思いました。また、今までは当たり前のようにやっていたことも、他の目から見たら無駄な時間やもったいない使い方になっていることもあると気づいたので、そういった意見も医院のやり方にあわせて取り入れられたらと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 明るさを全面に出して

受付での電話対応で失礼がないようにとは心掛けていましたが、いたずら電話に引きずり込まれてしまい、後から思い出すと恥ずかしいことだったと思います。苦情の対応には慣れていますが、今後は気を付けたいと反省しました。患者様と接する時は、笑顔はいつも心掛けていきます。見えないオーラで明るさを全面に出していきます。そして、2回目、3回目の来院につながる対応をしていきます。

（歯科助手　女性）

◆ 思いを伝えるための努力と工夫と勉強をします

フィードバックで蒲ケ原先生がおっしゃっていた「言葉だけではないですが、何事も基本が大切で、それがあっての応用」ということに気づかせていただきました。勝手な敬語や丁寧語を話さない、初心を忘れず、基本を大切に学び続けることをやめなということの大切さを感じました。そして、一番大切だと思ったのは、どんな言葉も行動も、受け取る側が全てということでした。こちらが一生懸命であっても、笑顔であっても、それらは全て「つもり」でしかなく、相手にやる気がない、愛想がないと思われてしまったらそれが全てなのということでした。考え方や感じ方は人それぞれなので、思いや気持ちが上手く伝わり、わかってもらうためにも、たくさんの努力と工夫と勉強が必要だと感じました。

（歯科助手　女性）

◆ 家族に怒りをぶつけていたことを反省

慣れない仕事のせいか、家でイライラしてしまうことが多々あります。家族に対してすぐにイライラしてしまうようでは、私の理想とする家族の在り方とは違ってきてしまうので、その解消法を自分で見つけ、朗らかに生きていけるようになりたいです。

（歯科助手　女性）

◆ 上手にストレスを解消したい

電話対応の時の自分の癖について、気をつけて直していこうと思いました。また、私は何に腹を立てていたのかを忘れてしまったり、覚えていなかったりするところがあります。そのため、怒りの理由が相手に伝わることはなく、家族や相手に嫌な思いだけをさせてしまっているのでは怒り損です。すぐに口に出して怒りを発散するのではなく、上手にストレスを解消させることができるようになりたいと思いました。そして、何に腹が立ったのかを覚えておけるようにし、すぐに人や物に怒りをぶつけないことが大切だと思いました。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（神奈川）

開催日: 2016年12月5日

正しい言葉遣いと患者様目線での考え方についての研修を実施しました。

◆ 次回研修までに習慣化します！

常にスタッフ間の意見を聞くことが大切だということがわかりました。医院としての統一感が見えるように努力していきます。また、前回学んだことが完璧にできていなかったので、今回の研修で学んだことを、次回の研修までに習慣化させたいと思います。

（院長　男性）

◆ まずは現状をしっかり見つめる

患者様と直接接する機会が少ない分、他のスタッフとはまた違った視点で、医院全体の接遇向上に努めたいと思います。そのためにも、まずは自分の目でしっかりと現状を見ておきたいと思いました。

（歯科医師　男性）

◆ 日頃からの言葉遣いの訓練が重要

今日、研修に参加して気づいたことは、言葉遣いのテストの点数が前回より悪くなっていたので、自分で理解していたつもりでも全く身についていないということがよくわかりました。このことを踏まえて、普段からのスタッフ同士または院長先生との会話で、正しい敬語を使うことができるように、訓練していかなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 普段の自分を振り返る機会に感謝

前回の研修の振り返りでは、忘れていたこともありました。気をつけているつもりでも無意識にしていた行動、話し方、第一印象に関係する行動など、普段の自分を思い返すよいきっかけになりました。医院が家の近所ということもあり、昔からの顔見知りや学校でお世話になった先生、この医院で出会った方々など、院外でたくさんの方と出会うことがあるので、自分が医院の名前を背負っていることを忘れないように、いつ誰に見られても恥ずかしくないように、気を付けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 好印象と正しい対応で患者様の信用を得る

言葉遣いが全くできていなかったと感じました。何気なく患者様とお話している時や、ご案内の時などに、患者様を不快にさせないように正しい言葉遣いで対応ができるように気を付けます。印象が悪いと信用してもらえないと思うので、正しい対応をし、患者様から信用していただけるように頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分では気を付けていたつもりでも…

言葉遣いには気を付けていたつもりでしたが、緊張したり、とっさに何かを聞かれたりすると、いつもの話し言葉になってしまっていました。決まったフレーズのあるものは練習して、とっさの時でもスムーズに言えるように努力します。

（歯科衛生士　女性）

◆ バイト敬語はやめます！

無意識のうちにバイト敬語を使っていたので、注意しあっていきたいと思いました。また、患者様は一人一人違うところに目がいくと思うので、視点を変えて、いろいろなことを徹底してやっていきますそして、誰もから憧れられる歯科医院を目指します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分本位になっていたことを反省

患者様が気になる部分と、自分自身が気を付けているところに相違があることに気づきました。私たちもどこかに出かけた時に気になる部分や良いと思うところ、嫌と思うところがありますが、実際に院内で働いていると、そういった部分が見えなくなって、自分本位になってしまっているのではないかと感じるところがあることに気付けました。

（歯科衛生士　女性）

◆ ワンランクアップするために

今回の研修では、患者様目線でいろいろなことを考えることができました。それを踏まえて、今よりもう一つ上にいくために、何をすべきかを皆で話し合って、一つ一つクリアにしていきます。

（歯科助手　女性）

◆ ニコニコしていればいいというものではない

自分では笑顔で対応していたつもりですが、言葉遣いや配慮など、全くできていないことに気づきました。また、単にニコニコするのではなく、相手によって表情を変えることも重要だということがわかりました。敬語があまりわからないのですが、しっかりと覚えて、当たり前のように使えるようにします。

（歯科助手　女性）

◆ なかなか癖が抜けない

言葉遣いのテストでは、前回と同じところを間違ってしまいました。長年の言葉の癖が抜けないのが原因です。正しい言葉遣いをしっかりと覚えて、次回のテストではもっといい点数がとれるように頑張ります！

（歯科助手　女性）

◆ いかなる時も自己流にならない練習をします

自分ができていないことや、疎かになっていることを細かく知ることができました。患者様やスタッフに対して感謝の気持ちを言葉にして伝えていなかったり、スタッフ間での話し方が雑になっていたり、敬語が自己流になっていたりなど、気づいたことを挙げるときりがありません。とっさの時でも、自己流にならずに対応できるよう、練習が必要だと感じました。毎日を振り返りながら、成長できればと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様により丁寧な接遇を

前回の研修を受けて以来、言葉遣いには注意するように心がけてきましたが、まだまだ癖が抜けず、ついつい出てしまう言葉があるので、引き続き注意して直していきます。また、もっと患者様目線になって、改善すべきところが多いと思いました。特に忙しくなってくると様々な面で配慮に欠けてくると思うので、注意します。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2016年11月28日

おもてなしと思いやりについての研修を行いました。

◆ 患者様が安心して快適な治療を受けられるように

我々、歯科医療従事者は、「接客」ではなく「接遇」であるおもてなしの心が求めれられていることを再認識できました。「おもてなし」とは「思いやり」であり、「思いやり」には相手の立場に立って考えるだけではなく、一歩先の行動をとることだと教えていただきました。歯科医療の現場では、これを理解して行動することが、患者様がより快適に安心して治療を受けられることにつながります。個々の行動を見直していきます。

（院長　男性）

◆ 院内レベルアップのために

いつも楽しい研修をありがとうございます。接遇と接客について、もう何回も違いを学んでいますが、具体的なことや身の回りでの気づきなど、まだまだということを痛感しました。院内のレベルが少しずつでも上がるよう、気づいたら言葉を発していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 愛のあふれる時間を過ごす

おもてなしについて考えさせられる蒲ケ原先生の言葉ありました。スタッフ間でもおもてなしが大切だということです。忙しいと余裕がなくなり、一方的にお願いごとを伝えてしまうこともあったと思います。また、院長に行う患者様サイドでの確認事項についても、より一層、気を引き締めて業務にあたりたいと思います。今後の目標は、目の前の患者様に向かう時、プロとして最高のおもてなしでお迎えし、ほんの少しでも幸せを感じて医院を後にしていただけるような時間を大切にしていただくことです。今も精一杯頑張っているつもりですが、持続し続け、技術的にももっと向上し、接する患者様だけでなく私自身もスタッフも、共に過ごす時間を愛のあふれる時間にして過ごしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 皆が楽しく働けるように発信していく

自分の印象について、もう少し考えたいと思いました。仕事に感情は持ち込まない。患者様やスタッフにとっては、私の気分がのらないことは関係のないことです。それよりも、今日、健康になるため、自分の美のためにいろいろな思いで来てくださる方々に対して、笑顔で満足して、「また来るね！」と言っていただけるようにしたいと思いました。また、スタッフに対しても、一緒に働いていて話しにくい雰囲気を作ってしまったりすると、必要な情報交換ができなかったり、ミスにつながったりするので、皆が楽しく明るく働けるように、私から発信できるようにしていきたいです。少しネガティブになって、マイナス思考になり、うまくいかない日が続いていたので、今日の研修を受けて、またプラス思考に切り替えていけるように頑張ります。今日は面談もしてくださって、ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手にどう伝わるかが問題

接遇と接客について、何度か研修を受けていますが、毎回、新しい発見もあり、やっと身についてきたことや忘れてしまっていることなどに気づくことができました。自分が何気なくしていることでも相手にどう伝わるかで印象が変わるということが、本当に大きなことだと受け止めて、今後の行動に活かしたいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 丁寧な対応が患者様のハートを掴む

電話に出る機会が多いため、顔が見えない患者様と話すことがほとんどです。顔の見えない患者様とお話する時は、一つ一つの言葉の丁寧な対応が患者様のハートを掴むということに、改めて気づきました。電話が鳴ると作業が止まってしまい、仕事がスムーズに進まなくなります。しかし、印象の大事さを改めて感じ、不快な対応をしないよう、心掛けていきたいと思いました。いっぱい不安なこともありますが、蒲ケ原先生のお言葉を励みに頑張っていきます！

（歯科助手　女性）

◆ 常にアンテナを張って

言葉を知らなすぎたり、知っている部分はあっても話すとなると使えない、というのが現状なので、言葉遣いの勉強をしっかりし、丁寧な言葉を使っての会話もできるようにしたいと思いました。相手の立場に立ち、常に思いやりを持ち、一歩先の行動ができるように、いつも周囲をよく見て、常にアンテナを張って生活していきます。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様のためにもっとできることがあった！

おもてなしや思いやりについて考えるだけでなく、先を見た行動をとることの大切さに気づきました。患者様を思って声掛けをしていましたが、本当の意味で思いやると、もっとかけられる言葉やできる行動があったのではないかと思いました。また、患者様の深い心理を考え、読み取るためにも、スタッフ間のコミュニケーションを大切にしていきます。まずは、自分から行動していきます。

（歯科助手　女性）

◆ 基本が一番大切

今日も、蒲ケ原先生の面談から研修まで、私にとってとても役立つことばかりでした。受付に入って、マナーや接遇のひとつひとつが、患者様に心地よく過ごしていただくためにとても重要なことだと感じました。仕事を早く覚えるなどの課題は山ほどありますが、常に思いやりを念頭に、自然にできるようになることを目標にして、これからも仕事に臨みます。

（歯科助手　女性）

宿泊業 接遇研修（東京）

開催日: 2016年11月21日

接遇と接客の違いやチーム作りについての研修を行いました。

◆ なるほどと思う言葉の連続でした

接遇と接客の違いをわかりやすく説明していただき、とても面白い講義でした。「接客には決まりやルールがあり、その中で行うことがサービスであり、それを超えるものが接遇で、そこには感動が生まれる。」という言葉に、なるほどと思いました。また、おもてなしとは一歩先の行動をとることという言葉もとても響いたので、新人教育やアルバイトなどの人材教育の際に使わせていただきます。

（女性）

◆ 常に見られているという意識をもって

蒲ケ原先生の「接客中以外でもお客様は従業員を見ている」という言葉にハッとしました。常にお客様に見られているということを自分自身でも意識し、スタッフの指導もします。

（男性）

◆ ホテルでの体験談がわかりやすかったです

第一印象についての講義では、蒲ケ原先生の体験談を交えてのお話がとてもわかりやすかったです。特に、先生ご自身がホテルで気づかれたことをお話くださったので、とても参考になりました。現場でも、ぜひ、活かしたいと思います。

（男性）

◆ 率先して最高の第一印象を体現します

普段、接遇と接客の違いについて考えることがなかったので、今回の講義を聞いて、改める考える機会ができて良かったです。また、第一印象についてのお話もとてもためになりました。私自身が率先して、最高の第一印象を体現したいと思います。

（男性）

◆ 言葉の意味をしっかりと理解して行動する

接客や接遇について、日頃はそれらの違いなどについて特に考えることもなく業務を行っていましたが、再認識することができました。また、チーム作りの大切さについても学ぶことができ、有意義な時間となりました。

（男性）

◆ チーム作りで大切なポイント

部下を指導する際には、同じチームであることを全員が感じたうえで、同じ目標を目指し、的確な指示をするように心がけることが大切だということがわかりました。ありがとうございました。

（男性）

歯科医院 接遇研修（兵庫）

開催日: 2016年10月29日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 指導していただいたことをすぐに業務で活かします

この医院で働き始めて約一年半、接遇をどのように実行していたのかを振り返ることができました。一つ一つの言葉、立ち方、笑顔など、何もわからなかった当時、学びを深めていく中で、患者様に対して気をつけながら行ってきました。今では、少し自信もついて、患者様との会話の中でスムーズにコミュニケーションをとることができるようになりました。新しいスタッフが増え、今後、教える立場でリーダーシップをとる立場になり、改めて、正しい言葉遣いや態度に気をつけて、皆の手本となるように努めていかなければなりません。本日の接遇研修を受け、新たに指導していただいた内容を見直し、自分のものとなるよう、すぐに業務に活用していきたいと思いました。また、忙しい業務の中でできていないことが何なのか、気づくことができました。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「いいね！」と言っていただけるように

今回の研修で学んだ言葉はたくさんあり、一気にすべてを完璧にすることは難しいかもしれませんが、少しずつでも正しい言葉を覚えて、直して使っていくことで理解し、仕事の中ではもちろん、日常生活でも役立てることができるよう、気をつけていきます。患者様に、「この医院、いいね！担当の歯科衛生士さん、良かったよ！」と言ってもらえるように、心を込めて接していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 美しい対応が目標

まず、接遇と接客の意味すら理解できていなかったのだということに気づきました。患者様（お客様）に対する言葉や行動で、相手が満足するのか、感動を与えることができるのか、利益の有無の観点から区別をつけ、それぞれの視点からのアプローチが必要だと感じました。この2つを分けて考えた時、自分の考えに至らない点があることに気づきました。日常業務で患者様に対する対応があたり障りのない、全ての人に通用するものを目指していましたが、それは接客であり、接遇となるとサービスの質を上げていかなければならないと感じました。今日の学びをしっかり身につけ、どのような形で出会った方に対しても美しい対応ができることを目標にします。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自然と出る笑顔が目標です

患者様との接し方や言葉遣いなど、自分では正しいと思ってしていたことが、今回のセミナーを受講して、間違いがたくさんあることに気づきました。正しい言葉を使ってロープレをしてみると、なかなか言葉が出てこず、詰まってしまいました。また、笑顔もできているつもりではいましたが、目が笑っていなかったり、あまり笑顔ができていなかったなと思いました。笑顔を作ることも大切ですが、自然と笑顔が出ることも大切だと思うので、もっと意識していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接遇と接客の違いを理解したうえでのロープレ

今まで、長い間、接客業としてお客様に接する機会はありましたが、今回の研修で初めて「接遇」と「接客」の違いを学びました。違いがわかったうえでのロールプレイは、意識を持ってやることで、日頃、癖で使ってしまっている間違った言い方に気づいたり、より適切な表現があるという新たな発見へとつながりました。普段は誤りに気づいても、なかなか徹底して正すということにつながらず、同じ誤りを繰り返してしまっていましたが、蒲ケ原先生の指摘をいただくことで、実践につながることを強く感じました。

（受付　女性）

◆ 接遇の奥深さを知りました

今までは販売の仕事をしていたのですが、初めて接遇研修に参加し、接客のことしかわかっていなかったことに気づきました。今回の研修で、接遇と接客の違いを知り、すごく深いものだと感じました。まだ仕事を覚えることに必死で、売上などまで頭が回っていないところがあるので、どのような接客をすれば売上につながるのか、一つ一つ考えながら仕事をしていきます。そして、いつか、医院全体のことを考え、売上も考えながら、仕事に取組みます。そのためにも、もっとスタッフとコミュニケーションをとり、仕事が円滑に進むようにしたいです。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2016年10月17日

歯科医院内の改善点についてフィードバック研修を行いました。

◆ リピーターを増やすコツ

自費治療を行っていただいた患者様への接遇の仕方について、診察室と受付では差がありましたが、受付にても診察室と同じように患者様が気持ちよく感じる対応をすることで、患者様の笑顔が増えたように思います。きれいになりたくて、かっこよくなりたくて、自費治療を行っている患者様に適切な接客をすることは患者様の満足度が上がり、リピーターにつながりやすいということを実感しました。

（院長　女性）

◆ 忙しい時こそ接遇の心

改めて、接客と接遇の違いを学ぶことができました。あいさつは基本であることはもちろんですが、助手や受付としてできる接遇の大切さに気付きました。忙しい時こそ、接遇を心がけたいと思います。

（歯科助手　女性）

◆ ご年配の患者様への配慮

ご年配の患者様への言葉遣いについて、子供と接する場合と同じように接していたことにハッとしました。これからは、ご年配やお体の不自由な患者様に対し、適切な配慮をしたいと思います。また、患者様の目を見てお話を聞くように心がけてまいります。

（歯科助手　女性）

◆ 朝一番の清掃を徹底します

朝一番の清掃で、いつも掃除機をかけ、トイレ掃除をしていましたが、もう一歩踏み込めていなかったので、朝一番の清掃を徹底したいと思います。受付はクリニックの顔なので、清潔感、身だしなみ、言葉遣いに気をつけながら頑張りたいと思います。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2016年7月19日

一般常識とマナーについての研修を行いました。

◆ 一般常識をもっと学びたくなりました

今日の研修で、私には一般常識が不足していることがわかりました。上座と下座などの席次、結婚式の返信ハガキの書き方など、機会がないと考えることも学ぶことも滅多にないので、とても良い機会になり、自分でも一般常識について調べて、社会に出ても恥をかかない程度の知識はつけていきたいと思いました。今までは直面したことのないことでも、今後、一般常識が必要になってくることがきっとあるので、その時まで、今日の研修で学んだことをしっかりと覚えておきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 子供にもきちんとした言葉遣いを伝えています

以前の接遇研修の時のアンケートで、一般常識についての研修に参加したいと書き、今回、実際に研修を受けて、とても勉強になりました。敬語はもちろんですが、席次や結婚式の招待状に対する返信など、しっかり頭に入れて実践する場があると思います。接遇研修に参加するようになり、家での言葉遣いも気をつけるようになり、子供にも今からきちんとした言葉遣いで話せるよう伝えております。今後も参加させていただきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ もっと知識をつけたい

これから社会に出るにあたり、身につけておかなければいけない知識がたくさんあると感じたので、今日学んだこと以外にも様々な知識をつけておくようにしたいと思います。結婚式やお葬式など、これから関わる機会が増えてくると思うので、しっかり理解して、対応していけたらと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ しっかり身につけたい

冠婚葬祭について、改めて学ぶことができました。経験したことがない内容ばかりで、大変勉強になりました。今後、経験することばかりなので、しっかり身につけていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 知っていると知らないのでは…

一般常識については、わかっているようで実は曖昧になっていたことがわかり、改めて見直すいい機会となりました。知っていると知らないのでは大きな差が出るので、知識として知っておくことは本当に大切だと思います。今日学んだ常識、そして、人に対する思いやりの心をいつも持って、業務に励んでいきます。これから社会に出るにあたり、身につけておかなければいけない知識がたくさんあると感じたので、今日学んだこと以外にも様々な知識をつけておくようにしたいと思います。結婚式やお葬式など、これから関わる機会が増えてくると思うので、しっかり理解して、対応していけたらと思います。

（歯科助手　女性）

◆ 一般常識を見直したい

私の仕事の言動は、接遇よりも接客寄りだったのではないのだろうか、ということに気づかされました。おもてなしは自然とできるものではないので、常に気をつけて、心がけたいと思います。また、一般常識については、社会で生活をし、仕事をするにあたり、いろいろな立場の人がいる中でどれも大切なことなので、もう一度、見直したいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 接遇を意識して生まれ変わりたい！

接遇とおもてなしについて教えていただきましたが、一言では説明ができないほどたくさんのケースがあり、人としてとても大切なことで、自分のためにもひつようなことだと思いました。まわりを見ることができれば相手の感情に合わせた対応や笑顔ができると思うので、これから意識して生活していきたいと思います。

（歯科助手　女性）

助産院 接遇研修（北海道）

開催日: 2016年7月11日

助産院に必要な接遇についての研修を行いました。

◆ 好きになるために相手のことを知って理解する

接客と接遇の違いを明確に教えていただき、とてもスッキリしました。「おもてなしの心は利益関係なし」だからこそ感動が生まれると気づき、それを自然に身につけられるようになっていきたいと思いました。「女性として、声をかけられてニコッとあいさつできるように、朝から寝るまで気をつけて」という蒲ケ原先生の声にはハッとしました。一番身近で大切な家族の前では完全に気が抜けていました。人としての在り方、基本を教えていただき、二の次にしていたこの基本を大切に、日々、生活をしていきます。また、蒲ケ原先生の「相手に好きになってもらいたい。なぜなら、私の言うことを聞いてもらいたいから。」という考え方は、今の自分にしっくりときました。そして、そのために「その相手を好きになろう」という姿勢は叩き込みたいと思いました。好きになるために相手のことを知って理解すること、相手の立場に立ってみることを実践します。

（オーナー　女性）

◆ スタッフに対する配慮を考える機会になりました

自分の仕事に対する意識と蒲ケ原先生のお話に合致する点がたくさんあり、若いスタッフの教育についての不安や悩みが確信につながりました。私の医院のお産の理念は、まさにホスピタリティの追及で、出産において感動という満足が得られるように助産師一同で取り組んでいます。細かな部分での改善点はありますが、マイナスをつくらない現代の産科事情には大切なポイントです。管理する立場として、自分がお手本になれるよう、スタッフにどう配慮できるかを、今一度、考える機会になりました。3時間があっという間で、もっとお話をききたかったです。

（オーナー　女性）

◆ 部下にはハードルを下げて教えます

「作り笑顔でもいいので、まずは笑顔。気持ちはあとからついてくる。」という点は、自分でも見直すべき部分でした。また、部下の保育士にも、高い資質をつけるように促すばかりではなく、まずは笑顔から、ハードルを低くしてやっていこうと思います。チームワークの良い職場にできるよう、認める目線を今以上にしっかり持って、言うべきことは言える自分になろうと思いました。

（オーナー　女性）

◆ 蒲ケ原先生の人柄も見習いたい

何となくわかっていることでも蒲ケ原先生の口を通して聞くと、考えが整理されました。開業して18年が経ち、スタッフが入れ替わり、いろいろな出来事がある中で、スタッフの不満や問題点を改善しようと試みましたが、結局、うやむやになり、スタッフの接客や接遇レベルも下がってしまった気がします。これからは、スタッフの仕事を観察する時間を増やし、個人面談も行い、スタッフの交流会を増やしたいと思います。そして、積極的にかかわるようにしながら、少しずつ、経営者の考えを理解してもらい、今いるスタッフを大事にして、働きやすい職場をつくりたいと思います。

（オーナー　女性）

◆ 接遇は人生の哲学

人と接するには、自分の内面の在り方が出てくるので、日々の生き方について、改めて考える必要があると感じました。自分に起こる出来事は、自分に気づかせるための学びのために起こるので、きっちり受け止めて対処することが大切だと思いました。接遇には、人生の哲学が入っているので、とても奥が深く、蒲ケ原先生のお話を、もっと聞いていたいと思いました。

（オーナー　女性）

メディカルエステ 接遇研修（徳島）

開催日: 2016年6月14日

ワンランク上のサロンワークについての研修を行いました。

◆ 自分に対する評価はサロンの評価につながる

初めての研修で学んだことで忘れていたこともありました。知識や技術力も大事ですが、接遇あっての接客なので、自分の接客について考え直すことができました。お客様を思いやり、もてなし、相手の立場に立って考え、話をすることが大切だと、改めて考えることができました。ロープレで学んだ知識などは、どんどん積極的にお客様に伝えていきます。また、お客様の価値観を決めつけず、あらゆる手段や選択肢を与えるために、新しい知識はどんどんお伝えしていきたいと思いました。常に見られているということを意識し、自分に対する評価はサロンの評価にもつながるということを頭に置いて、接客していきます。積極的にお客様に歩み寄り、信頼されるエステティシャンになります。

（エステティシャン　女性）

◆ 自意識過剰なくらい高い意識を持ちます

接遇は、今、とても大事にしていることで、入社当初は店長に注意を受けたこともありました。まだ、目の前のことに必死で、お客様一人一人としっかり会話できていないことがあるので、今後、しっかりと意識していきたいです。第一印象は他の場所ででも見られた瞬間に決まるということに共感しました。いつ、どこでお客様に見られているかわからないので、自意識過剰と言われるくらい、常に意識を高く持ちたいと思います。

（エステティシャン　女性）

◆ 一からやり直します

お客様に対して、思いやりが足りていなかったことを実感しました。一人一人違う個性を持ち、違う悩みを持っているにも関わらず、共通のトーンでお客様に接していました。今の私の目標は、一からやり直して、上へ上へと努力することです。相手に合わせて接し方も上手くコントロールし、その人との印象に残るような出来事を作り、2回、3回とお会いした時にワンランク上の接客ができればと思います。いろいろな人に支えられ、励まされ、怒られ、勇気づけられた分、大きくなっていきたいと思います。

（エステティシャン　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2016年5月23日

接遇と隻脚の違いについての研修を行いました。

◆ スタッフの理解が深まる説明に感謝

接遇と接客の意味を漠然とわかっていても、的確な言葉で表現することの難しさを感じました。歯科医院は治療をしっかりやっていれば良いのではなく、なぜ接客や接遇が必要なのかということをスタッフ全員にわかりやすく伝えていただき、それがきちんとスタッフに伝わったと感じられました。わかりやすい言葉で実際の例も挙げていただきながら説明していただいたことで、スタッフの理解が深まったのだと思います。現在、マンパワー的に新しいサービスやホスピタリティにつながることを始めるのは難しいですが、スタッフ一人一人の心がけで、少しでもレベルアップすることは可能だと思います。人に喜んでもらえることを考えるのは得意ですが、院長が「やらせる」のではなく、スタッフ達でアイデアを出して、自分たちで実行してくれると嬉しいです。

（院長　男性）

◆ 後輩たちへの配慮も大切

接客と接遇の意味の違いを何となくわかったつもりで生活していましたが、今日の研修は接客とは何か、接遇とはどんなことかを確認する良い機会となりました。また、プロとして後輩たちが私を見ているということを忘れていました。「先輩も仕事をしているんだ！」ということを気づかせないことがプロとして当然の行動だと思うので、自然に仕事ができるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 「あなたがいるからここに来る」

以前の研修でも接客と接遇の違いについて話を聞いて考えたことがあったにも関わらず、忘れてしまっていることも多く、改めて違いについて考えることができました。この歯科医院で長く働いているということもあり、担当ではない多くの患者様にも名前を覚えていただき、それだけ多くの患者様に関わってきているということだと思います。「あなたがいるからここに来る」と言ってくださる患者様がいる以上、その患者様のために何をしてさしあげることができるかを、今後も考えていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ この医院でしか感じることのできない良さをアピール

接客と接遇のどちらも大切だということがわかりました。どちらも相手の立場に立って考えるところから、何気ない私生活でも気を引き締めていきます。歯科医師や歯科医院の多さを知り、この医院でしか感じることができない良さを世間にアピールしながら、現場では本質（医療）を忘れずに、信頼してもらえる人になりたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様であることを忘れないで接する

以前にも接客と接遇についての研修を受講しましたが、その時はまだ新人で、日々の仕事をこなすのに精一杯で、心の余裕もなく、気を付けることも大変で、気を抜けばすぐに元に戻ってしまう状況でした。しかし、今回は、再度、確認をしながらお話を聞き、患者様への接し方をもう少し考えていかなくてはいけないと感じました。3年目にして、この医院で働き始めた頃よりは担当患者様と話すことも増え、信頼関係も少しずつ出てきました。その中で一線は超えてはいけない、あくまでも患者様であることを忘れてはいけないと思いました。また、いろいろなところで自分が見られているということを意識して行動します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 選ばれる医院として生き残るためには

接客と接遇については以前にも学び、自分では理解して行動に移していたつもりでしたが、本当の意味を忘れてしまっていたり、上手く言葉に表せないことに気づきました。今後は、本質をきちんと理解した上で行動に移します。わかっているつもりでも後輩に言葉で上手く説明することができないことがあったのですが、今回の研修で学び直し、助手として、受付として求められる接遇をより上手く伝えたいと思いました。また、選ばれる医院として今後も生き残っていくためには、リピーターを獲得し、紹介していただけることが大切です。受付の対応次第で、紹介していただける医院かどうかが決まってしまう役割を担っているということを知ったので、今まで以上に医院の顔として、良い印象を与えられる努力をします。ただ業務をこなすだけではなく、細かな部分にも気を付けて、紹介したいと思っていただける医院づくりをしてまいります。

（歯科助手　女性）

◆ 相手のことを考えて行動します

私はまだ十分なサービスができず、自身もありませんが、患者様とのコミュニケーションを大事にしていかなければいけないと思っていました。しかし、基本の仕事やサービスができていなければ、接遇とは違うものになると思っていました。今回、研修を受けることができ、相手のことを考え、自分がどう行動すればよいかがよくわかったので、今後に役立てます。

（歯科助手　女性）

◆ 受付は紹介の要

接遇とは何なのかということについて、基本的なところから学ぶことがでる良い機会でした。歯科医院に置き換えて考えると難しい部分もありましたが、これから改善できることばかりでした。また、知人に紹介していただけるかどうかは受付対応や電話対応だということを知ったので、気を引き締めていかなければいけないと思いました。紹介していただけるような雰囲気作りも大切だと思うので、細かいところまで意識をして、受付に入りたいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 自分の言動を見直します

蒲ケ原先生の初めての研修で教えていただいたことが多く、全ての質問に答えられて当然のはずが、抜け落ちていることも多いと実感しました。また、マナーの定義をわかりやすく説明していただけることで、自分自身のマナーについて振り返ることができました。自分が気づいていないだけで、周囲に不快な思いをさせてしまっているかもしれないと思ったので、もう一度、自分の言動を見直します。

（受付　女性）

◆ 会話なしでも笑顔はつくれる

今日の研修で、初めて接遇という言葉を聞きました。接客と接遇の違いについて知ることができました。接遇の中に接客が入っていることもわかったので、とにかく接遇を意識して、これからの実習に臨みます。また、第一印象の話ではドキッとすることがありました。私は普段から人見知りが全くなく、誰とでも話すことができ、その中で自然と笑顔が作れていると思っていました。しかし、実習先では実習生がどこまで患者様と関わってよいのかわからず、困惑してしまっていることが多くあります。しかし、会話をしなくても笑顔はいくらでも作ることができるので、残りの実習期間、笑顔を忘れずに頑張ります。今日の研修で学んだことを明日からの実習に照らし合わせながら過ごすことで、実際の現場の先輩方から少しずつでも学ぶことができればと思いました。

（実習生　女性）

◆ まずは本質をしっかりと

接客と接遇の言葉の違いについて、今日の研修で理解することができました。また、接客や接遇を行うためには、まず本質がしっかりしていなければ成り立たないということもわかったので、ひとつひとつの物事をステップアップしていかなければいけないと思いました。また、他人に与える印象は見られた瞬間に決まるということには驚きました。このことを知ると知らないのとでは大違いなので、とても良かったです。

（実習生　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2016年5月18日

心を動かすマナーについての研修を行いました。

◆ 経営理念をスタッフにしっかり理解させる

新人が入社した時の全体ミーティングで、経営理念についての話す時間を設けていますが、もっとしっかりと落とし込まないといけないと思いました。新人の目標提出のレポート提出時に活かしたいと思います。また、現在のスタッフの半年との目標達成率にも、経営理念をしっかり取り入れていきたいと思います。

（院長　男性）

◆ 目標は視野の広い医療従事者

今年の3月まで大学院にいたため、一般的な歯科治療などはほぼやったことがなく、このいいでの治療内容もおぼつかないことが多いため、接遇まで気が回らなくなっている面があると感じています。だからこそ、接遇をきちんと行うことが重要だと、強く感じました。接遇のレベルアップをしていく上で、治療などの技術も上げていきたいと思いました。そして、視野を広く持つことができる医療従事者になろうと思います。

（歯科医師　男性）

◆ 経営理念をおろそかにしていた

経営理念は、毎朝、朝礼で口に出して読み上げているのですが、わかったつもりでいても理解できていない、もしくは、行動に移せていない部分がほとんどでした。仕事をする上で、経営理念をおろそかにしていました。マナーについては、自分が自己中心的であったことに気づきました。相手に不快な思いをさせないよう、思いやりを持って接していきたいと思います。

（歯科医師　女性）

◆ もう一度、人生設計をしてみます

改めて自分や医院について振り返ることは、意外と難しかったですが、時には良いことだと思いました。将来の目標をしっかりと立て、もう一度、残りの人生設計をしてみようと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 皆を理解できる『器』になる

子供社会だけでなく、人の集まりの中でどこでも起こりうる「いじめ」。特に、当院は女子ばかりの集団の下、やりにくい面もあると思います。自分の立場を今一度考え、社会経験を積んだ人間としても、皆、それぞれを把握できる『器』にならなくてはいけないと思いました。そして、気持ちよく、少しでも長く働いてもらえる環境をつくらなくてはならないとも思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の立場での対応を意識します

マナーについては、誰かに何かを伝える際、冷静な時は判断できることが、その場の感情で伝えてしまう時は相手の気持ちを考えずに言葉を発してしまっていることがあります。怒ることではなく、相手に伝わるようにしたいと思います。仕事を長くすればするほど、後輩との接し方に悩むことも多いので、今回のお話はとてもためになりました。また、患者様とのかかわりが深くなると、その患者様の立場になっているつもりでも、この人ならこのくらいのことは許してくれるだろうという思いが出てきてしまい、自分の都合のいいように行動してしまっていることもあるので、笑顔で患者様の立場で対応することを意識したいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 後輩の良い見本になれるよう努力します

言葉遣い、身だしなみ、対応などを、もう一度、見直そうと思いました。気が緩むと、特に言葉遣いはなっていないところが多いので、気をつけようと思います。患者様への説明やお話をするときは、目線を合わせてお話するように心がけていきたいです。接遇をもう一度意識し、新しく入ってきた後輩にも気を配れるよう、見本になれるように努力していきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 経営理念を深く理解して行動に移す

フィードバックや接客・接遇の違い、マナー、経営理念などについて話を聞いたり、話し合いをしたことで、普段は気づかなかったことが見えたり、今後、どのように改善していけばいいのかがわかりました。明日からでもできることがあり、自分が意識するだけで変えていけることもあるので、行動に移していきたいと思います。特に、経営理念については、何となくわかったつもりでいましたが、自分の言葉で人に説明できるくらい深く理解しなければいけないと思いました。また、経営理念に沿って行動していくことが大切だと思いました。実行にあたっては、いつ、誰が、どこで、どうやってということまで考えて行い、行った後にも時間的な面やコスト面など、効果が上がっているか振り返ることが大切だと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 先輩の指導を仰ぎながら頑張ります

フレンドリーはいいけれど、その一線を越えてしまわないよう、常に言葉遣いには気をつけて、患者様とお話するようにしたいと思います。私は、まだ、言葉遣いがままならない部分が多いので、先輩スタッフに指導していただき、改善してくようにしたいです。接客がきちんとできていなければ、良い接遇をすることができないので、まずは、接客（仕事）がきちんとできるよう、マニュアルなどをしっかりと覚え、仕事をしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 不安そうな患者様への声掛けひとつで変わること

快適な医療空間は、医院をきれいにすることだけでなく、笑顔で挨拶をし、患者様への優しい声掛けなども大切だとわかりました。診療室にお通しするのが遅くなって不安になってしまっているような患者様への声掛けや気遣いは、すぐにでもできることなので、取り入れていこうと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接遇の高みを目指します

自分では患者様の立場に立っているつもりでも、できていないことや不快に思わせてしまうことが、まだまだたくさんあると感じました。言葉の影響力は大きく、耳を通じて良し悪しが関係なく伝わってしまうので、今後とも、注意をしていきたいです。また来院したい、人に紹介したいと思ってもらえるような対応を念頭に置き、接遇に磨きをかけたいと思いました。「ある程度できていればいい」を捨て、高みを目指すことをわすれないようにしたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 正しい日本語遣い

意図せず、相手に恥をかかせ、不快な思いをさせてしまっていることがあることに、改めて気づきました。また、言葉遣いや言葉の影響力を理解し、周囲の人をもっと安心させられるような言葉、そして正しい日本語が使えるように努力したいと思いました。

（受付　女性）

◆ 指摘や注意を素直に受け止めます

今回の研修で、自分の言葉遣いが間違っていたことに初めて気づきました。まだまだ敬語が使えておらず、フランクになりすぎてしまうことがあるので、他のスタッフにも自分のことを見てもらい、指摘や注意をもらいたいと思います。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（北海道）

開催日: 2016年5月16日

現場改善ロープレ研修を行いました。

◆ まずは天気の話から

これまで、なかなか会話がなかった患者様に、積極的に話しかけることは難しいですが、天気などの話からでもいいので、話をしていこうと思います。また、話の聞き方一つにしても、ただ聞くだけではなく、しっかり聞いているということを態度で示す必要があると、改めて思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 聞き上手になる

話の聞き方について、話を引き出すには、話し手ではなく聞き手が重要なのだとわかりました。話を聞いていても興味がなさそうに聞くのではなく、目を見て、うなずくなどして、相手にもっと話したいという気持になるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 機械的な声掛けはやめます

声掛けが機械的になっていることが多かったので、患者様のことをもっと考えて、声掛けをしていきたいと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 目を見てあいさつ

自分のあいさつが暗いことに気づきました。これからは患者様の目をしっかりと見て、あいさつをするようにします。また、物音も、自分が思っている以上に患者様には大きく聞こえているのかもしれないので、一つ一つの行動に神経を遣っていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様目線で

この医院で働き始めて、まだ、日が浅いため、慣れないことが多く、環境にも人にもなかなか溶け込めていないのは私の事情で、患者様には関係ないことだと思いました。これからは、もっと患者様目線で考えて、行動しようと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 身だしなみの教育

後輩の身だしなみがきちんとできていないのは、自分がきちんと教育をしていなかったからだと気づきました。これからは、仕事が2シフト制になるので、全員がきちんとした身だしなみで仕事ができるよう、ルール化したいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自分の気持ちに左右されないように頑張ります

聞き手の態度や表情によって、話す側の気持ちが大きく変わることがわかりました。日々、様々な患者様がいらっしゃいますが、一人一人違います。自分の日々の気分も違います。自分の気持ちが悪いからといって、患者様への接し方が変わることのないように、気をつけたいと思います。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2016年4月26日

相手に配慮する言葉遣いについての研修を行いました。

◆ 潤滑剤となる言葉遣い

接遇と接客の違いについて、改めて復習できました。今回はコミュニケーションの潤滑剤としての言葉を体系化して学ぶことができました。テキストには多くの言い回しが書かれていますが、実際に自分が使っているものは数個しかなかったので、もっとたくさんの言い回しができるようにしたいと思います。

（院長　男性）

◆ 想像力を高めて感動を提供する

接遇と接客についての違いを改めて勉強させていただきました。今回の研修を通して、私は患者様に感動を届けたい気持ちが強いことがわかりました。患者様からいただいた時間を守ることもサービスにつながると思うのですが、喜ばれたい気持ちが優先して時間が押してしまうことがあることを再認識できました。これからは時間を守りながら、感動のレベルアップもしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 実際の使い方も教えていただき、有難うございました

相手に配慮をする言葉については、使うことに苦手意識がありました。かしこまりすぎではないかという気持もありましたが、思いやりやおもてなしの気持ちで、なるべく使うように意識していきます。今日は代表的な配慮の言葉を実際にどう使えばよいのかについても教えていただいたので、早速、明日から使えるところで使っていき、自然に話せるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 1年目と2年目で変わったこと

この医院に入って約1年経ち、新人の時は接客を一番に考えて働いてきましたが、2年目になり、相手がされてうれしいことや喜んでいただけるようにという気持を持って診療してきました。相手をもてなすという思いやりの気持ちを持って、これからも患者様に接していきます。また、今日の研修で学んだ配慮の言葉については、使えていない言葉や初めて知った言葉がありました。患者様と会話をしている時にどう言葉をかけたらよいのかと思う場面がたくさんあったので、今日の学びを、早速、活用していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 言葉の意味をしっかりと理解して行動する

朝礼で「技術や接遇の向上に努め」と言っていましたが、接遇の意味をわかっていないことに気付きました。今日の研修で、接客と何が違うのか、接遇とは何なのかを学ぶことができて、とても自分のためになりました。また、マナーについても、「マナー」という言葉はよく使うものの、マナーとは何なのかということをきちんと理解していないと感じました。しっかりと言葉の意味を理解して、そこで初めてそれを実行できるのだと思いました。また、配慮の言葉は相手（患者様）に対して失礼なく意見を聞き入れていただくためにとても重要な言葉だと感じたので、自ら使ってコミュニケーションをはかっていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 院内環境もしっかり整えます

診療を見ていただき、院内の清潔度について指摘をいただき、ありがとうございました。いつも仕事をしていると、清潔度についての感覚が麻痺し、いつもの景色が風景化してしまっているので、今後は気を付けて清掃します。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の心を動かし、感動を与えたい

接遇とは何かということを、改めて学びました。接客ではなく心を動かし、感動を与えられるようになっていきたいと思いました。そのためには、受付として言葉を選んで発言し、今日の研修の中でのお話にもあったように、今、自分にできることを一つずつしっかりと主成っていきたいと思いました。また、配慮の言葉にはたくさんの言い回しがあり、その場面に応じた言い回しが他にもあることを知り、より相手に失礼のない言葉で会話ができるようになりたいと思いました。

（受付　女性）

◆ 仕草ひとつで印象が変わる

接遇や接客の意味などについて理解不足だったので、しっかりと頭に入れていきます。言葉遣いや患者様に対しての言葉のかけ方など、とても勉強になりました。お辞儀の仕方ひとつをとっても、目線や角度などで相手の受け止め方は変わるということもわかりました。患者様に対しての言葉や対応の仕方などがスムーズにできるように、先輩の姿を見たり、先輩からアドバイスをいただいたりして、自分なりに考えて対応してみます。また、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスを頭に入れて、それを実践し、細かなところにも気を付けて、笑顔で患者様対応をし、スタッフとのコミュニケーションも良くしていきたいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 100％の接遇で感動を与える

接客を100％こなせたとしても「満足」にしかならないけれども、接遇を100％こなすと「感動」を与えることができるという、蒲ケ原先生の言葉を聞いて、凄いと思いました。今までたくさんのお話を伺ってきましたが、人と人とのやりとりは自分の行動によって大きく変化するものだと感じました。また、マナーについても、改めて考えてみると難しいものだと思いました。聞けば納得できましたが、思いつかなかったということは意識が足りていなかった証拠だと、反省しました。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2016年4月23日

話し方と聞き方についての研修を行いました。

◆ 自ら見本となることが重要

患者様に聞こえるように、大きな声を出すということは非常に重要だと思いました。小さな改善点はいろいろあると思いますが、これだけでも効果があります。やはり、私が見本を見せてやっていくことが重要だと思いました。

（院長　男性）

◆ 患者様の話を聞き出せる聞き上手になりたい

これまでも研修を受けて、蒲ケ原先生に言われたことはできていると思っていましたが、まだまだ意識して気をつけないといけないと思いました。受付へカルテを出す時の「お願いします」も、声が小さく、「すみません」の癖が残っています。話を聞く時のロープレでは、いかに聞き手の姿勢が大事かということがわかりました。聞く姿勢を意識して、患者様の話を聞き出せる、話しやすい人になれるように気をつけたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 良い姿勢を意識します

「姿勢が大事」と、患者様にもお伝えしておきながら、自分たちの姿勢がなっていないことに気づきました。医院内でも、特に、患者様の目につく場所では、しっかりと気を抜かず、良い姿勢で立てるようにしなければいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 目標は患者様の思いを聞ける歯科衛生士

聞く姿勢はとても大切だと思いました。歯科衛生士という職業は、患者様に寄り添い、QOLの質を上げていくものだと思います。患者様の気持ちを汲み取れるような聞く姿勢が必要です。何か作業をしながらよりも、患者様の近くまで行って、アイコンタクトをとりながら、患者様の思いを聞ける歯科衛生士になりたいです。

（歯科衛生士　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2016年4月13日

患者様の導入から退室までのロープレ研修を実施しました。

◆ 「自分なり」の程度がわかりました

普段の患者様誘導を、いかに「自分なり」で行っていたかということがわかりました。他のスタッフのロープレを見ることで、自分の良いポイントも改めて発見でき、まだまだ改善すべきポイントも見つけられました。「医院としてのベース」を統一する大切さも学んだので、早速、明日から実践していきます。

（院長　男性）

◆ いい癖がつくまで繰り返し

何度か研修を受けていますが、言葉遣いや患者様への対応など、注意されることが多いと思います。研修を受けて日が経たない時は、指摘された点を直そうと頑張っていますが、日が経つと忘れてしまいます。ただ、いつも同じ内容で指摘されていたことが、今回は指摘されなかったため、無意識に改善できているのかと思いました。今回の研修で、いつも何気なく行っていた患者様の導入方法について、改善する点は多く、おかしな癖がついているため、ただの導入でもとても難しかったですが、今回学んだことを毎日続けるようにし、いい癖がつくまで、反復してやっていきたいと思います。

（歯科医師　男性）

◆ 美しい身の振り方が目標

今日の研修で、ほんの少し注意するだけで、「この歯科医院は丁寧だな」と患者様に思っていただけるように、きれいな身の振り方ができるようになりたいです。そのために、言葉遣いも学んでいかなくてはいけないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 丁寧な動作を心がけます

患者様の導入の際、扉を閉める動作が雑で、スムーズに閉めることができていなかったように思ったので、これからは、誰から見られても気持ちの良いように、丁寧な動作を心がけたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ “上品で清潔、ひかえめ”がモットー

今回の研修では、意識をして言葉を使っているつもりでしたが、適切でない言葉遣いを何度かしていました。意識している中でも使ってしまっているので、日頃はもっと使っているのだと思いました。仕事をしている時に、「素敵な人だな」と患者様に思っていただきたいので、立ち振る舞いに気をつけ、化粧もきれいにして、“上品で清潔、ひかえめ”をモットーに行動したいと感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 誘導も一つの処置と思って

導入の時、一つの動きを変えるだけで見え方が全く違うということに驚きました。普段は、誘導する時は誘導のことのみを考え、処置は何だったのかなどと考えていましたが、誘導が一つの処置であるくらいの心構えで行わなければならないと思いました。

（歯科衛生士　女性）

◆ しっかり復習して実践します！

自分では、患者様の導入をしっかり行っているつもりでしたが、今回の研修で、全くできていなかったことがわかりました。他のスタッフのロープレを見て、ちゃんとできているスタッフの導入は、待合室で待っている方から見ても気持ちが良かったので、今回学んだことをしっかりと復習し、明日から実践していきたいです。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様の目を見て信頼を得る

患者様の導入にあたって、一番大切なことは「安全にお部屋までお連れすること」ということを学び、これまでの自分の導入について反省しました。一つ一つの行動を大切にすることで、丁寧さもアップし、患者様の目を見ることで、患者様からの信頼を得ることになると思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 患者様に気持ちよく通っていただくために

これまで、言葉遣いやしぐさなどを気にしていたつもりでしたが、知らないことが多くて驚きました。何気なく使っている言葉の意味を知ることができて良かったです。お辞儀のタイミングなどに気をつけて、患者様がより気持ちよくこの医院に通っていただけるように、改善していきたいと思いました。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2016年2月5日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 接遇と笑顔を自ら実践します

接客と接遇の違いなどについて、日常生活や仕事上、ぼんやりしていて曖昧になっていたことが多くありましたが、明確に理解することができて良かったです。今回の研修の最重要事項は「接遇」と「笑顔」だと思います。医療現場において、その2つが、いかに大切であるかを認識したので、今から、理事長である私が自ら先頭に立ってそれを実施していきたいと、強く思いました。

（理事長　男性）

◆ 接遇についての考え方をしっかり学べました

接遇というものがどのような意味かをわかっていない状態で、接遇の向上を考えていました。まず、言葉の定義や考え方を決めてから、どうすればよいかを考える必要があることを反省しました。具体的な技術や方法だけでなく、考え方を先に学べたことで、次回からの研修内容の理解がより深くなると思いました。

（院長　男性）

◆ お天道様は見ている

患者様を含め、いつも他人に顔と声の表情を見られているという意識を持ちます。仕事中も、仕事以外でも、自分を律することがこの医院の名を汚さないことであり、汚すような行動をとらないようにします。

（院長　男性）

◆ 接遇は生き方そのもの

今回の研修内容は、接遇という、人生や生き方そのもののお話でした。何事も相手の立場に立ち、心を込めておもてなしをする。これは自分と患者様だけでなく、自分とドクターやスタッフにも当てはまることだと思いました。相手に対しても、自分に対しても、心を込めて接するように気を付けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ どんな時も笑顔と気配り

今日の研修を受講し、接客と接遇の違いがしっかりと理解できました。どんな時も笑顔と気配りを忘れないように心がけます。特に、受付と電話対応は医院のイメージを大きく左右すると思うので、注意していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ プロ意識を持って接遇する

患者様の満足の先を目指して、心を込めた接遇をし、日々、笑顔で過ごすことを目標にします。プロだということを意識して、仕事に取り組んでいきたいと思いました。仕事に対しての気持ちをリセットして、一から改善していこうと思います。日々の生活でも接遇の考えを持って過ごしていこうと、心に決めました。

（歯科衛生士　女性）

◆ スタッフ間の接遇も大切

いつどこで、患者様に見られているかわからないということを、常に気をつけていかなければいけないと、改めて感じました。また、自分の都合や診療の忙しさにかまかけて、患者様に対する接遇をなおざりにしてはいけないと、強く感じました。そして、スタッフ間の接遇も、とても大切だと感じました。

（歯科衛生士　女性）

◆ これまでの自分に反省

今回の研修を受けるまでは、スタッフ間で感じが悪い時や機嫌が悪い時など、どうしてよいのかわからずに悩んでいました。そんな時、ますます雰囲気が悪くなってしまっている自分がいたと思います。そのことを患者様に見られていたかと思うと、患者様に申し訳ないことをしてしまっていたと、反省しました。これからは、自分の感情にとらわれず、患者様と接していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ テストしてみてわかったこと

言葉遣いのテストでは、自分が不得意だということもありましたが、テストをすることで自分の知識の浅さがわかりました。受付業務を担当することが多いので、自分の感情などに振り回されず、患者様対応をしていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 今までの中で最高の研修でした

今日の研修の前は、とても緊張していましたが、蒲ケ原先生の笑顔と話し方で、とても楽しく、心の引き締まる研修となりました。今まで、接遇研修を何度か受講したことがありますが、こんなにきちんと接客と接遇の違いについて理解したことはなく、今日まで曖昧に仕事をしていたことを反省しました。これからは単なるサービスではなく、その上をいくホスピタリティを意識し、心を込めた接遇で、自分はもちろん、医院のレベルを向上できたらと思いました。人は、いつ、どこで見られているかわかりません。蒲ケ原先生のお話にあったように、朝起きてから夜眠りに就くまで、自分がどの人にもきちんとした接遇ができているかを意識して、日々過ごしていこうと思います。そうすることで、自分の生活も、もっと幸せになるのではないかと感じた研修でした。

（受付　女性）

◆ 笑顔を絶やさず、患者様に安心と信頼を与える

接遇と接客の違いがよくわかりました。歯科医院もサービス業であり、サービスだけではなくホスピタリティもとても重要だということを学びました。私は受付業務をしていますが、これからも笑顔を絶やさず、患者様に安心・信頼していただける医院になるよう、受付業務を頑張ろうと思いました。

（受付　女性）

◆ 歯科医院もサービス業だから

今日の研修を受けて、丁寧な言葉遣いができていないことがよく理解できました。また、患者様と接する時の笑顔もできていない時があるので、サービス業だということを意識して、注意していきます。

（事務　男性）

◆ チームで目標を持って取り組む

接遇は、患者様に対する思いやりやおもてなしの心を表現したものというだけでなく、共に働くスタッフに対しても必要なのだということを学びました。また、医院の雰囲気の良し悪しで患者様の印象が変わってくるので、チームとして全体で医院を良くしていこうという共通の目標を持つことが大切だと思いました。

（事務　男性）

歯科医院 接遇研修（山口）

開催日: 2016年1月30日

歯科医院内における第一印象についての研修を実施しました。

◆ 家にいてもきちんとした身だしなみで

接遇の深さとホスピタリティの大切さを改めて感じました。感動を与えるおもてなしを全員で取り組んでいくこと、第一印象が与える相手の反応の大きさを考えて、改善すべきことに取組みます。常に相手に見られているということを意識し、家にいる時でも身だしなみをきちんとして、コンビニに行くなどのちょっとした外出の時もこの医院の院長としてふさわしい服装をします。

（院長　男性）

◆ 相手の気持ちにあった笑顔と身だしなみ

今回のテーマは第一印象ということでしたが、私個人の印象はあった瞬間に決まりますが、医院としての印象はたくさんのタイミングで決まるということに気づきました。チームで話し合って改善点まで挙げることができたので、現状を見直すいい機会になりました。思いやりを受けると嬉しく、時には感動して人に話してしまうこともあります。私もそれを相手に伝えられるように、相手の気持ちに合った笑顔と身だしなみを心がけます。本日はありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 相手の立場を理解して思いやりのある対応をする

笑顔は相手（患者様やスタッフ同士など）によって変化させることができるので、「いい感じ」に上手にできるように、相手の気持ちを考えて笑顔でいたいです。また、どんなことも「思いやり」が大事だと思いました。耳の遠いおばあさん、せっかちで忙しいサラリーマン、小さなお子様など、同じ治療の説明でもその方の立場を理解し、思いやりの気持ちを持ってお話するように、今まで以上に意識します。今日からできることはたくさんあるので、頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ しっかりと感情コントロールをします

当院の第一印象をグループで話し合い、いろいろな意見が出ました。考えることで普段は気づかなかったことや、気づきながらも実行できていなかったことなど、医院の改善点を見つけることができました。また、“笑顔”はとても大切ですが、毎日、笑顔でいることは難しいこともあります。仕事なのでプライベートの感情は全くいれないようにと思っていますが、コントロールすることが難しいこともありました。しかし、今日の研修で、相手のことを配慮することや相手の思うことを考えて行動するということの大切さについての話を聞いて、気持ちがしっかりと変わりました。今日、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスをもとに、日々、努力していきます。ありがとうございました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 思いやり次第で良い医院になる

スタッフで働いている職場の良いところや悪いところは、患者様の立場になってみないとなかなかわからないということに気づくことができ、とても良い機会となりました。患者様に対して「する」ことの多いスタッフである私が、どれだけ思いやりを持って患者様に接するか次第で、より良い医院になるかどうかが決まるのでないかと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ “怖そう”な第一印象から“接しやすそう”を目指します

時々ですが、何度言っても伝わらない患者様がいると、笑顔がひきつってしまっている時があると感じます。伝わらないのは自分の伝え方が良くなく、上手く伝わっていないということなので、自分の伝え方の間違いを考えて、感情的になるのではなく、変わらない笑顔で接していかなくてはいけないと思いました。また、どちらかというと、私の第一印象は“怖そう、きつそう”と思われることが多いので、人一倍、視覚からの情報である笑顔や表情作りを意識して、まずは“接しやすそう”と思っていただけるように行動します。

（歯科助手　女性）

◆ PCDAサイクルですぐに実行します

今回も、蒲ケ原先生の接遇研修を受講させていただき、蒲ケ原先生、院長、事務長にも感謝の気持ちでいっぱいです。いろんな視覚や聴覚などの様々な感覚で、良いところと悪いところを出し合うことで、すぐにでもPCDAサイクルで実行しないといけないことがわかったので、皆で話し合うとても良い時間となりました。

（受付　女性）

◆ 研修で新たな発見！

今回の研修では、新たな発見がありました。受付にいることが多いので、受付での笑顔、言葉遣い、表情には気を付けていますが、外観、ホームページ、看板、紹介カードなど、あらゆるところを患者様は見ているということに気づくことができました。いろいろなところに目を配るべきだと感じたので、改善点を見つけて、改めていきます。また、受付対応に時間がかかりすぎだということや、蒲ケ原先生に褒めていただいた対応の仕方など、自分では気づきにくいことをおっしゃっていただけて良かったです。ありがとうございました。

（受付　女性）

◆ 人を気遣いながら過ごします

清潔であることや品格の良さというのは、本当に大切なことだと思いました。すぐには身につかないので、毎日の動作や言葉遣いが大切だと感じました。また、最近は電話で話すことが少なくなり、考えないと対応できなくなっていることを反省しています。人前に出るのも億劫になっています。やはり、人前に出て、人を気遣いながら過ごしていくことが大切だと思いました。見出しなみもきちんとして、誰に接してもいいように、仕事をし、生活していかなければいけないと思いました。医院の中ももっと隅々まで見て、気を配っていきます。

（事務　女性）

歯科医院 接遇研修（埼玉）

開催日: 2016年1月28日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 「ちゃんと伝わっていればできるはず」

今回の受講で一番わかったことは、「ちゃんと伝わっていればできるはず」です。今までもこのフレーズは何度も聞いたり、自分でも言ってきましたが、今回、身に染みて思いました。スタッフにこう変わってほしいという気持がある以上、まずは伝える努力をしなければいけないと思いました。スタッフも、今回の受講で、協力のための心構えができたように感じられ、意見や指示を遠慮せずに言えるようになりました。やっと第一歩を踏み出せたばかりですが、まずは次にお会いできるまで、ミーティングを重ね、指導を受けた改善事項を少しでも多く改善し、それを通常とできるよう努力いたします。スタッフのみならず患者様にも本当に伝えたいことをしっかり伝え、理解していただけるコミュニケーション力を身につけていきたいです。

（副院長　女性）

◆ 他人の接遇からも学んでいきます

これまでデパートやホテルで働いている方のされている接遇はプロだから当たり前のことだと思っていましたが、それは勉強や訓練の賜物であることがわかりました。医療従事者の視点から見ると、医療の技術が良いものでありさえすれば、それが最高の医療と思ってしまいそうになりますが、病気が良くなることにはメンタルも大きく影響していて、そもそも「感じが悪いから行きたくない」という気持で通院を中断してしまえば元も子もないので、患者様に気持ちよく受診していただけるよう、心配りをしていきたいと思いました。自分が他の病院にかかった時に違和を感じる対応を受けることがありましたが、自分も同じことをしていたかもしれないと反省しています。これまで忙しさにかまかけて、接遇が雑になってもよいと思いがちでしたが、まずはその考えを改め、今回学んだ所作や言葉遣いはもちろんのこと、接遇とは何なのか、その精神を理解し、どんな状況でも良い接遇が自然にできるように訓練したいと思います。自分が患者様だったらどんな接遇を受けたいかを考え、普段の生活で気持ちの良い接遇を受けた時にはどうしたら自分にもできるのか、そこから学びたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 患者様の心を察します

歯科医院もサービス業というお話をしていただき、患者様がもっと満足してくださるように、何を求めているか察するようにしていきます。ロープレでも普段は使わない言葉のせいか、下が動かず噛んでしまってすっと言えませんでした。姿勢を正しくして立つと足腰が痛くなり、日頃の姿勢の悪さを実感しました。これからは意識していきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 冗談や笑いのある飽きない講義

「接遇」という言葉を聞くのは初めてでした。何をするのかと思いながら、「接遇」という言葉の意味から講義が始まりました。講義を聞いていると、なるほどと納得。すごくわかりやすく理解できました。ロープレでは普段使っている言葉の間違いに気づかされ、正しい丁寧語や言葉の使い分けを学びました。実践してみるとなかなか難しかったですが、繰り返し行うことで身についてくるものだと体で感じました。蒲ケ原先生の、時々、緊張をほぐすかのような冗談や笑いを入れながらの講義は飽きることもなく受講できました。これからは、患者様の目線で、気持ちよく来院していただき、満足して帰っていただける接客を自分なりに考えなおし、改めていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 明るい笑顔と会話でおもてなし

私は自分の仕事が好きです。人と出会う、話す、触れ合うことが好きだからです。歯科には虫歯で痛みや不安や恐怖のイメージがありますが、私の明るい笑顔と会話で、来院して良かったと思える医院にしたいです。私が患者様だったらという見方で、環境整備などについて、先生やスタッフと決めていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

◆ 背中を押してくださって、ありがとうございます

蒲ケ原先生に自信を持ちなさいと背中を押されて、これまでの悩みなどが吹っ切れた感じがありました。もっと自信をつけるために、知識や技術を磨き、向上させ、自分のため、そしてこの医院のため、患者様のために頑張ります。

（歯科衛生士　女性）

◆ 接し方一つで印象ががらりと変わる

歯科衛生士という仕事柄、接遇にあまり必要性を感じていませんでしたが、今回、蒲ケ原先生のお話を聞くにつれ、仕事でも患者様と触れ合うことが増えていくので、他人ごとではないと感じました。仕事以外でも、目上の方との接し方についても考えさせられるような内容だったと感じました。人との接し方一つで相手に与える印象が全く違うということもわかりました。患者様一人一人により気持ちよく治療を受けていただき、気持ちよく帰っていただけるように頑張ります。

（歯科技工士　男性）

◆ まだまだできることがある！

受付として、もっと患者様に寄り添えるように心配りをしていきます。最初に漢字の「接遇」と「接客」の違いを教えてくださり、また、会社の在り方、チームワーク力、対応力、何が足りないのかをいうことを考えるきっかけになりました。この医院をより良くしていくためにできることがもとあると思いました。

（受付　女性）