歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2022年12月9日
電話対応に重点を置き、現場改善のためのロールプレイ研修を実施しました。
◆ 実践的で有意義な研修でした
電話対応することは少ないですが、電話対応の基本や言葉遣いなど、診療中でも使用するような内容もあったので、活用していきます。ロールプレイを体験することで、皆が日々の業務で行っていることを共有体験し、意見交換できて良かったです。ロールプレイがあることで、実践的な研修となり、有意義でした。いつも素敵な研修をありがとうございます。
（歯科医師・副院長 50代 女性）
◆ いつもと違う角度からの研修で新しい気づきがありました
電話対応は視覚印象がない分、聴覚印象が大切なるので、言葉遣いだけでなく声色なども大切だということを、研修中のロールプレイを通して、改めて大切だと感じました。言葉遣いも電話対応も初めてではないのに、また違う角度からの研修で、結果、新しい発見と気づきを得ることができました。今回の学びを復習・実践して、自分のものにしていきます。また、スタッフ間で間違っていた時には指摘し合い、全体のレベルアップにもつなげたいです。
（リーダー・歯科衛生士30代 女性）
◆ 電話の向こうの相手に表情まで届くように
電話対応には自信がなかったので、再確認するいい機会となりました。相手を思いやる言葉や上品な話し方を心掛けて、電話の向こうの相手に表情まで届けられるような対応をしていきます。業者の方もたくさんいらっしゃるので、今日の研修で学んだ接遇を応用して対応します。今日の研修もありがとうございました。今すぐ使えるような内容ばかりで、早速、午後の診察から実践します。皆で質問もさせていただき、とても良い時間となりました。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生のキレイな言葉を参考にさせていただきます
普段と違う言葉遣いワークシートでは、日常の中での実際の言葉遣いやシチュエーションによって選ぶ言葉を変えていく必要があることを学びました。電話対応については、声色や言葉の選び方によって、相手が受ける印象を決めてしまうため、より丁寧に対応する必要があることがわかりました。お受けできる方はもちろんですが、お引き受けできかねる方、ご縁のない方への対応こそ、少しでも気分よく電話を切っていただけるように、こちらから配慮をすることが大切だと感じました。業者の方や外部の方からの電話やいらっしゃった時の対応に関しては、不慣れな部分も多いため、今日のロールプレイングの内容を復習して、対応の際に失礼のないように努めたいと思います。また、ロールプレイングの中で、自分の言葉癖を把握することができたので、実際の現場で気を付けます。本日もわかりやすい講義をありがとうございました。電話対応は相手のお顔が見えない分、難しさもありますが、言葉の数を意識して臨みます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ ロールプレイングでよりリアルな場面を想定できました
電話対応については、正しい言葉遣いをすることが必要ですが、営業の方やアポイントなしでいらっしゃった方への対応の際のマニュアルは、再確認が必要だと感じました。医院として伝えるべき点を伝えつつも、患者様や業者の方の意図や気持ちを「傾聴」することを大切にしたいと思います。本日も研修に来ていただき、ありがとうございました。ロールプレイングがあることで、よりリアルな場面を想定することができました。3人組ですることによって、第三者目線での気づきがあったことも学びやすかったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 言葉遣いのパターンを変えて取り組みます
ロールプレイングで経験しておくと、実際に対応する時に初めてではないと思えて、自信と安心感を持つことができたので、今後も積極的に取り組みたいと思いました。言葉遣いシートがいつもと違い、業者様対応もあり、たまにいらっしゃるからこそ、いざという時に役立つと感じました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 医院全体がどんどん育っていることが本当にうれしい！
本当に相手を思う優しさや、お断りせざるを得ない時ほど丁寧に対応することが、いつも対応しり方々やこれから出会う人々につながるのだと思いました。全員でロールプレイングすることで、受付のみならず全員が当事者意識を持ち、すべてのスタッフが自信を持って対応することにつながるのだと思いました。これから、さらに、この地域で選ばれる歯科医院になれるように、目の前の患者様、電話の相手へ配慮をしていきます。環境整備も徹底します。歯科衛生士を含め、医院全体、受付スタッフがどんどん育っていることが、本当にうれしいです！！
（サブマネージャー・トリートメントコーディネーター 40代 女性）
◆ スムーズに対応できなかった悩みが解消しました
言葉遣いのワークシートでは、より実践的な言葉遣いを学ぶことができました。普段、患者様や院長にお伝えしていることを振り返りながら、研修を受けることができました。電話対応では、普段、気を付けているつもりでもできていないことや、忘れがちなことを核にすることができました。ロールプレイングでは、特に企業の電話対応を学ぶことができました。スタッフが難しい患者様を演じることで、よりリアルにロールプレイングすることができました。いつもスムーズに対応できずに悩んでいたので、今回の研修で学んだことを活かしていきます。
（受付 20代 女性）
◆ すぐに正しい言葉選びが試される
電話対応について、たくさん学ぶことができました。受付にいながらも、苦手な電話もありますが、すぐに正しい言葉選びが試されるなと実感しました。当院のマニュアルと、今日の研修で学んだことを踏まえながら、日々の診療に力を注いで頑張ります。今日はお忙しい中、いらしてくださり、本当にありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ ロールプレイングで自分の苦手を見つけることができました
電話対応をする時には、相手に不快な思いをさせないように、見えなくても顔を思い浮かべながら対応します。ご縁がなかった方への対応も含め、どんな方に対しても心を込めて対応します。ロールプレイングは難しかったですが、やってみないと自分の苦手なことがわからないので、体験してみてよかったです。
（保育士 40代 女性）
◆ 目の前のことに捉われすぎていた自分に気づけた
ロールプレイングをしてみて、思い込みや決めつけで視野を狭くしていたことに気づいたので、物事を冷静に落ち着いてみることを心掛けます。また、他のスタッフの良い点、改善点なども自分に置き換えてみるなど、自分にできることを一つでも多く身につけたいと思いました。目の前のことに捉われすぎていた自分に気づくことができたので、客観的に自分を見る機会を与えてくださり、ありがとうございました。
（保育士 30代 女性）
◆ 自分に不足していることや他のスタッフの良い点に気づけた
電話対応のポイントについて、具体的な言葉遣いやトーンを学ぶことができて良かったです。特に、ロールプレイングでは、自分が不足している点を確認することができ、他のスタッフの良い点に気づくこともできました。業者様と電話する機会が度々あるので、ロールプレイングで練習した流れや言葉遣いをしっかりと覚えて、すぐに実践します。今回もためになるお話を聞くことができ、有意義な時間でした。ありがとうございました。
（院長秘書 40代 女性）