歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2021年9月22日
「心から患者様に寄り添うとは」というテーマで接遇研修を実施しました。
◆ 「聞く・聴く」を理解する
今回の研修で、改めて、自分が患者様に寄り添えているのかどうかを再認識させていただきました。いつも寄り添わないといけないと思っているのですが、いつしか患者様目線ではなく自分目線で見ていることが多いと感じます。これでは患者様も安心して満足を得ることができないのではと感じました。今後は、毎日のチェック表の項目の一つに「患者様目線で考える」を加えて、毎日チェックをして意識付けたいと思います。また、「聞く・聴く」を理解するために行ったロールプレイングでは、笑顔や確認などが大切だということを再確認できました。朝の診察を見ていただき、その時々に合った研修をしてくださり、ありがとうございます。ドクターやアシスタントの声掛けは気になっていたので今日をきっかけに改善できればと思います。
（歯科医師・院長 40代 男性）
◆ 傾聴する意識を高めます
今日は二人一組になって傾聴の姿勢やアイコンタクトなどの大切さを学びました。普段、チェアサイドでしか患者様と接する機会がありませんが、患者様の目を見て話すことが毎回できていないことに気づきました。一人一人の患者様を大切にできるように話を伺ったり、こちらからお声がけすることで患者様との距離が縮まり、信頼も得られると感じたので、チェアサイドでも傾聴の姿勢を忘れないようにしていきます。今日は、心に寄り添った治療が日々できているかを反省しました。治療に追われがちですが、もっと傾聴する意識を高めていこうと思います。
（歯科医師 30代 女性）
◆ ほんの少しの会話で相互理解が深まり、クレームなどを回避できる
今日のフィードバックで、患者様の入室と退室の対応をきちんとすることが大切だと思いました。美容院でカットをした時に出口から見送りしてくれてますが、その姿勢が大切で、患者様にも伝わると思いました。また、治療にあたっては、いつもの治療になってしまって声掛けが少なくなっていました。患者様にとっても緊張する処置だということを忘れずに、丁寧に声掛けをしていくようにします。カウンセリングについても、自分が聞けていると思っていたことも、もっと深いところに患者様の要求があったりして、聞き方が難しいと感じました。クレームや患者様とのすれ違いは、チェアーでほんの数分でも会話をしていれば起こることがないので、常に相互理解する姿勢で臨みます。
（歯科医師 20代 男性）
◆ ロールプレイングが多く、吸収しやすい研修でした
「聞く」と「聴く」の違いは知っていましたが、実際に意識してやっていないことに気づきました。もっと患者様の目を見て話を聴こうと思いました。また、カウンセリングシートの実習では、普段はしない業務をしてみて、トリートメントコーディネーターのすごさに気づきました。初めての患者様の生活背景を少しずつ深堀りするテクニックはさすがだと思いました。今回の研修ではロールプレイングがたくさんあって、吸収しやすかったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分の対応を振り返り、患者様にしっかりと寄り添えるように努力します
今回も研修に参加させていただき、ありがとうございました。いつも患者様を誘導した後、お変わりがないかどうかを聴く際、笑顔やアイコンタクトはできていたと思うのですが、要点の再確認まではできていなかったと感じました。この点は、今回の研修の練習でも特に難しいと感じましたが、これを機に、少しずつでも実行していくことができれば、患者様からの信頼につながると思いました。また、患者様に丁寧に対応しようと心がけてはいましたが、「心から寄り添う」という意識ではなかったので、傾聴をはじめ、どうすれば患者様から「寄り添ってくれている」と感じていただけるかを考えながら行動していきます。今回の研修のロールプレイングで、話の要点をまとめることの難しさを改めて感じました。これまで自分が患者様へしてきた対応を振り返り、しっかりと寄り添っていけるようにしていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ カウンセリング力を上げます！
カウンセリングについて、学びなおせたので良かったです。傾聴するために何が大切なのかというポイントをいくつも教えていただき、ロールプレイングを通して、その中でも特に何が大切なのかもわかったので、今まで以上にその点については気を付けます。また、カウンセリングには聞き出す力が大切なことに、再度、気づきました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様のためになる問診ができるようになりたい
今回の研修に参加し、患者様の話を聞くことの大切さについて学びました。相手の目をしっかり見ることなど、大切なポイントをいくつも学びましたが、一度にすべてを聞き出すことはとても難しいことなので、今日の研修で学んだことを取り入れて、患者様のためになるような問診を行うことができるようになりたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様の将来を患者様といっしょに考える
トリートメントコーディネーターのスタッフが、普段、行っているカウンセリング方法を改めて学ぶきっかけになりました。問診とは違って、将来、どのような状態になりたいかなど、患者様と共に歩んでいくという流れはとても良いことだと思いました。蒲ヶ原先生からいただいたフィードバックについてですが、歯科衛生士が患者様とチェアサイドで話をしたり、一つ一つの動作に対する声掛けが多かったとおっしゃっていただき、私自身、1年目の時以上に一人一人の患者様とコミュニケーションを取る時間が増えていると感じていたこともあり、蒲ヶ原先生にそのようにおっしゃっていただき、とてもうれしかったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ しっかりと目をあわせて
患者様の話の要点をおさえて引き出せえるように、アイコンタクトや笑顔や再確認などを常に意識して、丁寧に一つ一つ対応していきます。初診カウンセリングのシートを用いた場合は、メモをとることに一生懸命になりがちになってしまうので、しっかりと目をあわせてコミュニケーションをとることを大切に、忘れないようにします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ ただ聞くだけではなく相手に寄り添う
カウンセリングは、トリートメントコーディネーターのスタッフに任せきりになってしまっていたのですが、今回の研修で初めて、ちゃんと問診とカウンセリングをしてみました。問診では、ただただ聞くだけではなく、しっかりと相手に寄り添って、正確に情報を聞き出していきたいと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 初心を忘れず、患者様の気持ちを忘れず、業務的にならず
トリートメントコーディネーターとして、どうすれば患者様と話しやすくなるのか、安心感を与えることができるのか、話をしてもらいやすくなるのかを、改めて振り返ることができました。自分がカウンセリングをする側にしかいたことがなかったのですが、今回の研修のロールプレイングで患者さん側になり、業務的だと感じる動作や言葉、笑顔を向けてくれることの安心感などを感じました。特に初めての患者様との初診カウンセリングでは、患者様に安心感を与えられるように笑顔を心掛けながら、教える力も身につけていきたいと思いました。初心を忘れず、患者様の気持ちを忘れず、業務的にならないようにしようということが再認識できました。
（トリートメントコーディネーター 20代 女性）
◆ それぞれに合った対応で信頼関係を築く
今回の研修では、「話す」と「聞く」を学びました。自分の対応で患者様の感じ方もかわり、その中でも、相手の話を聴くこと、聴く姿勢がとても大切だと感じました。相手に「寄り添う」気持ちを伝えられるかどうかは、しっかりと相手の話を聞き、相手の目を見て受け入れることがポイントになると思いました。私は「話す」より「聞く」ことが得意なので、今回の研修で学んだことを実践しながら、聞く姿勢を表現できたらいいなと思いました。特に、矯正などでお子さまや保護者様と接する機会が多いので、それぞれに合った対応を心掛けて、信頼関係を築けるような接し方をしていきたいと思いました。
（歯科助手 40代 女性）
◆ 話し手の気持ちは聞き手の姿勢で変わってくる
「心から相手に寄り添う」研修では、聞き手の姿勢が少し違うだけで、話しやすくなったりも話したくないという気持ちになったりもすることがわかり、聞く姿勢の大切さを学びました。今日の研修で教えていただいたことを意識して、明日からの仕事に励みます。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 心から寄り添って、アクティビティーをすすめます
今回の研修を通して、トリートメントコーディネーターの大切さと難しさを知ることができて良かったです。トリートメントコーディネートはしていませんが、受付でも患者様対応はしますし、MRCエデュケーターとして、担当のお子様にはしっかりと心から寄り添って、アクティビティーをすすめていくことが大切だと思いました。
（歯科助手・受付・MRCエデュケーター 女性）
◆ しっかりと再確認をして、患者様に安心していただきます
業務中にカウンセリングをする機会がなくなって、今日の研修で久しぶりにカウンセリングをしました。トリートメントコーディネーターがどのように話を聞きだしてくるのかがとても気になりました。話の要点を確認することで、患者様は自分の話を聞いてくれているという気持ちになるので、ぜひ、再確認をしていきます。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 2か月後に褒めていただけるように頑張ります
蒲ヶ原先生に受付での様子を見ていただき、まだできていない言葉遣いや、自信のない時に声が小さくなったり、自信のないことが相手に伝わってしまっていることを教えていただき、わからない時に自信なさげにするのではなくしっかりと伝えることが大切だと思いました。集中的に見ていただいて緊張しましたが、たくさんのことを教えていただき、先輩にも指導していただきながら、2か月後に蒲ヶ原先生にお会いする時には、成長したことを褒めていただけるように頑張ります。
（歯科助手・受付 20代 女性）