歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2019年10月4日
診療中の様子を撮影してフィードバックを行い、導入と受付でのロールプレイを実施しました。
◆ 統一された動きは美しい
導入の仕方などは、ほぼ統一されていますが、一部のスタッフに違う点があったので、今回の研修でその違いた修正されて良かったです。また、ロールプレイングを中心に、実際に行動することが一番身につくということも実感できました。
（院長 50代 男性）
◆ 患者様の視点で見ることができた
実際の診察室での導入などの様子を動画で撮影した映像を用いての講義の解釈はとてもわかりやすく、的確だったと思いました。映像からの視点は患者様の視点そのものだったと思います。一つ一つの所作や言葉遣いなど、ほんの少し変えたり工夫するだけでもかなり好印象を持っていただけると思うので、常に他人から見られていることを意識して行動します。
（副院長 30代 男性）
◆ 違いを肌で感じました
漠然とした内容の講義を聞くこととは違い、診療風景を動画撮影して見せていただいたことで、担当患者様のみならず、他の患者様やスタッフにも自分がどう映っているかのかがわかりました。常に人に見られているという意識を持つことが、マナーを身に付けるためには必要だと感じました。また、案内や話し方、表情の作り方で、かなりの印象の違いも肌で感じることができました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ ちょっとした配慮で印象は変わる
ロールプレイで自分が患者役でチェアまで通される時やチェアに座った時などに、普段は気が付かなかったようなことが気になりました。また、行動や挨拶の様子を映像で見ることで、客観的に自分を見ることができました。ちゃんとしているつもりでもできていないところや見直すべき点を見つけることができ、とても勉強になりました。歩くスピードや患者様の様子を確認することなどするだけで、患者様の印象は変わると思うので、患者様に寄り添った接遇ができるように心がけます。
（歯科医師 20代 女性）
◆ アシスタントに負けない導入を目指します
今回の研修では、患者様が来院された時の受付の対応からチェアへの誘導、治療後のお見送りなど、ひとつひとつのことを丁寧に教えていただくことができました。また、自分が担当する患者様以外にも声を掛けたり挨拶をすることで、医院全体の活気づき、雰囲気も良くなると感じました。患者様を待合室からチェアに誘導するという単純な行為でも、非常に奥が深く、振舞い方によって患者様を安心させ、治療に対する不安を減少させることができることを学びました。アシスタントが忙しい時には、今日の研修で学んだことを活かし、患者様に安心して、信頼していただけるような誘導をしてみたいと思います。
（歯科医師 30代 男性）
◆ リアリティーのある研修
実際の診療風景を題材にした研修は、リアリティーがあり、改善点を見つけることに役立ちました。日頃何気なくしている患者様への対応でも、まだまだできていないことがたくさんあると感じました。一つ一つの行動を意識しなければ忘れてしまうこともあり、また、他のスタッフの行動を見て、見習うところは積極的に取り入れ、より良い形を見つけることが大切だと感じました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 自分の体で感じてみる
ロールプレイングはとても楽しく、客観的にスタッフの対応を見ることができるので、自分の行動についても注意すべき点を見直すことができました。実際に自分がチェアに座る患者様の立場に立った時、ドクターやアシスタントの所作の一つ一つが怖く感じたり、言葉の一つ一つが冷たく、暴力的に感じることがありました。自分の目や体を使って体験しなければ患者様の立場になって考えることはできないのだと感じました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ たくさんのアドバイスに感謝
あっという間の研修でしたが、フィードバックもしっかりしていただき、たくさんのアドバイスをいただきました。全体でてきていないことを改めて実感できたので、今日の実習で学んだことをすぐに活かし、できていないことは、その都度、指摘し合い、できていることは大いに褒めていきたいです。患者様に気持ちよく通っていただけるよう、スタッフ一丸となって行動していきます。
（歯科衛生士 50代 女性）
◆ 研修での学びを行動に移します
今回、ロールプレイングを行うにあたり、自分では気づかない動作や言葉遣いなどがありあました。また、動画で撮影していただき、自分の笑顔の少なさにも気づきました。改善点をわかりやすく教えていただけたので、注意して仕事に励みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 同じ指摘をいただかないように頑張ります
今回の研修はロールプレイングがメインだったので、普段の自分を見直すいい機会になりました。また、患者様対応について、実際に自分の動きを動画で見ることにより、自分の癖やできていないところがより明確にわかりました。次回以降、同じ指摘をいただかないように頑張ります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 褒めていただいても、まだまだだと思っています
自分の姿を動画にとって見る機会はあまりなく、今回の研修で見せていただき、とても良かったと思いました。良い例として紹介していただきましたが、自分の何気ない行動や仕草が患者様から見るとどう見えるかがよくわかりました。自分ではまだまだだと思っているので、もっときれいにできるよう、頭の先から足の先までしっかり意識して行動します。
（主任歯科衛生士 20代 女性）
◆ はっきりとわかりました！
ロールプレイングの姿だけでなく現場での状態を見て指導してくださるので、改善点がとてもわかりやすいです。自分たちがどのように診療しているかを動画で見ることで、できていることとできていないことがはっきりとわかりました。思っていた以上に自分が無表情で、患者様に冷たい印象を与えていたのではないかと反省しました。常に笑顔を意識します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 自分の笑顔に一安心
自分の行動を客観的に見ることが、動画を使っての今回の研修でわかったので、普段の誘導でできていることとできていないことが明確になりました。笑顔ができているかどうかが心配でしたが、動画を見てできていることがわかったので、これからも笑顔で対応するように頑張ります！
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 良くないということがよくわかりました
患者様の立場に立ってみて、忙しいからといってすれ違う患者様に挨拶がないのは良くないことだと、初めて気づきました。少しの努力で医院の雰囲気も変わるので、気にかけながら努力していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 相手の立場で物事を考えます
出てくる疑問に対して、蒲ケ原先生はその場ですぐに考えて対策をしていただけるので、とても有難いです。ロールプレイングの中で出てきた疑問も解決できて、とても良い時間になりました。また、動画を見て、患者様から見た印象と自分たちができていると思っている動きが違っていることに驚きました。癖や無意識の行動で良くない印象を与えていたり、前回の研修での反省点が活かしきれていない部分も見つかったので、改めていきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 正しいことに慣れる
自分たちの診療風景の動画を見て、ダメなことに気付けたので、次回までにしっかりと、今日の学びを頭に入れて、駄々しいことに慣れることができるようにします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ そのままにしていたことを反省
日頃から気になっていることや気づけていないことを、毎回、蒲ケ原先生からご指摘いただくことで、ハッとしています。今まで自分なりに意識していたつもりではいましたが、撮影していただいた動画を“患者様からの目線”で見ると、自分たちが患者様にどのように映っているのかがとても気になりました。また、一緒に働いているスタッフの行動、表情、視線など、気になっていたこともあったはずですが、指摘する余裕もなく、そのままにしていたことを反省しました。
（チーフアシスタント 30代 女性）
◆ カメラのレンズを通してみて気づくこと
気づかない間に撮影していただいた診療中の動画は、とても面白かったです。普段は全く気にならない日常が、レンズを通すとこんな風に見えるのだと驚きました。良い例として紹介されたスタッフの真似をして、早速、診療で活かします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 当たり前にできるように努力します
いつも受付に立っていて気づかないところがたくさんあり、とても反省しました。受付の仕事をしている以上、患者様に対する声掛けや心配りをもっとしなければいけないということがわかりました。まずは、もっと患者様のことを考えることから徹底的に考え直し、今日の研修中に注意していただいたことを常に頭に浮かべて仕事に臨みます。今日、蒲ケ原先生から教わったことを、これからはきちんと患者様の前で当たり前にできるようにします。
（受付 20代 女性）
◆ 視野を広く持ち、気の利いた行動をします
客観的に自分を見ることがないので、今回の撮影していただいた映像を見て、いかにできていないかがわかり、勉強になりました。これからは患者様の動きに敏感になります。目の前のことだけに集中するのではなく、視野を広く持つことを意識することで、気の利いた行動ができると思います。そのためには、出来るだけ立って仕事をするように心がけます。その他にも、今日の研修で指摘していただいたことは、次の研修までに改善します。
（受付 20代 女性）
◆ たくさんの学びがありました
接遇研修を受けるのは初めてで、何をどうするのが一番良いのかがわかっていませんでしたが、皆で話し合ったりすることで、こうすれば良いと思えることもありました。知らなかったことや考えていなかったことなど、たくさんの学びのある研修でした。
（アシスタント 女性）
◆ 無理な押し付けのない説明
実際の診療風景を撮影した動画を見ながら、一つ一つの動作について注意していただいたので、わかりやすい研修でした。動画を見て、患者様を診療室に導入する際、自分の行動の一つ一つがきつい行動に見えたり、怠そうに行動しているように感じました。歩き方一つでさえ、気を付けて歩くことが大切なのだと感じました。言葉も間違って使っていたので、癖になっていることに気を付けていきます。
（アシスタント 20代 女性）
◆ 常に他人から見た自分を意識して振舞います
診療中の様子を、いろいろなシチュエーションで撮影していただいた動画を見て、自分の立ち振る舞いや歩き方などについて、多く学ぶことがありました。きちんとできている時もあれば、忙しい時や疲れている時は気が緩んで、良くない格好をしたり、言葉遣いに乱れがでることもあるので、常に他人から見た自分を意識して、院内では振舞います。一度に全部を改善するのは難しいですが、少しずつでも取り組んでいきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 患者様目線の風景を忘れない
この研修のロールプレイングで患者役をしてみて、働いている時の自分が患者様からどんな風に見えているのか、待合室で呼ばれる時の感じなどがわかりました。これからは、自分が患者役として見た風景を思い出して、自分を客観的に見るイメージで頑張ります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 忙しくても一人一人の患者様に丁寧に接します
実際に自分たちが仕事をしている風景をビデオに撮ることで、自分たちの良いところや悪いところを知ることができて良かったです。これから仕事をする上で、どのように改善しなければいけないのかがわかりました。ロールプレイングをして、案内や受付での対応など、教わったこと全てを意識して仕事をしていきます。どんなに忙しい時でも、患者様一人一人に丁寧に接することを意識します。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 患者様がどう感じるかが全て
自分たちがどのような対応をしているのかについてのフィードバックをしていただく機会というのはあまりないので、今日の研修もとても勉強になることばかりで、たくさんのことに気付かされました。客観的に自分の対応を見ることは大切だと感じました。自分がどう思って、何を考えて対応しているのか、患者様にはこちらの仕事内容や状況はわからないので、意図せず冷たい印象を与えてしまっているのだと気づきました。一つ一つの行動に気を配りながら対応していかなければならないと思いました。患者様がどう感じるかが全てなので、患者様のことを第一に考えて行動することは当たり前ですが、自分の行動を振り返ってみて、できていないことが多いと感じたので、気づいたことを意識しながら行動して、少しでも良くしてききます。
（受付 20代 女性）
◆ 向上心を持って頑張ります
実際の診療の導入の様子をビデオに撮っていただき、皆で見ながら振り返ることができました。自分の職場ということで慣れもありますが、良いところと悪いところをしっかりと見ることができました。ロールプレイングもいつもより長めの時間で行い、いろいろな人の行動を見たり、院長やドクターたちのアドバイスもいただいたので、早速、診療の場で活かしていきます。今回で3回目の研修でしたが、今日もよく学びました。向上心を持って、日々、頑張ります。
（歯科助手 10代 女性）
◆ 注意しあって、もっと成長しなければいけない
今日の研修でご指導いただいた内容は、全て当たり前の気遣いだと思います。その当たり前ができていないということは、まだまだ全体の意識が足りていないということだと思うので、自分も含め、今後、成長していかなければならないと思いました。受付の状況を客観的に見ることで、思っていた以上に良くない部分がみつかりました。全員が意識を高め、自分が意識している部分で他のスタッフができていない部分があれば、しっかりと注意していくこと、また、常に周りの状況を注意しながら、できていない部分を改善していきます。
（事務・受付 30代 男性）
◆ 練習して癖になるまで繰り返します
診療風景の動画でスタッフの動きを見て、できていることとできていないことの確認がしっかりとできました。前回の研修で教えていただいたことが実際の診療ではなかなかできていないと思いました。日々、意識をして、練習し、癖になるまで繰り返さなければいけないと、痛感しました。
（事務 20代 女性）
◆ 言葉だけの指摘よりもわかりやすい
診療中の風景を撮影していただき、フィードバックしていただいたことで、言葉だけで指摘されるよりもわかりやすかったです。自分の姿を客観的に見ることができたので、行動や癖を認識しやすかったです。また、実際にあったクレーム対応へのアドバイスをいただけたことがとても有難かったです。今後の目標は、まず、フィードバックでご指摘いただいた点を改善していくことです。前回の研修でも改善点をいくつも教えていただいたのに、全く取り組めていない状態ですが、次回の研修までの約2か月の間に、全て消化できるように頑張ります。
（事務 20代 女性）