歯科医院 接遇研修（東京）
開催日: 2019年7月31日
話の聴き方・話し方についての研修を実施しました。
◆ 私の代弁をしてくださることに感謝！
最近は、大きな治療以外はコーディネーターに治療方針や初診カウンセリングなどを任せています。しかし、今回の研修で話し方や聴き方のロールプレイングをしてみて、出来ていなかったことや忘れてしまっていることがあり、毎日、現場で患者様の話を聴き、患者様と話をしないといけないということに気づきました。コーディネーターに任せることで診療に費やす時間は増えましたが、患者様と話す時間を増やさなければいけないと思いました。また、私がカウンセリングの時間を取れない時には、私の代わりに治療方針や治療方法、治療費や理念などをコーディネーターが代弁できるような教育をしていきたいと思います。蒲ケ原先生には、いつも私の不足しているところを代弁してスタッフに伝えていただいており、有難く思っております。今後もステップアップした一つ上のレベルの接遇ができるよう、お力添えをお願いいたします。
（院長 50代 男性）
◆ 言葉の力を大切にします
今回も、人と人とのコミュニケーションにおける大切なワークを体験させていただき、とても楽しく、興味深い時間となりました。特に話の聴き方では、姿勢や表情などはよく言われることですが、最後まで耳を傾けて理解することなど、本当の意味で相手を理解することが大切なのだと思いました。まだまだ敬語が不十分なので、きれいな敬語が使えるようになりたいと思いました。一つの単語や言葉、フレーズで気持ちを伝えることができるのだと思うと、言葉の力を大切にしないといけないと感じました。いつも笑顔でお話してくださる蒲ケ原先生を見て、私も頑張ろうと思いました。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 患者様に信頼していただける歯科医師になります
院長から、患者様に対する説明が足りないと指摘されることがあり、自分でも説明が得意でないと感じることがありました。患者様からすると、治療内容は同じでも、説明や言い方、コミュニケーションなどで受け取り方が変わってくるので、院長や周りのスタッフがどのように説明しているのかをよく聞いて学び、患者様からの質問にも答えることができるように知識をつけ、この医院を好きになっていただき、信頼していただけるように頑張ります。患者様との信頼関係を築くことのできる歯科医師になりたいです。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 相手の心を掴む聴き方
しっかりと傾聴することで、相手の心をこれほど掴むことができるのかと驚きました。話をしている時に相手が聞いていない状況があると、それがほんの少しの瞬間であっても淋しく感じました。話を聴いてくれていると思うだけで、こちらもテンポよく話すことができ、言いたいことや伝えたいことをスムーズに話すことができました。また、最近、患者様との距離の取り方に難しさを感じていたのですが、今日の研修を受けて、距離を一定に保つことの大切さも学ぶことができました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ もっとすてきな歯科衛生士になりたい！
カウンセリングの際に重要なこと、こうされたら嫌だと思うこと、こうされると心地いいと感じることを今回の研修で実際に体感してみて、よくわかりました。できるだけ情報を詳しく聞き出し、信頼関係を築くことの大切さ、フレンドリーになりすぎて他の患者様に疎外感を与えないように、患者様と親しくなっても一線を置いて対応することの大切さを学びました。患者様の導入について、蒲ケ原先生に褒めていただいたので、これを続け、さらに言葉遣いや対応に気を付けて、もっとすてきな歯科衛生士になりたいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 体で覚えるまで頑張ります
言葉使いワークシートは、これまでの研修で習った部分があるにも関わらず忘れてしまっていることが多かったので、忘れないうちに使って、体で覚えるようにします。また、初診カウンセリングはしたことがなかったのですが、今回の研修で学んだテクニックを活用して、患者様とうまくコミュニケーションをとって、主訴以外の要望や考えなど、いろいろな話を引き出せるようになりたいです。必要以上に話をして押し付けにならないように、患者様の気持ちをよく考えるようにします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様が伝えたいことを理解する
今回の研修では、カウンセリングについてのロールプレイングを初めて行いました。問診票に書いてあることだけでなく、患者様の生活や、何を求めているのかまで聞き出すことで、患者様の信頼を得ることになるのだということを学びました。また、細かくお伺いすることで、この医院に喜んで来てくださる患者様が増え、売上向上にもつながるのだと感じました。患者様の話を聞く時、患者様が何を伝えたいのかを聞くことが大切だと思いました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様が悲しい気持ちにならない対応をします
コミュニケーションを深めるためには、姿勢や表情などで相手の心情を読み取り、同調することが大切だということがわかりました。ロールプレイングをしている時に、相手に適当にあしらわれた時は悲しい気持ちになり、寄り添って聞いてくれていると安心して話すことができました。聞く態度も大切にして、患者様が不快に思わない対応を学ぶことができて良かったです。診療中は忙しさを理由に、相手の目を見て話せなくなってしまうことが多いので、気を付けます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 美しい対応を心がけます
院内の細かな所にまで目を配り、どんなに忙しくても、誰よりも美しいご案内の対応ができるように頑張ります。久々にクレーム対応のお話も聞くことができ、とても勉強になりました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 今日の学びを活かして、患者様の話を聴きます
今回の研修では、聞き方と傾聴について学びました。話し方、表情、行動を工夫して、患者様からいろいろなことをもっと聞き出していきたいと思います。いつもの診療の時に行っているカウンセリングで意識できていない部分を学ぶことができ、ロールプレイングで実践できてよかったです。
（受付 20代 女性）
◆ 気になることを教えてくださり、感謝してます！
話し方を含め、動作にメリハリをつけて、テキパキと動き、とっさの時でも正しい敬語が使えるように心がけます。カウンセリング時には、今日の研修で学んだテクニックを活用し、初診の患者様の心をしっかりと掴みたいと思います。蒲ケ原先生の研修は、いつも気になるところをピックアップして教えてくださるので、とても勉強になります。
（受付 20代 女性）