歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2018年5月25日
言葉遣いについての研修を実施しました。
◆ まずは自分ができるようになる
敬語に対する理解が不足していました。また、正しい言葉遣いを自分ができるようになる必要性や、院内で浸透させる必要性を理解していませんでした。敬語を通じて医院の教育度や安心感を伝えるという視点を持っていませんでした。また、スタッフ一人一人へのフォローが行き届きにくくなっていて、そのことに対して組織としてのフォローアップ体制を幹部で考えていく必要があると感じました。それぞれに求められる仕事を院長が明確化し、スタッフそれぞれの自己実現したい内容をこの医院の理念に沿う形で実現できるようにしたいと思いました。
（理事長 30代 男性）
◆ 患者様はお客様
尊敬語と謙譲語がほとんど出てきませんでした。普段から丁寧な言葉遣いをしていれば、もう少し出てきたと思います。患者様はお客様でもあるので、失礼なことをしていたと反省しています。その場その場にあった言葉の使い分けが必要だということにも気づきました。
（歯科衛生士 40代 女性）
◆ 言葉を理解することから始めます
敬語などの言葉遣いを勉強して、普段は何気なく患者様や院長先生やスタッフと話していて、ほとんど意識をして敬語を使えていなかったと思いました。尊敬語や謙譲語など、まだまだ理解できていないので、研修でいただいたプリントを読み返して、理解するところから始めます。そして、まずは間違った敬語の表現を意識して使わないようにします。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 言葉遣いは本当に大切だと実感
今回の研修を受けて、患者様への声掛けなど、大きな声でわかりやすくハキハキと、自分から声をかけていくように気をつけたいとおもいました。また、間違いに気づかないまま患者様に誤った言葉遣いをしていたので、自分のため、患者様のために、もっと言葉遣いを勉強して、正しい言葉遣いを身につけます。尊敬語や謙譲語については、学生の頃に勉強したはずがすっかり忘れていて、今日の研修でもう一度教わり、詳しく知ることができたので、それを活かせるようにします。患者様には笑顔で、目上の方に対してもしっかりとした言葉遣いで接していきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 言葉遣いで医院の印象が決まる
社会人1年目で、患者様に対しての言葉遣いは特に注意するように意識していましたが、実際には全く正し言葉遣いができておらず、今日の研修はとてもいい勉強になりました。今後は歯科衛生士側のチェアーで仕事をすることになり、今まで以上に患者様と接する時間が増えるので、今のうちに正しい言葉遣いを身につける必要があるので、頑張って正しい言葉遣いをマスターします。言葉遣いは医院全体の印象にもつながると思うので、少しずつですが、今使っている間違った言葉遣いを正しい言葉遣いに変えて、患者様に「この医院でよかった」、「また診てほしい」、「今後もここでお願いしたい」と思っていただいて、気持ちよくお帰りいただくことが、今後の目標です。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 改めて言葉遣いの勉強ができてよかった
改めて言葉遣いの勉強をさせていただくと、理解せずに使っていた言葉や言い回しがたくさんありました。診療中になると、患者様の口腔内のことで頭がいっぱいになり、言葉遣いがおろそかになっていることもたくさんあると感じました。また、大半は歯科助手のスタッフが電話対応をしてくれていますが、予約時間になっても来院されない患者様には歯科衛生士からフォローの電話をかけるので、電話でもしっかりした対応ができるように勉強していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様一人一人に寄り添って
今、自分が使っている言葉は丁寧語ではなく、それに似せた言葉になっていると思うので、今後、患者様とお話をする際もスタッフと話す際も、正しい言葉を意識しながら話さなければならないと感じました。流れ作業ではなく、患者様一人一人に寄り添って、丁寧な言葉を使っていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 言葉遣いも掃除もしっかりします！
今日の研修では、尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語という言葉遣いの細かな部分を教えていただいて、自分がどれだけ言葉をわかっていないのかを実感しました。私は受付で仕事をすることが多いので、正しい言葉遣いで患者様を気持ちよく迎えたいと思いました。また、掃除が行き届いていて、ほこりが少なかったと、蒲ケ原先生におっしゃっていただいたので、これからも今と同じように、当番制でしっかりと清掃していきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 笑顔で挨拶を実践します
私はまだまだ新米で、いっぱいになることが多いのですが、導入の時などは、せめて明るい雰囲気を出して患者様の近くまで歩み寄り、立ち止まって、笑顔で挨拶することを必ず実践します。また、今までは助手の業務が多かったのですが、これからは受付の業務が増えていくので、一瞬の表情が大事だと思いました。受付では電話に出ることも増え、お金のやり取りなどで言葉遣いをきちんとしなければいけない場面も多くあると思うので、使える言葉の数を増やし、丁寧な美しい日本語を話せるようになりたいです。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 言葉は品格を表す
バタバタしている時やふと気が抜けた時に、「コンビニ（バイト）言葉」が出てしまっていることに気づきました。まだまだ意識して気をつけなければいけないと思いました。また、研修の中で、言葉は品格を表すものという言葉があり、確かに言葉は大切だと思いました。自分の言葉の一つ一つがこの医院の品格に関わってくるのだと思うと、仕事に対しての責任が重くなったように思います。特に、歯科助手としてだけではなく受付にいることもあるので、医院の顔として、最初に患者様に接する立場として、今後、さらに言葉遣いを丁寧に、適切にしていきます。その場にあった言葉をすぐに口に出すことができるように、毎日頑張って練習をすることが大切だと思いました。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 自分の課題が見つかりました
今回の研修で言葉遣いを学んで、尊敬語や謙譲語の違いが全くわかっていないことを知りました。わかっていないだけではなく、聞いたことがない言葉や変に感じる言葉もありました。受付をしていて電話に出ることも多いのですが、間違った言葉を使っていたことに気づきました。日本語もいろいろあって難しいと感じていましたが、これを機に、丁寧語、尊敬語、謙譲語について勉強をしなければいけないと気づきました。今後の目標は、尊敬語と謙譲語の違いと意味をしっかりと理解することです。そして、場面にあった言葉を使い分けて、患者様にしっかりとした言葉で対応していきたいと思います。
（受付 20代 女性）
◆ 言葉の壁を壊します
私はクリーンスタッフなので、直接、患者様とお話することは少ないのですが、院長やスタッフとの会話では、年長者として恥ずかしい言葉を使っていたと反省しております。大阪だからとか、泉州だからと、逃げ腰になっていた言葉の壁を壊していかなければならないと思いました。
（クリーンスタッフ 50代 女性）
◆ 少しずつ生活に取り入れます
クリーンスタッフという立場上、患者様と接する機会は極端に少ないのですが、「～のほう」という誤った言葉を使いがちだと思いました。また、先生方にも失礼な言葉遣いをしていることもあると思うので、明日からは意識してコミュニケーションをとります。大きく変化するのは難しいので、少しずつ生活に取り入れていきます。
（クリーンスタッフ 女性）