歯科医院 接遇研修（秋田）
開催日: 2018年3月16日
クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ クレームは患者様からの貴重なご意見
クレームに対する素早い対応ができていない時があると思いました。クレームは患者様からのご意見だと受け止めて、まずは、ご迷惑をおかけして申し訳ないという気持や、ご意見いただいたことに対する感謝の気持ちを伝えるようにします。
（副院長 50代 女性）
◆ 患者様の一番になれるように努力します
蒲ケ原先生の「患者様が予約をキャンセルするのは、歯科医院に行くことが一番じゃないから」という言葉は、あまりにも的を得ていて、びっくりして胸に刺さる言葉でした。理由が何であれ、歯科医院に行くことを一番にしていただけるように、電話対応や治療、クリーニング、会話など、全てを大切にします。また、クレームがあった時には、ご意見をいただけたことに感謝し、この医院も自分も成長する機会をいただけたと思って、その時に応じた対処の方法を皆で話し合っていきたいと思います。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレームにも配慮の言葉を添えて対応
クレームがあった時に、その患者様に対してどんな配慮の言葉を使えばいいのかがわからずに悩んでしまうことがあったので、それに対する適切な声掛けができるように努力します。そして、再発防止のためにも、どんな小さなクレームも全員で共有していきます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ クレームがないことは「いいこと」だとは言い切れない
今まで仕事をしてきて大きなクレームに遭遇したことはありませんが、患者様が自分の説明で理解してくださったのかどうか、どのような気持ちなのかということをもっとしっかりと考えて、仕事に臨みたいと思いました。クレームがないということは良いことなのかもしれないですが、それを話せる信頼関係がないとも言えるので、患者様との接し方を今一度見直す必要があると感じました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 実はクレームだったかも⁉
今日の研修を受けて、今までクレームだと思っていなかった患者様からの訴えが、実はクレームだったのではないかと思うことが多々ありました。会話の中でうやむやにしてしまっていたことを反省しました。どんなに些細なことでも患者様と向き合って、自分の価値観だけで判断してはいけないと思ったので、今まで以上に患者様との会話を大切にします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ ありがとうの気持ちを持って
電話での言葉遣いがまだまだだと思いました。また、クレームを言ってくださる患者様を嫌がらずに、ありがとうという気持を持って接したいと思います。
（歯科助手・クリーンスタッフ 50代 女性）
◆ クレームはチャンス
患者様からクレームのようなことを言われると、焦ってしまい、言葉足らずだったことに気付きました。共感していても、それを言葉にしていなかったので、共感の気持ちも患者様に伝わっていなかったと思います。クレームに対してはとても嫌なイメージを持っていましたが、クレームはチャンスだということを頭に置いて、慌てずに落ち着いて、スピード感を持って対応することを心がけます。また、クレームをおっしゃった患者様がどのような気持ちでおっしゃってくださったのかをその患者様の立場になって共感して、対応できるようにしたいと思います。
（受付 30代 女性）