歯科医院 接遇研修（茨城）
開催日: 2016年4月26日
相手に配慮する言葉遣いについての研修を行いました。
◆ 潤滑剤となる言葉遣い
接遇と接客の違いについて、改めて復習できました。今回はコミュニケーションの潤滑剤としての言葉を体系化して学ぶことができました。テキストには多くの言い回しが書かれていますが、実際に自分が使っているものは数個しかなかったので、もっとたくさんの言い回しができるようにしたいと思います。
（院長 男性）
◆ 想像力を高めて感動を提供する
接遇と接客についての違いを改めて勉強させていただきました。今回の研修を通して、私は患者様に感動を届けたい気持ちが強いことがわかりました。患者様からいただいた時間を守ることもサービスにつながると思うのですが、喜ばれたい気持ちが優先して時間が押してしまうことがあることを再認識できました。これからは時間を守りながら、感動のレベルアップもしていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 実際の使い方も教えていただき、有難うございました
相手に配慮をする言葉については、使うことに苦手意識がありました。かしこまりすぎではないかという気持もありましたが、思いやりやおもてなしの気持ちで、なるべく使うように意識していきます。今日は代表的な配慮の言葉を実際にどう使えばよいのかについても教えていただいたので、早速、明日から使えるところで使っていき、自然に話せるようにしたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 1年目と2年目で変わったこと
この医院に入って約1年経ち、新人の時は接客を一番に考えて働いてきましたが、2年目になり、相手がされてうれしいことや喜んでいただけるようにという気持を持って診療してきました。相手をもてなすという思いやりの気持ちを持って、これからも患者様に接していきます。また、今日の研修で学んだ配慮の言葉については、使えていない言葉や初めて知った言葉がありました。患者様と会話をしている時にどう言葉をかけたらよいのかと思う場面がたくさんあったので、今日の学びを、早速、活用していきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 言葉の意味をしっかりと理解して行動する
朝礼で「技術や接遇の向上に努め」と言っていましたが、接遇の意味をわかっていないことに気付きました。今日の研修で、接客と何が違うのか、接遇とは何なのかを学ぶことができて、とても自分のためになりました。また、マナーについても、「マナー」という言葉はよく使うものの、マナーとは何なのかということをきちんと理解していないと感じました。しっかりと言葉の意味を理解して、そこで初めてそれを実行できるのだと思いました。また、配慮の言葉は相手（患者様）に対して失礼なく意見を聞き入れていただくためにとても重要な言葉だと感じたので、自ら使ってコミュニケーションをはかっていきたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 院内環境もしっかり整えます
診療を見ていただき、院内の清潔度について指摘をいただき、ありがとうございました。いつも仕事をしていると、清潔度についての感覚が麻痺し、いつもの景色が風景化してしまっているので、今後は気を付けて清掃します。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様の心を動かし、感動を与えたい
接遇とは何かということを、改めて学びました。接客ではなく心を動かし、感動を与えられるようになっていきたいと思いました。そのためには、受付として言葉を選んで発言し、今日の研修の中でのお話にもあったように、今、自分にできることを一つずつしっかりと主成っていきたいと思いました。また、配慮の言葉にはたくさんの言い回しがあり、その場面に応じた言い回しが他にもあることを知り、より相手に失礼のない言葉で会話ができるようになりたいと思いました。
（受付 女性）
◆ 仕草ひとつで印象が変わる
接遇や接客の意味などについて理解不足だったので、しっかりと頭に入れていきます。言葉遣いや患者様に対しての言葉のかけ方など、とても勉強になりました。お辞儀の仕方ひとつをとっても、目線や角度などで相手の受け止め方は変わるということもわかりました。患者様に対しての言葉や対応の仕方などがスムーズにできるように、先輩の姿を見たり、先輩からアドバイスをいただいたりして、自分なりに考えて対応してみます。また、蒲ケ原先生からいただいたアドバイスを頭に入れて、それを実践し、細かなところにも気を付けて、笑顔で患者様対応をし、スタッフとのコミュニケーションも良くしていきたいと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ 100％の接遇で感動を与える
接客を100％こなせたとしても「満足」にしかならないけれども、接遇を100％こなすと「感動」を与えることができるという、蒲ケ原先生の言葉を聞いて、凄いと思いました。今までたくさんのお話を伺ってきましたが、人と人とのやりとりは自分の行動によって大きく変化するものだと感じました。また、マナーについても、改めて考えてみると難しいものだと思いました。聞けば納得できましたが、思いつかなかったということは意識が足りていなかった証拠だと、反省しました。
（歯科助手 女性）