歯科医院 接遇研修（兵庫）
開催日: 2021年1月29日
お客様の視点と自分たちの視点の違いに着目して、顧客満足度について考える研修を実施しました
◆ どうすれば患者様が感動する医院になれるのか？
患者様とのズレを確認することをしていなかったことに気づきました。私たちの視点で良いことや改善点がわかっても、患者様の視点というものはなかなかつかめないということがわかり、これまで、自分目線で行動していたのかもしれないと思いました。スタッフが聞いた患者様からの声を今回の研修で聞くことができたのも良かったです。ロールプレイングでもいろいろな気づきがあり、より実践的な研修となり良かったです。
（院長 40代 男性）
◆ 先入観なく患者様を見極める
この医院で提供しているサービスが、必ずしも患者様が求めているものにあてはまるわけではないことがわかりました。また、同じサービスを提供するのではなく、患者様一人一人に合わせたサービスを提供できるようになりたいです。そのためには、患者様を見極め、自分の価値観で相手を捉えず、なぜそう思ったのかを聞いてみることが大事だと思いました。
（トリートメントコーディネーター 30代 女性）
◆ ベストの提案で居心地の良い医院にします
自分たちが良いと思ってやっていることも、患者様にとってはそうでないこと、それが患者様によっても違うことを、皆で話し合って気づくことができました。一番大切なことは、患者様一人一人の求めていることや価値観を理解し、それにあった対応を医院全体でしていけるように努力することだと思いました。そのためにも、患者様の言葉をしっかりと聞き、何を求めているのかを確認し、それにあった対応ができるように普段から人の話をしっかり聞いて、考えるようにします。患者様のことを考えて、一番いい方法を提案し、患者様にとって居心地の良い医院にしていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 少しずつでもギャップを埋めていきます
他の医院に行ってみると、自分たちがいいと思ってやっていることと、患者様がいいと思ってくださっていることのギャップについて「ここがいいな。ここがだめだな。」ということがよくわかりますが、毎日働いているとわからなくなってしまいがちです。しかし、今日の研修ではそのようなことについて考えることができ、とてもためになりました。それでも埋まりきらないギャップはありますが、少しでも少なくして、患者様に満足して通っていただけるようになりたいと思いました。言葉遣いから始まり、段々と深い内容になってきて、とても当院のためになる研修だと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 考えることで新たな問題を発見！
自分たちが思う医院の良いところと、患者様が思う医院の良いところについて、合致していないと思う点については考えたことがありませんでしたが、考えることによって新たな問題を発見でき、とても良かったです。また、役職や担当する仕事が違うだけで視点も違い、スタッフからいろいろな意見を聞くことが出来て楽しかったです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ これまで以上に患者様の立場で考えることができた
患者様との考えや満足する点についての違いを考えて、これまで以上に患者様の立場になって考えることができました。改善点について皆で考えて明確にできました。言葉の捉え方などについて、私たちの考えと患者様の言葉は同じなのか、もう一度、考えるべきだと思いました。声かけを一つでも多くできるようにして、ズレを少しでもなくすように、患者様がおっしゃる言葉の意味を考えて対応します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様とのギャップに気づきました
研修を受けて、医院が良いと思っていることでも、患者様はそんなに良いと思っていないこともあるのだというギャップに気づきました。チェアでお待ちになっている患者様とコミュニケーションをとるなどして、もっとギャップに気づくことができるのではないかと思いました。また、蒲ヶ原先生の資料は見やすく、とてもわかりやすかったです。蒲ヶ原先生からのフィードバックのおかげで、自分の行動や身だしなみについてもハッとさせられました。
（歯科助手 30代 女性）
◆ お知り合いに紹介の行動を起こしていただくために
患者様がお知り合いの方に当院を紹介する行動を起こしてくださるには、受付である私の仕事が大きく影響するのだということを蒲ヶ原先生に教えていただき、背筋が伸びる重いでした。また、患者様が求めていることは千差万別なので、先入観を持たずに目の前の患者様との対話と心配りと目配りで、一人一人の患者様に対応することの大切さを再認識しました。
（受付 女性）