歯科医院 接遇研修（岩手）
開催日: 2021年8月11日
コミュニケーションとは何かについて考え、好感のもてる話しの聴き方・話し方について学び、患者様を想定してペアでロールプレイングする研修をオンラインで実施しました。
◆ 心から相手に寄り添う
話し方で正しく伝わるかどうかや良い印象を与えられるかどうかが大きく変わり、どのように話すと良いかについて、ポイントを押さえて学ぶことができました。自己紹介をする際、形式的に挨拶をしてしまうこともあるので、第一印象の数秒を大切にし、相手に信頼感を持ってもらえるように気をつけたいと思いました。特に、マスクをしていると表情もわからず、声もこもりがちなので、大きめの声でハキハキと話すようにします。また、先入観を持って話を聞いたり、話してしまうと相手にもそれが伝わってしまうので、気をつけます。“心から相手に寄り添う”を大切に、今日の学びを活かしていきます。
（副院長 40代 女性）
◆ トリートメントコーディネーターに感謝
実際のカウンセリング実習では、こちらの目線や仕草が相手への伝わり方に影響することを体感しました。毎日、トリートメントコーディネーターが情報を紙にまとめてくださる有り難さが身にしみました。その上で、患者様の主訴や背景をユニットに入る前に聞き取ることで、患者様の緊張が少しほぐれるのではないかと感じました。
（歯科医師 30代 女性）
◆ スタッフにも寄り添う
医療の現場では相手に寄り添う場面は多く、患者様の話を聞いている場面、医院側の話を伝えている場面で、自然に出来ていることでも、スタッフ同士や院長との会話も患者様に見られているのだという意識を持って行う必要があることを学びました。仕事をする上で患者様と話す、患者様のことを知るために聴く、スタッフと意見を交換するという場面が多くあるので、相手に寄り添うように努めます。
（歯科衛生士・マネージャー 40代 女性）
◆ 喋りたい気持ちをグッと我慢して聴く
話し方や聴き方については、以前にも研修を受けましたが、実際にやってみると相手と自分の話す分量（バランス）が悪かったなと思い、反省しました。伝えたくなり、ついつい喋りすぎてしまうので
そこをグッと我慢して、相手の話を聞くようにしなければいけないと思いました。
（歯科衛生士・リーダー 30代 女性）
◆ 今の時代だからこそのアイコンタクト
相手に寄り添うということで、話す・聴くということの他にも言葉のない対応があることを知りました。例えば、相手の存在に気づいていることを表すアイコンタクト。こちらの思いを言葉や表情でちゃんと伝えること。今はマスクで表情が見えにくいだけに、アイコンタクトが重要だということがよくわかりました。どのように話すか、どのように聴くのか、話しても聞き手も安心してその場が過ごせるように寄り添うことを大事にしていきます。
（歯科衛生士・リーダー 30代 女性）
◆ 好感を持たれる人になりたい
相手に寄り添うということについて、相手のことをよく考えて話す良い機会となりました。人と話すということは日常生活では欠かせないことなので、この研修で学び得たことを活かし、好感を持たれる人になりたいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 気づきや学びの多い研修をありがとうございます
ロールプレイングをすることで、想像以上に書くことに夢中になっていたことに気づきました。目線を合わせる時間と書くために視点を下げるタイミングのバランスを、ユニットサイドの問診でも活かします。また、聴くときの姿勢は相手への誠意だということも学びました。相手を思い、相手に関心があることを伝える技術だと感じました。その相手に寄り添う姿勢を忘れないようにします。いつも実りのある学び深い研修をありがとうございます。蒲ヶ原先生のお話を聞くと、いつも気づきや学びが多くあります。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 二度とないタイミングを大切に
たくさんの患者様が来院されますが、患者様にとって歯科医院は特別な場であり、患者様はスタッフ一人一人をよく見ていらっしゃると思います。私どもも「初めて会う」タイミング、二度とないタイミングを大切にして対応していきます。また、言葉の引き出しを増やすために、普段から本やテレビ、先輩の言葉などを参考にして、語彙力を上げていきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 患者様が通いやすい医院を目指します
まず、言葉遣いワークシートの振り返りをします。その上で、正しく丁寧に言葉を使い、抑揚をつけて相手に話すことを大切にして、関係を築いていきます。今回もたくさんの学びと気づきをありがとうございます。今回の研修も全員で受けることができ、価値の高いものとなりました。カウンセリングをする私のみならず全員が意識し、診療できること、寄り添えることで患者様が話しやすく、通いやすい医院になればと思います。感謝しています。
（トリートメントコーディネーター・サブマネージャー 40代 女性）
◆ 社会人として成長することができました
初診カウンセリングの実習は久しぶりだったので、とても緊張しました。そして、改めて、トリートメントコーディネーターのカウンセリング力の高さを感じました。話の聴き方について、自己流になっている部分もあったので、改めて様々な注意すべきポイントを知ることが出来て良かったです。本当にたくさんのことを教えてくださり、社会人として成長することができました。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ 今日の学びを習慣にします
今回の研修では、私が普段はなかなか関わることのないカウンセリングについてのお話を聞くことができ、とても良かったと感じています。職種が変わり、前よりも患者様と話す機会が減ったのですが、正しい話の仕方や対応の仕方を改めて知ることができ、とても良い学びとなりました。これから歯科技工士としてカウンセリングが出てきた時のために、今からイメージして復習をしておきます。特に、相手の気持ちをいかに引き出すか、そして寄り添えるかを常に意識して、「話す」＝「聴く」ことをしたいと思います。今回の研修の内容は、日々の業務でも活かすことのできるものなので、その時になってするのではなく、習慣となるように、日常生活でもコツコツとしていきたいと思います。
（歯科助手・受付・歯科技工士 20代 女性）
◆ 医院理念を患者様に伝える
医院理念を自分自身にもしっかりと浸透させて、それを患者様にも伝え続けます。また、患者様が求めていることは何かということを明確にして、私たちができることを考えて医療を提供していきます。
（歯科助手・受付 20代 女性）
◆ 一度きり、たったの数秒
初めてのロールプレイングでした。「傾聴の姿勢」を意識して話すことがとても難しく感じました。ただただ話す、ただただ聞くとうのは「相手に話すのをやめたほうがいいかも･･･」という気持ちになり、話し方・聴き方の大切さを改めて感じました。カウンセリングシートを使ってのロールプレイングは、メモをとりながら相手の話を聞くことがこんなにも難しいことなのだと知りました。また、「コミュニケーション」という言葉はよく聞きますが、この一言に今日の研修で行ったことがすべて集約されているのだと思いました。「自己紹介は一度きり、たったの数秒」という言葉がとても印象に残っています。託児に来るお子様の場合でも同じだと思うので、泣いていても、暴れていても、保護者様に「この人になら大切な子どもを預けても大丈夫」と思っていただけるよう、この言葉をしっかり頭に入れておきます。
（保育士 30代 女性）
◆ 理解していただくために努力します
研修では、「話す・聞く・聴く」について深く再確認しました。聴くこと、傾聴することの奥深さにとても悩まされました。特に、コロナ禍により、マスク必須で表情が読み取りにくいため、目の重要性に気づかされました。目の動きを普段から意識して取り入れます。体にしっかり染みこませ、自然体でできるようになりたいと思います。心でしっかり聴くとはどういうことなのか、相手に理解してもらうためにできる努力を常に心がけます。ロールプレイング形式での研修は、自分の弱点がよく見えるので、とても学びになりました。頭で理解していても実際にやってみると行動出来ないことが多いので、体感することで今後の取り組み方もイメージしやすくなりました。また、蒲ヶ原先生に客観的に見ていただくことで、違った一面を知る機会になりました。
（保育士・クリーンアップスタッフ 30代 女性）
◆ 端的に話すテクニック
今回の研修では、話す時のポイントも学ぶことができました。私はスタッフと隙間の時間を使って事務的な要件を話す機会が多いので、今日の研修で学んだ方法を使って、短時間でもわかりやすく伝えていきます。毎回、実践してみたいと思う学びがあり、研修を楽しみにしています。今回も「話す」「聴く」の両方の手法を学べたので、仕事のみならず、日々の生活の中でも取り入れてみたいと思います。ありがとうございました。
（院長秘書 40代 女性）