歯科医院 接遇研修（岐阜）
開催日: 2015年４月24日
丁寧な言葉遣いについての研修を実施しました。
◆ 語彙不足に原因があった！
日頃、正しいと思って何気なく使っていた言葉が、実は間違いだったということに気づきました。改めて尊敬語や謙譲語などを考える機会に触れ、考えても出てこない自分の語彙不足も思い知らされました。文章を書く機会も多いのですが、かなりの時間を要している時間の理由の一つがここにあったと思いました。
（歯科医師 男性）
◆ 言葉を私の武器にします
謙譲語の難しさを知りました。患者様との会話の中で何気なく使っていた言葉遣いが間違っていると思うと、恥ずかしく思いました。特に、私のような年長者が誤った言葉遣いをしていると、「この人、大丈夫？」と思われてしまいます。それが原因で、患者様への説明や提案も信用がなくなってしまうということにもつながりかねません。敬語は人間関係を良好にし、仕事を円滑に進めることに役立ち、自分の品格を表すことを学びました。何となくではなく性格に使いこなせるよう、職場でも家庭でも意識をして使い、自然に発することができるようにしたいと思います。知らず知らずの間に、言葉で人を傷つけることがあります。しかし、言い方一つで相手の受け止め方は違います。言葉は暴力にも武器にもなります。言葉の大切さを痛感した研修でした。
（歯科衛生士 女性）
◆ 目標は日本語美人
私は医院の中で一番年下なので、先輩には敬語を使うことが多いのですが、間違った敬語をよく使っているので、先輩、上司、患者様に対して、正しい敬語が使えるようにしていきます。まずは、日々の診療で言葉遣いを意識し、正しくきれいな言葉が話せるようにしていきたいです。また、ご年配の方とお話する時に私の知らない言葉を耳にすることが多いので、社会人としていろいろな言葉を知り、その意味もおっと知っていかなければいけないと思っています。難しい日本語を理解し、話せるようになると素敵な女性になれると思うので、日本語美人を目指して、国語の勉強もしていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 敬語で特別感を与えて満足度UP！
社会人2年目になりましたが、当院に通院される方の多くは私よりも目上の方が多く、正しい言葉遣いを理解しておかなければ患者様に対して失礼な言葉遣いをしてしまうことになるということを改めて感じました。患者様に正しい言葉遣いをすることで、知的な印象を与え、頼られたり安心していただけるのではないかと思いました。また、患者様に特別感を与え、満足度も上がる気がしました。患者様の年齢層が広いので、その場にあった話し方を身に付け、臨床で活かしていきたいです。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様との良好な関係維持のために
今まで使っていた敬語が自分流で、その自分流の敬語を使うことに満足していたのではないかと思いました。患者様に対して丁寧語をしっかり使えていなかったことも反省しました。第一印象の視覚的なことも大切ですが、患者様と良好な関係を維持していく上で、言葉遣いで私自身の印象も変わると思うので、敬語を大切にしていきたいと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ チームとして成長するためにできることをする
何気なく使っている言葉を第三者が聞いた時にどう思われているのかと思うと、ハッとしました。休憩時間でも洗濯をしている時でも、この制服を着ているということはこの医院の一員として見られていることにも気づきました。また、カウンセリングの時に名刺を渡し、そこにスタッフの顔写真と名前があっても、その人に興味がなければ患者様は顔も名前も覚えてくださらず、いつまで経っても「診療室の女の子」とか「受付の子」としかとらえられず、医院全体としての雰囲気や評価にもつながると感じました。チームワークをもっと高め、誰がどのタイミングでも同じ質のサービスを提供することが理想だと思いました。他のスタッフができていないところを伝え、自分の得意なことをわかりやすく教え、全体としてパワーアップし、医院としての成長をしっかりと見据えて取り組むべきだと思いました。一人一人にあわせたフォローの仕方を考えて行動に移していきます。また、社会人として恥ずかしくないように、言葉遣いの知識アップやプロとしての自覚を高めていきます。
（歯科助手 女性）
◆ 気持ちよい会話のできる人になります
尊敬語と謙譲語について、改めて整理をします。特に電話対応をする機会が多いので、はっきりと言葉を伝えることと、スタッフ間で使う言葉と上司がいる時の言葉をしっかりと身に付けます。書き言葉と話し言葉の違いをしっかりと理解し、使い分け、気持ちの良い会話ができる人になりたいです。
（歯科助手 女性）
◆ 勉強不足を痛感
前回も受けた敬語テストについても、忘れている点が多く、勉強不足を痛感しました。自分ではやっているつもりやできているつもりでも、惰性になっていたり細かい点がいい加減になっていたりするので、日々の診療の中でも気を付けていきます。
（歯科助手 女性）
◆ 自分を変えるチャンス
患者様などに対して使えていると思っていた敬語を改めて教えていただき、間違って使っていたり、使えていないことに気づきました。日本語の難しさを思い知ったと同時に、これを使いこなせるようになれば美しい日本語を話せるようになると実感しました。自分がスキルアップするいいチャンスなので、すぐに実践していきます。まずは意識をして言葉を発するようにします。考えて使うことで意味を理解し、自分のものにしていけると思うので、すぐに実践していきます。また、何に対しても、まずは「はい」と受け入れるということも、すぐに実行します。「自分」を中心に置くのではなく「相手」を中心に置き、そこから考えて行動します。自分を変えるチャンスなので、常に意識して行動します。そして、次回の研修の時に、蒲ケ原先生から「変わったね！」と言っていただけるようにしたいです。
（歯科助手 女性）