歯科医院 接遇研修（東京）
: 2021年11月8日
クレーム対応についての研修を実施しました。
◆ スタッフの成長も感じる時間でした
クレームに対しての取り組みは数多くやっていましたが、なぜその取り組みが必要なのかという意味を、もう一度、確認することができたので、とてもよかったです。本来の問題点に対してミスを繰り返さないようにする取り組みの必要性を確認できたこと、さらに、やるべきことが明確になったので良かったです。今日も学びの多い時間をありがとうございました。また、スタッフ達の話し合いの中でスタッフの成長も多く感じる時間でした。ありがとうございました。
（院長 40代 男性）
◆ 医療事故につながる前に徹底して改善します
クレームについて、最近のクレームも結構たくさんあるので、改善しつつあるものの、早急に対応するものを整理して取り組んでいきます。今日の研修中に話し合い、その中で挙がった改善するクレームや問題点を2ヶ月後には改善できているように、スタッフ全員ですぐに取り組みます。小さなクレームが大きなクレームや医療事故につながらないように、全員で気を引き締めたいと思いました。また、朝礼については、本当に活気が出てきていて、いい朝礼になっていると自分達でも感じていたので、蒲ヶ原先生にほめていただいてうれしいです。それ以外の改善する点もしっかり改善できるように、率先して行っていきます。今日も一日、ありがとうございました。
（歯科衛生士・チーフ 30代 女性）
◆ 少し意識を変えるだけでミスは減る
最初のフィードバックで、今、自分ができていない点を明確に知ることができて、今後の一つ一つの行動に活かすことができると思いました。クレームが大きくなったことはまだありませんが、その一歩手前まできているものが多いので、今までのことを振り返ったり、今後の対処法を考えることは、同じミスを減らしたり起こさないという点で、とても良いことだということを学びました。また、過去にあったクレームを知ることができ、今の仕組みは過去のクレームからの学びでできていることもわかってよかったです。そして、少しの意識を変えるだけで流れ作業にならないと思うので、しっかり確認してミスを減らしていこうと思います。仮にクレームがあったとしても、今日の研修で学んだことを活かして、適切な対応をします。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレームをポジティブに受け止めます
今回はクレームについて学び、皆で話し合いを行い、最近のクレームから過去のクレームまで、様々なクレームについて振り返ることができました。クレームは、患者様がわざわざ伝えてくださることで、それを改善できることはとても良いことだと思うので、ネガティブに受け取らず、態度も悪くならないようにします。ミスは「報・連・相」で防ぐことができるので、自分で解決しようとせずに周りに相談したり、何かわからないことなどがあれば院長にすぐに報告します。そして、2ヵ月後には問題点が改善できるように皆で協力して取り組みます。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ いろいろな気づきに感謝
フィードバックでは、言葉遣いが身についてきて、注意をいただくことが少なくなってきてよかったです。しかし、細かい部分の掃除が疎かになってしまうので、改善策を考えます。また、クレーム対応については、今回、皆で話し合ったことや決めたことをしっかり守って、ミスをなくしていきます。もしクレームをいただいても、患者様の心情に共感したうえで、毅然とした対応を心掛けます。蒲ヶ原先生に来ていただくことで、毎回、いろいろなことに気づくことができ、感謝しています。次回もよろしくお願いします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 報告と共有
クレーム対応については、いざという時に慌ててしまいそうですが、どう対応すればよいかを学んだので、落ち着いて対応できるようになりたいと思います。また、クレームはスピード対応が大事なので、必ず自己判断はせず、院長への報告、スタッフへの共有も行います。2ヵ月後に、今日の研修で挙がった改善ができたかどうかを発表することになったので、皆で話し合いをし、良い報告ができるようにしたいです。一人だけではなく、周りのスタッフに協力もしていただこうと思います。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 改善のきっかけをつくることができました
クレームでは、すぐに謝罪しないこと、ドクターの支持の下で判断してから対応するということを学びました。また、今までのクレームを見直すことで解決できずにいたものを見つけ、改善するきっかけをつくることができました。私が受けた一番大きなクレームの原因が「報告・連絡・相談」がスピーディーでなかったことなので、まずは、何事も起きたら「報告・連絡・相談」を心掛けます。また、落ち着いて、ゆっくり冷静に対応できるように心がけます。今回の研修で蒲ヶ原先生に教えていただいたことを活かせるように、日々、意識します。
（歯科助手 20代 女性）