歯科医院 接遇研修（千葉）
2021年5月19日
新入社員向けの接遇の基本についての研修を実施しました。
◆ 接遇とは人を心で受け止めるもの
接遇とは人を心で受け止めるものだと思いました。しかし、心で受け止めることは相手の気持ちに立って初めてわかることであって、相手しかわからないものをもてなすにも、やり過ぎれば迷惑になり、やらなさすぎでは意味をなしません。その強弱とより良い接し方で患者様と寄り添えればよいということを学びました。自分が患者様のためにやるのではなく、自分が患者だったらどう思い、どう感じるかをスタッフ同士でも想像し、意見交換をして取り入れていけたらと思いました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 最低限の医療を提供するだけではなく･･･
今回の研修に参加したことで、接遇、ホスピタリティ、サービスというものの関係性を知ることができました。患者様に対して接客だけをしていると感動は与えられず、接遇というレベルまで上げることが必要だということを学びました。医療従事者として最低限の医療を提供するだけでは足りないということに気づかされました。まず、接遇については、患者様と親身に向き合い、感動さえられるような対応と言葉使いにも気を配りながら、日々の診療を行っていきます。診療行為のみに夢中になっていると細かいことに気づかないことが多くあるので、患者様の立場に立って気づくことができるようにしたいと思います。歯科医師として働いていると、世間や他の業種の方からどのように見られているのかがわからないので、違う立場から言葉の与える印象やおもてなしの仕方などを知ることができて良かったです。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 本当の望みを聞いて解決してくれるドクター目指して
今回の研修では、歯科医院の場合、接遇と接客の違いがどのようなものになるのかについて学ぶことができました。最近の歯科医院は患者様相手のサービス業と言われたり、患者様にホスピタリティのある態度で接するように言われたり、意味の混同が多すぎると感じていたので、今回の研修で接客と接遇の違いがわかり、とても良かったです。研修で学んだことを踏まえて、問診、カウンセリング、治療という患者様に直接関わることと、受付、導入、声かけなどの何気なく接していることを職種ごとに話してみて、気づくこともあると思います。蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「患者様の本当の望みを聞いて解決してくれるようなドクター」を目指していきます。そのための会話の引き出し方や接し方なども学んでいけたらと思います。
（歯科医師 30代 女性）
◆ 相手の立場で考える
今回の研修で気づいたことは、接客と接遇の違いです。「接」というつながりは同じでも、ホスピタリティやサービスを分業していることがわかりました。人は「プラスα」を求めてしまうので、今、自分にできることを考えなければ、歯科医院の全体的は評価にも影響を及ぼすのだと思いました。私にできることは、おもてなしの心を大切にしていくことです。マイナスな出来事をプラスに変えていったり、相手の立場になって考えてみることが大切だとわかりました。そして、患者様にこちらから歩み寄ることが大切だと思いました。患者様は数ある歯科医院の中から我々の医院に足を運んでくださり、何らかの理由があって来ていただいているので、治療をしていくだけではなく、「どうして？」「なぜ？」「どうなりたいのか？」の奥のことをもっと知っていくべきだと思いました。一人一人に寄り添った悩みを一緒に解決していくことで、地域の貢献にもつながり、口コミや周りの方への紹介にもつながり、結果として売上アップにつながり、患者様に還元していくこともできるのだと思いました。
（歯科技工士・助手 20代 女性）
◆ どんな時も患者様の立場を意識する
医院の一員として働く者として、接遇を心がけることはとても大切で、そのためには常に患者様の立場に立つこと、一歩先の言動、行動を頭の中で考えて行動したいと考えました。今回の研修は、患者様の立場に意識を向ける大切さに気づくよい経験となりました。今後は、自分の表情に気をつけて、相手の気持ちに配慮した表情と対応を行っていきます。また、患者様の立場になるということをどんな時も意識して取り組んでいきます。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ すべての人と関わる時に接遇が関係している
接遇と聞いてもピンとこないくらい、今までの人生で聞いてこなかった言葉でした。しかし、仕事に関係なく、自分以外のすべての人と関わる時に接遇が関係しているということに驚きました。接遇は無意識にできるようになるのものではなく、普段から意識をしないとできるようにならないと思うので、日常生活から他人には思いやりとおもてなしの心を意識して接してみようと思いました。今までの人生で社会に出るための勉強をしたことがなかったので、とても勉強になりました。講義だけでなく実践し、声に出さないと医院に帰っても急にできるわけがないので、練習が出来て良かったです。蒲ヶ原先生の例え話はすごく納得できる内容で、わかりやすかったです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ どんな場合でも正しい判断と行動ができるように
私の仕事を行っていくうえで、接遇は大切です。相手に対して自分がどのようなことをしたら相手がうれしいのか、喜んでくれるのかを考えておもてなしをすることで、患者様にとって心地の良い空間を作り上げることができると思います。一人一人の患者様のことをよく知り、その人に対して100％の対応をすることができれば、患者様の心を動かし、感動を与えられる仕事ができると感じました。思いやりの心を持ち、信頼関係を築いていきたいと思います。今回、蒲ヶ原先生がおっしゃっていた「必ずしも礼儀正しい対応や姿勢が正しいというわけではない」というお話を聞き、患者様の年齢や性格にあわせて心地の良い対応をすることが一番大切なことなのだと感じました。子供から大人まで、挨拶の仕方や話し方、どの年齢の方にも適した言葉の選択が重要だと思うので、正しい判断と行動が円滑に行えるように行動していきたいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 接遇で医院の評価が上がれば患者様も増える
4月に就職したばかりで、仕事についていくだけで精一杯で、患者様への対応や言葉遣いに対して深く考えることができていませんでした。今回の研修を受けて、患者様一人一人に正しい対応や美しい言葉遣いで接することにより、医院の評価が上がり、患者様が増える可能性があることなど、礼儀や言葉遣いの大切さやメリットを理解することができました。今の歯科業界は競争がとても激しいので、少しでも多くの患者様にこの医院を選んでいただけるように、一瞬の対応や態度のひとつひとつを丁寧に行い、自分自身や医院の評価を上げていきたいです。そのためには正しい対応や言葉遣いを常に意識して習慣化していく必要があると感じたので、今日の研修で教えていただいた言葉遣いや対応を実践していきます。このような研修を今まで受けたことがなく、知らない知識を得ることができ、とても楽しかったです。教えていただいたことを少しでも多く、医院や自分自身に取り入れることができるように、常に意識をしながら、今後の仕事に取り組んでいきたいと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 相手の立場に立って初めて気付ける
今まで、接遇と接客の違いを意識したり、理解しながら患者様と接したり、仕事するということをしていませんでした。きれいな姿勢とお辞儀について学んだ時、普段の私の立ち姿は美しいといえないです。このようなところから、人や医院の印象が決まると知って、日々、立ち姿や言葉遣いを丁寧にし、患者様にいつ見られても良い姿勢でありたいです。今日の研修では、普段、学べないことを一日かけて教えてくださり、ありがとうございました。常に相手の立場に立つことで、今まで気づけなかったことに気づくことができるのだとわかりました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 相手の立場で先の言動をする
接遇と接客の違いを学び、患者さんやスタッフ、業者の方によって対応が違うことをしっかりと学ぶことができました。接遇に関してはおもてなしと思いやりが大切で、相手の立場に立ち、先の言動をすることは歯科医院でもとても大切なことだと学びました。また、実際にロールプレイングをしてみて、言葉遣いや姿勢など、まだまだ頑張らなければいけないと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分の感情は絶対に表に出さない
「仕事中に自分の感情を出してはいけない」というのは、その通りだと思いました。朝から院長や上司に怒られて嫌な気分になっているのは自分だけではないことに気づきました。院長や上司も言いたくないことを言ってくれていて、自分の勝手な都合で気分が落ちて患者様に接してしまうと、患者様もとても嫌な気分になります。私がどんな嫌な思いをしていても、どんなに忙しくても、患者様には理解されず、一緒に働いている同僚も嫌な思いをしていると思うので、自分の感情を顔に出さずに、患者様や同僚の皆にも気持ちよい対応ができるように心がけます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 相手に満足してもらうためには
今までは接遇と接客について何となくの知識しかありませんでしたが、より深く理解することができました。また、人はそれぞれの価値観を持っていて、これまでの経験を基に様々なことを判断するので、価値観が合っていることが大切であり、いくら自分がよかれと思っていることでも相手が求めていることとギャップが生じていたら意味がなく、そこには満足感が生まれないということを意識することができました。
（保育師・受付 40代 女性）
◆ この時代だからこそ丁寧なおもてなしを
今回の研修では、言葉や日頃の行動などを少しでも意識するだけで丁寧な言い方やおもてなしができるということがわかりました。現在の歯科医院を取り巻く環境は競争が激しく、だからこそ、丁寧なおもてなしができれば、患者様がまた来たいと思ってくださるだけでなく、周囲の人にも紹介したいと思ってくださいます。歯科医院における接遇の大切さを、この研修を通じて学ぶことができました。患者様以外にも、スタッフ同士や業者の方などへの接遇も大切にし、医院の雰囲気作りをしていくことが大切だとわかりました。さらに、仕事をする上で、時間がとても重要であること、周りからいつも見られていることを意識する必要があることを学びました。今後、現場で取り組みたいことは、一つ一つの言葉遣いや声がけを丁寧にできるように意識していくことです。患者様に安心して当院に通っていただくためにも、言葉を正しく使い、雰囲気を良くしたり、第一印象を良くする手段にしていけるように努力したいと感じました。また、患者様だけでなく、スタッフ同士の会話にも気をつけていけるよう意識していきたいです。そして、どんなときでも第三者の立場になって考え、医院や自分の行動を見つめ直し、よりよい改善ができるよう励んでいきたいです。
（保育士 20代 女性）
◆ 多様な考え方を自分のものにしたい
相手への思いやりやおもてなしの心で患者様と接し、笑いではなく笑顔を日頃から意識する必要があると思いました。また、第一印象は人によって違うこともわかりましたが、一瞬でもその人のめにつくことがあると第一印象が悪くなってしまうので、仕事以外でも常に誰かに見られていると思って生活します。人によって価値観がかなり違ってくるので、自分の価値観を患者様や他のスタッフに押しつけず、多様な考え方を自分のものにしたいと思いました。研修を受けて、人のために行動することの大切さ、行動する際にはいろんな患者様の接するので接遇がとても大切だということを学ぶことができました。今日から仕事以外でも改めて見直すこと、習慣化することを意識して生活し、自分を向上していきたいです。
（歯科助手 20代 女性）