歯科医院 接遇研修（大阪）
2021年5月28日
接遇の基本についての研修を実施しました。
◆ 医院が成長するための研修での発見に感謝
いろいろな職種（歯科医師・歯科衛生士・歯科助手・受付・事務）が増え、それぞれの立場から接遇について考えることができ、基本となることを学べたと確信しております。この医院のスタッフの患者様への対応が変わり、さらなる成長をしていくことを期待しています。私が父から、私から息子に受け継ぐこの医院の患者様を大切にしながら、新たな患者様たちが信頼してくださり、安心して来院していただけるように、ミーティングを重ねながら充実させていきます。蒲ヶ原先生には、いつも何か発見をさせていただき、年々、若くなっていくスタッフに適した講義をしてくださり、感謝しております。今後もサポートをお願いいたします。
（歯科医師・院長 60代 男性）
◆ 一言一言が印象を変える大事な要素
患者様に話している内容を重視するあまり、話し方や言葉遣い、仕草や思いやりなどを重視できていませんでした。急いでいる時こそ、医院の品格が表に出ると思うので、まずは通常業務での接遇をしっかりしなくてはいけないと思いました。一言一言の発言は、印象を変える大事な要素で、患者様を接遇する心が大事だと思いました。蒲ヶ原先生の講義には、一つも嫌だと思うことがなく、心に染み込んできました。これからもよろしくお願いいたします。
（歯科医師・副院長 30代 男性）
◆ もっともっと教えていただきたいです！
「接遇＝ホスピタリティ」、「接客＝サービス」という考え方は知っていましたが、内容について詳しく理解していなかったので、接遇は思いやりだということがとても印象的でした。また、言葉遣いについては、丁寧語の使い方が間違っていることに気づくことができ、非常にためになりました。まず、第一に、ドクターとして目の前にいる患者様に対して、思いやりのある言動をとること、また、身だしなみやチェアサイドは清潔に整える必要があると感じました。患者様への言葉も、間違いがない言葉を使います。スタッフからの様々な貴重な意見を聞くこともできたので、全員で改善できるように、再度、話し合います。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 技術以外で差をつけるための研修
今回の研修は、他の同期の歯科医師と治療の技術以外の面で差をつけることができる第一歩になったと思います。一般企業で勤めている方たちにとっては常識であることをほとんど知らずに患者様と接していたことにも気づきました。今回の研修で学んだことは基本で、社会人であればできていて当たり前のことや、接遇と接客の違いなども学ばせていただけたので、頭の中が整理できました。今後は、今日の学びを活かして、患者様にご安心、ご信頼いただいて、医療を提供できるようにして、気持ちよく通院していただける医院にしたいです。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 何事においても良いものを目指すためには
良い言葉遣い、良い姿勢など、何事でも良いものを目指すためには、自分で気を付けて身につけること、つまり、習慣化することが大切だと思いました。患者様と接する際の話し方や言葉をあまり気にしたことがなかったので、一度、見直して、どんな患者様に対しても正しい言葉で接遇できるようになりたいです。そして、スタッフ全員がそうなると、医院自体がレベルアップすると思うので、小さなことから一つ一つ見直します。患者様がいることで医院が回っていて、その患者様によりよい治療ができるようにするためには、スタッフのモチベーションや教育が大切だと思うので、頑張ります。自分が患者様の立場だったらどうしてもらうと嬉しいか、幸せに感じるかを考えながら、寄り添う気持をもっと持ちます。蒲ヶ原先生の研修はとても楽しく、このような機会がなければ、今の自分を見つめ直すこともなかったと思います。ありがとうございました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 一般企業での当たり前を学べました
患者様と私たちとでは、この医院に対する感じ方が異なるということを実感しました。特に、第一印象が重要であることはわかっていたつもりでしたが、今回の研修を受けて、改めて大切であることに気づけました。この医院の患者様は、場所柄、サラリーマンの方が多いので、最低限の礼儀もわきまえ、歯科医院の競争が激化する中で生きるために接遇を大切にしなければいけないと考えました。ありがとうございました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 言葉とコミュニケーション能力の大切さを実感
人前で話すことは、歯科技工士になってから苦手になってしまい、今日のような研修はあまり得意ではありませんが、自身の成長のために必要だと感じる貴重な経験でした。患者様だけでなく、取り引きのある業者様との関係においても、今日の研修で学んだ内容を実践できると思うので、意識して取り組みます。また、メールでのやりとりもあるので、話し言葉と書き言葉の違いや使い分けを、もう一度、復習しておきます。歯科技工士という仕事柄、患者様とあまり話す機会がないと思われがちですが、私はそうは思っておらず、コミュニケーション能力は歯科技工士にとって必要不可欠なスキルだと思っています。今の環境の有難みを感じ、今日の研修で学んだことを実践します。
（歯科技工士 30代 男性）
◆ 気づきの多い研修でした
今まで歯科助手・受付として働き、昨年より歯科衛生士として働いていますが、日々、接遇の難しさを感じています。自分はプロであるという自覚が薄く、患者様に対する意識を変えないといけないと思っていたところ、蒲ヶ原先生の講義を受けることができ、非常にタイムリーで学ぶことがたくさんありました。今日は、本当にありがとうございました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 行動も院内環境も見直します
仕事をする上で、患者様に接する時にはいろいろなことに気を付けていたつもりでしたが、接遇の面でもう少し気を付けなければならないことや、気を付けることができることがあると思ったので、再度、自分の行動や院内環境を見直すべきだとおもいました。お辞儀の仕方や言葉遣いなど、ロールプレイングで行ったことを、もう一度、しっかり自分の身につけて、今後の仕事で取り入れて、接客や接遇を行っています。また、ユニフォームを着てエレベーターに乗る機会がかなり増え、今まで以上に院外で患者様や患者様でない方に合う機会が増えたので、接遇の面からも、いつでも対応できるよう、姿勢などに気を付けなければいけないと、改めて感じました。蒲ヶ原先生の研修を今までも受講させていただいており、普段の生活の中で自分なりに取り入れているつもりですが、今回の研修で、再度、学んだり覚え直したところもあるので、引き続き、接客・接遇に気を付けながら、日常生活を送ります。ありがとうございました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ これまでの自分を恥ずかしいと思いました
言葉遣いについて、正しい言葉を使えているのかどうか自信がないまま仕事をしていたことがありましたが、今回の研修を受けて、間違っているとわかったことがあったので、早速、正しい言葉遣いをするように努力します。また、感情が態度に出てしまっていることもありましたが、私以外のスタッフや患者様には関係のないことなので、態度に出さないよう、コントロールできるように努力します。一人の人間として、女性として恥ずかしいと感じることもありました。今日の研修での学びを少しずつ取り入れていき、一人でも多くの患者様が「診てもらえてよかった」と感じてくださり、スタッフにも一緒に仕事ができて良かったと思ってもらえるようになりたいです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 社員として重要視していなかった視点から見る
一般企業と歯科医院では分野は違っても、接遇や接客は利益を生むものだということ、そのためにどうするのかということに気づけました。一社員として、あまり重要視していなかった視点から見ることができ、とても良い学びになりました。蒲ヶ原先生の研修を受けるのは2回目でしたが、前回と違って、接客と接遇のそれぞれの意味について知ることができ、仕事の中で、いかに患者様の満足度を上げられるか、どう工夫していくかを考えることができました。年齢的にも私より年上の患者様が多いですが、堂々としていると思っていただけるような応対をしていきたいです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 日本語の難しさを感じました
わかってはいるけどやっていないことがほとんどだと思っていましたが、わかってすらいなかった言葉遣いが多く、日本語の難しさを感じました。どうしても、興味は日々の勉強や診療に向いてしまうので、一般企業で使われる言葉遣いぐらいは勉強する必要があると痛感しました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 今日の学びを一生活かしたい
私が一番難しいと感じたのは、敬語などの言葉遣いでした。2回目の受講でしたが、今まで使っていなかった言葉を知り、気づきがたくさんありました。私は電話に出ることはあまりありませんが、今日の学びは、一生、活かしたいと思いました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分の姿を客観的に捉えて反省し、成長したい
基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 「選んでいただける歯科医院」になるために
基本の話し方や立ち振る舞い、それによって相手に与える印象などについて、レストランや美容室での例えを用いて話してくださった時、私も同じようなことをしているのだと気づきました。自分が接客されている時は、店員さんたちの態度や話し方や表情が気になっていて、気を遣ったりもしますが、自分が働いている時は意識できていなかったと思いました。私は歯科助手で、患者様とお話をする機械は少ないのですが、職場の先輩方にも丁寧に話すことを心がけようと思いました。また、蒲ヶ原先生が、何度もおっしゃっていた“プロとして働く”というのが具体的にどういうことなのかを、本日の研修で教えていただいたことを意識しながら、明確に自分の中で習慣づけたいと思います。主観的ではなく客観的に、自分の働く姿を捉えて反省し、成長していくことが目標です。学校の授業のような知識を教え込まれる講義ではなく、実際の生活や人生にも活かせるようなことを教えていただいて、とても有意義な時間でした。改善点もたくさんありましたが、人に好印象を与えられるような人間になりたいので頑張ります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分はできていると過信していました
接遇について、学生時代に座学でホスピタリティを学ぶ教養の授業があり、ブライダル業界で働いていたこともあったので、礼節や接遇について、自分はできていると過信していましたが、間違って使っていた言葉がたくさんあると気づき、今後、修正していこうと思いました。ありがとうございました。
（歯科助手 20代 女性）
◆ ムラのない自然な接遇
第一印象が決まるまでの時間については、年々、短くなるように感じていましたが、それと同様に、患者様が私や医院を評価する時間も短いのだという意識を常に持ち、ムラなく、どなたにでも同じクオリティのものを提供していかなくてはいけないと思いました。接客と接遇に違いはあっても、共存していることを理解した上で自然に提供できれば、患者様に気持ちよく過ごしていただける医院になると思いました。
（受付 20代 女性）
◆ TPOに合った言動で、より高い配慮を
今まで、相手の視点に立って物事を捉えられていなかったことに気づきました。自分なりに気を付けていることはありましたが、客観的にどう見えているのかと思うことはあっても、患者様の目線や気持ちに立って求められている者に気づけていたかという点では、まだまだ至らない点が多いと感じました。また、感情ではなく、配慮を心がけて、落ち着いた自分を意識しなくてはいけないと思いました。普段の自分の行動を分析して、今まで区別できていなかったサービスとホスピタリティの違いなどを意識していきます。何も気づけずに振舞っているよりは、自分でしっかり認識して、TPOにあった言動を選べるようになると、より質の高い配慮ができるようになると思いました。基本に忠実に、しかし、応用力も身につけられるよう、言葉遣いや立ち振る舞いなど、小さなことから積み重ねていきます。
（スタッフ 女性）
◆ 社会人として恥じることのないように
言葉遣いについては、わかっていると思っていても、蒲ヶ原先生の研修を何度も受けることでブラッシュアップできて、自己のレベルアップにつなげていくことの大切さを強く感じました。私は事務職なので、外部の方との関りがあまりないので、内部のスタッフに対する言葉遣いや接し方を丁寧にしたいと思いました。人との関わり方、接し方に気を配り、社会人として恥じることのないよう、今後も頑張っていきたいと思いました。
（事務 20代 女性）