歯科医院 接遇研修（千葉）
開催日: 2022年10月31日
初めての接遇研修を実施しました。
◆ 接遇力を上げることで医院の利益、患者様の質、スタッフ力が上がる
医院の理念をつくりにあたり、歯科の技術や知識はつけてきたつもりでしたが、それにはサービスや接遇が入ると感じました。常々、提供する技術や知識は良いものをと考えていましたが、それにどのような付加価値をつければ良いのかを悩んでいました。その付加価値こそが接遇であり、皆で身につけて考えていくことだと確信しました。学ぶ前から、何となくそのことに気づいていたとも思いますが、より明確に接遇が直感的に利益をもたらさないが必要なことであると思いました。接遇力を上げることが、今、医院の利益や患者様の質、スタッフ力の向上につながるかがわかったので、全体ミーティングでそれぞれが考える「接遇・今すぐ取り組めること」としてあげてもらって、すれについてティスカッションしたいと思いました。私はこの医院のスタッフが大好きで、とても大切です。このスタッフに支えられて医院はあり、そのことに感謝しています。いろいろな能力や性格の人がいますが、この皆で医院の理念を作っていきたいと思っています。どうぞお力をお貸しください。
（歯科医師・院長 30代 男性）
◆ わかりやすい説明と情熱あふれるご指導に感動！
この度の研修に参加して、いかに患者様が気持ちよく診療を受けて通院できるように、相手の立場に立って、思いやりの心を持って、丁寧な言葉を使って接するようにしなければと、気持ちを新たにしました。蒲ヶ原先生のわかりやすい説明と情熱あふれるご指導に感動いたしました。
（歯科医師 60代 男性）
◆ テクニックとは別の「良い空気感」を出せる歯科医院を目指します
接遇という言葉の意味から始まり、理解できたことが、研修全体を通しての意味をより深いものにしていると感じました。何事も最初が肝心といいますが、まさにその通りだと思いました。自分なりにホスピタリティを持って仕事をしているつもりでしたが、今日、その基本について勉強できたことをうれしく思います。言葉遣いもたくさん間違っているところがあり、一般（患者様）の物差しは歯科医院の物差しは異なることはわかっているつもりでしたが、改めて言われるとハッとさせられるところが多かったです。私が考えるこの医院の理想は、「親しみやすさの中にあるしっかりとした品質（医療）」だと考えます。皆が通える気持ちの良いクリニックにするためには、もっと高めなくてはいけないところがたくさんあると気づいたので、今後の研修を通じてテクニックとは別の「良い空気感」を出せる歯科医院になれるように努力していきたいと思います。
（歯科医師・副院長 30代 男性）
◆ 医院に関わる全ての人に思いやりの意識を持ちます
私は受付や電話の対応をすることがほとんどありません。そのため、丁寧な言葉を患者様や医院に関わっている方々にしていないことが多いのではないかと感じました。丁寧な言葉を普段から使用していると、会話の中からすらすらと言葉が出てくると思いますが、ロールプレイをしている際はなかなか言葉が出てこなかったと感じたので、反省する点だと思いました。丁寧語を使用する意識を持ち、一人一人の方々が気持ちよく来院してくれるよう、まずは自分の意識を変えていきます。また、患者様だけでなく、一緒に頑張っているスタッフに対しての思いやりの意識を常に持ち、仕事の空間はピシッとするように心がけ、お手本になるように自分の姿勢を変えていきたいです。今後、研修を受けていく中で、医院全体がどのように変化していくのかイメージがわかないのですが、楽しみでもあります。
（歯科医師 40代 女性）
◆ 自分の考えや意見を飲み込まず、適切なタイミングで伝えていきます
“どうしたら喜んでいただけるのか？”と考えた時、すぐに頭に浮かぶことは接遇が多く、本来、一番に死守すべき接客・サービスについて考えを巡らせていなかったのかもしれないと感じました。まずは、満足できるサービスを必ず提供し、そこを基盤にして接遇面をより充実させていけるようにしてききたいです。また、チームで取り組む際に、周りが気づいていなくて先に自分が気づくことのできた場面があったのですが、発言を控えてしまったため、チームとしてのかじ取りを遅くさせてしまったのではないかと感じました。自分の考えや意見を飲み込むのではなく、適切なタイミングにおいて発言できるようになりたいと思いました。その時の言い方も、相手に不快感を与えることなく、言葉をよく選び、使い分けたいと感じました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ 笑いながら楽しく学べました
研修前はもっとお堅い研修かと思っていましたが、時には笑いながら楽しく学ぶことができました。接遇という言葉を聞いたことがなく、意味がわかりませんでしたが、研修を受けて、日頃、自分たちがやっている行動などにたくさんの接遇があることに気が付きました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ チームで頑張る！
今回の研修で、チームで頑張ることに意味があると感じました。他の人に頼ってもいいと思うだけで安心します。そこから学んで、次に生かせたらより良いチームになると思いました。歯科は一人で頑張るだけでなく、患者様、歯科衛生士、医師、歯科助手、受付など様々な職種によって協力して診療します。皆で協力して頑張ることを、もっと他のことに活用できたらなと思いました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 蒲ヶ原先生から学べて、とてもありがたいです
私は、主に、受付対応や電話対応時のお断りの仕方を学びたいと考えておりましたが、今日の研修で教えていただいたロールプレイングでの言葉選びや配慮の一言などがとても役に立ちました。相手様に不快感を与えず、かえって良い印象を持っていただけるような上手なお断りをしっかりと身に着けたいと思います。口からスッと出てくるには時間がかかりますが、明日からの業務に、早速、取り入れて活用します。この年齢になっても学ぶチャンスをいただき、その先生が蒲ヶ原先生で大変ありがたかったです。これからもお世話になりますが、適切なダメ出しをぜひともお願いいたします。
（歯科助手 60代 女性）
◆ 自分ではきちんと接遇できているつもりでしたが…
長年、この仕事をしているので、自分では患者様に対してきちんと接遇できているつもりでいました。今回の接遇研修を受けさせていただき、まだまだ自分のおもてなしや思いやりの心が足りていないことに気づかせていただき、今後、より素晴らしい対応ができるよう、気合が入りました。まずは、誰が聞いても正しい言葉遣いができるように心がけたいです。
（受付 50代 女性）
◆ 今日の感動を忘れず活かします
接遇研修初体験で、こんなにも言葉の使い方がいろいろあったことに驚き、自分の知らなさすぎも恥ずかしく思いましたが、これから患者様に対する接し方を変えていきます。今日の研修でなかなかできなかったことができるようになった時の感動を、今後のいろいろな面でも活かします。
（受付 60代 女性）
◆ この研修を受けることができて運が良かった！
接遇や接客の違いについて、蒲ヶ原先生のお話を聞いて、患者様や業者様に対するこれまでの自分の対応の間違いに気づきました。大人の社会人としてのマナーを今日の研修で教えていただけたことはとても運がよかったと思います。40歳を過ぎると教えてもらえなかったり、恥ずかしくて聞けないことも多いのですが、成長したいと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ また研修を受けることが楽しみです
この医院に入職してまだ1か月しか経過していませんが、よくわからないまま今日の日を迎えて、この研修を受けました。接遇のちゃんとした意味さえ理解していませんでしたが、研修に対してのイメージは厳しいとか怒られてしまうのではないか、身だしなみは大丈夫か…、と、不安だらけでした。しかし、参加してみて、参加前の不安は必要なかったと感じました。今日は接遇と接客の違いがわかり、興味あるものになりました。次回も続けて研修に参加できるのが楽しみです。
（歯科助手 40代 女性）
◆ 患者様にもっと寄り添わなければわからないことがたくさんある
接客と接遇の違いがとてもわかりやすかったです。あまり深く考えたことはありませんでしたが、患者様の気持ちになって考えようと常に思っていましたが、実際に接遇について学んでみると、もっと寄り添わなければわからないと思うことがたくさんありました。接遇研修とはどんなことをするのか疑問に思っていましたが、今回の研修を受けて、知りたかったことが盛りだくさんだったので、とても勉強になりました。
（歯科助手 40代 女性）
◆ わが子のためにも頑張ります
接遇や接客について、全く意味が理解できていなかったことがわかりました。また、言葉遣いもまったくできていませんでした。3歳の子供がいるのですが、その子のためにもしっかりと覚えたいと思いました。自分にとっても医院にとってもとても良いお話が聞けたと思いました。まだ入職して2か月しか経っていないのですが、少し自信がつきました。
（30代 女性）
