ホームページをリニューアルしました
弊社のホームページをリニューアルいたしました。
リニューアルに伴い、ブログ「かまちゃん通信」はリスタートいたします。
旧ホームページにあった「かまちゃん通信」の記事は、私（蒲ヶ原）のフェイスブックの投稿でご覧いたくことができます。
こちらからご覧ください。
これからもよろしくお願いいたします。
歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年4月6日
どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。
◆ クレームを体系的に考えることを教わりました
クレーム対応について、自分から自主的に学んだことが今までになく、これまでは、クレームなどがあった場合は、誠心誠意、謝罪の意思を示し、それでも解決しなければ院長を呼んで対応するという、その場しのぎの対応でしかありませんでした。クレームから何も学ばないということはありませんでしたが、体系的に考えたことがなかったので学べることは少なく、また同じクレームを引き起こすとうことも経験しました。クレームというものを体系的に学び、一つの小さなクレームから大きなものまで、一つ一つを吟味して、対応力をつけていくことは必要なスキルだということの一端を、今回の研修で学びました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 実体験の話を聞いて、クレームを身近に感じました
前回の研修の時にもクレームの話は聞きましたが、クレームを受けると反射的に謝ってしまうと、何が問題なのかがわからず、謝罪しすぎると患者様が不安になってしまうので、まずは心理的に共感することが大切だと学びました。また、迅速に対応して、二度と通院したくないと思われないような対応が重要だとわかりました。いろいろなクレームのお話を聞いて、私に起こっていなくても必ず発生するという前提でいれば焦ることもないと思ったので、クレームが発生した時には、今日の研修で教わったように、落ち着いて対応します。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ クレーム対策のためにも、スタッフや患者様とのコミュニケーションが重要
クレームがあった時はすぐに院長を呼んだり、謝罪しすぎることが多かったので、対応する時には迅速に誠意あるような対応を心掛けようと思いました。クレームは一つではなく、軽いものから重いものまであるので、それを瞬時に区別して対応したいです。また、自分のことだけでなく、スタッフ間で共有したり協力することで未然に防げることもあるので、情報共有や普段からのコミュニケーションを大切にします。患者様がどういう気持ちで来院されているのかを汲み取れるように、しっかりとコミュニケーションをとることもとても重要だと思いました。スタッフの連携もうまくとれるようにディスカッションの場を設けてくださり、ありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 最後には感謝の気持ちを持ちます
クレームはラブレターと言われる理由には、クレーム自体が「わかってほしい」などの自分への意識や認めてほしい気持ちがあるからだとわかりました。ミスやクレームがあれば共有し、絶対に同じことを繰り返さないようにし、最後には意見をもらったことに気持ちで感謝します。クレーム対応には3年目の私も関わることがあるかもしれないので、すぐに対応できるイメージがついてきました。今日も貴重なお話をありがとうございました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ それぞれに合った対応や共通の改善点についての対策をしっかり考えます
クレーム大きさはさまざまで、人によって感じ方も違い、同じことでもクレームに感じる人と感じない人がいると思うので、その人に合った対応や共通して改善する必要がる点などの対策をしっかりと考えて、少しでもクレームを減らしていけるように努めます。また、少しずつですが、丁寧な言葉遣いも身についてきていると感じました。いつも素敵な研修をありがとうございます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 些細なことがクレームにつながらないように、気を引き締めます
普段の仕事でクレームにつながることは少ないですが、私たちのちょっとしたことが患者様からのクレームにつながってしまうので、気を引き締めて仕事をします。4月から新人スタッフが増えたので、任せるところは新人スタッフに任せて、広い視野を持って仕事をしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 意識を高く持って患者様に接します
クレームについて、実際に合ったものをあげて、どう対応するべきかを考えることができて良かったです。意識を高く持って患者様に接していくことが大切だと思いました。新人スタッフが大きなミスをしないように、前に起きたミスやクレームを共有して、伝えられることはしっかりと伝えます。私もミスをすることがあるので、気を引き締めて仕事をして、何か起きたときには周りに共有して、ミスやクレームをなくしていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 心理的共感から初めて、最後には感謝の気持ちを伝える
クレームは受付や電話で受けることが多く、今までは「謝罪」を意識していましたが、謝罪だけでは不十分で、心理的共感も必要だということなど、クレームの基本的な流れを学ぶことができて良かったです。今までは、クレームがあると嫌だなという感情が強かったのですが、「クレームはかならずはっしえするという前提でいる」という認識のもと、どう対応していくかで、今後も来院してくださるかどうかが変わることがわかりました。まずは、「心理的共感」を意識して、最後は「感謝の気持ち」をしっかりと伝えていこうと思います。前回の研修までは、私も新人として入ってきたと思っていましたが、もう3年目になり、言葉遣いなども成長できている気がしています。
（受付 20代 女性）
◆ 患者様が不満に感じたことを伝えやすい雰囲気づくりを心がけます
クレームについては、部署ごとではなく全体で考えた方があるので、気づいた時点で相談できるといいなと思いました。クレームがあった時には自分だけで解決しようとせず、全体にシェアし、迅速に対応します。クレームを言わずに不満を抱えてお帰りになる患者様は二度と来院されないということがわかったので、患者様が声をかけやすい雰囲気づくりを常に心がけます。クレームは新人スタッフが入った後や慣れてきた頃にありがちなので、4月のこのタイミングでお話をしていただけて良かったです。ありがとうございました。
（受付 20代 女性）
◆ ディスカッションすることで新たな発見がありました
診療中、クレームについてなかなか考えることができないので、今日の研修でしっかりと向き合って考えてみて、様々なところからクレームにつながっていくことがあるということに気づきました。その中でも職種ごとにクレームにつながりやすい事例をピックアップし、それに対する対処方法を話し合ったことで、クレーム回避につながるということを学べました。一人で考えても思い浮かばなかったこともディスカッションすることで新たに発見することができたので、今後、とのような対処をしていくのか方針を固めます。本日も貴重なお時間を頂戴して研修を行っていただき、ありがとうございました。いつもとても学ぶことが多くあり、今後に活かせることばかりなので、しっかりと身につけていきます。
（受付 20代 女性）
歯科医院 接遇研修（愛知）
開催日: 2022年4月6日
新人スタッフ向けて、接遇研修を実施しました。
◆ 私の笑顔に欠けていたことがわかりました
今まで今回の研修のようなものを受けたことがなかったため、気づかされることが非常に多く、勉強になりました。接遇という言葉は知りませんでしたが、以前、ニコニコしていた方が得だということに、ふと気付き、それを癖にしていました。今回の研修で、笑顔とは笑うことだけではなくTPOに合わせた表情をすることだと教えていただき、そこが欠けていたことに気づきました。また、周りの人々に対して寄り添った態度をとることで、自分も気分良く過ごせるようにしようと思いました。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 「接遇」を意識してリピーターを増やします
初めて「接遇」という言葉を耳にし、日頃から意識できていないことがたくさんあることに気付けました。接客を最低限の対応とし、さらに患者様にまた来たいと思っていただくために「接遇」を意識しなければいけないことがわかりました。これからは「接遇」を意識して患者様の対応をします。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 人間力や生きる力も養います
第一印象がいかに一瞬で決まるかを知りました。私にとっては目の前にいる患者様は、大勢の患者様のうちの一人ですが、その患者様からすると「この医院の○○さん」という認識につながるので、身だしなみやあいさつの声も大切にします。また、接遇と一言で言っても、人をもてなしたり、人間力や生きる力を養ったりなど大切なことがたくさんあると感じました。一瞬の出会いでも、患者様に割く時間がとても大切だということを、今回の研修で学んだので、自分の技術力向上に精一杯になるのではなく、まわりからどう思われているのかということも気にして行動します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 「あと一歩」の行動に後悔をしないように頑張ります
今までは、患者様と私たちの関係を接客とサービスだけの関係としか考えていませんでしたが、今日の研修で、「接遇」や「ホスピタリティ」という言葉の意味を知り、患者様に対する思いやりの行動をとる大切さはもちろんですが、まずはスタッフ間や自分の身の回りの人への接遇をして、接遇することを自分の習慣にしたいと感じました。接遇を意識しながら人への思いやりを持って行動ができるようになれば、信頼関係が大きく良くなると思いました。今まで「あと一歩」の行動ができていなかったことで後悔することが多くあったのですが、その一歩のフットワークを軽くして、思いやりのある行動ができるように頑張ります。今回の研修では多くのことを学ぶことができましたが、今日の研修で教わったことを実際の行動に取り組むことができなければ意味がなくなってしまうので、意味のある研修にするために、自分で考えて行動したいと感じました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 例え話のおかげで理解や共感できました
蒲ヶ原先生は、例え話を盛り込んで話してくださっていたので理解や納得がしやすく、共感しながら話を聞くことができました。楽しく、わかりやすい研修をしてくださり、ありがとうございました。クレームについては、怒られたりクレームを言われたりしても、マイナスの感情を抱くのではなく、「クレームはラブレター」だと思って、「言ってくださってありがとう」という気持ちで対応していこうと思いました。接遇の研修については、今まで何となく「接遇」を理解していましたが、言葉の意味などを含めて説明していただけたので理解することができました。あいさつや声掛けをしっかりして、見ているだけでも雰囲気の明るい先輩がいるので、この先輩の対応が良い接遇に当たるのだと思い浮かべながら聞いていました。
（歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ 新人だと思わずに、今日の学びを活かしてファンを増やします
「患者様にとって私たちが新人であるかどうかは関係ない」というお話が印象に残りました。まだまだわからないことも多く、不安そうな表情や声のトーンになっているように感じている部分もありますが、患者様はスタッフの一人として私を見ていると思うので、新人だと思わず、笑顔や声のトーンを意識して、生涯患者様やファン患者様を一人でも増やしていきたいです。先輩方のように知識や技術はありませんが、できることから一つずつ意識し、接客だけでなく接遇も提供できるようにしていきます。また、前半と後半で蒲ヶ原先生の声のトーンが変わり、どちらの研修も話がとても聞き取りやすかったです。笑顔でハキハキと話すことだけでなく、TPOに合わせて話し方を変化させることがとても大切だと思いました。今回の研修で教えていただいたことを意識して、今後に活かします。ありがとうございました。
（歯科助手・管理栄養士 20代 女性）
◆ フィードバックから座学まで、とても勉強になりました
相手の立場に立って物事を考えることや、一歩先の行動・言動をすることがおもてなし（接遇）に繋がっていくということを学びました。今はまだ歯科助手の業務をほとんどこなせていませんが、あいさつや言葉遣い、身だしなみなど、自分ができることを精一杯やることで、患者さんに少しでもリラックスして安心していただけるような雰囲気を作っていきたいと思います。今回の研修はフィードバックから接遇のお話まで、とても勉強になったと同時に、今後、活かしていきたいと思うこともたくさんあり、早速、明日から実践していきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 患者様に対して業務をこなすだけではいけない
接遇の大切さを学びました。患者様に対して業務をこなすだけではなく、相手が気持ち良く治療を受けられるような対応を心がけていかなければならないと、改めて気付かされました。技術的なミスや感情面でクリアできるミス、また、その後の改善方法での話し合いを通して、入社して間もなくは特に何に気をつけなければいけないかを完璧にわかっていなかったので、今日の研修で話し合ったことを「よく起こるミス」から「起こらないミス」になるように心がけていきます。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 自分の未熟さや足りなかった点に気付き、やるべきことが明確になりました
患者様の話を受け入れることが大切だということを学び、今までの自分の対応の中で、それが一番足りていなかったことだと気付きました。自分の伝えたいことが先走りすぎ、患者様への配慮が疎かになってしまい、不快に感じさせてしまうことのないように、気をつけようと思います。医院づくりについても、今までは、医療技術が一番大切だと思っていましたが、見た目や雰囲気作りも同じくらい大切だということを学ぶことができました。接遇を大切にするために、日頃から人間力を高めることに重きを置こうと思いました。研修を通して、自分の未熟さを知り、自分に足りなかった点に気付くことができ、これから自分がしなくてはいけないことが明確になりました。
（受付 20代 女性）