月別アーカイブ: 3月 2022

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2022年3月25日

どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。

◆ スタッフが考えて自主的に動くようになってきたことに成長を感じています

今まで問題にならなかったからそれでよいと、見ないふりをしていたところにしっかりと着目し、考える時間ができ、とても良い時間でした。クレームが起きてから対策を取るのではなく、どのようにしてクレームが起きないようにするのかを考えて、実行していきます。今回も重要な時間をありがとうございました。スタッフが自ら考え、実行するということが、少しずつできるようになってきていることに成長を感じ、とてもうれしいです。

（歯科医師・院長　40代　男性）

◆ 患者様に安心を与えるような対応を考えて、実行していきます

クレームについて探してみると、たくさんあることに気づきました。技術的なものはもちろんですが、小さなことにも今のうちにしっかりと目を向けて、改善させていきます。まずは、歯科衛生士の技術的なクレームを減らすために、処置後の起こりうる症状の説明を口頭だけで済ませず、説明の紙を渡すなどして、患者様に安心を与えるような対応をします。今日もたくさんの気づきをありがとうございました。

（歯科衛生士・チーフ　40代　女性）

◆ 入職してすぐの頃よりも、研修内容が理解できて、意見も言えました

改めて、クレーム対応について学ぶことができて良かったです。以前、蒲ヶ原先生の研修を受けたときは、入職してすぐの頃だったので、話し合いなどには参加できず、聞いているだけでしたが、約1年でたくさんの出来事もあり、クレームについても考えることができました。この1年で気分がたるみ気味だったので、今日、蒲ヶ原先生が来てくださったことでシャキッとすることができました。今後も言葉遣いや思いやりを大切に、仕事に励みます。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 相手のことを思って行動することを習慣化します

クレームを皆で話し合い、共有することで、自分が知らなかったミスを知ることができたり、過去にあったミスを思い出すことができたので、対処についてもしっかりと考えることができて良かったです。自分が患者様だったらどう感じるかということを想像して、相手のことを思って行動できるように習慣化することも課題だと気づきました。また新たな課題ができたので、早速、その課題に取り掛かり、改善できるようにしていきます。次回もよろしくお願いします！

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 何に対して謝るのかが大事

クレームについて、改めて気付くことがたくさんありました。必ずしも言ってくださる患者様だけではなく、不満に思ったことなどを何も言わずに来院されなくなる患者様がいることは、もったいないと思いました。そうならないために、事前に伝えられることがあれば伝えるなど、声掛けが大切だと感じました。また、クレームを言っていただいた患者様に対して、治療に対しての謝罪ではなく、いやな思いをさせてしまったことに対して謝ることが大切だと学びました。今日の学びを今後に活かしていきます。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 今一度、気持ちを改めて、丁寧に仕事をします

今までは患者様とのコミュニケーションが少ないと、蒲ヶ原先生に言われていましたが、患者様としっかりとコミュニケーションがとれているとフィードバックでおっしゃっていただき、少しずつ成長しているのだなと感じました。患者様に不快な思いをさせないよう、大きなクレームにならないよう、「小さいミスだからいいや！」と思わず、今後、そういった小さなミスをしないためにどうするのかを話し合うことができ、しっかり改善していきたいと思いました。仕事に慣れて、仕事が雑になってきていたり、患者様の気持ちに寄り添えてないことがあると思ったので、今一度、気持ちを改めて、一つ一つ、丁寧に仕事をするように心がけます。

（歯科助手・トリートメントコーディネーター　20代　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2022年3月23日

どうしてクレームが発生するのか、どのように対応すれば良いのかなど、クレームについて徹底的に考える研修を実施しました。

◆ 仲間と共有する時間が取れて良かったです

実際のクレームやクレームにつながりそうな事項について共有しました。私の目が届いていないところで、いろいろな出来事が起こっていることがわかりました。周りに目を向けているはずが気づけていないことが多く、スタッフの意見も今まで以上に取り入れます。今日の研修であがったすべての項目に対処する案を研修中に作り切る時間はありませんでしたが、改善策は考えます。クレームは起こるものだという認識が弱かったと、反省しました。クレームやトラブルが起こらないためにはどうすればよいかということを気にしながらやっていましたが、細かいクレームなどは、日々、起こっていることに気づきました。全体的に情報共有ができておらず、情報を共有することで未然に防げるクレームやトラブルも増えると思いました。知識や情報を与えられるだけでなく、今日の研修では、自分で考える時間を十分に取れました。ありがとうございました。

（院長　40代　男性）

◆ 違う意味で伝わらないように伝えることの難しさを実感しました

クレームの対応をどのようにするのかということについて、曖昧なところがありましたが、今日の研修でしっかりと学ぶことができました。ディスカッションすることで、スタッフ同士で知らなかったことを共有することができ、勉強になりました。ディスカッションでは、私の思っていることが違う風にとらえられてしまうこともあり、人に伝える難しさを実感しました。クレームのある患者様の気持ちを理解し、次につなげられるような対応をしていきます。普段、働いているだけでは気づかないことを今回の研修で気づくことができました。このような機会がまたあれば、うれしいです。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ クレームは私や医院を成長させてくれる

クレームに対しては嫌なイメージしかありませんでしたが、私自身や医院のためにおっしゃってくれて、教えていただいていると思うと、成長できる気がしました。また、クレームをおっしゃってくださる患者様には、良い対処をきっちりすれば、医院に再来してくださることもあるので、何もクレームを言わずに来なくなる患者様よりも大切に、逃さないように、しっかりと対処すべきだと思いました。クレームを言われると焦ってしまいますが、落ち着いて、冷静になって話をすれば、相手の言いたいことやしてほしいことがわかる気がしました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 研修での学びを実践しすることが楽しみです

患者様からのクレーム対応や、どうしてクレームが来るのか、どうすれば防ぐことができるのかなど、クレームについてじっくり考える機会が、今まであまりなかったので、今回の研修で時間をかけてクレームの原因などについて話し合うことができて良かったです。よくあるクレームや稀なものまで、さまざまな状況でのクレームを知ることができ、その対応についても考えることができました。患者様からのクレームが、なぜ、どのような流れで出てくるのか、クレームを言う人と言わない人の違いなど、今回も新たに学ぶことができました。今回の研修だけで終わらせるのではなく、これからも定期的にクレームに対して共有し、話し合い、意見を出し合う場を設けて、より良い医院にしていくようにすることが大切だと思いました。蒲ヶ原先生の研修で学んだことを実践していくのはとても楽しみで、どんどん良い医院にしていけるように、私も頑張ろうと思いました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ クレームを言う人の思考パターンとクレーム内容に傾向があることを知りました

クレームを申し出る方には考え方のパターンがあって、それぞれのタイプの方がどのような内容のクレームを言ってくるのかということに傾向があると知って驚きました。また、フィードバックでは、医院の雰囲気を褒めていただき、うれしかったです。4月から入職する新人さんにも、どうしてこの医院を選んだのかと質問すると、きれいで雰囲気が良さそうだったからだと聞き、医院を美しくしていると、人が寄ってくるのだと感じたので、これまで以上に汚れやほこりに気を付けます。また、いつも思っていることですが、蒲ヶ原先生の挨拶の声量やトーンなど、いつも聞いていて気持ちが良くなるので、患者様にもそう思っていただけるように、私も気持ちよい挨拶ができるように心がけます。今日の研修でいろいろなことを話し合い、初めて知ったことや忘れかけていたことなどを知ることができ、良い機会になりました。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ クレームの最後には感謝の気持ちを

クレームには勘違いで済むものから、相手を怒らせてしまうものまで、様々なものがあることに気づきました。怒りのクレームに対応する時は、相手の気持ちを理解し、相手の辛かった思いなどを共感しながら、最後は感謝する気持ちを忘れないようにします。4月から新人が正社員として入ってくるので、今までと変わらず仲良く、時には厳しく楽しく頑張っていきます。

（歯科助手　50代　女性）

歯科医院 接遇研修（岐阜）

開催日: 2022年3月11日

クレーム対応についての研修を実施しました。

◆ 価値観の統一で

クレームに対する勉強は、基本の流れを理解しつつ対処法まで落とし込んでいきたいと思いました。また、クレームの内容に対しては、院内の価値観の統一という課題をしっかりクリアできれば、もっと良い医院になると思ったので、院長のサポートをしつつ、スタッフの気持ちを傾聴し、システム化までしてきたいと思いました。

（歯科医師　40代　男性）

◆ 共有することの大切さを再認識しました

クレームについては、対応も様々で、価値観の違いもありますが、自分の価値観で判断するのではなく共有することが大切だということを改めて確認できました。また、クレームに対しては、自分達が大きく前進すること、対応力、感謝することを忘れずにいたいと思います。蒲ヶ原先生のように、スマートで品良く、友好的な雰囲気で、この先、穏やかで朗らかに仕事をしていきたいと思います。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ クレームに対しても感謝の気持ちを伝える

蒲ヶ原先生の話を聞いて、歯科衛生士の技術面でのクレームや不満を患者様が口にされた時は、まず、感謝の気持ちをお伝えし、患者様の訴えに傾聴しながら謝罪し、おろおろせず事実確認をして、誠意ある対応とフォローを行いたいと思いました。本日、蒲ヶ原先生から教えていただいた対応方法については、歯科衛生士のミーティングでも共有します。ありがとうございました。

（歯科衛生士　50代　女性）

◆ 下手に出すぎていたことを反省

蒲ヶ原先生からのフィードバックで、何かと「すみません」と言い過ぎていて、患者様に対して悪い意味で下手に出すぎていると思ったので、きちんとやっていただきたいことに対してきちんと言うことを実践し、患者様と自分の間の線引きについて改めて考える機会をいただきました。また、クレーム対応については、自分に起こりうることや他のスタッフに起こりうることを再確認できたので、まずは歯科衛生士としての対応について実践していきます。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 患者さん側に立ってみてわかったこと

クレームについて、患者さん側に立って考えてみました。自分が患者として行く病院での様子を観察した時、スタッフの方々はゆったりしているのに自分のするべき役割分担がされているため、バタバタしていません。人が少ないからというのは病院側の都合ですが、スタッフ同士がそれを意識しているので、思いやりの気持ちで助け合っているのだと気付きました。また、クレームについては、価値観の違いで生まれるクレームもあるのだということに気づきました。

（歯科助手　50代　女性）

◆ クレームは改善のチャンスと捉えます

クレーム対応は大変で、労力を使うことですが、うまく対応してこそ医院のファンが増えると思うので、クレームをしっかりと受けとめる心の強さも持ちたいと思いました。また、クレームに繋がる事態を出す前に、小さいことから改善できることを見つけて、患者様目線で考えられるようにしたいです。論点がずれずに、医院の方針と患者様の目線でいることを常に考えて話し合う訓練ができたらいいと思っています。

（歯科助手・受付　40代　女性）

◆ 患者様優先で考えます

クレームについての意見交換をした時、一番大切なことは患者様がどう感じるかだと思いました。自分の価値観ではなく、患者様の気持ちや思い、要望を第一に考えることが大切だと、改めて思いました。忙しいからできないとか、忙しいから手を抜くのではなく、皆でいろんな対策を考えて、スタッフも患者様も気持ちよい診療ができるように心がけます。蒲ヶ原先生から、いつも身になるお話を聞くことができてうれしいです。自分のことよりも患者様優先で考えられるスタッフになれるように頑張ります。次回の研修も楽しみにしています。

（歯科助手　女性）

◆ 迷った時には蒲ヶ原先生の言葉を思い出して行動しています

自分の考え方や態度など、何が正しいか迷ってしまうことがあります。そんな時、蒲ヶ原先生が「こうおっしゃっていたな。」と自信を持って対応ができています。おごらず、正しく行動していきます。いつも素敵な研修を受けることができて、感謝しています。

（50代　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

2022年3月4日

新人さんも加わり、2年ぶりの研修のため、復習を兼ねた基本的な接遇についての研修を実施しました。

◆ 改めてインプットしなおせました

コロナ禍のため、2年ぶりに来院して研修していただき、ありがとうございました。今回は新人が加わったため、基本的な接遇についての考え方や基本動作について改めて学びなおすことができ、薄れていた定義や言葉遣いなどをインプットしなおすことができました。また、整理整頓についても患者様目線で確認することの大切さを教えていただきました。朝礼や終礼での声の小ささや元気のなさをご指摘いただき、改めて朝礼と終礼の意味や目的を考えさせられました。患者様の目にこの医院がどう映っているかを見直します。オンラインセミナーに比べるとリアルの研修の方がたくさんのフィードバックをいただくことができ、多くのことを学ばせていただきました。

（院長　50代　男性）

◆ 心にしっかり届く声で学びの多い時間を過ごせました

接遇と接客の違いについて、今まで何度か学んでいたので、おもてなしの心で対応できていると思っていましたが、今日の研修で振り返ることができて良かったです。常に心を込めて、無意識レベルで行えるようにしていきます。まずは、自分が見本になる意識を持って、明るくはつらつとしたスーパースマイルな心と表情で立ち居振る舞いをしていきます。2年ぶりの対面研修で、オンラインとは違った対面の良さや、心にしっかり届く声に学びの多い時間を過ごすことができました。皆が楽しそうに学べているのを見てうれしかったです。

（女性）

◆ 習慣になるまで意識して行動します

言葉遣いのテストでは、言葉遣いの確認を朝礼で行ったり、診療中にも使うように意識していたので、正しく答えることができました。言葉遣いだけでなく立ち居振る舞いも普段からしっかりとやり、習慣になるようにしたいです。また、感染対策も考えた行動がこれからは必要だと思いました。

（歯科衛生士　30代　女性）

◆ 初心を忘れずに、日々、意識して生活します

今日は接遇と接客の違いから改めて学ばせていただきましたが、慣れがあるのか、わかっているつもりでいたこともたくさんあるなと感じました。言葉遣いや言い回し、導入時の言葉や話し方など、きちんとできていない点もたくさんあったので、初心を忘れず、日々の生活の中でも意識していきます。久しぶりの対面での研修でしたが、オンライン研修にはない緊張感があり、研修を受けているという気持ちに改めてなりました。直接教わることができて、本当に良かったです。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 今日の学びを次回の研修までに身につけます！

これまでの研修はオンラインで、対面での研修は初めてでとても緊張しましたが、自分の悪い点や気づかなかったことを知ることができ、とても良い学びになりました。朝一番のあいさつは患者様全体に向けて声を出し、ご案内する時も動作や言葉遣い一つ一つに気をつけます。今回は実践的なことを学ばせていただき、とても意義のある研修でした。次回の研修は、今回の研修の内容をしっかりと身につけた状態で受けたいと思います。

（歯科衛生士　20代　女性）

◆ 愛される医院となるように頑張ります

とっさの時にしっかりとした敬語が使えていないことを改めて感じることができました。日常生活で意識をしていないと、急な対応の時やいつもの対応の時にも良い接遇・接客ができないことを学びました。また、どの医院も行っていることは基本的に同じだと思うので、そこに私たちは何をプラスするのかを考えて、今日の研修で学んだことに少しずつ挑戦して、「あそこの医院は対応もいい！」と言ってもらえるように自分自身を改善していきます。前回はオンライン研修で、今回、初めての対面研修でした。聞いてイメージするよりも、実際にやってみて覚えた方がイメージもしやすかったです。蒲ケ原先生が質問をして、私たちが回答する時には、「100点を目指さなくてもいいから、自分の考えで言ってみて」という前置きがあったので、回答もしやすかったです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ 接遇や接客の重要さを意識して頑張ります

接遇と接客の違いや、第一印象の大切さについて、改めて気づきました。普段、仕事をしていると、当たり前になってきてしまい、細かいところに気づけないこともあったなと実感しました。正しい言葉遣いも今までできていなかった部分がたくさんあり、正しいと思っていた言葉も間違っていたので、今回の研修で学ぶことができて良かったです。私は受付に入ることや電話に出る機会も多いので、今回の研修で学んだ正しい言葉を活かしていきます。患者様の呼び込みの仕方や導入の仕方も再確認できました。今日の研修で学んだことを忘れずに、日頃から積極的に実践し、それが自然にできるようなスタッフになりたいです。

（歯科助手　20代　女性）

◆ コロナ禍だからこそのプラスαを考えます

言葉遣いについては、場面によって使い分ける必要があるのだということがわかりました。他のスタッフの言葉も聞くことができ、勉強になりました。言葉の言い回しも一つの答えだけではなく、他の言い回しも教えていただきました。ロールプレイングでは、実践に近い相互練習を何度も行うことができました。これまで自分が行ってきた方法に加え、コロナ禍ということもあり、プラスαで行った方が良いことを取り入れ、新しい取り組みをすべきだなと、蒲ヶ原先生の言葉を聞いて気づきました。

（受付　30代　女性）

◆ 言葉遣いとあいさつの改善から取り組みます

今まで自分が使っていた言葉が間違っていたことを学び、受付で患者様と接する上で、言葉遣いはとても大切だと思ったので、すぐにでも改善します。接客・接遇についても学ぶことができたので、接遇ができる人になりたいと思いました。まずは、言葉遣いとあいさつの改善に取り組みます。受付に立つことが多く、電話などでの対応でおかしな言葉遣いをしていると患者様に変な印象を与えてしまうかもしれません。これから接客する上で大切なことをたくさん学びました。ありがとうございました。

（受付　20代　女性）