歯科医院 接遇研修（大阪）
開催日: 2019年8月23日
診療の様子を見学し、フィードバックを実施し、第一印象についての研修を実施しました。
◆ 指摘について皆で話し合うからこそ
旧医院から新医院に変わってからの問題点について、実際に蒲ケ原先生にご覧いただいたことを踏まえてご指摘いただき、指摘していただいたことについて自分たちでディスカッションすることで医院が改善すべき点をみつけることができて良かったと思います。まずは、今日の研修で練習した導入から診療にいたるまでの流れを習慣化して、身につけたいと考えております。知らず知らずのうちに患者様に失礼なことをしていることがあるので、一つ一つの所作を大切にしていきます。
（副院長 30代 男性）
◆ 自分の至らなさを痛感
言葉遣いにあやふやな点が多く、至らないことが多くあると感じました。また、患者様の導入についても、これまでよりも適した導入方法を学ぶことができ、とても勉強になりました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ 仕事は患者様のためにするもの
今日はためになる研修をしていただき、ありがとうございました。患者様を診察室に導入する機会はほとんどありませんが、学んだ内容を活かせる場は必ずあるはずなので、その時は忘れずに実践してみます。仕事は自分のためではなく患者様のためにするものだということを再確認できました。
（歯科医師 30代 男性）
◆ フィードバックは役に立つ！
フィードバックでは、自分が思っていたこと以外にも改善点があり、それを知ることができたので、どんどん改善していきます。フィードバックはとても勉強になり、ためになり、とても役立つものなので、次回の研修でもお願いします。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 偶然の出会いにも第一印象がある
第一印象が決まる時間は数秒ということは、今までもよく聞く話でしたが、それが偶然出会った（たまたま見かけた）場合もあることに気づき、院外で患者様と出会ったり見かけられたりすることもあるので、常に自分の言動に意識しておかなければいけないと思いました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 有意義な話し合いができました
どこを直せば医院がより良くなるのかということについて、皆で話し合えたことはとても有意義でした。そうすることで皆の意識が少しずつ変わっていき、医院も良くなっていくと思います。まずは自分から行動を起こしてみます。
（歯科医師 20代 女性）
◆ 感情を顔に出さない努力をします
当たり前のように普段から行っていたり、良かれと思ってしていた行動を一つ一つ見直していくことは、とても大切なことで、そういったことを考える機会は多くないので、とてもいい機会となりました。今後は、今回の研修で学んだことを活かして、患者様との会話や接し方を改善していきます。また、患者様に感謝していただけるように技術だけでなく接し方や接遇を意識して、気持ちよく診療できるようにします。歯科助手の皆さんが診察室に患者様を呼びに行く時、患者様が気持ちよく入ってこられるとその後の診療がスムーズになると思うので、今日の学びを実際にできるようにしていきます。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 研修での学びを行動に移します
言葉遣いをないがしろにしていたことに気づきました。また、患者様の導入の仕方についても再確認ができました。今回の研修を通して、自分の至らない点、足りていないポイントが明確になったので、これからは気をつけて行動します。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 安心も不安も所作次第
ロールプレイングをしてみると、他人のいい点と悪い点を患者様目線で見ることができるので、とても面白いです。すべての所作には理由があり、所作一つで患者様を安心して導入することもできれば不安にさせ、不愉快にしてしまう可能性もあることを学びました。圧迫感や不安を患者様に与えることのないよう、日頃から自分の行動や態度を見直す必要があることに気づけました。
（歯科医師 20代 男性）
◆ 勤務外でも恥ずかしくない責任ある行動を
第一印象は数秒で決まると、他のセミナーで聞いたことがありましたが、今日、蒲ケ原先生のお話を聞いて「ドキッ！」としました。私の近所にも患者様が住んでいるので、いつどこで患者様に見られているかわかりません。表情が暗かったり、雑な行動をしていたら、患者様は絶対に声をかけてこないと思います。恐ろしいと思ったので、勤務外でも人として、この医院のスタッフとして恥ずかしくない、責任ある骨導を心がけます。あっという間の研修でしたが、もっともっとロープレしたいと思いました。これからもよろしくお願いいたします。
（主任歯科衛生士 50代 女性）
◆ 医院のため、患者様のために患者様目線で考える
言葉遣いのテストでは、前回と同じところでつまずいたり、思い出せなかったりしました。前回学んだことを意識して取り組めていないことに気づかされました。また、患者様の立場になって物事を考えると、患者様にとっても医院にとっても、大変良い方向に物事が進むことに気づかされました。医院の改善点を皆で話し合い、気づくところに違いもあり、フィードバックしていただくことの大変重要だと感じました。午前の診療を蒲ケ原先生に細かく見ていただいて、自分では気づかなかったところや、皆で共有できていなかったことなどが明確になり、とても勉強になりました。フィードバックはこれからも続けていただきたいので、よろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 少し意識をするだけで美しい所作になる
毎日、仕事をしている中で、たくさん注意しなければいけない反省点があることに気づきました。患者様を案内する際のカルテの持ち方や手の動きなど、少し意識するだけで所作がきれいに見えるので、少しずつ習慣にしていきたいと思います。また、午前中の診療風景を見ていただいて、気を付けなければいけない点などを注意していただけて、有難く思っております。何気なくしている行動でも、待合室から患者様は見ていることを自覚することができました。いつも見られている意識を持って、日々、行動します。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 効率化と対応の向上につながる研修
蒲ケ原先生がお手本として行われた誘導を見ると、おもてなしを感じることができたので、ぜひ、私もやってみたいと思いました。技術だけでなく対応にも満足してもらうことで、また来たくなる医院をつくることができると感じました。診療風景を踏まえてのフードバックが大変参考になりました。自分たちでは気づくことのできない点を指摘していただけ、効率化や対応の向上につながります。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 相手の立場になって物事を考えます
色々な研修で同じことを聞く機会がありますが、蒲ケ原先生の実体験を踏まえて教えていただくと、頭の中に入りやすく、とても勉強になりました。自分が患者として来院したらどう思うのかということを考えることが少なくなっていたように思いました。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ TPOにあわせた表情を意識する
TPOにあわせた表情を作ることで、患者様の気持ちに寄り添うことができるのだということを学びました。たとえ仕事の話であっても、話し方ひとつで私語のように聞こえてしまうことは、患者様にとって不快だと思うので、注意します。マナーや話し方は仕事でもプライベートでも活用できることなので、本当に勉強になりました。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 患者様目線で体験して感じたこと
何気ない行動で、患者様を不快な気持ちにさせていたことに気づきました。自分の癖をしっかり意識して、癖がでないように行動します。また、普段の診療では見たり聞いたりすることのできない患者様サイドからの話や気づき、患者様の動きを知ることができて良かったです。思っている以上に自分の想像とギャップがあり、驚きました。診療風景を見ていただきながら改善点を指摘していただけるので、とても有難いです。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 誘導についての悩みが解消できました
フィードバックでは、新しい医院に移転して慣れないところもあったので、スムーズに誘導する方法やエレベーターでの案内などを教えていただけました。今回、教えていただいたことを実践すると、とても効率的にできると思いました。また、第一印象は一瞬で決まるので、患者様に気持ちよく診療を受けていただくために、笑顔を意識していこうと思います。
（歯科衛生士 20代 女性）
◆ 第三者目線からのご指摘に感謝
日頃から気になる点があった時は、直したり、注意したりして取り組んできましたが、第三者である蒲ケ原先生から様々な点を見て、指摘していただけると、自分の気づかなかった改善点をたくさん教えていただくことができ、とてもためになりました。エレベーターでの誘導は、まだ経験したことがなく、安全な誘導について考えたことがなかったので、今日、ご指導いただいたことを、今後、実践していきます。今回で2回目の研修ですが、最初から最後まですべて受けることができて良かったです。
（歯科衛生士 30代 女性）
◆ イメージをつかみやすい研修
蒲ケ原先生からのご指摘で、多くの改善点があることを学びました。患者様は不安や不満を持った際、スタッフに直接伝えることは少なく、そのまま他院に行かれてしまったりすると思います。今回のフィードバックを参考に、今以上に素敵な歯科医院にできるように頑張ります。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 蒲ケ原先生からのお褒めの言葉でモチベーションアップ
蒲ケ原先生がフィードバックのために見学されている時だけ、気を付けて行動するのではなく、いつも先生がご覧になっているという心構えで、これからも受付対応に気を配っていかないといけないと思いました。蒲ケ原先生から褒めていただき、とても嬉しく、自分自身のこれからのモチベーションアップにも繋がりました。日頃から誰かがみていることを意識しながら取り組みます。患者様からすると、受付は私しかいないので、一人一人の患者様の目を見て、心を込めて対応していきます。そして、今日よりも成長できるように頑張って、次回、また先生に褒めていただけるように頑張ります。
（受付 20代 女性）
◆ 無理な押し付けのない説明
ちょっとした手の動き、動作、言葉など、小さなことでも一つ一つに気を付けることで、医院をより良くできるのだと感じました。第一印象についても、例を出して話してくださったので、とてもわかりやすく、これからは良い第一印象を持っていただけるように意識して行動していきます。笑顔も大切ですが、それをキープすることは難しいことだと感じました。無理な押し付けではなく、蒲ケ原先生の体験などをもとにお話ししてくださるので、とてもわかりやすかったです。
（アシスタント 20代 女性）
◆ 日頃の態度を見直します
エレベーターの乗り降りなど、仕事以外でも目上の方と接する時に役立つことをたくさん学ぶことができ、とても良かったです。また、誰に顔を覚えられていて、どこで会うのかわからないので、日頃の態度や振る舞いについて、もう一度、考えることが大事だと思いました。
（アシスタント 20代 女性）
◆ 基本について考え直します
何気なく行っていたことなのに、基本の動作と違っていることが多くありました。新たな改善点を見つけていただき、自分と医院をより良くすることにつながる有意義な時間でした。ありがとうございました。
（アシスタント 20代 女性）
◆ 基本の導入に徹する
ロープレで導入をしてみて、普段、自分が行っていることが間違いだと気づく点があり、これからは、蒲ケ原先生に教えていただいたように基本の形で導入をしていこうと思いました。第一印象を良くするために、どんなに忙しい時でも、常に笑顔を意識して、患者様と接します。また、受付の仕事の時も、姿勢を良くし、いち早く患者様が来られたことに気づくようにします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ 導入の基本をマスターします
普段の自分たちの行動を、今日の研修のようにフィードバックしていただいて考えると、至らない部分や改善すべきところが思っていた以上にたくさん出てきたので、定期的に皆で話し合って、改善していくことの大切さを知りました。導入から案内を、毎日行うので、基本的な導入をマスターします。
（歯科助手 20代 女性）
◆ たとえ仕事の話でも笑い声はダメ
勤務中の私語はあまりしていないと思いますが、話している内容が仕事についてであっても、声を出して笑ったりすることはいけないことだと気づきました。できていないことや新しく取り組めることなど、改めて考えていきます。
（歯科助手 10代 女性）
◆ 患者様は気になる
新しい医院に移転し、広々としたきれいな医院になったのに、掃除の行き届いていないところがたくさんありました。自分たちは働いているので気づかないだけで、患者様にとっては気になる所がたくさんあることに気づきました。いつも自分たちでは気づかないところをご指摘いただき、ありがとうございます。毎日が忙しく、患者様の立場で考えることがなかなかできないので、今回、注意していただいたことを意識して、これからも頑張っていきます。
（歯科助手 10代 女性）
◆ 心遣いが安心と信頼につながる
一つ一つの心遣いが患者様の安心や信頼につながるということがわかりました。受付でよく電話対応をするのですが、患者様にとって、私たちの第一声はこの医院の印象にもつながると思うので、自分がどのような状況でも変わらないトーンや口調で話したいと思います。
（受付 20代 女性）
◆ 患者様目線で見えること
スタッフでは気づきにくいことでも、患者様の目線に立って初めて気づくこともたくさんあることに気づきました。患者様目線に立って考えこと、問題点を考えることで、自分自身がどのように行動していけばよいかが見えてきた気がします。良い第一印象を持っていただけるように、笑顔と身だしなみに気を配っていきます。
（受付 20代 女性）
◆ ハード面もソフト面も改善していきます
医院の外部から見ての悪い点を聞くことで、普段から気づかずにしてしまっていることや、自分もおかしいと感じていたことが本当に良くないということを再認識することができました。新しい医院に移転して、まだ日が浅く、仕方ない部分もあるかもしれませんが、物の配置や院内美化は手を付けないと何も変わらないままなので、今のうちから対処していかなければいけないと感じました。ハード面もスタッフのマナーや態度などのソフト面でも気づかされることの多い研修でした。
（事務・受付 30代 男性）
◆ 感覚を研ぎ澄まして考える
全ての感覚を研ぎ澄まして患者様の立場で考えることは、とても大切だと思いました。どのような取り組みでも、患者様目線を忘れずに考慮したいと思います。フィードバックがあると、今の自分に足りないところ、医院全体で足りないところが明確になり、とても良かったです。次回も楽しみにしています。
（事務 20代 女性）
◆ フィードバックの時間は重要
ロープレでのエレベーターの乗り降りの方法はわかってはいましたが、患者様をご案内する時の方法は理解できていなかったことに気づきました。フィードバックをしていただける時間があったのが、とても有難かったです。我々スタッフでは見慣れすぎていて気付かなかったところも多々あるので、次回以降も機会があれば、フィードバックの時間を設けていただきたいです。
（事務 20代 女性）
