開催日: 2018年9月17日－19日
3日間にわたる接遇強化研修を実施しました。
◆ 安心して研修をお任せできます
蒲ケ原先生は、現場を見て伝えることを考えてくださり、落とし込んでくださいます。まさに、クライアントに想いを馳せてくださっています。とても安心し、感謝しております。これからもご指導のほど、よろしくお願いいたします。蒲ケ原先生と医院メンバーとのかかわり方を見て、指摘を毛入れてもらえる蒲ケ原先生と、そうではない時がある院長である自分との違いを考えさせられました。幹部が院長の代弁できる存在になることが大切で、自分も幹部たちと想いの共有する必要性を再認識しました。周囲からの評価のギャップに気づけるような指導をありがとうございました。
（院長 男性）
◆ 仕事に対する在り方を教えていただきました
仕事に対する在り方を教えてくださるので、マニュアル的にこうするとよいということではない考え方を学べて、自分も勉強になるとともに医院としてもとてもありがたいです。いつもありがとうございます。
（副院長 女性）
◆ 「おもてなし」と「思いやり」を体現できる人材になりたい
蒲ケ原先生が取り組まれた論文の内容は、普段、何となく感じているリピーターと新患（口コミ）の来院理由や関連が具体的に数値化され、とても説得力のあるものでした。プロフェッショナルとして技術面はもちろん、人間力を高めてコミュニケーション能力も、日々、高めることが大切と理解できました。蒲ケ原先生にお会いすると、「おもてなし」や「思いやり」とは何かを、蒲ケ原先生全体からいつも感じます。接遇とはマニュアルではなく、“相手に何ができるか、相手がどう感じるか”を心から考えて言動をとるということだと気づかせていただいております。毎日、100％の実践はまだまだできておりませんが、学び続けることで自然と「おもてなし」や「思いやり」を体現できる人材に育っていきたいです。いつもありがとうございます。
（歯科医師 女性）
◆ 助けを求めることも大切なこと
自分はドクターであるが、一人では診療はできずに、チームプレーであることに改めて気づかされました。自分から何かをしたり、助けることも大切ですが、助けを求めるべき姿勢も必要だと感じました。
（歯科医師 男性）
◆ 接遇レベルが上がっていることを実感
毎回、たくさんの学びがあり、医院の接遇レベルが上がっていることを感じます。毎回、新しい気づきがあり、今日からまた実践できることがたくさんありました。また、面談でお話していただいたように、院長の想いや考えを汲み取り、総チーフという立場である以上、その想いを医院全体に落とし込み、医院のレベルアップをさらに図る必要があると感じました。
（歯科衛生士・総チーフ 女性）
◆ 個人面談の相談を研修に組み込んでいただけて感謝
「自分の行為が相手に何を与えられるのか」を気づけるスイッチが習慣となり、自然とできるようになる。医院の一人一人がそれをできるようになると、とても良い環境になっていくと感じました。まずは、スタッフ同士で診療外の時間でやっていくことで、それが患者様に対してできるという蒲ケ原先生の言葉が胸に刺さりました。面談から研修まで、ありがとうございました。面談で相談させていただいたことを研修内容に組み込んでくださったことに感謝しております。医院全体に落とし込めるよう、スタッフ一人一人と向き合っていきたいと思いました。次回もよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 女性）
◆ 心が高まり潤う研修
蒲ケ原先生の研修から、気づきと学びを医院全体で得られ、毎回、きれいな日本人としての在り方や仕事美人として、歯科医療従事者として全員が感じています。何より、自分自身が「これでよかった」、「さらにこうしよう」と確認や認識をすることができ、心が高まり潤います。次回の研修まで風化させずにレベルアップをして、次回も蒲ケ原先生をお迎えしたいと思います。研修があったからするのではなく、常に相手に想いを馳せていきます。自宅でもプライベートも仕事もすべてです。素敵な年齢のとりかたをしていきます。
（受付・チーフ・TC 女性）
◆ ストレートだけど愛のある言葉が心に響く
蒲ケ原先生のストレートだけど愛のある言葉は、いつも心に響きます。100％の力を私たちに向けてくださっているのを感じます。私たちもそのようなスタッフでありたいと思います。また、自分にできることは何かを常に考え続けて行動します。いつもありがとうございます。今後とも、よろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 女性）
◆ 「後始末」と「朝のスイッチ」
まずは、フィードバックの「後始末」という部分から自分に刺さるものがありました。実際に自分が本当の意味での後始末ができているのだろうかと感じました。皆がスムーズに仕事ができるよう、次のスタートが切れる状態にすること、一つ一つの後始末をきちんと行っていく、また、視線の配り方・残し方・使い方の部分においても、今までの自分は中途半場だったと感じました。できていると満足せず、学ぶことは大切だと改めて感じました。“つもり”という自己満足ではなく、相手に伝わるように行動しなければと思います。以前に蒲ケ原先生に面談していただいた時に、自分の家での過ごし方のお話をお聞きしました。その時も「はっ！」としたのを思えています。改めて、今日の「後始末」ということと、「朝のスイッチ」というお話を受けて、自分も見直したいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 自分の立ち振る舞いひとつで
今回も研修の中で多くの学びをいただきました。仕事をする者として、自分の立ち振る舞いによって周りにどのように影響を与えるのか、その影響の先にどのような感情や思いがあるのか、いつもわかりやすく教えていただき、ありがとうございます。朝一番の明るい笑顔に私も元気をいただきました。これからもご指導のほど、よろしくお願いいたします。
（歯科衛生士・リーダー 女性）
◆ 人として大切なことを学びました
今回は受付合宿から研修までを行っていただき、ありがとうございました。歯科衛生士としてだけではなく、まず、人として大切なことを学ぶことができました。スタッフ間でできていないことを患者様に行うことはできないとう蒲ケ原先生の言葉、本当にその通りだと思いました。これからはこれまで以上に意識して、常に明るい声、トーン、対応を自分から発信していきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ 受付スタッフの変化が気持ちいい
清潔の管理はとても重要なことだということを意識しながら、医療従事者としての自覚を持って仕事をしていきます。また、チームプレーを大事にし、どうすれば円滑に物事が終わるのか、何を優先すべきなのかを考えて動き、時には周りの協力を仰ぐことも必要だと感じました。今回もたくさんの気づきと学びがありました。ありがとうございます。昨日、受付の対応を見た時、声のトーンや言葉遣いが前と明らかに違い、気持ちがいいと感じました。私も真似をして実行します。受付合宿もありがとうございました。またよろしくお願いいたします。
（歯科衛生士 女性）
◆ 学んだことを自分の力にします
蒲ケ原先生の論文の数値は、たくさんのアンケートを基に作られた数値だということにとても驚きました。日本人だからこその考えではありますが、受付や電話対応が与える印象の強さがどれだけのものなのかを感じ、働き始めて1年半以上、私はどんな印象を与えていたのだろうかと反省しました。昨日、蒲ケ原先生に付いて、1時間、受付を見ていた時の話と、今日の全体のフィードバックを聞いて、視線の配り方・残し方・使い方をしっかりと自分の力にしようと思いました。蒲ケ原先生のロープレとフィードバックを受けて、「何が優先なのか、仕事に没頭する人は視野が狭い」という言葉がとても刺さりました。今の受付の状況を示していて、今日のこの瞬間から学んだこと、ロープレしたことを、いかに活かしていけるかが問われると思うので、次に蒲ケ原先生がいらっしゃるまで頑張ります！
（歯科助手・受付 女性）
◆ チームで協力して支え合います
今回のフィードバックで、自分の視野が思っている以上に狭いということに気づきました。自分が、今、やること、思っていることを周囲に伝え、お互いに連携を取り合いながら診療をすることにより、スタッフ間の雰囲気も良くなり、業務がやりやすい環境になったり、患者様の満足度アップにつながると感じました。フィードバックで自分のできる領域を考えて、周囲に助けを求めることも時には必要だと感じたので、受付チームでも支え合って協力しながら業務をしていきます。内容の濃い、実践的で身になる研修をありがとうございました。自分ではできていると思っていても、実際に他者から見ると違うように捉えられていたり、自分のことを案外知らなかったりと、たくさん気づくことができました。今回学んだことをその場で終わりにせず、今後、皆で話し合ってより良く活用していきます。ご指導、ありがとうございました。
（歯科助手・受付 女性）
◆ スタッフにも100％の挨拶を
スタッフ間で明るい挨拶が行えないと、患者様に対してもできない。これは何度も私自身が言われてきた言葉でした。患者様だからやるのではなく、スタッフに対しても100％の挨拶ができない人は、患者様の時には50％の挨拶もできないと思うので、明日からスタッフに対して100％の挨拶をしていきます。また、前回よりも明るく声がでていると蒲ケ原先生におっしゃっていただいて、すごくうれしかったです！素敵な受付になれるように努めてまいります。ご指導、ありがとうございました。頑張ります！
（受付 女性）
◆ 治療と関係ない部分の印象が医院の印象を左右する
「再利用」と「他者紹介」についてのお話が心に残りました。笑顔、挨拶、対応など、治療と関係のない部分の印象が医院の印象を左右するということ、そして口コミ紹介、新規の有無につながるということ。私は、直接、患者様と接する機会はなくても、患者様の印象を決める要素の一員には確実になっているということを、改めて強く感じました。
（院長秘書 女性）
◆ 幸せの提供と思いやりの精神を心に
金額以上の価値を見出してもらえるよう工夫する、多角的に視野を広げる、自分がしてもらいたいことを考える。幸せの提供、マイナスをプラスに変える思いやりの精神を心に、スタッフ、患者様、自分を取り巻く環境にある人たちと接していきたいと思いました。貴重なお時間をありがとうございました。
（保育士 女性）
◆ 1％の可能性にかける
今回の研修に参加して、改めて、患者様やお子様の立場になって考え、行動することが大切であると感じました。スイッチを常に入れ直し、明るい保育士となれるように努力しなければいけないと思いました。医院における第一印書をグループごとに考えた際、毎日の仕事の中でも見つけ出せることもたくさんあると気づいたので、現状に満足せずに上を目指して、今日学んだことを実行していきます。蒲ケ原先生の「1％の可能性があったら、99％ダメでもやってみる“という考えが素晴らしいと感じました。今回もためになる研修をありがとうございました。
（保育士 女性）
◆ 繰り返すことの大切さ
私たち保育士は、一部の患者様としか関わることがないのですが、親御さんにもお子様も、また、その関わりを見ていた方にも、「ここに通院して良かった。」、「また子供を預けたい。」、「知り合いに紹介してあげたい（託児）。」と思っていただけるよう、さらに意識を高めていきます。滅菌を確実にすること、清掃することで、他のスタッフや患者様にも気持ちよく仕事または通院していただけるようにします。挨拶や身だしなみなどにも、一層の気配りをします。また、あれだけ頭にでてこなかった言葉遣いが、今回のテストではパッと頭に浮かぶようになりました。全く欠けないということがなくなりました。繰り返しすることの大切さがわかりました。あとは自分の中に落とし込めるようにしたいです。
（保育士・クリーンスタッフ 女性）
