歯科医院 接遇研修（神奈川）
開催日: 2017年4月27日
言葉遣いについての研修を実施しました。
◆ もう一度、気を引き締めます！
これまでに3回の研修をしていただきましたが、敬語の使い方が自然と身につてきていることに気づきました。ただ、診療時間中に常に緊張感を持ってできていないので、もう一度、気を引き締めて自らを律し、スタッフにも目を配り、全員ができるようにしたいと考えています。また、当たり前のことですが、相手の目を見て笑顔で接することについて、改めて考えさせられました。
（院長 男性）
◆ 患者様が話しやすいように工夫することが大切
患者様と会話をし、患者様の訴えを話していただきやすい環境を作るには、いろいろな段階や工夫があるということに気づきました。あまり話をされない患者様がいらっしゃった時には、「この人は口数が少ない人」と決めつけず、「どのようにすれば患者様が話しやすいのか」ということを考えて工夫する必要があることを感じました。
（歯科医師 男性）
◆ 信頼関係を築くためのコミュニケーションを大事に
今回の研修を通して、正しい言葉遣いを学ぶことができたので、これから実践していきたいと思いました。また、患者様のペースにあわせて目を見たり、相槌を打つだけでも患者様とコミュニケーションがとれ、信頼関係を築いていけるのだと感じました。治療をするにあたって患者様の背景を知ることでどのように対応するのかも変わってくると思います。そのためにも、明日からは、患者様といろいろお話をし、信頼関係がきちんと築けるように、患者様とのコミュニケーションを大事にしていきたいと思いました。
（歯科医師 女性）
◆ 患者様としっかりと向き合って会話をします
聞き手になって実際に会話をしてみた時に、相手の目を見ずに話を聞くと、意外と話の内容が理解できていないことに気づきました。逆に、相手としっかりと向き合って、目、表情、口を見ながら会話をしていると、しっかりと理解できるのだということもわかりました。診療中に患者様に背中を向けて受け答えをしていることがあるので、気を付けなければいけないと反省しました。また、言葉遣いについては、蒲ヶ原先生のご指導のおかげで定着してきた言葉もありますが、電話などでの急な対応の時にはまだ言葉に詰まることもあるので、繰り返して使っていくことが大切だと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ まず、患者様の言葉を受け止めます
今日の研修で会話のロールプレイングを通して、患者様との向き合い方について考えさせられました。私は患者様がお話になっている途中で質問をしてしまうことがよくあるのですが、これからは患者様の言葉を受け止めてから質問することを心がけなければいけないと反省しました。自分の価値観を絶対としている患者様もいらっしゃるので、うまく言葉を引出して、共感できるところを探してみたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 闇雲に新人教育をするのではなくゴールを定める
最近は、新人教育がメインの業務となっているため、どのように教えるべきか模索中でした。しかし、今日、蒲ヶ原先生にご指導いただき、スケジュール管理や独り立ちの日を決めることが大事だということがわかり、今までは闇雲に新人教育をしていたのだと思いました。私は患者様の話し方や表情、雰囲気を見て、それに合わせて動くようにしてきましたが、新人スタッフにはそれが欠けていて、気づけないことも多いので、みんながそれをできるように意識づけをしたいと思います。そして、新人教育も、もっと明確なゴールを定めて目標に向かって行いたいと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 常に正しい言葉が出てくるように
言葉遣いが正しくできていないと感じました。何度も研修を受講させていただき、気を付けて仕事をしているつもりでも出来ていないことが多く、忙しい時や気を抜いた時に間違った言葉遣いをしてしまうことがあるので、常に正しい言葉が出てくるように、毎日の診療の中で気を付けていきます。また、相手の話をしっかりと聞けているかどうかを考えながら仕事をしていこうと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 早速、今日の学びを実践します！
仕事中に間違った言葉を使わないように、家に帰ってから復習します。今後、担当させていただく患者様も増えてくると思うので、今日の研修で教えていただいたスムーズなコミュニケーションの取り方や質問を聞き出す方法をすぐに実践したいと思います。ありがとうございました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 「なります」を無闇に使わない
患者様に説明する時や会話をする時の言葉遣いについて、特に気を付けなければいけないと思いました。私は以前の職場で、「こちらのお席になります。」とよく言っていましたが、それが間違った言葉だということに気づいていませんでした。今日の研修で、「なります」は「変化を表す言葉」ということを知り、これからは「なります」の意味を意識して話をしなければいけないと思いました。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様の気持ちに見合う行動をします
研修を受けた直後に比べると、言葉の使い方が少しずつ崩れていると感じました。問診をする時も、頷いたり相槌は打っていますが、患者様をあまり見ていなかったり、何かをしながら話していることがおおかったように思います。ご案内がアポイントの時間より過ぎてしまった場合には、自分の気持ちに余裕がなくなり、話し方が雑になってしまったり、早口になってしまっていました。これらのことを反省し、これからは、患者様の気持ちを読み取れるように、表情や話し方をよくみて、それに見合うように行動します。
（歯科技工士・歯科助手 女性）
◆ 患者様の話を最後までしっかりと聞きます
目を合わせて話すことは大切なことだと気づきました。また、話の途中からは自分が話し始めて、話を終わらせてしまい、自分が話さずに、まず人の話を最後まで聞くということをしていませんでした。これからは、目を合わせて会話をし、患者様の話を最後までしっかりと聞いてから、自分が話すようにします。
（歯科助手 女性）
◆ 患者様が気持ちよく感じる環境を作る
今日は診察の様子を見ていただいて、たくさんのフィードバックをいただきました。受付対応や電話対応も自分ではできているつもりでしたが、言葉遣いや姿勢などがきちんと出来ていないとご指摘いただきました。患者様が気持ちよく来院できてお帰りいただく環境は、私たちが小さなことでも少し加えることで作り出すことができるのだと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ 丁寧な行動を心がけます
今日の研修を受けて、受付は医院の顔で、自分の一つ一つの行動は患者様に見られているので、丁寧に行動していかなければいけないと思いました。言葉を一つ変えるだけでも、とても丁寧に聞こえるので、ある程度のフレーズを自分で決めておくといいと思いました。まずは、自分で決めた言葉を言えるようになろうと思います。今日の研修でやったことは気を付ければできることだと気づいたので、周囲を見るために常にアンテナを張ります。そして、自分で対応するのか、他人に頼んで対応してもらうかの判断も大切だと思うので、それも含めて実行しようと思います。
（歯科助手・受付 女性）
◆ 知らなかったからいいというものではない
電話を取る時に、「もしもし」と言ったり、「なります」や「ね」という言葉も使ってはいけないと知らずに使っていたので、今後は気を付けて言葉を発するように努めます。電話対応の時には、言葉に気を付けるだけでなく、考えながら対応します。
（歯科助手 女性）