歯科医院 接遇研修（岐阜）
開催日: 2016年5月23日
接遇と隻脚の違いについての研修を行いました。
◆ スタッフの理解が深まる説明に感謝
接遇と接客の意味を漠然とわかっていても、的確な言葉で表現することの難しさを感じました。歯科医院は治療をしっかりやっていれば良いのではなく、なぜ接客や接遇が必要なのかということをスタッフ全員にわかりやすく伝えていただき、それがきちんとスタッフに伝わったと感じられました。わかりやすい言葉で実際の例も挙げていただきながら説明していただいたことで、スタッフの理解が深まったのだと思います。現在、マンパワー的に新しいサービスやホスピタリティにつながることを始めるのは難しいですが、スタッフ一人一人の心がけで、少しでもレベルアップすることは可能だと思います。人に喜んでもらえることを考えるのは得意ですが、院長が「やらせる」のではなく、スタッフ達でアイデアを出して、自分たちで実行してくれると嬉しいです。
（院長 男性）
◆ 後輩たちへの配慮も大切
接客と接遇の意味の違いを何となくわかったつもりで生活していましたが、今日の研修は接客とは何か、接遇とはどんなことかを確認する良い機会となりました。また、プロとして後輩たちが私を見ているということを忘れていました。「先輩も仕事をしているんだ！」ということを気づかせないことがプロとして当然の行動だと思うので、自然に仕事ができるようにしたいと思います。
（歯科衛生士 女性）
◆ 「あなたがいるからここに来る」
以前の研修でも接客と接遇の違いについて話を聞いて考えたことがあったにも関わらず、忘れてしまっていることも多く、改めて違いについて考えることができました。この歯科医院で長く働いているということもあり、担当ではない多くの患者様にも名前を覚えていただき、それだけ多くの患者様に関わってきているということだと思います。「あなたがいるからここに来る」と言ってくださる患者様がいる以上、その患者様のために何をしてさしあげることができるかを、今後も考えていきます。
（歯科衛生士 女性）
◆ この医院でしか感じることのできない良さをアピール
接客と接遇のどちらも大切だということがわかりました。どちらも相手の立場に立って考えるところから、何気ない私生活でも気を引き締めていきます。歯科医師や歯科医院の多さを知り、この医院でしか感じることができない良さを世間にアピールしながら、現場では本質（医療）を忘れずに、信頼してもらえる人になりたいです。
（歯科衛生士 女性）
◆ 患者様であることを忘れないで接する
以前にも接客と接遇についての研修を受講しましたが、その時はまだ新人で、日々の仕事をこなすのに精一杯で、心の余裕もなく、気を付けることも大変で、気を抜けばすぐに元に戻ってしまう状況でした。しかし、今回は、再度、確認をしながらお話を聞き、患者様への接し方をもう少し考えていかなくてはいけないと感じました。3年目にして、この医院で働き始めた頃よりは担当患者様と話すことも増え、信頼関係も少しずつ出てきました。その中で一線は超えてはいけない、あくまでも患者様であることを忘れてはいけないと思いました。また、いろいろなところで自分が見られているということを意識して行動します。
（歯科衛生士 女性）
◆ 選ばれる医院として生き残るためには
接客と接遇については以前にも学び、自分では理解して行動に移していたつもりでしたが、本当の意味を忘れてしまっていたり、上手く言葉に表せないことに気づきました。今後は、本質をきちんと理解した上で行動に移します。わかっているつもりでも後輩に言葉で上手く説明することができないことがあったのですが、今回の研修で学び直し、助手として、受付として求められる接遇をより上手く伝えたいと思いました。また、選ばれる医院として今後も生き残っていくためには、リピーターを獲得し、紹介していただけることが大切です。受付の対応次第で、紹介していただける医院かどうかが決まってしまう役割を担っているということを知ったので、今まで以上に医院の顔として、良い印象を与えられる努力をします。ただ業務をこなすだけではなく、細かな部分にも気を付けて、紹介したいと思っていただける医院づくりをしてまいります。
（歯科助手 女性）
◆ 相手のことを考えて行動します
私はまだ十分なサービスができず、自身もありませんが、患者様とのコミュニケーションを大事にしていかなければいけないと思っていました。しかし、基本の仕事やサービスができていなければ、接遇とは違うものになると思っていました。今回、研修を受けることができ、相手のことを考え、自分がどう行動すればよいかがよくわかったので、今後に役立てます。
（歯科助手 女性）
◆ 受付は紹介の要
接遇とは何なのかということについて、基本的なところから学ぶことがでる良い機会でした。歯科医院に置き換えて考えると難しい部分もありましたが、これから改善できることばかりでした。また、知人に紹介していただけるかどうかは受付対応や電話対応だということを知ったので、気を引き締めていかなければいけないと思いました。紹介していただけるような雰囲気作りも大切だと思うので、細かいところまで意識をして、受付に入りたいと思いました。
（歯科助手 女性）
◆ 自分の言動を見直します
蒲ケ原先生の初めての研修で教えていただいたことが多く、全ての質問に答えられて当然のはずが、抜け落ちていることも多いと実感しました。また、マナーの定義をわかりやすく説明していただけることで、自分自身のマナーについて振り返ることができました。自分が気づいていないだけで、周囲に不快な思いをさせてしまっているかもしれないと思ったので、もう一度、自分の言動を見直します。
（受付 女性）
◆ 会話なしでも笑顔はつくれる
今日の研修で、初めて接遇という言葉を聞きました。接客と接遇の違いについて知ることができました。接遇の中に接客が入っていることもわかったので、とにかく接遇を意識して、これからの実習に臨みます。また、第一印象の話ではドキッとすることがありました。私は普段から人見知りが全くなく、誰とでも話すことができ、その中で自然と笑顔が作れていると思っていました。しかし、実習先では実習生がどこまで患者様と関わってよいのかわからず、困惑してしまっていることが多くあります。しかし、会話をしなくても笑顔はいくらでも作ることができるので、残りの実習期間、笑顔を忘れずに頑張ります。今日の研修で学んだことを明日からの実習に照らし合わせながら過ごすことで、実際の現場の先輩方から少しずつでも学ぶことができればと思いました。
（実習生 女性）
◆ まずは本質をしっかりと
接客と接遇の言葉の違いについて、今日の研修で理解することができました。また、接客や接遇を行うためには、まず本質がしっかりしていなければ成り立たないということもわかったので、ひとつひとつの物事をステップアップしていかなければいけないと思いました。また、他人に与える印象は見られた瞬間に決まるということには驚きました。このことを知ると知らないのとでは大違いなので、とても良かったです。
（実習生 女性）