月別アーカイブ: 10月 2015

エステティックサロン 接遇研修（鹿児島）

開催日: 2015年10月28日

接遇についてのプライマリー研修を実施しました。

◆ 見えるものが変わりました

自分の品格のなさに気づかされ、お客様を褒めるという大切なことがスムーズにできないなど、初歩的なことができていないことに気づきました。今日の研修を受けさせていただき、本当に見えるものが違ってきました。お客様により満足していただくためには、何をどうすればいいのかということにも気づかせていただきました。本当に無知だったことを痛感しました。言葉の使い方や女性としての立ち振る舞いなど、当たり前のようにしている間違いだらけのマナーや言葉遣いなど、今日、スタッフと共に学ばせていただいたことを毎日言葉に出し、声をかけあい、今日の学びを無駄にしないように心がけて頑張っていきます。本物のおもてなしや接遇ができるよう、一つ一つの小さなことも、皆で気をつけながら、仕事に取組みます。

（オーナー　女性）

◆ 努力と精進を惜しみません

あいさつや接客など、全てにおいて自分の甘さに気づかされました。言葉や対応について、一から勉強しなおします。「接遇」という言葉も理解させていただいたので、今後のサロンの繁栄につなげていけるよう、スタッフ全員で勉強と努力をしてまいります。新人教育でも、今回の研修で学んだことを活かしていきます。オーナーの目標、私たちの目標をしっかりと意識し、一つの目標に向かって進んでいきたいと思います。蒲ケ原先生から学んだことを活かして、将来、「すてきだな」と思ってもらえるような人になれるよう、努力と精進をしていきます。

（店長　女性）

◆ 素敵な女性、素敵なエステティシャンを目指します

接遇研修を受けてみて、特に、実践練習を通して、接遇や接客のマナーについて、自分がどれだけ知識が浅いのかをわからせていただいた時間でした。言葉遣いも正しくし、お客様が不愉快にならないような接客を心掛けたいと思いました。明日から、今日の研修で学んだことを少しずつでも技術や接客の中に取り入れていきます。正しい言葉遣いや立ち振る舞いを身につけ、素敵な女性、素敵なエステティシャンになって、私たちを見て周りが意識してくれるように、日々、頑張ります。

（スタッフ　女性）

皮膚科医院 接遇研修（愛知）

開催日: 2015年10月24日

電話対応についての研修を実施しました。

◆ 責任を持って応じます

電話対応ではお互いの顔が見えないので、声で伝える意識を持ち、話し方についてもたくさんのことに気を付けなければいけないことを学びました。今まで以上に施術内容や問い合わせの内容に対してしっかりこたえられるよう、責任を持って応じる必要があると思いました。

（エステティシャン　女性）

◆ 言葉と笑顔を意識します

本日、接遇研修を初めて受講し、言葉遣いや患者様への対応の指導をしてきただき、自分自身の対応の見直しをすることができました。電話対応については、言葉遣いが難しく、なかなか言葉が思いつかないと思いました。今後、電話を取る機会があれば、丁寧な言葉を使い、間違った敬語を発することがないように努力します。また、電話だけでなく普段からも言葉遣いに気を付けます。

（看護師　女性）

◆ 積極的に「ありがとうございました」と言います

鏡を見ながらの笑顔の練習では、自分では笑っているつもりでも、意外と笑顔になっていないことがわかりました。また、電話対応では「ありがとうございます」という言葉をあまり発していなかったこともわかりました。人に言葉で伝えるのは難しいうえに、電話では顔が見えないので、さらに難易度が上がることもよくわかりました。

（看護師　女性）

◆ 好感と親しみのある対応を目指します

久しぶりに電話対応の練習をしましたが、口がスムーズに動かず、これまで言えていたことが抜けてしまっていることを実感しました。しっかり聞いてメモをとり、確実に返事ができるように何度も練習をします。お客様に好感と親しみを持っていただけるような対応を行います。

（看護師　女性）

◆ 毎朝の笑顔の練習

笑顔を定着させるということはすぐにできることではないので、毎朝、笑顔の練習を続けるように頑張ります。電話対応は難しいですが、今日の研修でとてもわかりやすく教えていただいたので、これを基に、いろいろなパターンで対応できるようにしたいです。今日の研修での電話対応のシュミレーションをマニュアル化するために皆で協力し、マニュアル完成を目指して少しずつでもどりょくします。

（看護師　女性）

◆ 道案内にも心配りが必要

笑顔の練習はとても恥ずかしかったですが、徐々に慣れていき、自然な笑顔ができるようになっていこうと思います。電話対応での道案内は難しく、東西南北がわかる方もいれば、左右しかわからない方もいらっしゃるので、方向を表す表現については臨機応変に対応します。また、自転車、バス、車など、お客様が使われている乗り物によって見える景色や見え方も異なることを指摘していただき、ハッとしました。今後は、まずはそこから伺うように気を付けます。

（看護師　女性）

◆ 表情は相手に伝染する

笑顔の大切さは常日頃から感じていますが、蒲ヶ原先生がおっしゃった「表情は相手に伝染する」という言葉を常に頭に置いておきたいと思います。患者様に「いつもニコニコしていていいね」とおっしゃっていただくと本当にうれしく、私がニコニコしていると患者様もいい気分になってくださると思いました。また、電話対応では、相手の顔が見えないので。「ありがとうございます」の言葉を添えるようにしたいと思います。同時に、相手のことを思いやる配慮の言葉も多く取り入れたいと思います。皆が同じ電話対応ができるように徐々にマニュアル化していくように頑張ります。全員が同じ説明ができて、対応がとても良いとおっしゃっていただけるクリニックになりたいです。

（看護師　女性）

◆ 声に出して何度も練習します

鏡を用いての笑顔のチェックは気恥ずかしかったですが、常に笑顔を心がけていれば自然な笑顔が出ることを実感しました。電話対応については、基本的なフレーズを蒲ヶ原先生に教えていただいたので、何度も声に出して練習し、スムーズに応答できることを目指します。

（看護師　女性）

歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2015年10月19日

クレーム対応についての研修を行いました。

◆ クレーム対策の不十分さを反省

本日は、クレーム対応についての研修を受けました。クレームがあった場合の情報共有や対策がしっかりと決まっておらず、クレームがあってから考える、行動するということが多かったことを反省しました。今後も同じようなクレームが発生する可能性が高く、スタッフごとで対応方法が異なれば、火に油を注ぐこともあり得ると思いました。

（院長　男性）

◆ 患者様目線で考えて、クレームを防ぐ

私がこの医院に勤め始めてから、大きな問題になるようなクレームが出たことはありませんが、当方に言わないだけで患者様が不満に思っていることがたくさんあるのかもしれないということに気づきました。それらの不満が悪い評判を生んだり、円滑な治療を妨げてしまっているかと思うと、申し訳ないと思うと同時に、非常にもったいないことだと思いました。治療に限らず、相手の立場に立って物事を考え、クレームを起こさないこと、起きてしまった時には的確に行動していけるようにします。まずは、患者様が不満に思うような環境を作らないことが重要だと思います。そのためには、日頃から患者様目線で全体を観察し、少しでも不満に思われているかもしれないと感じたら、対応や仕組みをスタッフ全員で共有していきます。

（歯科医師　男性）

◆ 患者様にしっかり説明をしてクレームを防ぐ

研修の最初の言葉のテストでは、知らない表現がいくつもありました。普段、患者様と会話している言葉遣いを見直す必要があると感じました。次回のテストでは満点がとれるように、院長や先輩が話している言葉を参考にします。また、クレーム対応については、クレームを受けた時の対応方法を皆で話し合えたので、もしもクレームを受けた場合には、すぐに対応できるように振り返りをしていきます。クレームを起こさないためにも、勘違いからくるミスについては、事前にきちんと患者様に説明することが大切なので、患者様に確認をしながら話をすすめていきます。

（歯科衛生士　女性）

◆ クレームの芽を早期に摘む

クレームについて学び、対応の仕方について学ぶことができました。技術の向上により改善できる範囲とコミュニケーション不足によるクレームがあることがわかり、患者様への説明ひとつをとっても、クレームに繋がる可能性のある芽は摘んで、クレームに発展させない意識を持つ大切さを学びました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 自身のクレーム対応方法を振り返ることができました

今日の研修でクレームについて考える中で、事前に患者様に伝えておけばクレームにならないのではないかということがたくさん見つかりました。言われるかもしれないことは必ず言うようにできているのか、ということを考えるきっかけになりました。また、以前に言われたクレームに対しても、その時に自分がどう対応したか、今後はどうすると良いのかについて、改めて考えることができました。

（歯科衛生士　女性）

◆ 聴くことから始まるクレーム対応

クレームがあった時、謝ることばかりにとらわれすぎ、患者様の声に耳を傾けられていなかったことに気づきました。「どうしてそうなったのか」は聴くことによってわかるので、これからは患者様の声にしっかりと耳を傾けます。

（歯科衛生士　女性）

◆ 小さなクレームでもしっかり対応する

私自身は、直接、患者様からクレームをいただいたことがないので、「もしそうなった場合」ということを考えるのが難しかったです。どんなに小さなことでもきちんとした対応が必要であり、その後の関係や医院のイメージにもつながるので、一人一人がしっかりと対応できるようにしていきたいと思いました。

（歯科助手　女性）

◆ 満足に通院していただける環境づくりをします

大小のクレームやミスは、自分たちの技術不足により起こるうるミスなので、技術を向上させることに尽きると思いました。感情のクレームは、患者様が口に出しておっしゃってくだされば改善のきっかけになりますが、言えずに深いに思ったり、辛く思っている患者様もいらっしゃると思うので、そういう患者様の気持ちに気づくことができて良かったです。減らしていけるミスを減らすのはもちろんですが、患者様にクレームを言わせてしまうことのないよう、満足に通っていただけるような環境づくりをしていきたいと思いました。

（受付　女性）