歯科医院 接遇研修（茨城）

開催日: 2014年5月27日

言葉遣いについての研修を行いました。

 

◆ 院内研修のメリット

今まで知らなかった表現の仕方もたくさん聞くことができたので、今後、今までと違った表現で会話ができそうです。院内研修としてスタッフ全員で参加することで、医院の共通言語として落とし込むことができ、早速、医院全体として活用していきます。

（院長　男性）

 

◆ 気持ちよい言葉遣いを習慣化する

きれいで正しい敬語をさらっと使えるように、普段から意識していこうと思います。習慣を直すには時間がかかりますが、まずは、「～の方」や「～になります」を使わないことや、配慮の言葉を添えることなどを目標に掲げて、次に蒲ケ原先生にお会いするまでに修正します。

（歯科医師　男性）

 

◆ きちんとした言葉遣いで接します

自分より年上の方や目上の方とお話することが多いのですが、正しい尊敬語や丁寧語を理解しないままだったということに気づきました。今回の研修のように、言葉遣いについてきちんと教えていただくことがなかったのですが、これを機に、きちんとした言葉遣いを身に付けていきます。

（歯科医師　女性）

 

◆ 自分の立場を明確にして話す

本日は、研修に参加させていただき、ありがとうございました。敬語の種類や意味を学ぶことができ、改めて、尊敬語と謙譲語の区別が曖昧になっていることに気が付きました。また、自分の立場が不明確なため、立場をはっきりすることが言葉を使っていく上で大切だということがわかりました。院内で患者様と会話する時や、電話対応の時に、より丁寧な対応ができるように言葉遣いを勉強していきます。院外で他業種の方々と接する機会があるので、そこでの言葉遣いにも気をつけて、医院の代表として参加しているという気持を持って、自信が持てるように勉強していきます。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 知らないことを知ることが最初の第一歩

今日は、言葉遣いについてのお話を聞き、敬語の種類について知らないことがわかりました。尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語など、まだ曖昧ですが、これからは意識して使っていきます。蒲ケ原先生がおっしゃったように、知ることが最初の一歩だと思うので、今日はとても勉強になりました。また、自分が知らない表現がまだまだたくさんあることにも驚きました。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 言葉の意味を考えて使う

今回、初めて研修に参加し、言葉遣いについて教えていただきました。ちょっとした言葉でもより丁寧に使うことで、患者様は気持ちよく治療を受けることができるので、気を付けたいと思います。新社会人として、言葉遣いがきちんとできていないことに気づいたので、今後は、ひとつひとつの言葉の意味をきちんと考えて使うことができるようにしたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 少しの工夫で美しい言葉になる

私は歯科助手なので、カウンセリングや治療後の説明など、診療の中で患者様と会話する場面がたくさんあります。何となく使っている言葉も少し工夫をすればとてもきれいな言葉になることがわかりました。これからは言葉遣いを改めて、患者様に好印象を持っていただけるようになりたいと思います。

（歯科助手　女性）

 

◆ 使い分けや立場を明確にして話す

普段使っている言葉が間違っていることに気づきました。流れるように話をしていたので、それぞれの言葉の使い分けや、話す時の立場が混ざってしまっていました。これからは、患者様と電話で会話することもあると思うので、尊敬語と謙譲語を少しでも使いこなせるようになろうと思います。

（歯科助手　女性）

 

◆ 好感の持てるきれいな言葉遣いを心掛けます

今回の研修に参加して、自分の言葉遣いを見直すことができました。目上の方や患者様に対して、どのような言葉遣いが適切なのかわからなくなってしまう時があります。今回学んだことは自分の自信となり、自然と使えるように復習したいと思います。今後の目標は、誰に対しても失礼のない美しい日本語が使えるようになることです。患者様とお話することは大好きです。しかし、正しい言葉遣いをしているとは思わないので、相手の嫌がるような言葉や不快に思う言葉を使わないようにしたいです。そのためには、今日学んだ言葉のひとつひとつを見直して、きれいな言葉を使えるようにし、誰もが好感の持てる言葉遣いを心掛けたいです。

（歯科助手　女性）

 

◆ 言葉遣いとマナーを身に付けます

世間一般に年齢にあった言葉遣いはもちろん、大切な対応のマナーをしっかり身に付けられるようにしていきたいです。日本語、言葉、漢字の意味をよく勉強して、理解し、その場にあった正しいきれいな言葉を自然に使えるような女性になりたいです。また、電話対応では、相手の姿が見えない分、より気をつけていきます。

（歯科助手　女性）

 

◆ 全員で改善に取り組みます

電話対応や窓口対応などでよく使っていた言葉が間違っていることがわかったので、明日から直していきます。医院としても、言葉遣いがしっかりして、明るい対応が良いと思うので、ミーティングを開いて、注意し合いながら、全員が改善し、直していきたいと思います。

（歯科助手　女性）

歯科医院 接遇研修（東京）

開催日: 2014年5月26日

院内の環境整備についての研修を実施しました。

 

◆ 自分とは違う目線での意見に感謝

「接遇」と「接客」という言葉の意味を、毎回の研修で理解することが、日々の行動につながると思いました。院内整備については、私が見ている点と蒲ケ原先生が見ている目線では違う点があり、とても参考になりました。

（院長　男性）

 

◆ まずは整理整頓から

今日、蒲ケ原先生に教えていただいたことは、どれも医院を良くすることに直接関係しており、社会人としてもとても大切なことなので、素直に受け止めて実践させていただきます。言葉遣いについては、これまで以上に興味を持ったので、積極的に書籍を購入し、丁寧語、謙譲語などについて学び直し、きれいな日本語の文章が書けたり話せたりできるようになりたいです。メールや手紙についても言葉の選択に時間がかかる時があるので、スムーズに書けるよう、語彙力の向上と分の構成について勉強しなければと思います。また、環境整備については、まずは整理整頓をすることを心がけたいです。些細なことでも気にとまったところは改善する癖をつけられたらと思います。

（歯科医師　女性）

 

◆ 清潔第一

色々な技術や対応を身に付けたいと思いながらも実行できていない日々なので、誰もがここの医院に来てよかったと、本当に思ってくださるような対応と技術を心がけます。また、どんな所でも「清潔さ」は第一かと思うので、自分の身の回り、院内のいたるところに目を光らせていきたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 患者様の期待の一歩先を行く

この医院の良さやセールスポイントを自覚し、それを人におすすめできるポイントとしてまとめて、患者様やその周りの方々にも上手く伝えられるようになればと思っています。そして、患者様の期待の一歩先をいくように頑張ります！

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 気持ちよく帰っていただける歯科医院目指して

この医院に入って日が浅いため、一つのことばかりに集中してしまい、周りの状況がよく見えていないことが多々あります。少し気持ちに余裕ができたら、周りの環境や状況を見て行動していきたいです。また、患者様が周りを見て不愉快にならないよう、気持ちよく帰っていただけるような歯科医院にしていきたいです。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 知識と行動で後輩を指導する

言葉遣いの基本がまだ身についていないこと、日常生活や仕事において、自分では正しいと思いながら使っている言葉が間違っていることを、改めて感じました。蒲ケ原先生のおっしゃる通り、一度教えていただいて頭に残っているつもりでも、身にはついていないことを知り、一つのフレーズや使い方でもいいので、明日からの診療で使っていこうと決めました。また、予約をしている患者様を待たせてしまったり、時間内で終わらずに次の患者様をお待たせしてしまうことが多いと感じました。自分が待たされてどう感じるかをもう一度考えて、明日からはなるべくお待たせすることなく、治療をしていこうと思いました。今後の目標は、自分がしっかりやらなくてはいけないことをしっかりすることです。この歯科医院に入り5年目になり、後輩の歯科衛生士も入ってきました。後輩たちに聞かれたことに対して、正しい知識で答えるためには、知識だけでなく行動することがどれだけ大変で、大切なことかと知りました。後輩にもこの歯科医院のメンバーになって良かったと思ってもらえるように、私も頑張りたいと思います。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 素敵なおもてなしを取り入れる

「おもてなし」ということを、日々、考えて仕事をしたいと思います。日常生活の中でいいなと思ったお店などで受けたおもてなしを自分でも取り入れるようにしてみます。そして、自分が友人に紹介したいと思える歯科医院にするためにも、蒲ケ原先生に指摘していただいたことを改善していきます。

（受付　女性）

歯科医院 接遇研修（大阪）

開催日: 2014年5月14日

電話対応についての研修を実施しました。

 

◆ 統一されている＝教育されている

「皆で同じ言葉を使っていると、この歯科医院はきちんと教育されていると伝わる。」という蒲ケ原先生の言葉にハッとしました。また、電話対応についても、各自がそれぞれの対応をしており、対応が微妙に異なっていることにも興味深かったのですが、それではいけないと思ったので、統一していきます。

（院長　男性）

 

◆ 会いたいと思わせる電話対応

言葉遣いのテストについては、「テストをした時は頭に入っているのに、時間が経つと忘れてしまう」ということを繰り返していますが、繰り返しテストをすることで確実に“自分の言葉”として定着したものもあるので、繰り返し見ること、繰り返し見ることができる環境を作っていきます。また、電話対応については、相手の表情が見えないので、声の抑揚や言葉遣いに気を付けて、電話の向こうの方が「この対応をしてくれた人に会ってみたい！」と思ってくださるようにしていきたいです。

（歯科医師　女性）

 

◆ 一つ一つの電話に大切に対応

言葉遣いのテストは、何回もさせていただくことで再確認でき、自分がまだ理解しきれていないところは同じ間違いをしていることが把握できました。正しい言葉を今後も使っていけるように、繰り返し行う重要性を感じました。また、電話対応については、自分の対応内容と他の人の対応内容や意見に違いもありましたが、電話対応が医院で統一されていると、スムーズに患者様の対応ができることに気づきました。蒲ケ原先生が、随時、アドバイスをしてくださるので、絶対に取り入れたほうが良い内容や他の言い方も、日々、疑問になっていたことも、明確になるように教えていただけたので、とても参考になりました。まずは基本を全員がマスターし、最低限の対応ができた上で、常時、起こりうる応用編やイレギュラー対応にも慌てずに対応できるようなステップが大切だと感じました。

（歯科衛生士　女性）

 

◆ 電話で第一印象が決まる

毎回の言葉遣いのテストは、その時は納得していても、少し時間が経つと忘れていたり、間違った使い方をしていますが、今日の研修で勉強して、正しい言葉遣いを再確認することができました。電話対応は、丁寧な言葉を使っているつもりが、使い過ぎでおかしな敬語を使っていることに気づきました。週に一度は受付に入って業務をするので、もっと言葉を使いこなして、自然に話せるようにならないといけないと思いました。特に、初診の患者様とは電話対応が第一印象になるので、今まで以上に丁寧さを心がけます。

（歯科助手　女性）

 

◆ 素敵な話し方の女性を目指します

今日、初めて接遇研修に参加させていただき、きちんとした言葉遣いができていなかったことがわかりました。敬語の種類についても考えたことがなく、何となく使っていました。先生のお話も大変わかりやすく、早速、明日から実践します。学ぶことも多く、まだまだ細かい部分おｎ言葉遣いでわからないこともあるので、自分でも本などを読んで勉強します。電話対応も普段の言葉遣いもきれいな話し方をされているのを聞くと「あっ！かっこいいな！」と思うので、早く身に付けて、そんな風に思われる人になりたいです。

（歯科助手　女性）

 

◆ 患者様に不満や不安を与えない対応

言葉遣いのテストは今回で3回目だったので、「この問題は前にも間違えたから、正しい答えがわかる！」というものがあり、身になっているものもありましたが、前も今回も間違えたものもあり、繰り返しテストをしても、普段、使っていないと頭に入らないということを実感しました。今回のテストで正解だったものも、普段から使っている言葉と使っていない言葉がるので、覚えたものは使えるようにしていきます。また、最近は電話対応をすることもあるのですが、丁寧に話そうとすると言葉に詰まることもあるので、今日の学びを活かして、自然に使えるようにして、患者様に不満や不安を与えない対応をしたいと思います。

（歯科助手　女性）

 

◆ 「頭で理解して終わり」では変わらない

言葉遣いのテストは、以前から何度も繰り返して受けていますが、頭では理解できていても、いざという時に同じ言葉が口から出てこないと感じています。言葉のフレーズを自分の中で作り、それが言葉としてきちんと出るまで、繰り返して慣れていかなれればいけないと感じました。電話対応も同じで、今日の学びを踏まえて、どんなケースにも確実に対応できるようになります。きちんと伝えるべきとことは伝え、聞くべきことは聞き、「ホウレンソウ」を心がけます。

（受付　女性）